| Период исследования | 2019 - 2029 |
| Размер Рынка (2024) | USD 117.52 Billion |
| Размер Рынка (2029) | USD 168.56 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 7.48 % |
| Самый Быстрорастущий Рынок | Азиатско-Тихоокеанский регион |
| Самый Большой Рынок | Северная Америка |
| Концентрация Рынка | Середина |
Ключевые игроки
*Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке |
Анализ рынка аутсорсинга контакт-центров
Объем рынка аутсорсинга контакт-центров оценивается в 109,34 миллиарда долларов США в 2024 году и, как ожидается, достигнет 156,79 миллиарда долларов США к 2029 году, а среднегодовой темп роста составит 7,48% в течение прогнозируемого периода (2024-2029 годы).
- Некоторые лидеры отрасли поддерживают аутсорсинг важнейших потребностей контакт-центров, в то время как некоторые не согласны с таким вариантом, считая, что сохранение контакт-центров рядом с их операциями стоит дополнительных затрат.
- Предоставление персонализированного опыта клиентам становится все более важным для бизнеса. Поставщики аутсорсинга контакт-центров используют передовые технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ) и анализ данных, чтобы предлагать специализированные решения, которые помогают предприятиям повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
- Клиенты ожидают беспрепятственного взаимодействия в нескольких точках соприкосновения в результате роста каналов связи. Чтобы обеспечить омниканальную помощь, аутсорсинговые компании контакт-центров расширяют свои возможности и объединяют каналы, включая голосовую связь, электронную почту, чат, социальные сети и альтернативы самообслуживания. Это позволяет компаниям обеспечивать надежное и практичное обслуживание клиентов, повышая удовлетворенность клиентов.
- Для обеспечения эффективного и результативного обслуживания клиентов аутсорсинговые компании контакт-центров инвестируют в передовые технологии и квалифицированный персонал. Экспертиза команды аутсорсингового партнера в таких областях, как многоязычная поддержка, техническая отладка и знание конкретной отрасли, может быть полезна бизнесу. В результате компании могут повысить операционную эффективность, концентрируясь на своих основных возможностях.
- Airbnb, онлайн-рынок жилья и развлечений, сотрудничает с аутсорсинговыми фирмами контакт-центров, предлагая многоязычную поддержку клиентов. Поскольку Airbnb обслуживает глобальную базу пользователей, аутсорсинг операций по обслуживанию клиентов помогает оказывать помощь на нескольких языках, обеспечивая беспрепятственное обслуживание хозяев и гостей по всему миру.
- Данные о клиентах передаются сторонним поставщикам услуг через аутсорсинг контакт-центров, которые часто базируются за границей. Это затрудняет обеспечение соблюдения законов о защите данных, таких как Общий регламент защиты данных (GDPR) Европейского Союза или Калифорнийский закон о конфиденциальности потребителей (CCPA). Если вы не будете следовать этим правилам, могут быть серьезные штрафы и юридические последствия. Компании, которые задумываются о аутсорсинге операций своих контакт-центров, должны ориентироваться в сложных нормативных режимах для защиты данных клиентов.
- В результате пандемии увеличилось количество звонков для предприятий в секторах здравоохранения, туризма и электронной коммерции. Что касается COVID-19, клиенты стали делать больше запросов, запросов и жалоб, что повысило потребность в помощи контакт-центра. Во время пандемии аутсорсинговые компании контакт-центров были вынуждены немедленно внести коррективы, чтобы приспособиться к возросшему объему звонков и удовлетворить меняющиеся потребности своих клиентов, включая распространение рекомендаций по мерам предосторожности, обработку отмен и оказание помощи в организации удаленной работы. Российско-украинская война также оказала влияние на упаковочную экосистему в целом.
Тенденции рынка аутсорсинга контакт-центров
Ожидается, что тенденции многоканального взаимодействия с клиентами будут способствовать росту рынка
- Компании могут взаимодействовать с клиентами через платформы обмена мгновенными сообщениями благодаря чат-ботам на базе искусственного интеллекта (ИИ) и приложениям для обмена сообщениями, которые провайдеры аутсорсинга контакт-центров интегрируют в свои предложения.
- Например, крупный бизнес в области электронной коммерции сотрудничает с аутсорсинговой компанией контакт-центра для разработки решения чат-бота, который управляет запросами клиентов, мониторингом заказов и рекомендациями по продуктам через известные платформы обмена сообщениями, такие как WhatsApp и Facebook Messenger. Эта многоканальная стратегия улучшает взаимодействие с клиентами и предлагает быстрое и удобное обслуживание.
- Компании, занимающиеся аутсорсингом контакт-центров, добавляют возможность обеспечивать обслуживание клиентов в социальных сетях. Они помогают компаниям следить за вопросами, комментариями и проблемами клиентов и реагировать на них в социальных сетях, таких как Twitter, Facebook и Instagram.
- По данным Freshdesk Chat 2021, для быстрого ответа 79% пользователей предпочитают помощь в чате. Удовлетворенность клиентов онлайн-чатом составляет 73% по сравнению с 61% при помощи по электронной почте и 44% при помощи по телефону. Среднее время ожидания живого чата составило 46 секунд. Что касается помощи в чате, 69% клиентов предпочитают взаимодействовать с человеком-агентом, а не с чат-ботами.
- Аналитика преобразования голоса в текст используется TTEC Holdings, Inc., ведущим мировым поставщиком услуг по обслуживанию клиентов, для записи и анализа взаимодействия с клиентами. Используя свою технологию, компании могут извлекать текст из звонков клиентов и использовать его для анализа обсуждений клиентов по нескольким каналам. TTEC помогает компаниям выявлять болевые точки потребителей, расширять предложения услуг и улучшать качество обслуживания клиентов в целом, используя этот многоканальный подход.
- Sitel Group, глобальная аутсорсинговая компания контакт-центров, поддерживает предприятия во внедрении вариантов самообслуживания и баз знаний в рамках их многоканальной стратегии взаимодействия с клиентами. Sitel помогает предприятиям разрабатывать комплексные порталы самообслуживания и базы знаний, которые включают часто задаваемые вопросы, учебные пособия и руководства по устранению неполадок.
Чтобы понять ключевые тенденции, скачайте образец отчета
Скачать PDF
Ожидается, что Северная Америка будет владеть основной долей
- В Северной Америке многие аутсорсинговые компании контакт-центров перешли от традиционных локальных конфигураций к облачным решениям контакт-центров. Повышенная гибкость, масштабируемость и экономическая эффективность, обеспечиваемые облачными решениями, позволили компаниям быстро развернуть работу своих контакт-центров и управлять ими. Спрос на возможности удаленной работы, улучшение качества обслуживания клиентов и повышение операционной эффективности стали тенденциями, которые стимулировали это развитие.
- Клиенты в Северной Америке все больше привыкли ожидать единообразного и бесперебойного взаимодействия по нескольким каналам. Аутсорсинговые компании контакт-центров интегрируют такие каналы, как голосовая связь, электронная почта, чат, социальные сети и альтернативы самообслуживания, для обеспечения омниканальной поддержки клиентов. Это обеспечило простоту и повысило удовлетворенность клиентов, позволив фирмам взаимодействовать с клиентами по предпочитаемым ими каналам.
- В условиях растущей важности данных клиентов и конфиденциальности провайдеры аутсорсинга контакт-центров в Северной Америке усиливали свои меры безопасности данных и обеспечивали соблюдение отраслевых правил. Проблемы защиты данных и конфиденциальности способствовали внедрению надежных систем безопасности, безопасному хранению данных и соблюдению таких стандартов, как Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS) и Общий регламент защиты данных (GDPR).
Чтобы понять тенденции в географии, скачайте образец отчета
Скачать PDF
Обзор отрасли аутсорсинга контакт-центров
Рынок аутсорсинга контакт-центров является конкурентным, с умеренной фрагментацией и множеством поставщиков, осуществляющих свою деятельность в конкретных регионах. Многие компании увеличивают свое присутствие на рынке, инвестируя во внедрение новых или улучшенных решений или за счет стратегических слияний и поглощений.
В мае 2023 года в бизнес-парке Илоило площадью 72 гектара в округе Мандурриао провинции и города Илоило расстелили красную дорожку, чтобы приветствовать компанию Atento, занимающуюся аутсорсингом бизнес-процессов (BPO). Atento планировала открыть здесь свой первый колл-центр на Филиппинах.
В апреле 2023 года NobelBiz, поставщик телекоммуникаций и программного обеспечения для контакт-центров, расширил свою омниканальную экосистему облачных контакт-центров. В рамках этого расширения они представили OMNI+ Awaken Scripting, удобный и гибкий инструмент для создания сценариев. Это новое дополнение позволяет контактным центрам значительно сократить время, затраты и технические знания, необходимые для написания, публикации и изменения сценариев. Используя этот альянс, контакт-центры могут оптимизировать процессы написания сценариев и повысить эффективность работы.
Лидеры рынка аутсорсинга контакт-центров
-
Atento S.A
-
Sykes Enterprises, Incorporated
-
DATAMARK Inc.
-
Scicom Berhad
-
Teleperformance, SA
- *Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке
Нужны дополнительные сведения о игроках и конкурентах на рынке?
Скачать образец
Новости рынка аутсорсинга контакт-центров
- Апрель 2023 г. Индийская компания Decipher Health Records Inc. откроет новый медицинский колл-центр в Гайане с намерением создать там не менее 300 рабочих мест, как только он будет полностью введен в эксплуатацию. Меморандум о взаимопонимании (MoU) был подписан Управлением по инвестициям Гайаны, инвестиционным подразделением правительства, и в результате в этом году в Гайане откроется колл-центр. Согласно пресс-релизу Управления по инвестициям Гайаны (GO Invest), Decipher Health Records ищет потенциальные площадки и продвигается к созданию колл-центра. Цель — 300 мест, когда он заработает на полную мощность.
- Апрель 2023 г. Teckinfo Solutions Pvt. Ltd., компания-разработчик программного обеспечения, известная предоставлением специализированных программных решений для колл-центров и контакт-центров для ITES/BPO, предприятий и ММСП, представила свое последнее предложение — программную платформу ID Cloud — Premium Contact Center. Этот новый продукт отвечает растущему спросу на унифицированную платформу, которая обслуживает клиентов любого размера. С помощью ID Cloud компания Teckinfo Solutions стремится предоставить комплексное решение, обеспечивающее беспрепятственное взаимодействие с клиентами в различных масштабах бизнеса. Облачная программная платформа под названием ID Cloud Premium Contact Center Software предлагает ту же функциональность, что и локальное программное обеспечение, при этом высвобождая бесценные ИТ-ресурсы для использования в других областях.
Сегментация отрасли аутсорсинга контакт-центров
Облачный сорсинг — это соглашение, при котором компания платит стороннему поставщику облачного хостинга за предоставление и поддержку ИТ-услуг, которые могут предоставляться собственными силами. Облачный поиск аналогичен аутсорсингу, но стоимость услуг облачных вычислений обычно основана на модели полезности по факту использования, а не на годовом или ежемесячном контракте. Контакт-центры могут использовать многочисленные каналы, такие как голосовая связь, электронная почта и чат, для взаимодействия с клиентами.
Рынок аутсорсинга контакт-центров сегментирован по типам услуг (поддержка по электронной почте, поддержка в чате, голосовая связь (оффшорные и локальные) и другие типы услуг), отраслям конечных пользователей (BFSI, правительство и оборона, здравоохранение, ИТ и телекоммуникации). , розничная торговля, производство и другие отрасли конечных пользователей) и география (Северная Америка, Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион, Латинская Америка, Ближний Восток и Африка). Размеры рынка и прогнозы представлены в стоимостном выражении (доллары США) для всех вышеуказанных сегментов.
| По типу услуги | Поддержка по электронной почте |
| Чат поддержки | |
| Голос (оффшорный и береговой) | |
| Другие типы услуг | |
| По отраслям конечных пользователей | БФСИ |
| Правительство и оборона | |
| Здравоохранение | |
| ИТ и Телеком | |
| Розничная торговля | |
| Производство | |
| Другие отрасли конечных пользователей | |
| По географии | Северная Америка |
| Европа | |
| Азиатско-Тихоокеанский регион | |
| Латинская Америка | |
| Ближний Восток и Африка |
Нужен другой регион или сегмент?
Настроить сейчас
Часто задаваемые вопросы по аутсорсинговому исследованию рынка контакт-центра
Насколько велик рынок аутсорсинга контакт-центров?
Ожидается, что объем рынка аутсорсинга контакт-центров достигнет 109,34 млрд долларов США в 2024 году, а среднегодовой темп роста составит 7,48% и достигнет 156,79 млрд долларов США к 2029 году.
Каков текущий размер рынка аутсорсинга контакт-центров?
Ожидается, что в 2024 году объем рынка аутсорсинга контакт-центров достигнет 109,34 миллиарда долларов США.
Кто являются ключевыми игроками на рынке Аутсорсинг контакт-центров?
Atento S.A, Sykes Enterprises, Incorporated, DATAMARK Inc., Scicom Berhad, Teleperformance, SA – основные компании, работающие на рынке аутсорсинга контакт-центров.
Какой регион на рынке Аутсорсинг контакт-центров является наиболее быстрорастущим?
По оценкам, Азиатско-Тихоокеанский регион будет расти с самым высоким среднегодовым темпом роста за прогнозируемый период (2024-2029 гг.).
Какой регион имеет самую большую долю на рынке Аутсорсинг контакт-центров?
В 2024 году на Северную Америку будет приходиться наибольшая доля рынка аутсорсинга контакт-центров.
В какие годы охватывает рынок аутсорсинга контакт-центров и каков был размер рынка в 2023 году?
В 2023 году объем рынка аутсорсинга контакт-центров оценивался в 101,73 миллиарда долларов США. В отчете рассматривается исторический размер рынка аутсорсинга контакт-центров за годы 2019, 2020, 2021, 2022 и 2023 годы. В отчете также прогнозируется размер рынка аутсорсинга контакт-центров на годы 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 и 2029 годы.
Наши самые продаваемые отчеты
Popular Telecom Reports
Popular Technology, Media and Telecom Reports
Отчет об отрасли аутсорсинга контакт-центров
Статистические данные о доле рынка аутсорсинга контакт-центров в 2024 году, размере и темпах роста доходов, предоставленные Mordor Intelligence™ Industry Reports. Анализ аутсорсинга контакт-центра включает прогноз рынка до 2029 года и исторический обзор. Получите образец этого отраслевого анализа в виде бесплатного отчета в формате PDF, который можно загрузить.
