| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 市場規模 (2024) | 2.20 十億米ドル |
| 市場規模 (2029) | 5.99 十億米ドル |
| CAGR (2024 - 2029) | 22.18% |
| 最も急速に成長している市場 | 北米 |
| 最大市場 | 北米 |
| 市場集中度 | 低い |
主要プレーヤー
*免責事項:主要選手の並び順不同 |
カスタマー・サクセス・マネジメント（CSM）市場分析
カスタマーサクセスマネジメント市場の市場規模は、2024年にはUSD 1.8 billionと推定され、2029年にはUSD 4.89 billionに達すると予測され、予測期間中（2024-2029）には22.18%の年平均成長率で成長すると予測される。
- 企業の発展は、改善された個別の顧客サービスとソリューション／サービスの品質によってのみ助けられる。より良いカスタマー・エクスペリエンスには、顧客の幸福度と定着率を高める要素が含まれていなければならない。高度にカスタマイズされた顧客体験を提供することで、企業は、ライバルが太刀打ちできないかもしれない優位性を活用することを望んでいる。より良い体験を提供するために個人データを利用することで、何百万人もの個人顧客がこうした体験から利益を得ることができる。
- 顧客エンゲージメント・プラットフォームとサービス・ソリューションの採用は、顧客満足のためのクラウド・コンピューティングの採用、顧客スコアの追跡と離職率の低減のための独創的なソリューションの必要性、デジタル化の結果としてのデータ量の増加などの要因によって推進されると予想され、これがカスタマー・サクセス・プラットフォーム市場の成長を支える。
- IT管理におけるクラウドベースのソリューションの信頼性、拡張性、柔軟性、有効性が、人気の高まりを後押ししている。中小企業は、最小限の先行投資で市場拡大を推進するため、リアルタイムのセルフサービス分析とクラウドベースのオプションを組み合わせた最先端のソリューションを採用する準備が整っている。クラウドでホストされるカスタマーサクセスのためのソリューションは、拡張性の高い機能を提供することで、データアクセスとストレージを簡素化します。クラウドベースのソリューションを採用することで、自動化が進み、カスタマーサクセスが向上し、予測の精度が高まる。
- 人工知能（AI）や機械学習（ML）のような最先端技術が受け入れられ、カスタマーサクセス・プラットフォーム・ベースの新興企業が革新を遂げていることから、カスタマーサクセス・プラットフォーム・ベンダーには十分な成長余地があるはずだ。数多くの業種で顧客満足度向上ソリューションの採用が進んでいることから、今後の市場成長が見込まれる。
- カスタマーサクセスマネジメントに対する世界的な需要は、コビッド19の流行によっていくつかの影響を受けた。経済の一部セクターが一時的に後退したものの、カスタマーサクセスの重要性とカスタマーサクセス管理ソリューションの採用はともに拡大した。カスタマー・サクセス・マネジメントは、顧客維持、顧客満足度の向上、顧客基盤の拡大において、大流行後の回復期を乗り切る企業にとって今後も不可欠である。
カスタマー・サクセス・マネジメント（CSM）市場動向
小売業とEコマース産業が大きなシェアを占める
- 各顧客を追跡し、その顧客が製品を最大限に活用しているかどうかを確認することは、リテールカスタマーサクセスマネジメントの最も重要な業務のひとつです。新機能やアップグレードが開始された際に顧客に通知し、最新情報を提供することは重要ですが、改善すべき点がないかどうかを顧客に尋ねることも同様に重要です。
- カスタマー・サクセス・プランが成功すれば、顧客離れが減り、アップセルのチャンスも増える。効果的なカスタマー・サクセス・マネジメント・システムは、小売業やeコマース・ビジネスが顧客と直接やり取りするようになるにつれ、より不可欠なものとなっている。
- 市場ベンダーは、顧客体験を向上させるために、流行以来IoTやAIのような最先端技術を取り入れてきた。ステファニーニ・グループは、モノのインターネットと人工知能に基づくリテール・テクノロジーを活用し、より良いカスタマーサービス・ソリューション、カスタマイズ、摩擦のない決済を通じて、デジタル・ショップの体験を向上させた事例がある。カスタマー・エクスペリエンス（CX）を提供するために、デジタル・チームのメンバーはアナリティクスとより良いユーザー・エクスペリエンス（UX）を組み合わせている。さらに、顧客体験全体を通してユーザーの行動を分析し、新鮮なUXを導入する能力を持つことで、ビジネスが開発すべき領域を特定することができる。
- 昨年開催されたPulse for Product Conferenceで、ゲインサイトはHorizon AIを発表した。その結果、このビジネスは、人工知能（AI）を使用して、多くの企業から8年以上にわたる利用、エンゲージメント、アクティビティ、満足度、リテンションのデータを分析できるカスタマー・サクセス・プラットフォームへと発展した。これにより、企業はよりスマートなカスタマーサクセス・アクションを実施し、その結果を純収益維持率（NRR）につなげることができる。
- デジタル・リテイリングはその利便性から、業界の利用が拡大している。消費者は、デジタル・リテールによって、オンラインでブランドと交流し、より深く学び、商品を研究することができる。このことは、店舗が顧客体験を向上させるためにデジタル・リテイリングの活用を考えるチャンスを広げるかもしれない。
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市場を支配する北米
- 北米市場は、有名なプロバイダーや新しいプロバイダーが拠点を設立した結果、ほとんどが拡大している。例えば、米国のCarousel Industries社は、サブスクリプションのライフサイクル管理サービスを提供しており、CSM（カスタマー・サクセス・マネージャー）がサブスクリプション管理やライフサイクルの要望、ニーズ、問い合わせについてユーザーを支援している。
- すべてのタッチポイント・チャネルでシームレスな体験を顧客に提供するため、米国の大手・中堅企業はマルチチャネル・サービスの提供を重視している。全米の消費者の満足度を調査する米国顧客満足度指数（ACSI）は、1年以上76.7%に止まっており、個人消費の停滞を示唆している。
- テキスト、スピーチ、センチメント・アナリティクスを含むビジネス・アナリティクス・ツールは、組織で採用されつつある。このような取り組みは、顧客とのやり取りから得られる非構造化データから洞察を理解し、より良いデジタルサービスを提供するために企業を支援すると予想される。
- シスコのような企業は、最適な使用を保証するために、自社の製品ラインの運用ガイドラインを確立している。Cisco Advanced Customer Pleasure (CX)Specializationは、シスコテクノロジーのライフサイクル全体にわたって顧客をサポートし、顧客の成功と満足に貢献する企業の能力を評価するものです。ソフトチョイスはこのほど、その幅広いカスタマーサクセス能力が認められ、シスコ・アドバンスド・カスタマー・エクスペリエンス（CX）スペシャライゼーションを受賞したと発表した。ソフトチョイスは、米国とカナダの両方でこのスペシャライゼーションを取得した、北米で2社しかないシスコパートナーのうちの1社です。
- 業界のリーダーたちが主催するサミットやミーティングでは、協力的な取り組みや情報共有を通じて成長をサポートしています。カスタマー・サクセスと呼ばれる仮想業界会議は、昨年カタリスト・ソフトウェアによって設立され、センター会議中に発表された。このサミットの実践的な要素は、カスタマー・サクセスをビジネスに内在させ、収益を高め、全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させる方法を学ぶために、企業やリーダーを支援する実行可能な方法を開発することに重点を置いている。
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カスタマー・サクセス・マネジメント（CSM）業界概要
世界のカスタマー・サクセス・マネジメント市場は細分化されている。 主要プレーヤーは、市場シェアを維持するために、パートナーシップ、技術革新、新しい同一ソリューションの導入に注力している。同市場で事業を展開する主要企業には、Gainsight、IBM、Salesforce、UserIQ Inc.などがある。
- 2022年2月-カスタマー・サクセス・チームが解約リスクを低減し、成長の可能性を特定し、ユーザー・エンゲージメントを促進するのを支援するソフトウェア企業であるUserIQ社は、カスタマー・サクセス分析およびレポーティング・ソリューションのリリースを発表した。Domoを活用したこのソリューションは、カスタマーサクセスチームの間で高まっている、解釈を必要としない、より洗練されたデータのストーリーテリングとビジュアライゼーション機能へのニーズに対応します。
- 2022年9月 - 企業の即時価値創造を支援するコンポーザブルカスタマーサクセス（CS）プラットフォームのTotango, Inc.は、Creator Campusを発表した。Totangoのカスタマーサクセスにおける卓越性を世界中に広め、教えるという献身的な姿勢は、新しいオンライン、英語でのトレーニングと認定プログラムに反映されている。
カスタマー・サクセス・マネジメント（CSM）市場のリーダーたち
-
Gainsight Inc.
-
Salesforce.com, Inc.
-
UserIQ Inc.
-
IBM Corporation
-
Open Text Corporation
- *免責事項:主要選手の並び順不同
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カスタマー・サクセス・マネジメント（CSM）市場ニュース
- 2022年6月 - 世界有数のCRM企業であるセールスフォースは、マーケティング、コマース、サービスのデータを単一のプラットフォームに統合し、企業があらゆる出会いを結びつけ、自動化、パーソナライズし、信頼される関係を大規模に発展させることを可能にする新しいCustomer 360テクノロジーを発表しました。
- 2022年5月 - ゲインサイトは、アジア太平洋地域の企業がゲインサイトのカスタマーサクセスソリューションを導入しやすくするため、ジャパンクラウドとの提携を発表。この提携は、カスタマーサクセスの必要性を煽る新たなSaaSビジネスモデルの台頭を受け、APACへの本格参入を意味する。
カスタマー・サクセス・マネジメント（CSM）業界セグメンテーション
カスタマー・サクセス・マネジメントの主な目標は、組織の顧客基盤を理解し、短期的・長期的なニーズの解決に注力することで、ポジティブな評判を生み出すことである。本調査では、セールス＆マーケティング管理、カスタマー・エクスペリエンス管理、リスク＆コンプライアンス管理など、カスタマーサクセス管理プラットフォームのアプリケーションをいくつか取り上げている。また、これらの管理ツールを利用する医療、小売、政府機関などのさまざまなエンドユーザー業界についても説明している。
カスタマーサクセス管理市場は、導入形態（クラウド、オンプレミス）、組織規模（中小企業、大企業）、エンドユーザー業種（ヘルスケア、小売、BFSI、IT・通信、政府）、アプリケーション（セールス＆マーケティング管理、カスタマーエクスペリエンス管理、リスク＆コンプライアンス管理）、地域（北米、欧州、アジア太平洋地域、中東＆アフリカ、中南米）で区分される。市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて金額（米ドル）ベースで提供されています。
展開モード別
| 雲 |
| オンプレミス |
組織規模別
| 中小企業 |
| 大企業 |
エンドユーザー別
| 健康管理 |
| 小売り |
| BFSI |
| ITおよび通信 |
| 政府 |
| その他のエンドユーザー分野 |
アプリケーション別
| セールスおよびマーケティング管理 |
| カスタマーエクスペリエンス管理 |
| リスクとコンプライアンス管理 |
| その他のアプリケーション |
地理別
| 北米 |
| ヨーロッパ |
| アジア太平洋 |
| ラテンアメリカ |
| 中東およびアフリカ |
| 展開モード別 | 雲 |
| オンプレミス | |
| 組織規模別 | 中小企業 |
| 大企業 | |
| エンドユーザー別 | 健康管理 |
| 小売り | |
| BFSI | |
| ITおよび通信 | |
| 政府 | |
| その他のエンドユーザー分野 | |
| アプリケーション別 | セールスおよびマーケティング管理 |
| カスタマーエクスペリエンス管理 | |
| リスクとコンプライアンス管理 | |
| その他のアプリケーション | |
| 地理別 | 北米 |
| ヨーロッパ | |
| アジア太平洋 | |
| ラテンアメリカ | |
| 中東およびアフリカ |
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カスタマーサクセスマネジメント（CSM）市場調査FAQ
世界のカスタマー・サクセス・マネジメント市場の規模は？
世界のカスタマーサクセス管理市場規模は、2024年に18億米ドルに達し、年平均成長率22.18%で成長し、2029年には48.9億米ドルに達すると予測される。
現在の世界のカスタマーサクセス・マネジメント市場規模は？
2024年には、世界のカスタマー・サクセス・マネジメント市場規模は18億米ドルに達すると予測されている。
世界のカスタマー・サクセス・マネジメント市場の主要プレーヤーは？
Gainsight Inc.、Salesforce.com, Inc.、UserIQ Inc.、IBM Corporation、Open Text Corporationが、世界のカスタマーサクセス管理市場で事業を展開する主要企業である。
世界のカスタマーサクセス管理市場で最も成長著しい地域はどこか？
北米は予測期間（2024-2029年）に最も高いCAGRで成長すると推定される。
世界のカスタマー・サクセス・マネジメント市場で最大のシェアを占める地域はどこか？
2024年、世界のカスタマー・サクセス・マネジメント市場で最大の市場シェアを占めるのは北米である。
この世界のカスタマーサクセス・マネジメント市場は何年を対象とし、2023年の市場規模は？
2023年の世界のカスタマーサクセス管理市場規模は14億7000万米ドルと推定される。本レポートでは、世界のカスタマーサクセス管理市場の過去の市場規模を2019年、2020年、2021年、2022年、2023年の各年について調査しています。また、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年の世界のカスタマーサクセス管理市場規模を予測しています。
最終更新日:
カスタマー・サクセス・マネジメント業界レポート
カスタマー・サクセス・マネジメント市場は、さまざまなセグメントで大きな成長と変革が起きている。同市場は、クラウドやオンプレミスのソリューションなど導入形態によって細分化され、大企業だけでなく中小企業のニーズにも対応している。この市場を牽引する主なエンドユーザーの業種には、医療、小売、BFSI、IT・通信、政府部門などがある。
カスタマー・サクセス・マネジメントの応用分野は多岐にわたり、営業・マーケティング管理、カスタマー・エクスペリエンス管理、リスク・コンプライアンス管理などが含まれる。市場は複数の地域にまたがっており、北米、欧州、アジア太平洋、中東・アフリカが主要な注目地域となっている。
業界レポートは、市場の成長と業界を形成する様々なトレンドに焦点を当てています。詳細な市場分析と市場調査により、異なるセグメントの市場規模や市場シェアに関する洞察が得られます。業界概要と業界統計は、市場力学の包括的な見解を提供します。
効果的なカスタマーサクセス戦略に対する需要の高まりを背景に、市場リーダーが台頭しています。市場予測と市場予測は、業界の見通しが明るいことを示唆しており、今後数年間で大幅な成長が見込まれます。業界動向と市場価値は、進化する展望とその先にある機会を示しています。
より詳細な調査については、レポート例とレポートPDFで広範な業界情報と業界研究を提供しています。業界の売上高と業界規模は、市場の拡大を強調する重要な指標です。市場セグメンテーションと市場データはさらに詳細を細分化し、市場の詳細なビューを提供します。
まとめると、カスタマーサクセス管理市場は堅調な成長の態勢にあり、様々な要因がその拡大に寄与しています。市場レビューと市場概要には、この成長を促進する主要な要素が凝縮されており、企業が注力すべき重要な分野となっています。
