Marktgröße für Contact Center-Outsourcing
| Studienzeitraum | 2019 - 2029 |
| Marktgröße (2024) | USD 109.34 Milliarden |
| Marktgröße (2029) | USD 156.79 Milliarden |
| CAGR(2024 - 2029) | 7.48 % |
| Schnellstwachsender Markt | Asien-Pazifik |
| Größter Markt | Nordamerika |
Hauptakteure
*Haftungsausschluss: Hauptakteure in keiner bestimmten Reihenfolge sortiert |
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Marktanalyse für Contact Center-Outsourcing
Die Größe des Contact Center Outsourcing-Marktes wird im Jahr 2024 auf 109,34 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2029 156,79 Milliarden US-Dollar erreichen, was einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 7,48 % im Prognosezeitraum (2024–2029) entspricht.
- Einige Branchenführer befürworten die Auslagerung kritischer Contact-Center-Anforderungen, während andere mit einer solchen Option nicht einverstanden sind und der Meinung sind, dass es die zusätzlichen Kosten wert sei, Contact Center in der Nähe ihrer Betriebsabläufe zu halten.
- Die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse für Kunden wird für Unternehmen immer wichtiger. Contact-Center-Outsourcing-Anbieter nutzen fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Datenanalysen, um spezialisierte Lösungen anzubieten, die Unternehmen dabei helfen, die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden zu steigern.
- Kunden erwarten aufgrund des Wachstums der Kommunikationskanäle reibungslose Interaktionen über mehrere Touchpoints hinweg. Um Omnichannel-Unterstützung bereitzustellen, erweitern Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen ihre Kapazitäten und kombinieren Kanäle, darunter Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien und Self-Service-Alternativen. Dadurch können Unternehmen einen zuverlässigen und praktischen Kundenservice bieten und so die Kundenzufriedenheit steigern.
- Um einen effektiven und effizienten Kundenservice zu bieten, investieren Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen in modernste Technologien und qualifiziertes Personal. Die Fachkenntnisse des Teams des Outsourcing-Partners in Bereichen wie mehrsprachiger Support, technisches Debugging und Kenntnisse einer bestimmten Branche können für Unternehmen von Nutzen sein. Dadurch können Unternehmen ihre betriebliche Effektivität steigern und sich gleichzeitig auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren.
- Airbnb, der Online-Marktplatz für Unterkünfte und Erlebnisse, arbeitet mit Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen zusammen, um mehrsprachigen Kundensupport anzubieten. Da Airbnb eine globale Nutzerbasis bedient, hilft die Auslagerung des Kundendienstes dabei, in mehreren Sprachen zu helfen und so ein nahtloses Erlebnis für Gastgeber und Gäste auf der ganzen Welt zu gewährleisten.
- Kundendaten werden durch Contact-Center-Outsourcing an externe Dienstleister weitergegeben, die häufig im Ausland ansässig sind. Dies macht es schwierig, die Einhaltung von Datenschutzgesetzen wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union oder dem California Consumer Privacy Act (CCPA) sicherzustellen. Bei Nichtbeachtung dieser Regeln können erhebliche Bußgelder und rechtliche Konsequenzen drohen. Unternehmen, die über die Auslagerung ihres Contact-Center-Betriebs nachdenken, müssen sich zum Schutz von Kundendaten anspruchsvollen Regulierungsvorschriften stellen.
- Durch die Pandemie stieg das Anrufvolumen für Unternehmen aus den Bereichen Gesundheitswesen, Reisen und E-Commerce. In Bezug auf COVID-19 stellten Kunden mehr Anfragen, Anfragen und Beschwerden, was den Bedarf an Contact Center-Hilfe erhöhte. Während der Pandemie waren Contact-Center-Outsourcing-Firmen gezwungen, sofortige Anpassungen vorzunehmen, um dem gestiegenen Anrufvolumen gerecht zu werden und auf die sich ändernden Anforderungen ihrer Kunden einzugehen, einschließlich der Verbreitung von Ratschlägen zu Sicherheitsvorkehrungen, der Bearbeitung von Stornierungen und der Bereitstellung von Unterstützung bei der Vereinbarung von Remote-Arbeit. Der Krieg zwischen Russland und der Ukraine hatte auch Auswirkungen auf das gesamte Verpackungsökosystem.
Markttrends für Contact Center-Outsourcing
Es wird erwartet, dass Trends zur Kundenbindung über mehrere Kanäle das Marktwachstum ankurbeln
- Dank der auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Chatbots und Messaging-Apps, die Contact-Center-Outsourcing-Anbieter in ihre Angebote integrieren, können Unternehmen über Instant-Messaging-Plattformen mit Kunden interagieren.
- Ein bedeutendes E-Commerce-Unternehmen arbeitet beispielsweise mit einem Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen zusammen, um eine Chatbot-Lösung zu entwickeln, die Kundenanfragen, Auftragsüberwachung und Produktempfehlungen über bekannte Messaging-Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger verwaltet. Diese Multi-Channel-Strategie verbessert die Kundenbindung und bietet einen schnellen und bequemen Service.
- Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen bieten nun die Möglichkeit, Kundenbetreuung über soziale Medien anzubieten. Sie unterstützen Unternehmen dabei, die Fragen, Kommentare und Bedenken der Kunden auf Social-Media-Seiten wie Twitter, Facebook und Instagram im Auge zu behalten und darauf zu reagieren.
- Laut Freshdesk Chat 2021 bevorzugen 79 % der Benutzer für schnelle Antworten Live-Chat-Unterstützung. Die Kundenzufriedenheit beim Live-Chat liegt bei 73 %, verglichen mit 61 % bei der E-Mail-Hilfe und 44 % bei der telefonischen Hilfe. Die durchschnittliche Wartezeit für den Live-Chat wurde mit 46 Sekunden berechnet. Bei der Chat-Unterstützung bevorzugen 69 % der Kunden die Interaktion mit einem menschlichen Agenten gegenüber Chatbots.
- Voice-to-Text-Analysen werden von TTEC Holdings, Inc., einem weltweit führenden Anbieter von Kundenerlebnisdiensten, verwendet, um Kundeninteraktionen aufzuzeichnen und zu untersuchen. Mithilfe ihrer Technologie können Unternehmen Texte aus Kundenanrufen extrahieren und diese zur Analyse von Kundengesprächen über mehrere Kanäle hinweg verwenden. TTEC unterstützt Unternehmen bei der Identifizierung von Verbraucherproblemen, der Verbesserung von Serviceangeboten und der Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses durch die Nutzung dieses Multi-Channel-Ansatzes.
- Sitel Group, ein globales Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen, unterstützt Unternehmen bei der Implementierung von Self-Service-Optionen und Wissensdatenbanken als Teil ihrer Multi-Channel-Kundenbindungsstrategie. Sitel unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung umfassender Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken, die häufig gestellte Fragen, Tutorials und Anleitungen zur Fehlerbehebung enthalten.
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Nordamerika wird voraussichtlich den größten Anteil halten
- In Nordamerika sind viele Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen von herkömmlichen On-Premise-Konfigurationen auf cloudbasierte Contact-Center-Lösungen umgestiegen. Die größere Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz, die cloudbasierte Lösungen bieten, ermöglichten es Unternehmen, ihren Contact-Center-Betrieb schnell aufzubauen und zu verwalten. Die Nachfrage nach Remote-Arbeitsmöglichkeiten, einem verbesserten Kundenerlebnis und einer höheren betrieblichen Effizienz waren die Trends, die diese Entwicklung vorangetrieben haben.
- Kunden in Nordamerika gewöhnten sich zunehmend daran, konsistente, nahtlose Erlebnisse über mehrere Kanäle hinweg zu erwarten. Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen haben Kanäle wie Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien und Self-Service-Alternativen integriert, um Kundenunterstützung über alle Kanäle bereitzustellen. Dies sorgte für Einfachheit und erhöhte die Kundenzufriedenheit, da Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle mit Kunden interagieren konnten.
- Angesichts der wachsenden Bedeutung von Kundendaten und Datenschutz verstärkten Contact-Center-Outsourcing-Anbieter in Nordamerika ihre Datensicherheitsmaßnahmen und stellten die Einhaltung von Branchenvorschriften sicher. Datenschutz- und Datenschutzbedenken trieben die Implementierung robuster Sicherheitsrahmen, sicherer Datenspeicherung und die Einhaltung von Standards wie dem Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) und der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) voran.
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Überblick über die Contact-Center-Outsourcing-Branche
Der Contact-Center-Outsourcing-Markt ist wettbewerbsintensiv, weist eine leichte Fragmentierung auf und zahlreiche Anbieter mit regionalspezifischen Aktivitäten. Viele Unternehmen erhöhen ihre Marktpräsenz, indem sie in die Einführung neuer oder verbesserter Lösungen investieren oder strategische Fusionen und Übernahmen eingehen.
Im Mai 2023 rollte der 72 Hektar große Iloilo Business Park im Distrikt Mandurriao in der Provinz und Stadt Iloilo den roten Teppich aus, um das Business Process Outsourcing (BPO)-Unternehmen Atento willkommen zu heißen. Atento hatte geplant, an diesem Standort sein erstes Callcenter auf den Philippinen zu eröffnen.
Im April 2023 erweiterte NobelBiz, ein Telekommunikations- und Softwareanbieter für Contact Center, sein Cloud-Contact-Center-Omnichannel-Ökosystem. Als Teil dieser Erweiterung führten sie OMNI+ Awaken Scripting ein, ein benutzerfreundliches und flexibles Skripting-Tool. Diese neue Ergänzung ermöglicht es Contact Centern, den Zeit- und Kostenaufwand sowie das technische Fachwissen, das für das Schreiben, Veröffentlichen und Ändern von Skripts erforderlich ist, erheblich zu reduzieren. Durch die Nutzung dieser Allianz können Contact Center ihre Skripting-Prozesse rationalisieren und die betriebliche Effizienz steigern.
Marktführer im Bereich Contact Center Outsourcing
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Atento S.A
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Sykes Enterprises, Incorporated
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DATAMARK Inc.
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Scicom Berhad
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Teleperformance, SA
*Haftungsausschluss: Hauptakteure in keiner bestimmten Reihenfolge sortiert
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Marktnachrichten für Contact Center Outsourcing
- April 2023 Decipher Health Records Inc., ein indisches Unternehmen, wird in Guyana ein neues Callcenter für das Gesundheitswesen eröffnen, mit der Absicht, dort mindestens 300 Beschäftigungsmöglichkeiten zu schaffen, sobald es vollständig betriebsbereit ist. Ein Memorandum of Understanding (MoU) wurde vom Guyana Office for Investment, der Investitionsabteilung der Regierung, unterzeichnet und wird zur Eröffnung des Callcenters in Guyana in diesem Jahr führen. Laut einer Pressemitteilung des Guyana Office for Investment (GO Invest) erkundet Decipher Health Records potenzielle Standorte und treibt die Implementierung des Callcenters voran. Nach Vollbetrieb sind 300 Sitzplätze das Ziel.
- April 2023 Teckinfo Solutions Pvt. Ltd., ein Softwareunternehmen, das für die Bereitstellung spezialisierter Call-/Contact-Center-Softwarelösungen für ITES/BPO, Unternehmen und KKMU bekannt ist, hat sein neuestes Angebot vorgestellt, die ID Cloud – Premium Contact Center-Softwareplattform. Dieses neue Produkt erfüllt die wachsende Nachfrage nach einer einheitlichen Plattform, die Kunden jeder Organisationsgröße bedient. Mit ID Cloud möchte Teckinfo Solutions eine umfassende Lösung bereitstellen, die eine nahtlose Kundeneinbindung über verschiedene Geschäftsgrößen hinweg ermöglicht. Eine cloudbasierte Softwareplattform namens ID Cloud Premium Contact Center Software bietet die gleiche Funktionalität wie On-Premise-Software und setzt gleichzeitig wertvolle IT-Ressourcen für den Einsatz in anderen Bereichen frei.
Contact Center Outsourcing-Marktbericht – Inhaltsverzeichnis
1. EINFÜHRUNG
1.1 Studienannahmen und Marktdefinition
1.2 Umfang der Studie
2. FORSCHUNGSMETHODIK
3. ZUSAMMENFASSUNG
4. MARKTKENNTNISSE
4.1 Marktübersicht
4.2 Branchenattraktivität – Porters Fünf-Kräfte-Analyse
4.2.1 Verhandlungsmacht der Lieferanten
4.2.2 Verhandlungsmacht der Verbraucher
4.2.3 Bedrohung durch neue Marktteilnehmer
4.2.4 Bedrohung durch Ersatzprodukte
4.2.5 Wettberbsintensität
4.3 Multi-Channel-Kundenbindungstrends (Chatbots | Social Media usw.)
4.4 Andere aufkommende Trends wie das Wachstum von Advanced Analytics im Contact Center
5. MARKTDYNAMIK
5.1 Marktführer
5.2 Marktherausforderungen
6. MARKTSEGMENTIERUNG
6.1 Nach Servicetyp
6.1.1 Email Unterstützung
6.1.2 Chat-Unterstützung
6.1.3 Stimme (Offshore und Onshore)
6.1.4 Andere Servicetypen
6.2 Nach Endverbraucherbranche
6.2.1 BFSI
6.2.2 Regierung und Verteidigung
6.2.3 Gesundheitspflege
6.2.4 IT und Telekommunikation
6.2.5 Einzelhandel
6.2.6 Herstellung
6.2.7 Andere Endverbraucherbranchen
6.3 Nach Geographie
6.3.1 Nordamerika
6.3.2 Europa
6.3.3 Asien-Pazifik
6.3.4 Lateinamerika
6.3.5 Naher Osten und Afrika
7. WETTBEWERBSFÄHIGE LANDSCHAFT
7.1 Firmenprofile
7.1.1 Atento SA
7.1.2 Sykes Enterprises, Incorporated
7.1.3 DATAMARK Inc.
7.1.4 Scicom Berhad
7.1.5 Firstsource Solutions Limited
7.1.6 Teleperformance SA
7.1.7 TTEC Holdings Inc.
7.1.8 Startek
7.1.9 Hgs
8. INVESTITIONSANALYSE
9. ZUKÜNFTIGE CHANCEN
Segmentierung der Contact-Center-Outsourcing-Branche
Beim Cloud-Sourcing handelt es sich um eine Vereinbarung, bei der ein Unternehmen einen externen Cloud-Hosting-Anbieter dafür bezahlt, IT-Dienste bereitzustellen und zu unterstützen, die auch intern bereitgestellt werden könnten. Cloud-Sourcing ähnelt dem Outsourcing, die Kosten für Cloud-Computing-Dienste basieren jedoch in der Regel auf einem Nutzungsmodell pro Nutzung und nicht auf einem Jahres- oder Monatsvertrag. Contact Center können zahlreiche Kanäle wie Sprache, E-Mail und Chat nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten.
Der Contact-Center-Outsourcing-Markt ist nach Servicetyp (E-Mail-Support, Chat-Support, Sprachdienst (Offshore und Onshore) und andere Servicetypen) und Endbenutzerbranche (BFSI, Regierung und Verteidigung, Gesundheitswesen, IT und Telekommunikation) segmentiert , Einzelhandel, Fertigung und andere Endverbraucherbranchen) und Geografie (Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Lateinamerika sowie Naher Osten und Afrika). Die Marktgrößen und Prognosen werden für alle oben genannten Segmente in Wert (USD) angegeben.
| Nach Servicetyp | ||
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| Nach Endverbraucherbranche | ||
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| Nach Geographie | ||
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Häufig gestellte Fragen zur Contact Center-Outsourcing-Marktforschung
Wie groß ist der Contact Center Outsourcing-Markt?
Es wird erwartet, dass die Größe des Contact-Center-Outsourcing-Marktes im Jahr 2024 109,34 Milliarden US-Dollar erreichen und bis 2029 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 7,48 % auf 156,79 Milliarden US-Dollar wachsen wird.
Wie groß ist der Contact-Center-Outsourcing-Markt derzeit?
Im Jahr 2024 wird die Größe des Contact Center Outsourcing-Marktes voraussichtlich 109,34 Milliarden US-Dollar erreichen.
Wer sind die Hauptakteure auf dem Contact Center Outsourcing-Markt?
Atento S.A, Sykes Enterprises, Incorporated, DATAMARK Inc., Scicom Berhad, Teleperformance, SA sind die wichtigsten Unternehmen, die auf dem Contact Center Outsourcing-Markt tätig sind.
Welches ist die am schnellsten wachsende Region im Contact Center Outsourcing-Markt?
Schätzungen zufolge wird der asiatisch-pazifische Raum im Prognosezeitraum (2024–2029) mit der höchsten CAGR wachsen.
Welche Region hat den größten Anteil am Contact Center Outsourcing-Markt?
Im Jahr 2024 hat Nordamerika den größten Marktanteil im Contact Center Outsourcing-Markt.
Welche Jahre deckt dieser Contact Center Outsourcing-Markt ab und wie groß war der Markt im Jahr 2023?
Im Jahr 2023 wurde die Größe des Contact Center Outsourcing-Marktes auf 101,73 Milliarden US-Dollar geschätzt. Der Bericht deckt die historische Marktgröße des Contact Center Outsourcing-Marktes für die Jahre 2019, 2020, 2021, 2022 und 2023 ab. Der Bericht prognostiziert auch die Marktgröße des Contact Center Outsourcing-Marktes für die Jahre 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 und 2029.
Branchenbericht zum Outsourcing von Kontaktcentern
Statistiken für den Marktanteil, die Größe und die Umsatzwachstumsrate von Contact Center Outsourcing im Jahr 2024, erstellt von Mordor Intelligence™ Industry Reports. Die Contact Center Outsourcing-Analyse umfasst eine Marktprognose bis 2029 und einen historischen Überblick. Holen Sie sich ein Beispiel dieser Branchenanalyse als kostenlosen PDF-Download.
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