カスタマーエンゲージメントソリューション市場-成長、傾向、COVID-19の影響、および予測（2022年-2027年）

市場概況

カスタマーエンゲージメントソリューション市場は2020年に155.2億米ドルと評価され、予測期間（2021年から2026年）の間に12.65％のCAGRで、2026年までに309.2億米ドルに達すると予想されます。Aspects Softwareのレポートによると、2018年には、消費者の44％がサービスの悪さのために会社との取引を停止しました。これは、2017年の消費者の54％に比べて減少しています。

• スマートフォンとインターネットの使用が増えるにつれ、顧客はWeb、ソーシャルメディア、その他のアプリケーションなど、複数のチャネルにわたるさまざまな製品やサービスに関する情報に簡単にアクセスできます。携帯電話で費やされる平均時間は1日あたり約5時間に達し、ウェブサイト、ソーシャルメディア、ライブチャット、電話などの複数の顧客タッチポイントが利用可能であるため、対面での支援は別として、ブランドは顧客を引き付ける十分な機会を見つけます。彼らのブランドとより多くの収入を生み出します。
• カスタマーサービスは、顧客がブランドの忠誠心を示すことができるようにする主な理由であり、したがって、業界全体の組織に継続的な収益をもたらします。Aspects Softwareのレポートによると、消費者の66％は、優れたカスタマーサービスのために、少なくとも1つの会社とより多くのビジネスを行っていました。さらに、2018年には、消費者の56％が少なくとも週に1回はカスタマーサービスのやり取りにAIを使用していました。
• カスタマーエンゲージメントソフトウェアは、さまざまなチャネルやタッチポイント全体での顧客のコミュニケーションとインタラクションの管理に役立ちます。たとえば、時計職人のTitan Companyは、IBM Watson Customer Engagementソリューションを採用して、個々の顧客を対象としたマーケティングキャンペーンを設計しました。
• 市場のベンダーは、上記の機能ごとに個別のソリューションを提供しているほか、企業の顧客エンゲージメントのニーズに対応する統合ソリューションも提供しています。たとえば、米国を拠点とするカスタマーエンゲージメントプラットフォームプロバイダーの主力製品であるCalabrio ONEは、統合された従業員最適化（WFO）および従業員エンゲージメントスイートです。このスイートには、通話録音機能、品質と労働力の管理、顧客の声に基づく分析、および高度なレポート機能が含まれています。
• クラウドベースのソリューションに加えて、AIの統合は、市場のベンダーによって標準的な製品になりつつあるもう1つのトレンドです。市場の著名なベンダーであるPegasystemsによると、2018年にAIを採用したカスタマーエクスペリエンスリーダーの67％は、AIがカスタマーエクスペリエンスをより効率的にするだけでなく、消費者とのより有意義な関係を構築するためのツールであると信じていました。ただし、データのセキュリティとプライバシーの問題は、カスタマーエンゲージメントソリューション市場の成長を妨げる可能性があります。

レポートの範囲

カスタマーエンゲージメントソリューションは、顧客とのやり取りの全範囲を網羅するさまざまな顧客エンゲージメントソフトウェアであり、現在および潜在的な顧客を旅に導きます。それは、顧客に一貫して価値を提供するたびに、適切な人に適切なタイミングで適切な情報以上のものを提供します。カスタマーエンゲージメントソフトウェアは、さまざまなチャネルやタッチポイント全体で顧客とのコミュニケーションややり取りを管理するソフトウェアとして広く定義されています。カスタマーエンゲージメントソフトウェアは、CRMシステム、Webチャット、ソーシャルメディア、マーケティングパーソナライズ、およびカスタマーセルフサービスをカバーしています。

Report scope can be customized per your requirements. Click here.

主要な市場動向

小売および消費財業界は大きな市場シェアを持っています

• 小売業界は2018年に246.9億米ドルと評価され、予測期間にわたって7.24％のCAGRを記録すると推定されています。市場の成長を活用するために、小売市場で長年にわたって確立されたプレーヤーの中で、新しいプレーヤーが出現しています。
• 新しいプレーヤーは、スマートフォンの使用の増加から利益を得るために、eコマースビジネスモデルを採用しています。アマゾンのようなeコマースの巨人がオンライン売上高718.4億米ドルを稼いでいるため、ウォルマート、メイシーズなどの実店舗の小売大手は追いつくのに苦労しています。実店舗の小売業者のいくつかは、競争を維持するために、店舗の場所を削減し、効率と柔軟性のために少数の店舗に焦点を合わせています。これらの小売業者はまた、新しい収益源とオムニチャネルプレゼンスを作成するためにオンラインビジネスプラットフォームを採用しています。
• Aspect Softwareの調査によると、小売業は顧客解約率が高い業界のトップであり、ブランド切り替えの主な理由は顧客体験の低さです。このような競争の激しい小売市場では、新規顧客の獲得と既存顧客の維持の必要性が小売業者にとって非常に重要になります。
• 家具メーカーを含む市場のベンダーから大規模小売店までのユースケースの数が増加していることは、カスタマーエンゲージメントソリューション市場における小売の大きな市場シェアを示しています。

To understand key trends, Download Sample Report