カスタマーエンゲージメントソリューション市場-成長、傾向、COVID-19の影響、および予測(2022年-2027年)

カスタマーエンゲージメントソリューション市場は、コンポーネント(ソリューションとサービス)、展開の種類(クラウドとオンプレミス)、組織の規模(大企業と中小企業)、エンドユーザー産業、および地域によって分割されます。

市場スナップショット

Customer Engagement Solutions Market Size
Study Period: 2018 - 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 12.65 %

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市場概況

カスタマーエンゲージメントソリューション市場は2020年に155.2億米ドルと評価され、予測期間(2021年から2026年)の間に12.65%のCAGRで、2026年までに309.2億米ドルに達すると予想されます。Aspects Softwareのレポートによると、2018年には、消費者の44%がサービスの悪さのために会社との取引を停止しました。これは、2017年の消費者の54%に比べて減少しています。

  • スマートフォンとインターネットの使用が増えるにつれ、顧客はWeb、ソーシャルメディア、その他のアプリケーションなど、複数のチャネルにわたるさまざまな製品やサービスに関する情報に簡単にアクセスできます。携帯電話で費やされる平均時間は1日あたり約5時間に達し、ウェブサイト、ソーシャルメディア、ライブチャット、電話などの複数の顧客タッチポイントが利用可能であるため、対面での支援は別として、ブランドは顧客を引き付ける十分な機会を見つけます。彼らのブランドとより多くの収入を生み出します。
  • カスタマーサービスは、顧客がブランドの忠誠心を示すことができるようにする主な理由であり、したがって、業界全体の組織に継続的な収益をもたらします。Aspects Softwareのレポートによると、消費者の66%は、優れたカスタマーサービスのために、少なくとも1つの会社とより多くのビジネスを行っていました。さらに、2018年には、消費者の56%が少なくとも週に1回はカスタマーサービスのやり取りにAIを使用していました。
  • カスタマーエンゲージメントソフトウェアは、さまざまなチャネルやタッチポイント全体での顧客のコミュニケーションとインタラクションの管理に役立ちます。たとえば、時計職人のTitan Companyは、IBM Watson Customer Engagementソリューションを採用して、個々の顧客を対象としたマーケティングキャンペーンを設計しました。
  • 市場のベンダーは、上記の機能ごとに個別のソリューションを提供しているほか、企業の顧客エンゲージメントのニーズに対応する統合ソリューションも提供しています。たとえば、米国を拠点とするカスタマーエンゲージメントプラットフォームプロバイダーの主力製品であるCalabrio ONEは、統合された従業員最適化(WFO)および従業員エンゲージメントスイートです。このスイートには、通話録音機能、品質と労働力の管理、顧客の声に基づく分析、および高度なレポート機能が含まれています。
  • クラウドベースのソリューションに加えて、AIの統合は、市場のベンダーによって標準的な製品になりつつあるもう1つのトレンドです。市場の著名なベンダーであるPegasystemsによると、2018年にAIを採用したカスタマーエクスペリエンスリーダーの67%は、AIがカスタマーエクスペリエンスをより効率的にするだけでなく、消費者とのより有意義な関係を構築するためのツールであると信じていました。ただし、データのセキュリティとプライバシーの問題は、カスタマーエンゲージメントソリューション市場の成長を妨げる可能性があります。

レポートの範囲

カスタマーエンゲージメントソリューションは、顧客とのやり取りの全範囲を網羅するさまざまな顧客エンゲージメントソフトウェアであり、現在および潜在的な顧客を旅に導きます。それは、顧客に一貫して価値を提供するたびに、適切な人に適切なタイミングで適切な情報以上のものを提供します。カスタマーエンゲージメントソフトウェアは、さまざまなチャネルやタッチポイント全体で顧客とのコミュニケーションややり取りを管理するソフトウェアとして広く定義されています。カスタマーエンゲージメントソフトウェアは、CRMシステム、Webチャット、ソーシャルメディア、マーケティングパーソナライズ、およびカスタマーセルフサービスをカバーしています。

By Component
Solution
Omni Channel
Workforce Optimization
Others (Robotic Process Optimization, Self Service)
Services
Managed Services
Professional Services
By Deployment Type
On-premise
Cloud
By Organization Size
Small and Medium Enterprises
Large Enterprises
By End-user Industry
Banking, Financial Services, and Insurance
Telecom and IT
Retail and Consumer Goods
Media and Entertainment
Other End-user Industries
Geography
North America
United States
Canada
Europe
United Kingdom
Germany
France
Rest of Europe
Asia-Pacific
China
India
Japan
Rest of Asia-Pacific
Latin America
Mexico
Brazil
Rest of Latin America
Middle East & Africa
United Arab Emirates
Saudi Arabia
Rest of Middle-East & Africa

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主要な市場動向

小売および消費財業界は大きな市場シェアを持っています

  • 小売業界は2018年に246.9億米ドルと評価され、予測期間にわたって7.24%のCAGRを記録すると推定されています。市場の成長を活用するために、小売市場で長年にわたって確立されたプレーヤーの中で、新しいプレーヤーが出現しています。
  • 新しいプレーヤーは、スマートフォンの使用の増加から利益を得るために、eコマースビジネスモデルを採用しています。アマゾンのようなeコマースの巨人がオンライン売上高718.4億米ドルを稼いでいるため、ウォルマート、メイシーズなどの実店舗の小売大手は追いつくのに苦労しています。実店舗の小売業者のいくつかは、競争を維持するために、店舗の場所を削減し、効率と柔軟性のために少数の店舗に焦点を合わせています。これらの小売業者はまた、新しい収益源とオムニチャネルプレゼンスを作成するためにオンラインビジネスプラットフォームを採用しています。
  • Aspect Softwareの調査によると、小売業は顧客解約率が高い業界のトップであり、ブランド切り替えの主な理由は顧客体験の低さです。このような競争の激しい小売市場では、新規顧客の獲得と既存顧客の維持の必要性が小売業者にとって非常に重要になります。
  • 家具メーカーを含む市場のベンダーから大規模小売店までのユースケースの数が増加していることは、カスタマーエンゲージメントソリューション市場における小売の大きな市場シェアを示しています。
Customer Engagement Solutions Market Trends

北米はカスタマーエンゲージメントソリューション市場で最大のシェアを保持しています

  • 北米地域は、米国によるクラウドベースのテクノロジーとIoTの早期採用により、予測期間(2019-2024)の間に需要の最大の成長を経験すると予測されています。ただし、敏捷性と柔軟性の向上、新しいアプリケーションの展開などのメリットも重要です。
  • さらに、北米のカスタマーエンゲージメントソリューションの市場は、主にIBM Corporation、Microsoft Corporation、Nuance Communications、Oracle Corporation、Salesforce.comIncなどの市場リーダーの存在によって推進されています。
  • 米国はソーシャル、モバイル、分析、およびクラウド(SMAC)テクノロジーを早期に採用していたため、カスタマーエンゲージメントソリューションは米国で広く受け入れられています。この機会を利用するために、北米では一連のコラボレーション、合併、買収が行われてきました。
  • たとえば、IBM Corporationは、IBMクラウド上で実行されるWatson Customer Engagementソリューションを使用して、オンラインから各実店舗にまで及ぶパーソナライズされた顧客体験の作成を支援する、国内最大の独立した自転車小売業者であるPerformanceBicycleと提携しています。モルタル店。
  • これらの一連の投資により、北米での通信、小売、ヘルスケア、および製造アプリケーションは、予測期間にわたって大幅な成長率を示すと予想されます。
Customer Engagement Solutions Industry Analysis

競争力のある風景

カスタマーエンゲージメントソリューション市場は、大企業セグメントで競合する中小企業に重点を置いたさまざまな新規および主要ベンダーで構成されているため、細分化されています。主要なプレーヤーには、Avaya Inc.、Aspect Software Inc.、Calabrio Inc.、Genesys、IBM Corporation、Verint Systems Inc、Nice Systems、Nuance Communications Inc.、OpenText Corporation、Oracle Corporation、PegasystemsInc.などがあります。 

  • 2019年6月-Calabrioは、カスタマーエクスペリエンス業界の新しいグローバルスタンダードを構築する労働力管理ソフトウェアプロバイダーであるTeleoptiを買収しました。この組み合わせにより、Teleoptiのワークフォースマネジメント(WFM)ソフトウェアとCalabrioのカスタマーエクスペリエンスソリューションが統合され、市場をリードする真のマルチテナントSaaSカスタマーエクスペリエンスインテリジェンスプラットフォームが作成されます。CalabrioとTeleoptiは、Best Buy、Rabobank、Shopify、Netflix、ハイアールのGE Appliancesなど、世界中の顧客を集めています。
  • 2019年5月-ベリントシステムズは、業界初の包括的な企業全体の顧客の声の見方を発表しました。これは、拡大する顧客の声(VoC)戦略の基礎となっています。ベリントユニファイドVOC*は、CXリーダーの固有のニーズに対応するように調整されており、強力な自動分析エンジンを備えた主要なカスタマーエンゲージメントチャネル全体からの直接、間接、および推測されたVoCの完全なビューを提供し、実用的な洞察を提供します。これらの洞察により、組織は最も重要な財務上の影響をもたらすCXイニシアチブに優先順位を付けて行動することができます。

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Market Drivers

      1. 4.2.1 Increasing Use of E-commerce and M-commerce Platforms

      2. 4.2.2 Increasing Focus on Delivering Enhanced Customer Engagement through Omnichannel

    3. 4.3 Market Restraints

      1. 4.3.1 Data Security and Privacy Concerns

    4. 4.4 Industry Attractiveness - Porter's Five Force Analysis

      1. 4.4.1 Bargaining Power of Buyers/Consumers

      2. 4.4.2 Bargaining Power of Suppliers

      3. 4.4.3 Threat of New Entrants

      4. 4.4.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.4.5 Intensity of Competitive Rivalry

  5. 5. MARKET SEGMENTATION

    1. 5.1 By Component

      1. 5.1.1 Solution

        1. 5.1.1.1 Omni Channel

        2. 5.1.1.2 Workforce Optimization

        3. 5.1.1.3 Others (Robotic Process Optimization, Self Service)

      2. 5.1.2 Services

        1. 5.1.2.1 Managed Services

        2. 5.1.2.2 Professional Services

    2. 5.2 By Deployment Type

      1. 5.2.1 On-premise

      2. 5.2.2 Cloud

    3. 5.3 By Organization Size

      1. 5.3.1 Small and Medium Enterprises

      2. 5.3.2 Large Enterprises

    4. 5.4 By End-user Industry

      1. 5.4.1 Banking, Financial Services, and Insurance

      2. 5.4.2 Telecom and IT

      3. 5.4.3 Retail and Consumer Goods

      4. 5.4.4 Media and Entertainment

      5. 5.4.5 Other End-user Industries

    5. 5.5 Geography

      1. 5.5.1 North America

        1. 5.5.1.1 United States

        2. 5.5.1.2 Canada

      2. 5.5.2 Europe

        1. 5.5.2.1 United Kingdom

        2. 5.5.2.2 Germany

        3. 5.5.2.3 France

        4. 5.5.2.4 Rest of Europe

      3. 5.5.3 Asia-Pacific

        1. 5.5.3.1 China

        2. 5.5.3.2 India

        3. 5.5.3.3 Japan

        4. 5.5.3.4 Rest of Asia-Pacific

      4. 5.5.4 Latin America

        1. 5.5.4.1 Mexico

        2. 5.5.4.2 Brazil

        3. 5.5.4.3 Rest of Latin America

      5. 5.5.5 Middle East & Africa

        1. 5.5.5.1 United Arab Emirates

        2. 5.5.5.2 Saudi Arabia

        3. 5.5.5.3 Rest of Middle-East & Africa

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 Avaya Inc.

      2. 6.1.2 Aspect Software Inc.

      3. 6.1.3 Calabrio Inc.

      4. 6.1.4 Genesys

      5. 6.1.5 IBM Corporation

      6. 6.1.6 Verint Systems Inc.

      7. 6.1.7 Nice Systems

      8. 6.1.8 Nuance Communications Inc.

      9. 6.1.9 OpenText Corporation

      10. 6.1.10 Oracle Corporation

      11. 6.1.11 Pegasystems Inc.

      12. 6.1.12 Salesforce.com Inc.

      13. 6.1.13 SAP SE

    2. *List Not Exhaustive
  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS

**Subject to Availability

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Frequently Asked Questions

カスタマーエンゲージメントソリューション市場市場は2018年から2026年まで調査されます。

カスタマーエンゲージメントソリューション市場は、今後5年間で12.65%のCAGRで成長しています。

アジア太平洋地域は、2021年から2026年にかけて最高のCAGRで成長しています。

北米は2021年に最高のシェアを保持しています。

Aspect Software Inc.、IBM Corporation、Oracle Corporation、Salesforce.com Inc.、Verint Systems Inc.は、カスタマーエンゲージメントソリューション市場で事業を展開している主要企業です。

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