コンタクトセンターアウトソーシング市場規模
| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 市場規模 (2024) | USD 1.093億4.000万ドル |
| 市場規模 (2029) | USD 1.567億9.000万ドル |
| CAGR(2024 - 2029) | 7.48 % |
| 最も成長が速い市場 | アジア太平洋地域 |
| 最大の市場 | 北米 |
主なプレーヤー
*免責事項:主要選手の並び順不同 |
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コンタクトセンターアウトソーシング市場分析
コンタクトセンターアウトソーシング市場規模は、7.48%年に1,093億4,000万米ドルと推定され、2029年までに1,567億9,000万米ドルに達すると予測されており、予測期間（2024年から2029年）中に7.48％のCAGRで成長します。
- 業界リーダーの中には、重要なコンタクト センターのニーズをアウトソーシングすることに賛成している人もいますが、コンタクト センターを業務の近くに維持することには追加コストを払う価値があるという考えから、そのような選択肢に反対する人もいます。
- パーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供することは、企業にとってますます重要になっています。コンタクト センターのアウトソーシング プロバイダーは、人工知能 (AI) やデータ分析などの高度なテクノロジーを使用して、企業が顧客の幸福度とロイヤルティを向上させるのに役立つ特化したソリューションを提供しています。
- 顧客は、コミュニケーション チャネルの成長により、複数のタッチポイントにわたる摩擦のないインタラクションを期待しています。オムニチャネル支援を提供するために、コンタクト センター アウトソーシング企業はその能力を強化し、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、セルフサービスの代替手段などのチャネルを組み合わせています。これにより、企業は信頼性が高く実用的な顧客サービスを提供できるようになり、顧客満足度が向上します。
- 効果的かつ効率的な顧客サービスを提供するために、コンタクト センター アウトソーシング会社は最先端のテクノロジーと資格のある人材に投資を行っています。多言語サポート、技術的なデバッグ、特定の業界の知識などの分野におけるアウトソーシング パートナー チームの専門知識は、企業にとって役立つ場合があります。その結果、企業はコア機能に集中しながら業務効率を高めることができます。
- 宿泊と体験のオンライン マーケットプレイスである Airbnb は、コンタクト センターのアウトソーシング会社と提携して、多言語の顧客サポートを提供しています。 Airbnb は世界中のユーザー ベースに対応しているため、カスタマー サービス業務をアウトソーシングすることで多言語でのサポートが可能となり、世界中のホストとゲストにシームレスな体験を保証します。
- 顧客データは、コンタクト センターのアウトソーシングを通じて外部のサービス プロバイダーに転送されます。プロバイダーは海外に拠点を置くことがよくあります。このため、欧州連合の一般データ保護規則 (GDPR) やカリフォルニア州消費者プライバシー法 (CCPA) などのデータ保護法を確実に順守することが困難になります。これらの規則に従わない場合、重大な罰金や法的影響が生じる可能性があります。コンタクト センター業務のアウトソーシングを検討している企業は、顧客データを保護するために困難な規制制度を乗り越える必要があります。
- パンデミックの影響で、ヘルスケア、旅行、電子商取引分野の企業への電話件数が増加しました。新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) に関して、顧客からのリクエスト、問い合わせ、苦情が増加し、コンタクト センターのサポートの必要性が高まりました。パンデミック中、コンタクト センターのアウトソーシング会社は、通話量の増加に対応し、安全上の注意事項に関するアドバイスの普及、キャンセルの処理、リモートワークの手配の支援など、クライアントの変化する要求に対応するために即座に調整を行う必要がありました。ロシアとウクライナの戦争は、包装エコシステム全体にも影響を与えています。
コンタクトセンターアウトソーシング市場動向
マルチチャネル顧客エンゲージメントのトレンドが市場成長を促進する見込み
- 人工知能（AI）を搭載したチャットボットやメッセージングアプリをコンタクトセンターアウトソーシングプロバイダーが自社製品に統合しているおかげで、企業はインスタントメッセージングプラットフォームを通じて顧客と対話することができる。
- 例えば、ある大手eコマース企業は、コンタクトセンターアウトソーシング会社と協力して、WhatsAppやFacebook Messengerのような有名なメッセージングプラットフォームを通じて、顧客からの問い合わせ、注文の監視、製品の推奨を管理するチャットボットソリューションを開発しています。このマルチチャネル戦略は、顧客エンゲージメントを向上させ、迅速で便利なサービスを提供します。
- コンタクトセンターのアウトソーシング事業者は、ソーシャルメディア上で顧客ケアを提供する機能を追加している。コンタクトセンターのアウトソーシング事業者は、Twitter、Facebook、Instagramのようなソーシャルメディアサイト上の顧客の質問、コメント、懸念に目を配り、対応することで企業をサポートしています。
- Freshdesk Chat 2021 によると、迅速な応答のために、ユーザーの 79% がライブ チャット アシスタンスを好んでいます。ライブ チャットの顧客満足度は、電子メールによるヘルプの 61% と電話によるアシスタンスの 44% に比べ、73% です。ライブ チャットの平均待ち時間は 46 秒と計算されています。チャット アシスタンスでは、顧客の 69% がチャットボットよりも人間のエージェントとの対話を好んでいます。
- 音声テキスト解析は、カスタマー・エクスペリエンス・サービスのトップ・グローバル・プロバイダーであるTTEC Holdings, Inc.が、顧客とのやり取りを記録し調査するために使用しています。TTECの技術を使用することで、企業は顧客との通話からテキストを抽出し、それを使用して複数のチャネルにわたる顧客とのディスカッションを分析することができます。TTECは、このマルチチャネル・アプローチを活用することで、企業が消費者の痛点を特定し、サービス提供を強化し、顧客体験全体を改善できるよう支援している。
- 世界的なコンタクトセンター・アウトソーシング企業である Sitel Group は、マルチチャネル顧客エンゲージメント戦略の一環として、セルフサービス・オプションやナレッジベースの導入を支援しています。Sitelは、FAQ、チュートリアル、トラブルシューティングガイドを含む包括的なセルフサービスポータルやナレッジベースの開発を支援しています。
この市場を形成する主要なトレンドを理解する
北米が大きなシェアを占めると予想される
- 北米では、コンタクトセンターのアウトソーシング企業の多くが、従来のオンプレミス型からクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションに切り替えている。クラウドベースのソリューションが提供する柔軟性、拡張性、コスト効率の高さにより、企業はコンタクトセンター業務を迅速に確立し、管理できるようになった。リモートワーク機能、顧客体験の向上、業務効率の向上に対する需要が、このような展開を後押しした。
- 北米の顧客は、複数のチャネルで一貫性のあるシームレスな体験を期待することに慣れてきていた。コンタクトセンターのアウトソーシング企業は、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、セルフサービスなどのチャネルを統合し、オムニチャネルの顧客対応を提供してきた。これにより、企業は顧客が好むチャネルで顧客と対話できるようになり、シンプルさを提供し、顧客満足度を向上させた。
- 顧客データとプライバシーの重要性が高まる中、北米のコンタクトセンター・アウトソーシング・プロバイダーは、データ・セキュリティ対策を強化し、業界規制へのコンプライアンスを徹底している。データ保護とプライバシーの懸念が、堅牢なセキュリティフレームワークの導入、安全なデータ保管、PCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）やGDPR（General Data Protection Regulation）といった基準の遵守を後押ししていた。
重要な地理的市場に関する分析を取得する
コンタクトセンターアウトソーシング業界の概要
コンタクトセンター・アウトソーシング市場は競争が激しく、複数のベンダーが地域ごとに事業を展開している。多くの企業が、新しいソリューションや改善されたソリューションの導入に投資したり、戦略的なMAを行ったりすることで、市場での存在感を高めている。
2023年5月、イロイロ州・市のマンドゥリアオ地区にある72ヘクタールのイロイロ・ビジネス・パークは、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）企業のAtentoを迎えるためにレッドカーペットを敷いた。Atentoはフィリピン初のコールセンターをこの場所に開設する予定だった。
2023年4月、コンタクトセンター向けの通信およびソフトウェアプロバイダーであるノーベルビズは、クラウドコンタクトセンターのオムニチャネルエコシステムを拡張した。この拡張の一環として、ユーザーフレンドリーで柔軟なスクリプト・ツールであるOMNI+ Awaken Scriptingを導入した。この新しい追加機能により、コンタクトセンターはスクリプトの作成、公開、変更に必要な時間、コスト、技術的専門知識を大幅に削減できる。この提携を活用することで、コンタクトセンターはスクリプト作成プロセスを合理化し、業務効率を高めることができる。
コンタクトセンターアウトソーシング市場のリーダー
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Atento S.A
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Sykes Enterprises, Incorporated
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DATAMARK Inc.
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Scicom Berhad
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Teleperformance, SA
*免責事項:主要選手の並び順不同
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コンタクトセンターアウトソーシング市場ニュース
- 2023年4月インドのデサイファー・ヘルス・レコーズ社は、ガイアナに新しいヘルスケア・コールセンターを開設し、本格稼動後は少なくとも300人の雇用機会を創出する予定である。ガイアナ政府の投資部門であるガイアナ投資事務所によって覚書（MoU）が締結され、コールセンターは今年中にガイアナに開設される予定である。ガイアナ投資事務所（GO Invest）のニュースリリースによると、デサイファーヘルスレコーズは候補地を偵察し、コールセンターの導入を進めている。本格稼動後は300席が目標。
- 2023年4月Teckinfo Solutions Pvt. Ltd.は、ITES/BPO、企業、中堅中小企業に特化したコール/コンタクトセンターソフトウェアソリューションを提供することで有名なソフトウェア企業であり、最新の製品であるID Cloud - Premium Contact Centre Softwareプラットフォームを発表した。この新製品は、あらゆる組織規模のクライアントに対応する統一プラットフォームに対する需要の高まりに対応するものです。ID Cloudによって、Teckinfo Solutionsは、さまざまな事業規模にわたってシームレスな顧客エンゲージメントを可能にする包括的なソリューションを提供することを目指しています。IDクラウドプレミアムコンタクトセンターソフトウェアと呼ばれるクラウドベースのソフトウェアプラットフォームは、オンプレミスのソフトウェアと同じ機能を提供する一方で、貴重なITリソースを他の分野で使用するために解放します。
コンタクトセンターアウトソーシング市場レポート-目次
1. 導入
1.1 研究成果物と研究の前提条件
1.2 研究の範囲
2. 研究方法
3. エグゼクティブサマリー
4. 市場洞察
4.1 市場概況
4.2 業界の魅力 - ポーターのファイブフォース分析
4.2.1 サプライヤーの交渉力
4.2.2 消費者の交渉力
4.2.3 新規参入の脅威
4.2.4 代替品の脅威
4.2.5 競争の激しさ
4.3 マルチチャネル顧客エンゲージメントのトレンド(チャットボット | ソーシャルメディアなど)
4.4 コンタクト センターにおける高度な分析の成長など、その他の新たなトレンド
5. 市場ダイナミクス
5.1 市場の推進力
5.2 市場の課題
6. 市場セグメンテーション
6.1 サービスの種類別
6.1.1 電子メールサポート
6.1.2 チャットサポート
6.1.3 音声（オフショアおよびオンショア）
6.1.4 その他のサービスタイプ
6.2 エンドユーザー業界別
6.2.1 BFSI
6.2.2 政府と防衛
6.2.3 健康管理
6.2.4 ITとテレコム
6.2.5 小売り
6.2.6 製造業
6.2.7 その他のエンドユーザー産業
6.3 地理
6.3.1 北米
6.3.2 ヨーロッパ
6.3.3 アジア太平洋地域
6.3.4 ラテンアメリカ
6.3.5 中東とアフリカ
7. 競争環境
7.1 会社概要
7.1.1 Atento SA
7.1.2 Sykes Enterprises, Incorporated
7.1.3 DATAMARK Inc.
7.1.4 Scicom Berhad
7.1.5 Firstsource Solutions Limited
7.1.6 Teleperformance SA
7.1.7 TTEC Holdings Inc.
7.1.8 Startek
7.1.9 Hgs
8. 投資分析
9. 将来の機会
コンタクトセンター・アウトソーシング業界のセグメンテーション
クラウド・ソーシングとは、企業がサードパーティのクラウド・ホスティング・プロバイダーに料金を支払い、社内で提供可能なITサービスを提供・サポートしてもらう仕組みのことである。クラウド・ソーシングはアウトソーシングに似ているが、クラウド・コンピューティング・サービスのコストは通常、年間契約や月間契約ではなく、使用ごとのユーティリティ・モデルに基づいている。コンタクトセンターでは、音声、電子メール、チャットなど、数多くのチャネルを利用して顧客と接することができる。
コンタクトセンターアウトソーシング市場は、サービスタイプ（Eメールサポート、チャットサポート、音声（オフショア、オンショア）、その他サービスタイプ）、エンドユーザー産業（BFSI、政府・防衛、医療、IT・通信、小売、製造、その他エンドユーザー産業）、地域（北米、欧州、アジア太平洋、中南米、中東・アフリカ）で区分される。
市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて金額（10億米ドル）ベースで提供されています。
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異なる地域またはセグメントが必要ですか？
コンタクトセンターアウトソーシング市場調査FAQ
コンタクトセンターアウトソーシング市場の規模はどれくらいですか?
コンタクトセンターアウトソーシング市場規模は、2024年に1,093億4,000万米ドルに達し、7.48%のCAGRで成長し、2029年までに1,567億9,000万米ドルに達すると予想されています。
現在のコンタクトセンターアウトソーシング市場規模はどれくらいですか?
2024年のコンタクトセンターアウトソーシング市場規模は1,093億4,000万米ドルに達すると予想されています。
コンタクトセンターアウトソーシング市場の主要プレーヤーは誰ですか?
Atento S.A、Sykes Enterprises, Incorporated、DATAMARK Inc.、Scicom Berhad、Teleperformance, SAは、コンタクトセンターアウトソーシング市場で活動している主要企業です。
コンタクトセンターアウトソーシング市場で最も急成長している地域はどこですか?
アジア太平洋地域は、予測期間 (2024 ～ 2029 年) にわたって最も高い CAGR で成長すると推定されています。
コンタクトセンターアウトソーシング市場で最大のシェアを誇るのはどの地域ですか?
2024年には、北米がコンタクトセンターアウトソーシング市場で最大の市場シェアを占めます。
このコンタクトセンターアウトソーシング市場は何年をカバーしており、2023年の市場規模はどれくらいですか?
2023 年のコンタクト センター アウトソーシング市場規模は 1,017 億 3,000 万米ドルと推定されています。このレポートは、2019年、2020年、2021年、2022年、2023年のコンタクトセンターアウトソーシング市場の過去の市場規模をカバーしています。また、レポートは、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年のコンタクトセンターアウトソーシング市場規模も予測します。
コンタクトセンターアウトソーシング業界レポート
Mordor Intelligence™ Industry Reports によって作成された、2024 年のコンタクト センター アウトソーシング市場シェア、規模、収益成長率の統計。コンタクト センター アウトソーシングの分析には、2029 年までの市場予測見通しと過去の概要が含まれます。この業界分析のサンプルを無料のレポート PDF ダウンロードとして入手してください。
コンタクトセンターのアウトソーシング レポートスナップショット
