| Período de Estudo | 2019 - 2029 |
| Tamanho do Mercado (2024) | USD 117.52 Billion |
| Tamanho do Mercado (2029) | USD 168.56 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 7.48% |
| Mercado de Crescimento Mais Rápido | Ásia-Pacífico |
| Maior Mercado | América do Norte |
| Concentração do Mercado | Médio |
Principais jogadores*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica |
Análise de mercado de terceirização de contact center
O tamanho do mercado de terceirização de Contact Center é estimado em US$ 109,34 bilhões em 2024, e deverá atingir US$ 156,79 bilhões até 2029, crescendo a um CAGR de 7,48% durante o período de previsão (2024-2029).
- Alguns líderes do setor defendem a terceirização das necessidades críticas dos contact centers, enquanto outros discordam dessa opção, com a noção de que manter os contact centers próximos às suas operações compensa os custos adicionais.
- Oferecer experiências personalizadas aos clientes está se tornando cada vez mais importante para as empresas. Os provedores de terceirização de contact center estão usando tecnologias avançadas, como inteligência artificial (IA) e análise de dados, para oferecer soluções especializadas que ajudam as empresas a aumentar a felicidade e a fidelidade dos clientes.
- Os clientes antecipam interações sem atrito em vários pontos de contato como resultado do crescimento dos canais de comunicação. Para fornecer assistência omnicanal, as empresas de terceirização de contact center estão aprimorando sua capacidade e combinando canais, incluindo voz, e-mail, chat, mídias sociais e alternativas de autoatendimento. Isso permite que as empresas forneçam um atendimento confiável e prático ao cliente, aumentando a satisfação do cliente.
- Para fornecer um atendimento ao cliente eficaz e eficiente, as empresas de terceirização de contact center investem em tecnologias de ponta e pessoal qualificado. A experiência da equipe do parceiro terceirizado em áreas como suporte multilíngue, depuração técnica e conhecimento de um determinado setor pode ser útil para as empresas. Como resultado, as empresas podem aumentar a eficácia operacional enquanto se concentram nas suas capacidades essenciais.
- Airbnb, o mercado online de hospedagem e experiências, faz parceria com empresas de terceirização de contact center para oferecer suporte multilíngue ao cliente. Como o Airbnb atende a uma base global de usuários, a terceirização de suas operações de atendimento ao cliente ajuda a prestar assistência em vários idiomas, garantindo uma experiência perfeita para anfitriões e hóspedes em todo o mundo.
- Os dados dos clientes são transferidos para prestadores de serviços externos através da terceirização de contact centers, que geralmente estão baseados no exterior. Isto torna difícil garantir o cumprimento das leis de proteção de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da União Europeia ou a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA). Pode haver multas graves e repercussões legais se você não seguir essas regras. As empresas que estão a pensar em externalizar as suas operações de contact center devem navegar por regimes regulamentares desafiantes para proteger os dados dos clientes.
- Os volumes de chamadas para empresas dos setores de saúde, viagens e comércio eletrônico aumentaram como resultado da pandemia. Em relação ao COVID-19, os clientes fizeram mais solicitações, dúvidas e reclamações, o que levantou a necessidade de ajuda do contact center. Durante a pandemia, as empresas de outsourcing de contact centers foram forçadas a fazer ajustes imediatos para acomodar o aumento do volume de chamadas e responder às novas exigências dos seus clientes, incluindo a divulgação de conselhos sobre precauções de segurança, tratamento de cancelamentos e prestação de assistência para acordos de trabalho remoto. Houve também um impacto da guerra Rússia-Ucrânia no ecossistema geral de embalagens.
Tendências de mercado de terceirização de contact center
Espera-se que as tendências de envolvimento do cliente multicanal impulsionem o crescimento do mercado
- As empresas podem interagir com os clientes por meio de plataformas de mensagens instantâneas, graças aos chatbots e aplicativos de mensagens alimentados por inteligência artificial (IA) que os provedores de terceirização de contact center estão integrando em suas ofertas.
- Por exemplo, uma importante empresa de comércio eletrônico colabora com uma empresa de terceirização de contact center para desenvolver uma solução de chatbot que gerencia consultas de clientes, monitoramento de pedidos e recomendações de produtos por meio de plataformas de mensagens conhecidas, como WhatsApp e Facebook Messenger. Essa estratégia multicanal melhora o envolvimento do cliente e oferece um atendimento rápido e conveniente.
- As empresas de terceirização de contact center estão adicionando a capacidade de fornecer atendimento ao cliente nas redes sociais. Eles ajudam as empresas a ficar de olho e reagir às perguntas, comentários e preocupações dos clientes em sites de mídia social como Twitter, Facebook e Instagram.
- De acordo com o Freshdesk Chat 2021, para respostas rápidas, 79% dos usuários preferem atendimento por chat ao vivo. A satisfação do cliente no chat ao vivo é de 73%, em comparação com 61% para ajuda por e-mail e 44% para assistência por telefone. O tempo médio de espera para chat ao vivo foi calculado em 46 segundos. No atendimento por chat, 69% dos clientes preferem interagir com um agente humano em vez de chatbots.
- A análise de voz para texto é usada pela TTEC Holdings, Inc., uma importante fornecedora global de serviços de experiência do cliente, para registrar e examinar as interações dos clientes. Com o uso de sua tecnologia, as empresas podem extrair texto das chamadas dos clientes e usá-lo para analisar as discussões dos clientes em vários canais. A TTEC auxilia as empresas na identificação dos pontos problemáticos do consumidor, aprimorando as ofertas de serviços e melhorando toda a experiência do cliente, utilizando esta abordagem multicanal.
- O Sitel Group, uma empresa global de terceirização de contact center, apoia empresas na implementação de opções de autoatendimento e bases de conhecimento como parte de sua estratégia multicanal de envolvimento do cliente. A Sitel auxilia empresas no desenvolvimento de portais de autoatendimento abrangentes e bases de conhecimento, que incluem perguntas frequentes, tutoriais e guias de solução de problemas.
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Espera-se que a América do Norte detenha uma participação importante
- Na América do Norte, muitas empresas de terceirização de contact center mudaram de configurações convencionais no local para soluções de contact center baseadas na nuvem. Maior flexibilidade, escalabilidade e economia fornecidas por soluções baseadas em nuvem permitiram que as empresas estabelecessem e gerenciassem rapidamente suas operações de contact center. A procura por capacidades de trabalho remoto, uma melhor experiência do cliente e uma maior eficiência operacional foram as tendências que impulsionaram este desenvolvimento.
- Os clientes na América do Norte estavam cada vez mais acostumados a esperar experiências consistentes e perfeitas em vários canais. As empresas de terceirização de contact center têm integrado canais como voz, e-mail, chat, mídia social e alternativas de autoatendimento para fornecer atendimento omnicanal ao cliente. Isto proporcionou simplicidade e aumentou a satisfação do cliente, permitindo que as empresas interagissem com os clientes nos seus canais preferidos.
- Com a crescente importância dos dados e da privacidade dos clientes, os fornecedores de outsourcing de contact centers na América do Norte estavam a reforçar as suas medidas de segurança de dados e a garantir a conformidade com os regulamentos do setor. As preocupações com a proteção de dados e a privacidade impulsionaram a implementação de estruturas de segurança robustas, o armazenamento seguro de dados e a adesão a padrões como o Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI DSS) e o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR).
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Visão geral da indústria de terceirização de contact center
O mercado de terceirização de contact center é competitivo, com leve fragmentação e múltiplos fornecedores com operações específicas para cada região. Muitas empresas estão a aumentar a sua presença no mercado, investindo na introdução de soluções novas ou melhoradas ou participando em fusões e aquisições estratégicas.
Em maio de 2023, o Iloilo Business Park, de 72 hectares, no distrito de Mandurriao, na província e cidade de Iloilo, estendeu o tapete vermelho para receber a empresa de terceirização de processos de negócios (BPO) Atento. A Atento planejava abrir naquele local seu primeiro call center nas Filipinas.
Em abril de 2023, a NobelBiz, fornecedora de telecomunicações e software para contact centers, expandiu seu ecossistema omnicanal de contact center na nuvem. Como parte dessa expansão, eles introduziram o OMNI+ Awaken Scripting, uma ferramenta de script flexível e fácil de usar. Esta nova adição permite que os contact centers reduzam significativamente o tempo, o custo e o conhecimento técnico necessários para escrever, publicar e modificar scripts. Ao aproveitar esta aliança, os contact centers podem simplificar os seus processos de script e aumentar a eficiência operacional.
Líderes de mercado de terceirização de contact center
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Atento S.A
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Sykes Enterprises, Incorporated
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DATAMARK Inc.
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Scicom Berhad
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Teleperformance, SA
- *Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica
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Notícias do mercado de terceirização de contact center
- Abril de 2023 A Decipher Health Records Inc., uma empresa indiana, abrirá um novo call center de saúde na Guiana com a intenção de criar pelo menos 300 oportunidades de emprego lá quando estiver totalmente operacional. Um memorando de entendimento (MoU) foi assinado pelo Gabinete de Investimentos da Guiana, o braço de investimentos do governo, e resultará na abertura do call center na Guiana este ano. De acordo com um comunicado à imprensa do Escritório de Investimentos da Guiana (GO Invest), a Decipher Health Records está explorando locais em potencial e avançando com a implementação do call center. 300 assentos são a meta quando estiver em pleno funcionamento.
- Abril de 2023 Teckinfo Solutions Unip. Ltd., uma empresa de software conhecida por fornecer soluções especializadas de software de call/contact center para ITES/BPO, empresas e MPMEs, revelou sua oferta mais recente, a plataforma ID Cloud - Premium Contact Center Software. Este novo produto atende à crescente demanda por uma plataforma unificada que atenda clientes de todos os portes organizacionais. Com o ID Cloud, a Teckinfo Solutions pretende fornecer uma solução abrangente que permite o envolvimento contínuo do cliente em várias escalas de negócios. Uma plataforma de software baseada em nuvem chamada ID Cloud Premium Contact Center Software oferece a mesma funcionalidade do software local, ao mesmo tempo que libera recursos de TI inestimáveis para uso em outras áreas.
Segmentação da indústria de terceirização de contact center
O fornecimento de nuvem é um acordo no qual uma empresa paga um provedor terceirizado de hospedagem em nuvem para fornecer e oferecer suporte a serviços de TI que poderiam ser fornecidos internamente. O fornecimento de nuvem é semelhante à terceirização, mas o custo dos serviços de computação em nuvem geralmente é baseado em um modelo de utilidade por uso, em vez de um contrato anual ou mensal. Vários canais, como voz, e-mail e chat, podem ser usados pelos contact centers para interagir com os clientes.
O mercado de terceirização de contact center é segmentado por tipo de serviço (suporte por e-mail, suporte por chat, voz (off-shore e on-shore) e outros tipos de serviços), indústria de usuário final (BFSI, governo e defesa, saúde, TI e telecomunicações , varejo, manufatura e outros setores de usuários finais) e geografia (América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, América Latina e Oriente Médio e África). Os tamanhos e previsões do mercado são fornecidos em termos de valor (USD) para todos os segmentos acima.
| Por tipo de serviço | Suporte por e-mail |
| Suporte por bate-papo | |
| Voz (Off-shore e On-shore) | |
| Outros tipos de serviço | |
| Por setor de usuário final | BFSI |
| Governo e Defesa | |
| Assistência médica | |
| TI e Telecom | |
| Varejo | |
| Fabricação | |
| Outras indústrias de usuários finais | |
| Por geografia | América do Norte |
| Europa | |
| Ásia-Pacífico | |
| América latina | |
| Oriente Médio e África |
Por tipo de serviço
| Suporte por e-mail |
| Suporte por bate-papo |
| Voz (Off-shore e On-shore) |
| Outros tipos de serviço |
Por setor de usuário final
| BFSI |
| Governo e Defesa |
| Assistência médica |
| TI e Telecom |
| Varejo |
| Fabricação |
| Outras indústrias de usuários finais |
Por geografia
| América do Norte |
| Europa |
| Ásia-Pacífico |
| América latina |
| Oriente Médio e África |
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Perguntas frequentes sobre pesquisa de mercado de terceirização de contact center
Qual é o tamanho do mercado de terceirização de contact center?
O tamanho do mercado de terceirização de Contact Center deve atingir US$ 109,34 bilhões em 2024 e crescer a um CAGR de 7,48% para atingir US$ 156,79 bilhões até 2029.
Qual é o tamanho atual do mercado de terceirização de contact center?
Em 2024, o tamanho do mercado de terceirização de Contact Center deverá atingir US$ 109,34 bilhões.
Quem são os principais atores do mercado de terceirização de contact center?
Atento S.A, Sykes Enterprises, Incorporated, DATAMARK Inc., Scicom Berhad, Teleperformance, SA são as principais empresas que atuam no mercado de terceirização de Contact Center.
Qual é a região que mais cresce no mercado de terceirização de Contact Center?
Estima-se que a Ásia-Pacífico cresça no maior CAGR durante o período de previsão (2024-2029).
Qual região tem a maior participação no mercado de terceirização de Contact Center?
Em 2024, a América do Norte é responsável pela maior participação de mercado no mercado de terceirização de Contact Center.
Que anos esse mercado de terceirização de contact center cobre e qual era o tamanho do mercado em 2023?
Em 2023, o tamanho do mercado de terceirização de Contact Center foi estimado em US$ 101,73 bilhões. O relatório abrange o tamanho histórico do mercado de terceirização de contact center para os anos 2019, 2020, 2021, 2022 e 2023. O relatório também prevê o tamanho do mercado de terceirização de contact center para os anos 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 e 2029.
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Relatório da indústria de terceirização de contact center
Estatísticas para a participação de mercado de terceirização de contact center em 2024, tamanho e taxa de crescimento de receita, criadas por Mordor Intelligence™ Industry Reports. A análise de terceirização de contact center inclui uma perspectiva de previsão de mercado para 2029 e uma visão histórica. Obtenha uma amostra desta análise do setor como um download gratuito em PDF do relatório.
