コンタクトセンターソフトウェア市場-成長、傾向、COVID-19の影響、および予測(2022年-2027年)

コンタクトセンターソフトウェア市場は、タイプ(アウトバウンド、インバウンド、オムニチャネル)、展開(クラウド、オンプレミス)、サービス(プロフェッショナル、マネージド)、エンドユーザー産業(ITおよびテレコミュニケーション、ヘルスケア、小売)、および地理。

市場スナップショット

Contact Center Software Market Size
Study Period: 2018 - 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 14 %
Contact Center Software Market Major Players

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市場概況

コンタクトセンターソフトウェア市場は2020年に201.8億米ドルと評価され、2021年から2026年の予測期間にわたって14%のCAGRで、2026年までに443.0億米ドルに達すると予想されます。コンタクトセンターソフトウェア市場は、主にニーズの高まりによって推進されています。比較的低コストで顧客体験を向上させるため。これは、テクノロジーの進歩に起因する激化する競争と顧客の期待の高まりに対応するのに役立ちます。これらの進歩により、サプライチェーンにおける顧客の集中力が大幅に向上し、ハードウェアコンポーネントの需要がビジネスで減少しているため、ほとんどのサービスでベンダーを切り替えるための隠れたコストが削減されています。

  • 顧客を維持するためのコストは、新しい顧客を獲得するために費やされる金額よりも70%少なくなります。顧客の67%は、悪い経験のために失われています。したがって、企業が既存の顧客を維持しようとするため、顧客体験はコンタクトセンターソフトウェアの使用の増加を支援することが期待される要因の1つです。
  • コンタクトセンターソリューションの需要を高める可能性のある機能の1つは、統合された労働力管理です。従業員のエンゲージメントが高いチームは、生産性が21%向上し、内部の盗難が28%減少します。従業員は会社にとって最も価値のある資産です。これらの資産から最大の生産性を活用するには、作業のスケジュールを立てることが重要です。コンタクトセンターソリューションは、このような目的に非常に役立ちます。
  • コンタクトセンターソフトウェア市場の需要をさらに増やす可能性のあるもう1つの要因は、パーソナライズされたサービスの急増です。世界市場で著名なソフトウェアベンダーであるアクセンチュアによると、顧客の75%以上が、名前で認識しているベンダー、または以前の購入に基づいて推奨されたベンダーから購入する可能性が高くなっています。

レポートの範囲

コンタクトセンターソフトウェアは、顧客とコンタクトセンターエージェント間のやり取りに特に重点を置いて、コンタクトセンターの効率と効果を高めるのに役立ちます。ソフトウェアの主な機能は、顧客の連絡先をエージェントにルーティングし、それらの相互作用に関する重要なメトリックを追跡および報告することです。 

By Type
Outbound
Inbound
Omni-channel
Workforce Optimization
Reporting and Analytics
Integration
Other Types
By Deployment
Cloud
On-premise
By Service
Professional
Managed
By End-user Industry
IT and Telecommunication
Healthcare
Retail
Government
BFSI
Media and Entertainment
Education
Other End-user Industries
Geography
North America
United States
Canada
Europe
United Kingdom
Germany
France
Rest of Europe
Asia-Pacific
China
Japan
Australia
Rest of Asia-Pacific
Latin America
Middle East & Africa

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主要な市場動向

小売業はかなりのシェアを保持すると予想されます

  • 小売部門には、もはや単一チャネルのコンタクトセンターがありません。電子商取引の浸透の増加は、いくつかの側面でセクターを再定義しました。オムニチャネル販売の増加により、クライアントに提供されるポストセールスサービスの管理が困難になり、コンタクトセンターソフトウェア市場に幅広い機会がもたらされています。
  • オムニチャネルの販売は、消費者の間でも広く受け入れられています。顧客の70%以上がオンラインショッピングにオープンであり、その中にはオンラインチャネルから定期的に買い物をする人もいれば、体験とお金の価値が向上した場合に切り替えることをいとわない人もいます。 
  • 英国などのオムニチャネル販売は急速な成長が見込まれているため、小売業界の市場は大きな展望を持っているようです。マンハッタンアソシエイツが実施した調査によると、消費者の単一の見方と個人的な経験は、国内の小売業者が優先する最優先の側面でした。このような市場シナリオにより、コンタクトセンターは、従来のコールセンターのアプローチと比較して、オムニチャネル小売業者に利益をもたらすことが期待されます。
Contact Center Software Market Share

北米は市場をリードすることが期待されています

  • 北米で拡大するeコマース業界と相まって、販売に対するオムニチャネルアプローチの台頭により、コンタクトセンターソフトウェアの需要が高まっています。企業は、この地域が提供する大きな可能性のために、この地域での事業ポートフォリオを拡大しようとしています。
  • たとえば、オムニチャネルのクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアプロバイダーであるZaiLabは、北米での製品提供を拡大する計画を発表しました。
  • 特に、組織は、効率と拡張性を強化するために、クラウドベースのソリューションに焦点を移しています。たとえば、2018年10月、米国で住宅ローンの最大のサブサービサーの1つである、PHH Mortgageは、Serenovaと提携して、コンタクトセンターをクラウドベースのアーキテクチャに移行しました。
  • シフトは主に顧客体験を向上させることでした。その結果、他の企業が自社のソフトウェアをクラウド上に移動することを余儀なくされることが予想されます。したがって、業界のプレーヤーに十分な機会を創出し、それによって予測期間中の地域の市場成長にプラスの影響を与えます。
 Contact Center Software Market Trends

競争力のある風景

コンタクトセンターソフトウェア市場は非常に競争が激しく、いくつかの主要なプレーヤーで構成されています。多くの企業は、新しいソリューションや改善されたソリューションを導入するために投資したり、戦略的な合併や買収を行ったりすることで、市場での存在感を高めています。

  • 2018年10月-TalkdeskInc.は1億米ドルを調達し、これは同社のインテリジェントコンタクトセンターソフトウェアスイートに投資されます。
  • 2018年9月-Twilioは、従業員最適化ソフトウェア、音声分析、およびコンタクトセンターレポートを専門とするコンタクトセンター企業であるYticaを買収しました。これは、コンタクトセンター業界における同社の製品ポートフォリオと消費者リーチを拡大するだけではありません。

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Market Drivers

      1. 4.2.1 Increasing Focus on Delivering Enhanced Customer Experience

      2. 4.2.2 Increasing Demand for Automation and Reduction in Overall Cost of Contact Center Management

      3. 4.2.3 Flexible Cloud-based Contact Center Solutions

    3. 4.3 Market Restraints

      1. 4.3.1 Integration of New Solutions with Legacy Systems

    4. 4.4 Industry Attractiveness - Porter's Five Force Analysis

      1. 4.4.1 Threat of New Entrants

      2. 4.4.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers

      3. 4.4.3 Bargaining Power of Suppliers

      4. 4.4.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.4.5 Intensity of Competitive Rivalry

  5. 5. MARKET SEGMENTATION

    1. 5.1 By Type

      1. 5.1.1 Outbound

      2. 5.1.2 Inbound

      3. 5.1.3 Omni-channel

      4. 5.1.4 Workforce Optimization

      5. 5.1.5 Reporting and Analytics

      6. 5.1.6 Integration

      7. 5.1.7 Other Types

    2. 5.2 By Deployment

      1. 5.2.1 Cloud

      2. 5.2.2 On-premise

    3. 5.3 By Service

      1. 5.3.1 Professional

      2. 5.3.2 Managed

    4. 5.4 By End-user Industry

      1. 5.4.1 IT and Telecommunication

      2. 5.4.2 Healthcare

      3. 5.4.3 Retail

      4. 5.4.4 Government

      5. 5.4.5 BFSI

      6. 5.4.6 Media and Entertainment

      7. 5.4.7 Education

      8. 5.4.8 Other End-user Industries

    5. 5.5 Geography

      1. 5.5.1 North America

        1. 5.5.1.1 United States

        2. 5.5.1.2 Canada

      2. 5.5.2 Europe

        1. 5.5.2.1 United Kingdom

        2. 5.5.2.2 Germany

        3. 5.5.2.3 France

        4. 5.5.2.4 Rest of Europe

      3. 5.5.3 Asia-Pacific

        1. 5.5.3.1 China

        2. 5.5.3.2 Japan

        3. 5.5.3.3 Australia

        4. 5.5.3.4 Rest of Asia-Pacific

      4. 5.5.4 Latin America

      5. 5.5.5 Middle East & Africa

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 Enghouse Interactive Inc.

      2. 6.1.2 Cisco Systems Inc.

      3. 6.1.3 Unify Inc.

      4. 6.1.4 Five9 Inc.

      5. 6.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.

      6. 6.1.6 Oracle Corporation

      7. 6.1.7 SAP SE

      8. 6.1.8 Mitel Networks Corp

      9. 6.1.9 Avaya Inc.

      10. 6.1.10 NEC Enterprise Solutions

      11. 6.1.11 ZTE Corporation

      12. 6.1.12 Vocalcom SA

      13. 6.1.13 Aspect Software Inc.

    2. *List Not Exhaustive
  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS

**Subject to Availability

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Frequently Asked Questions

コンタクトセンターのソフトウェア市場市場は2018年から2026年まで調査されています。

コンタクトセンターソフトウェア市場は、今後5年間で14%のCAGRで成長しています。

アジア太平洋地域は、2021年から2026年にかけて最高のCAGRで成長しています。

北米は2021年に最高のシェアを保持しています。

Cisco Systems Inc.、Oracle Corporation、SAP SE、ZTE Corporation、NEC Enterprise Solutionsは、コンタクトセンターソフトウェア市場で事業を行っている主要企業です。

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