| Période d'étude | 2019 - 2029 |
| Taille du Marché (2024) | USD 117.52 Billion |
| Taille du Marché (2029) | USD 168.56 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 7.48 % |
| Marché à la Croissance la Plus Rapide | Asie-Pacifique |
| Plus Grand Marché | Amérique du Nord |
| Concentration du Marché | Moyen |
Acteurs majeurs
*Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier |
Analyse du marché de lexternalisation des centres de contact
La taille du marché de lexternalisation des centres de contacts est estimée à 109,34 milliards USD en 2024 et devrait atteindre 156,79 milliards USD dici 2029, avec une croissance de 7,48 % au cours de la période de prévision (2024-2029).
- Certains leaders du secteur soutiennent l'externalisation des besoins critiques des centres de contact, tandis que d'autres sont en désaccord avec une telle option, estimant que le maintien des centres de contact à proximité de leurs opérations vaut les coûts supplémentaires.
- Offrir des expériences personnalisées aux clients devient de plus en plus important pour les entreprises. Les fournisseurs d'externalisation de centres de contact utilisent des technologies avancées telles que l'intelligence artificielle (IA) et l'analyse de données pour proposer des solutions spécialisées qui aident les entreprises à accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
- Les clients s'attendent à des interactions fluides sur plusieurs points de contact en raison de la croissance des canaux de communication. Pour fournir une assistance omnicanal, les entreprises d'externalisation des centres de contact améliorent leurs capacités et combinent des canaux, notamment la voix, le courrier électronique, le chat, les médias sociaux et les alternatives en libre-service. Cela permet aux entreprises de fournir un service client fiable et pratique, augmentant ainsi la satisfaction des clients.
- Pour fournir un service client efficace et efficient, les sociétés d'externalisation de centres de contact investissent dans des technologies de pointe et du personnel qualifié. L'expertise de l'équipe du partenaire d'externalisation dans des domaines tels que le support multilingue, le débogage technique et la connaissance d'un secteur particulier peut être utile aux entreprises. En conséquence, les entreprises peuvent accroître leur efficacité opérationnelle tout en se concentrant sur leurs capacités principales.
- Airbnb, le marché en ligne de l'hébergement et des expériences, s'associe à des sociétés d'externalisation de centres de contact pour offrir un support client multilingue. Étant donné qu'Airbnb s'adresse à une base d'utilisateurs mondiale, l'externalisation de ses opérations de service client permet de fournir une assistance dans plusieurs langues, garantissant ainsi une expérience fluide aux hôtes et aux invités du monde entier.
- Les données des clients sont transférées à des prestataires de services externes via l'externalisation des centres de contact, qui sont fréquemment basés à l'étranger. Il est donc difficile de garantir le respect des lois sur la protection des données telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne ou le California Consumer Privacy Act (CCPA). Il peut y avoir de lourdes amendes et des répercussions juridiques si vous ne respectez pas ces règles. Les entreprises qui envisagent dexternaliser les opérations de leurs centres de contact doivent composer avec des régimes réglementaires difficiles pour protéger les données de leurs clients.
- Les volumes dappels destinés aux entreprises des secteurs de la santé, des voyages et du commerce électronique ont augmenté en raison de la pandémie. Concernant le COVID-19, les clients ont formulé davantage de demandes, de demandes de renseignements et de plaintes, ce qui a nécessité l'aide d'un centre de contact. Pendant la pandémie, les entreprises d'externalisation des centres de contact ont été contraintes de procéder à des ajustements immédiats pour s'adapter à l'augmentation des volumes d'appels et répondre aux demandes changeantes de leurs clients, notamment en diffusant des conseils sur les précautions de sécurité, en gérant les annulations et en fournissant une assistance pour les modalités de travail à distance. La guerre entre la Russie et lUkraine a également eu un impact sur lécosystème global de lemballage.
Tendances du marché de lexternalisation des centres de contact
Les tendances en matière dengagement client multicanal devraient stimuler la croissance du marché
- Les entreprises peuvent interagir avec leurs clients via des plateformes de messagerie instantanée grâce aux chatbots et aux applications de messagerie basés sur l'intelligence artificielle (IA) que les fournisseurs d'externalisation de centres de contact intègrent dans leurs offres.
- Par exemple, une importante entreprise de commerce électronique collabore avec une société d'externalisation de centres de contact pour développer une solution de chatbot qui gère les demandes des clients, le suivi des commandes et les recommandations de produits via des plateformes de messagerie bien connues telles que WhatsApp et Facebook Messenger. Cette stratégie multicanal améliore lengagement client et offre un service rapide et pratique.
- Les entreprises d'externalisation des centres de contact ajoutent la possibilité de fournir un service client sur les réseaux sociaux. Ils aident les entreprises à surveiller et à réagir aux questions, commentaires et préoccupations des clients sur les sites de médias sociaux comme Twitter, Facebook et Instagram.
- Selon Freshdesk Chat 2021, pour des réponses rapides, 79 % des utilisateurs préfèrent l'assistance par chat en direct. La satisfaction des clients pour le chat en direct est de 73%, contre 61% pour l'aide par e-mail et 44% pour l'assistance téléphonique. Le temps d'attente moyen pour le chat en direct a été calculé à 46 secondes. Concernant l'assistance par chat, 69 % des clients préfèrent interagir avec un agent humain plutôt qu'avec des chatbots.
- Les analyses voix-texte sont utilisées par TTEC Holdings, Inc., l'un des principaux fournisseurs mondiaux de services d'expérience client, pour enregistrer et examiner les interactions des clients. Grâce à leur technologie, les entreprises peuvent extraire le texte des appels des clients et l'utiliser pour analyser les discussions des clients sur plusieurs canaux. TTEC aide les entreprises à identifier les points faibles des consommateurs, à améliorer les offres de services et à améliorer l'ensemble de l'expérience client en utilisant cette approche multicanal.
- Sitel Group, une société mondiale d'externalisation de centres de contacts, aide les entreprises à mettre en œuvre des options de libre-service et des bases de connaissances dans le cadre de leur stratégie d'engagement client multicanal. Sitel aide les entreprises à développer des portails libre-service et des bases de connaissances complets, qui comprennent des FAQ, des didacticiels et des guides de dépannage.
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LAmérique du Nord devrait détenir une part importante
- En Amérique du Nord, de nombreuses entreprises d'externalisation de centres de contacts sont passées des configurations conventionnelles sur site à des solutions de centres de contacts basées sur le cloud. Une plus grande flexibilité, évolutivité et rentabilité offertes par les solutions basées sur le cloud ont permis aux entreprises d'établir et de gérer rapidement les opérations de leur centre de contact. La demande de capacités de travail à distance, une expérience client améliorée et une efficacité opérationnelle accrue sont les tendances qui ont motivé ce développement.
- Les clients d'Amérique du Nord étaient de plus en plus habitués à s'attendre à des expériences cohérentes et transparentes sur plusieurs canaux. Les sociétés d'externalisation des centres de contact ont intégré des canaux tels que la voix, le courrier électronique, le chat, les médias sociaux et les alternatives en libre-service pour fournir une assistance client omnicanale. Cela a apporté de la simplicité et augmenté la satisfaction des clients en permettant aux entreprises d'interagir avec les clients sur leurs canaux préférés.
- Face à l'importance croissante des données clients et de la confidentialité, les fournisseurs d'externalisation de centres de contact en Amérique du Nord renforçaient leurs mesures de sécurité des données et garantissaient la conformité aux réglementations du secteur. Les préoccupations en matière de protection des données et de confidentialité ont conduit à la mise en œuvre de cadres de sécurité robustes, au stockage sécurisé des données et au respect de normes telles que la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS) et le règlement général sur la protection des données (RGPD).
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Aperçu du secteur de lexternalisation des centres de contact
Le marché de l'externalisation des centres de contact est compétitif, avec une légère fragmentation et de multiples fournisseurs ayant des opérations spécifiques à chaque région. De nombreuses entreprises accroissent leur présence sur le marché en investissant dans l'introduction de solutions nouvelles ou améliorées ou en concluant des fusions et acquisitions stratégiques.
En mai 2023, le parc d'activités d'Iloilo de 72 hectares, dans le district de Mandurriao, dans la province et la ville d'Iloilo, a déroulé le tapis rouge pour accueillir la société d'externalisation des processus métiers (BPO) Atento. Atento avait prévu d'ouvrir son premier centre d'appels aux Philippines à cet endroit.
En avril 2023, NobelBiz, un fournisseur de télécommunications et de logiciels pour centres de contact, a étendu son écosystème omnicanal de centre de contact cloud. Dans le cadre de cette expansion, ils ont introduit OMNI+ Awaken Scripting, un outil de script convivial et flexible. Ce nouvel ajout permet aux centres de contact de réduire considérablement le temps, les coûts et l'expertise technique requis pour l'écriture, la publication et la modification des scripts. En tirant parti de cette alliance, les centres de contact peuvent rationaliser leurs processus de script et améliorer leur efficacité opérationnelle.
Leaders du marché de lexternalisation des centres de contact
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Atento S.A
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Sykes Enterprises, Incorporated
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DATAMARK Inc.
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Scicom Berhad
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Teleperformance, SA
- *Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier
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Actualités du marché de lexternalisation des centres de contact
- Avril 2023 Decipher Health Records Inc., une entreprise indienne, ouvrira un nouveau centre d'appels de soins de santé en Guyane avec l'intention d'y créer au moins 300 opportunités d'emploi une fois qu'il sera pleinement opérationnel. Un protocole d'accord (MoU) a été signé par le Bureau guyanais pour l'investissement, la branche d'investissement du gouvernement, et aboutira à l'ouverture du centre d'appels en Guyane cette année. Conformément à un communiqué de presse du Bureau guyanais pour l'investissement (GO Invest), Decipher Health Records recherche des sites potentiels et avance dans la mise en œuvre du centre d'appels. L'objectif est de 300 sièges une fois qu'il sera pleinement opérationnel.
- Avril 2023 Teckinfo Solutions Pvt. Ltd., une société de logiciels réputée pour fournir des solutions logicielles spécialisées pour centres d'appels/centres de contact aux ITES/BPO, aux entreprises et aux MPME, a dévoilé sa dernière offre, la plateforme ID Cloud - Premium Contact Center Software. Ce nouveau produit répond à la demande croissante d'une plateforme unifiée qui s'adresse aux clients de toutes tailles d'organisation. Avec ID Cloud, Teckinfo Solutions vise à fournir une solution complète qui permet un engagement client transparent à différentes échelles commerciales. Une plate-forme logicielle basée sur le cloud appelée ID Cloud Premium Contact Center Software offre les mêmes fonctionnalités qu'un logiciel sur site tout en libérant des ressources informatiques inestimables pour une utilisation dans d'autres domaines.
Segmentation de lindustrie de lexternalisation des centres de contact
Le cloud sourcing est un accord dans lequel une entreprise paie un fournisseur d'hébergement cloud tiers pour fournir et prendre en charge des services informatiques qui pourraient être fournis en interne. Le cloud sourcing est similaire à l'externalisation, mais le coût des services de cloud computing est généralement basé sur un modèle d'utilité par utilisation plutôt que sur un contrat annuel ou mensuel. De nombreux canaux, tels que la voix, le courrier électronique et le chat, peuvent être utilisés par les centres de contact pour interagir avec les clients.
Le marché de l'externalisation des centres de contact est segmenté par type de service (assistance par e-mail, assistance par chat, voix (off-shore et on-shore) et autres types de services), secteur d'utilisation final (BFSI, gouvernement et défense, soins de santé, informatique et télécommunications). , de vente au détail, de fabrication et autres secteurs d'utilisation finale) et la géographie (Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Amérique latine, Moyen-Orient et Afrique). Les tailles et prévisions du marché sont fournies en termes de valeur (USD) pour tous les segments ci-dessus.
| Par type de service | Assistance par e-mail |
| Assistance par chat | |
| Voix (Off-shore et On-shore) | |
| Autres types de services | |
| Par secteur d'activité de l'utilisateur final | BFSI |
| Gouvernement et défense | |
| Soins de santé | |
| Informatique et Télécom | |
| Vente au détail | |
| Fabrication | |
| Autres industries d'utilisateurs finaux | |
| Par géographie | Amérique du Nord |
| L'Europe | |
| Asie-Pacifique | |
| l'Amérique latine | |
| Moyen-Orient et Afrique |
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FAQ sur les études de marché sur lexternalisation des centres de contact
Quelle est la taille du marché de lexternalisation des centres de contacts ?
La taille du marché de lexternalisation des centres de contacts devrait atteindre 109,34 milliards USD en 2024 et croître à un TCAC de 7,48 % pour atteindre 156,79 milliards USD dici 2029.
Quelle est la taille actuelle du marché de lexternalisation des centres de contact ?
En 2024, la taille du marché de lexternalisation des centres de contacts devrait atteindre 109,34 milliards USD.
Qui sont les principaux acteurs du marché de lexternalisation des centres de contacts ?
Atento S.A, Sykes Enterprises, Incorporated, DATAMARK Inc., Scicom Berhad, Teleperformance, SA sont les principales sociétés opérant sur le marché de lexternalisation des centres de contacts.
Quelle est la région qui connaît la croissance la plus rapide sur le marché de lexternalisation des centres de contacts ?
On estime que lAsie-Pacifique connaîtra la croissance du TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision (2024-2029).
Quelle région détient la plus grande part du marché de lexternalisation des centres de contact ?
En 2024, lAmérique du Nord représente la plus grande part de marché sur le marché de lexternalisation des centres de contacts.
Quelles années couvre ce marché de lexternalisation des centres de contact et quelle était la taille du marché en 2023 ?
En 2023, la taille du marché de lexternalisation des centres de contacts était estimée à 101,73 milliards USD. Le rapport couvre la taille historique du marché de lexternalisation des centres de contact pour les années 2019, 2020, 2021, 2022 et 2023. Le rapport prévoit également la taille du marché de lexternalisation des centres de contact pour les années 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 et 2029.
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Rapport sur l'industrie de l'externalisation des centres de contact
Statistiques sur la part de marché, la taille et le taux de croissance des revenus de lexternalisation des centres de contact 2024, créées par Mordor Intelligence™ Industry Reports. Lanalyse de lexternalisation des centres de contacts comprend des perspectives de marché jusquen 2029 et un aperçu historique. Obtenez un échantillon de cette analyse de lindustrie sous forme de rapport PDF gratuit à télécharger.
