| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 市場規模 (2024) | USD 22.44 Billion |
| 市場規模 (2029) | USD 51.11 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 17.90% |
| 最も急速に成長している市場 | アジア太平洋地域 |
| 最大市場 | 北米 |
| 市場集中度 | 中くらい |
主要プレーヤー*免責事項:主要選手の並び順不同 |
顧客体験管理市場分析
顧客経験管理市場の市場規模は、2024年にはUSD 19.03 billionと推定され、2029年にはUSD 43.35 billionに達し、予測期間中（2024～2029）には17.90%の年平均成長率で成長すると予測されている。
デジタル化の導入の増加、クラウドおよび人工知能ソリューションの技術進歩、マルチチャネルのタッチポイントの単一プラットフォームへの迅速な統合、収益増加に向けてビジネス上の洞察を引き出すために顧客データを分析する必要性の増加などが、カスタマーエクスペリエンス管理市場を押し上げる主な要因の一部です。
- ブランドは、顧客を判断するためにカスタマー エクスペリエンス管理ツールへの依存度を高めています。要件を検討し、顧客のニーズと会社の製品が競合他社よりも一歩先を行くために同じレベルにあることを確認します。企業はまた、クラウドベースのテクノロジー、高度な分析、自動化を利用して、高度にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供し、ブランドロイヤルティを構築して解約率を削減します。
- テクノロジーの出現により、あらゆる分野のデジタル化が進み、デジタルでの顧客とのやり取りが大幅に増加しました。テクノロジーの急速な進化により、より直感的でユーザーフレンドリーなインタラクションが生み出されています。しかし、顧客は現在、Google や Amazon などのユーザーフレンドリーでパーソナライズされたデジタルネイティブに慣れており、既存のプレーヤーにも同様のサービスを期待しています。調査によると、顧客の 17.90% は、たった 1 回の嫌な経験だけで離れてしまうため、企業は主要ベンダーに対し、多目的で使いやすく、正確で高速なソリューションを求めています。
- AI と AR はタスクの自動化とセルフサービスの応答を実現できるため、AI と AR の使用量の増加により、市場に大きな成長の機会が生まれると予想されます。さらに、デジタル アシスタント、チャットボット、生体認証測定、顔認識 などの高度な AI アプリケーションにより、ユーザー エクスペリエンスと収益が向上します。高度な AI および AR テクノロジーの使用の増加により、市場の発展が促進されると予想されます。
- さらに、この間に消費者の行動も変化しました。さまざまな業界がこの状況に苦戦する中、企業は顧客ロイヤルティ、維持、エンゲージメントに重点を置いています。組織は顧客を特定する必要があることに気づきました。弱点を克服し、変化するビジネスの期待に応える革新的な方法を開発します。
- 顧客は、チャット、メッセージング、会話ボットなどのセルフサービス ツールに注目しています。その結果、企業はこれらのツールを有効にして、実店舗やライブイベントへの従来の依存を軽減しながら、優れた顧客エクスペリエンスを提供できるようにする必要がありますが、パンデミック中の社会的距離確保の時代にはそれは実現できませんでした。
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場の動向
クラウドベースのテクノロジー、高度な分析、自動化の急速な導入
- カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアは、あらゆる顧客との対話からフィードバックを取得し、それらを分析し、さまざまな組織チームが新たなトレンドや顧客の問題を理解するのに役立ちます。これにより、企業はカスタマージャーニーに沿ったあらゆる重要な瞬間を監視、対応、改善できるようになる。小売、IT・通信、運輸、BFSI、医療などの業界では、人工知能、クラウド、高度な分析、自動化の利用が増加しており、カスタマー・エクスペリエンス・ソリューションが改善され、将来の消費者行動の予測に役立っている。AIを活用した予測分析とソリューションは、消費者データから有用な洞察を引き出すのに役立つ。その結果、企業はカスタマー・エクスペリエンスを向上させるために先進技術の活用に注力している。
- 世界中でモバイルが急速に普及し、インターネットサービスにアクセスできるようになったことで、すべてのエンドユーザー企業は、顧客体験を向上させるためにモバイル対応のアプリケーションに切り替える必要に迫られている。現代の旅行者は、空港への到着からチェックイン、機内エンターテインメントへのアクセス、旅程の管理、ホテルの客室の解錠、カスタマーサービスでのトラブル対応、食事探しなど、あらゆる場面でテクノロジーを利用している。この傾向は、パーソナライズされたデータを提供し、最終的に顧客体験を向上させるモバイル統合ソリューションの開発につながった。例えば、ウィンダムホテルグループは、Adobe Analyticsを使用して、データ、時間ベースのメトリクス、ジオロケーション、パーソナライゼーションデータを収集し、ロイヤルティ会員のアプリケーション体験を向上させている。
- 5Gのリリース、人工知能の進歩、音声検索の改善といった新たなテクノロジーは、旅行会社が顧客を取り込み、旅行をより簡単で便利にする新たな方法を生み出す技術的破壊である。例えば、旅行会社はメッセージングアプリやチャットボットを利用して、人工知能の成長力をモバイル旅行体験に統合している。
- 組織は、センチメント・アナリティクス、スピーチ・アナリティクス、テキスト・アナリティクスなどのビジネス・アナリティクス・ツールを採用しつつある。こうした取り組みは、企業が顧客とのやり取りから収集した非構造化データから洞察を理解し、強化されたデジタルサービスを提供するのに役立つと期待されている。
- 様々なエンドユーザー部門における高度なアナリティクスの採用は急速に拡大している。フィリップスが実施した調査によると、今年2月の時点で、シンガポールのヘルスケア・リーダーの92％が、ヘルスケア事業に予測アナリティクスを導入済みまたは導入中であると回答しており、調査対象となったすべての国の中で最も高い導入率となっている。中国が79％で2位、ブラジルと米国が66％で続いている。
この市場を形作る主な傾向を理解する
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北米が最速の成長を記録する見込み
- 北米は、さまざまな地域の産業で顧客体験管理ソリューションの採用が拡大していることから、大きなシェアを占めると予想されている。さらに、同地域はベンダーの足場が強固であり、市場の成長に寄与している。
- さらに、クラウドサービスは北米の企業にとって不可欠なツールである。クラウドは、地域のビジネスに高度なサービスを提供するため、成長市場において重要性を増している。クラウドサービスは費用対効果が高く、組織の技術的進歩に貢献している。
- 小売業界は、顧客維持率向上のためにCEMツールに投資している。例えば、ウォルマート・カナダは、今後5年間で35億米ドルを投資し、オンラインと店舗でのショッピング体験を簡素化する計画だ。この投資により、オムニ・エクスペリエンスが強化され、最新のデジタル・ツールが開発され、従業員が顧客により良いサービスを提供できるようになる。
- さらに、地域企業は主に顧客サービスを向上させるために、こうしたソリューションを導入している。例えば、米国最大手の保険会社メットライフ生命は、主に顧客の感情的ニーズへの対応を改善するためにAIシステムを採用した。このシステムは、同社のスタッフが会話中に顧客が表現する感情を追跡・監視し、顧客サービスの質を高めるために特別に開発された。
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カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント業界の概要
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場は競争が激しく、適度に細分化されている。アドビ、オラクル、SAP、IBM、アバヤ、ベリント・システムズなどの大手企業は、海外における顧客基盤の拡大に注力している。これらの企業は、市場シェアと収益性を高めるために、戦略的な協力イニシアティブを活用している。しかし、技術の進歩や製品の革新に伴い、中堅・中小企業は新規契約の獲得や新市場の開拓によって市場での存在感を高めている。
アドビは2022年3月、ヘルスケア事業者が顧客にカスタマイズされた安全なデジタル体験を提供できるようにするサービス、Adobe Experience Cloud for Healthcareの一般提供を発表した。Adobe Experience Cloud for Healthcareを利用することで、医療提供者は患者に治療のモニタリングのためのより多くの選択肢を提供することができます。消費者は、予約のリマインダーやケアマネジメントの提案をテキストや電子メールで受け取るなど、好みのコミュニケーションチャネルを医療提供者に知らせることができます。プロバイダは、この嗜好データを他の健康データと統合して、顧客に統一された接続されたエクスペリエンスを提供することができます。
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場のリーダー
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Adobe Inc
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Oracle Corporation
-
SAP SE
-
IBM Corporation
-
Avaya Inc.
- *免責事項:主要選手の並び順不同
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カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場ニュース
- 2022年6月世界有数のITインフラ・サービス・プロバイダーであるKyndrylは、オラクルと提携し、マネージド・クラウド・ソリューションを世界中の企業に提供することで、顧客のクラウドへの道を加速させる支援を行う。このパートナーシップの一環として、KyndrylはOracle Cloud Infrastructure（OCI）の主要デリバリー・パートナーとなり、オラクルの製品やサービスを利用する顧客との協業やサポートにおける広範な専門知識を拡大する。顧客は、セキュリティ機能、一貫した高いパフォーマンス、シンプルで予測可能な価格設定、ビジネス・ワークロードを迅速かつ効率的にクラウドに移行するために必要なツールと経験といったメリットを享受できる。
- 2022年3月：アドビは、世界有数の自動車・オートバイメーカーであるBMW Groupが、営業・マーケティング部門のデジタル変革の一環として、アドビとのパートナーシップを拡大したと発表しました。BMW、Rolls-Royce、MINI、BMW Motorradを擁するBMW Groupは、今後3年以内に全車両の4分の1をオンラインで販売することを目指しており、Adobe Experience Cloudを活用してカスタマイズされたデジタル体験を提供しています。BMW Groupは、データ駆動型のパーソナライズされたアプローチを使用して、カスタマイズされた自動車、戸口配送、特注の購入後サービスなど、オンラインとオフラインのシームレスな体験を消費者に提供します。
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント業界のセグメンテーション
CEMまたはCXMと略されるカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントは、顧客ライフサイクル全体を通じて顧客と企業とのやりとりを追跡、監督、整理するために組織が利用するプロセスの集合体である。本調査では、中南米、中東・アフリカに加えて、北米、欧州、アジア太平洋などの主要地域に焦点を当てている。
顧客経験管理市場は、コンポーネント別（ソリューション、サービス（プロフェッショナルサービス、マネージドサービス））、展開別（クラウド、オンプレミス）、組織規模別（中小企業（SMEs）、大企業）、タッチポイント別（電話、電子メール、ウェブ、ソーシャルメディア、その他のタッチポイント）、用途別（BFSI、小売、IT・通信、医療、製造、政府、旅行・運輸）、地域別（北米、欧州、アジア太平洋、中南米、中東・アフリカ）に分類されます。
市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて金額（百万米ドル）ベースで提供されています。
| 成分 | ソリューション | ||
| サービス | プロフェッショナルサービス | ||
| マネージドサービス | |||
| 導入 | 雲 | ||
| 敷地内に | |||
| 組織の規模 | 中小企業 (SME) | ||
| 大企業 | |||
| タッチポイント | 電話 | ||
| Eメール | |||
| ウェブ | |||
| ソーシャルメディア | |||
| その他のタッチポイント | |||
| 応用 | BFSI | ||
| 小売り | |||
| ITと通信 | |||
| 健康管理 | |||
| 製造業 | |||
| 政府 | |||
| 旅行と交通 | |||
| その他の用途 | |||
| 地理 | 北米 | ||
| ヨーロッパ | |||
| アジア太平洋地域 | |||
| ラテンアメリカ | |||
| 中東とアフリカ | |||
成分
| ソリューション | |
| サービス | プロフェッショナルサービス |
| マネージドサービス |
導入
| 雲 |
| 敷地内に |
組織の規模
| 中小企業 (SME) |
| 大企業 |
タッチポイント
| 電話 |
| Eメール |
| ウェブ |
| ソーシャルメディア |
| その他のタッチポイント |
応用
| BFSI |
| 小売り |
| ITと通信 |
| 健康管理 |
| 製造業 |
| 政府 |
| 旅行と交通 |
| その他の用途 |
地理
| 北米 |
| ヨーロッパ |
| アジア太平洋地域 |
| ラテンアメリカ |
| 中東とアフリカ |
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カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場調査 よくある質問
カスタマーエクスペリエンス管理市場の規模はどれくらいですか?
カスタマーエクスペリエンス管理の市場規模は、2024年に190億3,000万米ドルに達し、CAGR 17.90%で成長し、2029年までに433億5,000万米ドルに達すると予想されています。
現在のカスタマーエクスペリエンス管理の市場規模はどれくらいですか?
2024年のカスタマーエクスペリエンス管理市場規模は190億3,000万米ドルに達すると予想されています。
カスタマーエクスペリエンス管理市場の主要プレーヤーは誰ですか?
Adobe Inc、Oracle Corporation、SAP SE、IBM Corporation、Avaya Inc.は、カスタマーエクスペリエンス管理市場で活動している主要企業です。
カスタマーエクスペリエンス管理市場で最も急速に成長している地域はどこですか?
アジア太平洋地域は、予測期間 (2024 ～ 2029 年) にわたって最も高い CAGR で成長すると推定されています。
カスタマーエクスペリエンス管理市場で最大のシェアを持っているのはどの地域ですか?
2024年には、北米がカスタマーエクスペリエンス管理市場で最大の市場シェアを占めます。
このカスタマーエクスペリエンス管理市場は何年をカバーしており、2023年の市場規模はどれくらいですか?
2023 年のカスタマー エクスペリエンス管理市場規模は 161 億 4,000 万米ドルと推定されています。このレポートは、2019年、2020年、2021年、2022年、2023年のカスタマーエクスペリエンス管理市場の過去の市場規模をカバーしています。レポートは、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年のカスタマーエクスペリエンス管理市場規模も予測します。
最終更新日: 10月 24, 2023
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント業界レポート
Mordor Intelligence™ Industry Reports によって作成された、2024 年のカスタマー エクスペリエンス管理市場シェア、規模、収益成長率の統計。カスタマー エクスペリエンス管理の分析には、2029 年までの市場予測の見通しと過去の概要が含まれます。この業界分析のサンプルを無料のレポート PDF ダウンロードとして入手してください。
