Mercado de subcontratación de centros de contacto: crecimiento, tendencias, impacto de COVID-19 y pronósticos (2022 - 2027)

El mercado de subcontratación de centros de contacto está segmentado por tipo de servicio (soporte de correo electrónico, soporte de voz, voz (off-shore, on-shore)), industria del usuario final (BFSI, gobierno y defensa, atención médica) y geografía.

Instantánea del mercado

contact center
Study Period: 2018 - 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 9 %

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Visión general del mercado

Se espera que el mercado de subcontratación de centros de contacto alcance una CAGR del 9% durante el período de pronóstico (2021-2026). Las empresas de externalización de centros de contacto inteligentes y los centros de llamadas IP ofrecen ventajas sobre cómo trabajar con los clientes al programar la cantidad correcta de agentes para los momentos de mayor demanda y el curso correcto de los canales. Están equipados o desarrollan internamente su sofisticado software CRM y VOIP, plataforma de red para ampliar las operaciones. ​Del mismo modo, si un cliente de comercio electrónico tiene una venta o presenta un nuevo producto. Estas empresas de subcontratación tienen la capacidad y los recursos para que su cliente no tenga que manejar la gestión, la programación, la ampliación o los despidos en períodos fuera de temporada.

  • Mientras que, en el frente del cliente, un problema resuelto en una sola interacción se considera el aspecto más crítico de una excelente experiencia de servicio. Para comprender mejor lo que los consumidores buscan en la reparación, por ejemplo, genesis realizó un estudio en el que los consumidores de diferentes edades esperan diferentes niveles de empatía, y las generaciones mayores desean una mayor comprensión por parte de las organizaciones.
  • Los datos de la encuesta de Genesys también indicaron que el grado en que los consumidores reconocen el servicio personalizado varía a nivel regional/nacional. Se consideró que los clientes de Alemania con un 77 % y del Reino Unido con un 75 % tenían más probabilidades de observar algún tipo de actividad personalizada en el servicio al cliente en los últimos cinco años. Alternativamente, un tercio de los de Japón y Nueva Zelanda, con un 33 %, piensa que el servicio se ha vuelto menos personalizado.
  • Con el brote de COVID-19 y el trabajo en el hogar (WAH) convirtiéndose en un modo preferido de realizar operaciones, los proveedores del mercado estudiado han estado activos en la promoción de WAH y la expansión de su negocio. Por ejemplo, a partir de abril de 2020, Teleperformance alcanzó su objetivo de soluciones de trabajo desde casa, con una tasa de penetración del 66 % del personal operativo en su negocio principal, o más de 155 000 agentes, trabajando desde casa en abril.

Alcance del Informe

Un centro de contacto significa un lugar donde los agentes trabajan a través de múltiples canales, como chat en vivo, redes sociales y correo electrónico para responder preguntas de los clientes y resolver problemas. El outsourcing de call center es la práctica comercial de contratar servicios de call center desde fuera de la empresa. Las empresas subcontratan internamente, a través de una división separada o con un especialista externo de acuerdo con los requisitos. El informe proporciona un análisis detallado de los tipos de servicios proporcionados por los proveedores de externalización de centros de contacto y su aplicación en diversas industrias de usuarios finales en todo el mundo.

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Tendencias clave del mercado

Se espera que las tendencias de compromiso del cliente multicanal impulsen el crecimiento del mercado

  • Al ser visto como una herramienta estratégica de participación del cliente, el enfoque multicanal de los centros de contacto permite relaciones más sólidas con los clientes. El auge de la recopilación, el análisis y la ciencia de datos puede considerarse un impulsor principal para lo mismo. El acceso a los datos, las empresas están basando su decisión en información procesable, lo que lleva a mejores soluciones tanto para los clientes como para las empresas. Por lo tanto, se observa que las organizaciones expertas en tecnología han optado por un enfoque multicanal donde las necesidades de los clientes pueden abordarse a través de múltiples plataformas. ​
  • Con las transformaciones digitales y los clientes disponibles en múltiples plataformas, la creación de clientes satisfechos depende de una experiencia fluida y sin complicaciones. Esto es posible a través de atender a su modo de comunicación preferido para sus clientes como la adopción de tecnología de comunicación en el nivel del centro de contacto. Las consideraciones clave para optar por la interacción con el cliente multicanal se han atribuido a la necesidad de contenido personalizado y disponibilidad en todas las plataformas. . La entrega de experiencias personalizadas ha llevado a las estrategias de participación a retener un promedio del 89 % de los clientes, en comparación con las empresas que no tienen tales planes que retienen el 33 %.
  • Actualmente, el 95 % de las organizaciones cree que el servicio al cliente influye en la lealtad a la marca, según los estudios de Microsoft 2018. Otro estudio de American Express sugiere que alrededor del 33 % de los consumidores cambian de preferencia de marca después de un caso de servicio al cliente deficiente.
  • Entre varios servicios, el chat se ha convertido en el canal de interacción más preferido en los últimos años. Al ofrecer opciones de chat en tiempo real durante la experiencia de compra y en las necesidades posteriores a la compra, el 73 % de los clientes sugirió que el chat en vivo ha sido la forma más satisfactoria de comunicarse con una empresa. ​Con la creciente demanda de tendencias de participación multicanal eficientes y sin problemas, se espera que aumente el mercado para la subcontratación de centros de contacto.

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Se espera que América del Norte tenga una participación importante

  • La razón principal detrás del crecimiento del servicio de voz que se trasladó al extranjero fue la reducción de costos. Aún así, después de la recesión de 2008, el costo de operar localmente se redujo, lo que a su vez redujo las ganancias obtenidas al mudarse al extranjero, y esto demostró ser un impulsor de crecimiento significativo para el crecimiento de la subcontratación de centros de contacto en los Estados Unidos y otras partes de América del Norte. . Por ejemplo, Teleperformance abrió su Nuevo Centro en Ciudad del Cabo en sociedad con E.ON. En noviembre de 2019, la compañía inauguró su nuevo centro de contacto donde los equipos de la compañía manejarán contactos de voz y no de voz seleccionados, incluido chat web y correo electrónico de clientes que deseen unirse a E.ON, cambiar tarifas, discutir sus cuentas, mudarse a casa y renovar su acuerdos.​
  • El servicio del centro de contacto anterior generalmente se administraba internamente y aumentaba los desafíos operativos que resultaron en una mala experiencia de servicio al cliente, pero con la mayor demanda de servicio personalizado y acceso en tiempo real a los recursos necesarios para resolver sus problemas, hay un cambio en enfoque comercial hacia una mejor experiencia del cliente para aumentar el nivel de retención de clientes, la tendencia de la subcontratación en tierra está experimentando una tendencia al alza en la región.
  • En diciembre de 2019, un estudio de la empresa Genesis reveló que casi el 52 % de los encuestados de EE. UU. se sienten frustrados cuando solicitan atención al cliente. Esta cifra también coincide con los encuestados del Reino Unido. Pero en comparación con las respuestas de India, el número ronda el 60%. Este es un punto destacado del principal problema que se enfrenta cuando se subcontratan las necesidades del centro de contacto.
  • La región también está experimentando un crecimiento en el campo de la analítica, la nube y la infraestructura de red. Con el rápido crecimiento tecnológico, el aumento de las tendencias multicanal y el alto nivel de adopción de tecnología, se espera que la adopción de la nube en el mercado de outsourcing de centros de contacto experimente una tendencia ascendente en breve.

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Panorama competitivo

El mercado de subcontratación de centros de contacto es competitivo con una fragmentación leve y múltiples proveedores con operaciones específicas de la región. Muchas empresas están aumentando su presencia en el mercado invirtiendo en la introducción de soluciones nuevas o mejoradas o realizando fusiones y adquisiciones estratégicas.

  • En junio de 2020, TTEC Holdings, Inc. anunció la disponibilidad de soluciones de centro de contacto virtual en las regiones de Asia Pacífico y Europa. Las soluciones para el hogar son una combinación de la gestión de calidad y la seguridad de las operaciones del centro de contacto físico de TTEC. La velocidad, la flexibilidad y la estructura de costos favorable determinan la ventaja que puede ofrecer su centro de contacto virtual. La solución está disponible en los Estados Unidos, Canadá, Filipinas y Grecia y pronto se lanzará en México, Australia, Nueva Zelanda, el Reino Unido y la India.
  • En mayo de 2020, Riot Games firmó una sociedad con Atento para brindar servicios a los jugadores brasileños. El proyecto abarca diferentes etapas, como son el reclutamiento, selección y capacitación 100% a distancia debido a los últimos eventos ocasionados por la pandemia del COVID-19.​

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCCIÓN

    1. 1.1 Supuestos de estudio y definición de mercado

      1. 1.2 Alcance del estudio

      2. 2. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

        1. 3. RESUMEN EJECUTIVO

          1. 4. PERSPECTIVA DEL MERCADO

            1. 4.1 Visión general del mercado

              1. 4.2 Atractivo de la industria: análisis de las cinco fuerzas de Porter

                1. 4.2.1 El poder de negociacion de los proveedores

                  1. 4.2.2 Poder de negociación de los consumidores

                    1. 4.2.3 Amenaza de nuevos participantes

                      1. 4.2.4 Amenaza de productos sustitutos

                        1. 4.2.5 La intensidad de la rivalidad competitiva

                        2. 4.3 Tendencias de participación del cliente multicanal (Chatbots | Redes sociales, etc.)

                          1. 4.4 Otras tendencias emergentes como el crecimiento de la analítica avanzada en el centro de contacto

                            1. 4.5 Impacto de COVID-19 en la industria del reconocimiento facial

                            2. 5. DINÁMICA DEL MERCADO

                              1. 5.1 Indicadores de mercado

                                1. 5.2 Desafíos del mercado

                                2. 6. SEGMENTACIÓN DE MERCADO

                                  1. 6.1 Por tipo de servicio

                                    1. 6.1.1 Soporte de correo electrónico

                                      1. 6.1.2 Chat de soporte

                                        1. 6.1.3 Voz (Off-shore, On-shore)

                                          1. 6.1.4 Otros servicios

                                          2. 6.2 Por industria del usuario final

                                            1. 6.2.1 BFSI

                                              1. 6.2.2 Gobierno y Defensa

                                                1. 6.2.3 Cuidado de la salud

                                                  1. 6.2.4 TI y telecomunicaciones

                                                    1. 6.2.5 Venta minorista

                                                      1. 6.2.6 Fabricación

                                                        1. 6.2.7 Otras industrias de usuarios finales

                                                        2. 6.3 Geografía

                                                          1. 6.3.1 América del Norte (EE. UU., Canadá)

                                                            1. 6.3.2 Europa (occidental y oriental)

                                                              1. 6.3.3 Asia-Pacífico (India, Filipinas, etc.)

                                                                1. 6.3.4 America latina

                                                                  1. 6.3.5 Oriente Medio y África

                                                                2. 7. INTELIGENCIA COMPETITIVA

                                                                  1. 7.1 Perfiles de la empresa*

                                                                    1. 7.1.1 Sykes Enterprises, Incorporado

                                                                      1. 7.1.2 MARCA DE DATOS Inc.

                                                                        1. 7.1.3 Scicom Berhad

                                                                          1. 7.1.4 Firstsource Solutions Limited

                                                                            1. 7.1.5 Teleperformance, S.A.

                                                                              1. 7.1.6 TTEC Holdings Inc.

                                                                                1. 7.1.7 Startek

                                                                              2. 8. ANÁLISIS DE INVERSIONES

                                                                                1. 9. OPORTUNIDADES FUTURAS

                                                                                  **Subject to Availability

                                                                                  You can also purchase parts of this report. Do you want to check out a section wise price list?

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                                                                                  El mercado de Contact Center Outsourcing Market se estudia desde 2018 hasta 2026.

                                                                                  El mercado de externalización de centros de contacto está creciendo a una CAGR del 9 % en los próximos 5 años.

                                                                                  Asia Pacífico está creciendo a la CAGR más alta durante 2021-2026.

                                                                                  América del Norte tiene la participación más alta en 2021.

                                                                                  Atento SA, Sykes Enterprises, Incorporated, DATAMARK Inc., Scicom Berhad, Teleperformance, SA son las principales empresas que operan en el mercado de externalización de centros de contacto.

                                                                                  80% of our clients seek made-to-order reports. How do you want us to tailor yours?

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