Tamaño y Participación del Mercado ITSM
Visión General del Mercado
| Período de Estudio | 2019 - 2030 |
|---|---|
| Tamaño del Mercado (2025) | 12.84 Mil millones de dólares |
| Tamaño del Mercado (2030) | 27.81 Mil millones de dólares |
| Tasa de crecimiento (2025 - 2030) | 16.72% CAGR |
| Mercado de Crecimiento Más Rápido | Asia Pacífico |
| Mercado Más Grande | América del Norte |
| Concentración del Mercado | Medio |
Jugadores principales
*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial Imagen © Mordor Intelligence. El uso requiere atribución según CC BY 4.0. |
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Análisis del Mercado ITSM por Mordor Intelligence
El mercado de gestión de servicios de TI fue valorado en USD 12,84 mil millones en 2025 y se pronostica que crezca a USD 27,81 mil millones para 2030, reflejando una TCAC del 16,72%. La aceleración se origina de tres fuerzas: la rápida adopción empresarial de automatización impulsada por IA, la migración hacia arquitecturas nativas de la nube, y la necesidad de gestión unificada a través de entornos híbridos y multinube. Las empresas también están adoptando orquestación de bajo código para compensar la escasez de habilidades, mientras que los informes de FinOps y GreenOps integran métricas de sostenibilidad y control de costos directamente en los flujos de trabajo de TI. El edge computing y la integración de 5G amplían aún más el alcance del mercado de gestión de servicios de TI ya que los dispositivos distribuidos requieren soporte en tiempo real.
Principales Conclusiones del Informe
- Por implementación, los modelos de nube lideraron con el 64,8% de la participación del mercado de gestión de servicios de TI en 2024, mientras que las soluciones locales registran demanda constante en sectores altamente regulados.
- Por aplicación, Mesa de Servicios y Gestión de Incidentes mantuvo el 35,3% de participación de ingresos en 2024; se proyecta que Gestión de Configuración y Activos avance a una TCAC del 17,9% hasta 2030.
- Por industria de usuario final, BFSI capturó el 27,2% de participación del tamaño del mercado de gestión de servicios de TI en 2024, mientras que TI y Telecomunicaciones se expande a una TCAC del 18,5% hasta 2030.
- Por tipo de servicio, las plataformas de soluciones comandaron el 63,1% de participación en 2024; se pronostica que el segmento de servicios crezca a una TCAC del 17,5% ya que las empresas externalizan la implementación y soporte gestionado.
- Por geografía, América del Norte representó el 37,2% del mercado en 2024; Asia-Pacífico es la región de crecimiento más rápido, establecida para crecer a una TCAC del 16,9% hasta 2030.
Tendencias e Insights del Mercado ITSM Global
Análisis del Impacto de Impulsores
| Impulsor | (~) % Impacto en Pronóstico TCAC | Relevancia Geográfica | Cronograma de Impacto |
|---|---|---|---|
| Cambio a plataformas ITSM nativas de la nube | +4.2% | Global, con adopción más fuerte en América del Norte y Asia-Pacífico | Mediano plazo (2-4 años) |
| Automatización de servicios impulsada por IA e integración AIOps | +3.8% | Global, liderada por América del Norte y Europa | Corto plazo (≤ 2 años) |
| Gestión unificada para entornos híbridos/multinube | +2.9% | Global, particularmente América del Norte y Europa | Mediano plazo (2-4 años) |
| Orquestación de bajo código/sin código habilitando ITSM ciudadano | +2.1% | Global, con adopción temprana en mercados desarrollados | Largo plazo (≥ 4 años) |
| Informes FinOps y GreenOps integrados en ITSM | 1.8% | Europa y América del Norte liderando, expandiéndose a Asia-Pacífico | Largo plazo (≥ 4 años) |
| Edge-computing y operaciones 5G integrándose a ITSM | 1.5% | Asia-Pacífico núcleo, derramándose a América del Norte y Europa | Largo plazo (≥ 4 años) |
| Fuente: Mordor Intelligence | |||
Cambio a Plataformas ITSM Nativas de la Nube
La adopción nativa de la nube elimina la carga de mantenimiento anual de USD 40.000 vinculada a sistemas heredados, liberando presupuestos para innovación.[1]ServiceNow, "Strategic Collaboration Agreement with AWS," servicenow.com Las alianzas estratégicas con hiperescaladores permiten computación elástica para características de IA, impulsando un crecimiento de suscripciones del 19% año tras año en Q1 2025. Los fabricantes migrantes redujeron tiempos de soporte de 30 minutos a 6 minutos, destacando ganancias de productividad. Los adoptadores tempranos obtienen ventajas de costo y velocidad, haciendo que la capacidad nativa de la nube sea un requisito básico en todo el mercado de gestión de servicios de TI.
Automatización de Servicios Impulsada por IA e Integración AIOps
ServiceNow registró un crecimiento del 150% trimestre tras trimestre en acuerdos de IA y superó los 1.000 clientes de IA en 2025 ServiceNow. AIOps reduce el tiempo medio de resolución hasta en un 60%, reduciendo atrasos de tickets. Los ingresos de IA generativa de IBM alcanzaron USD 6 mil millones en 2025, subrayando el apetito empresarial por operaciones autónomas.[2]IBM Newsroom, "IBM Reports First-Quarter 2025 Results," ibm.com Los proveedores que integran interfaces conversacionales democratizan aún más el acceso, alterando las expectativas del comprador y agudizando la diferenciación competitiva.
Gestión Unificada para Entornos Híbridos/Multinube
El ochenta y cinco por ciento de las empresas persiguen estrategias multinube, sin embargo, menos del 60% coordinan esfuerzos de gestión. Las asociaciones entre ServiceNow y Oracle o AWS proporcionan estructuras de datos en tiempo real que racionalizan costos y gobernanza, lo que sustenta la demanda constante de plataformas consolidadas. Los ingresos de software de nube híbrida de IBM aumentaron un 12% en Q1 2025, confirmando la tracción comercial.
Orquestación de Bajo Código/Sin Código Habilitando ITSM Ciudadano
Creator Now de ServiceNow cruzó USD 1 mil millones en ingresos para 2025, ilustrando el atractivo de herramientas que empoderan a no desarrolladores para construir flujos de trabajo. La capacidad de bajo código acelera el despliegue mientras alivia la escasez de desarrolladores, aunque las empresas deben hacer cumplir la gobernanza para contener riesgos de seguridad.
Análisis del Impacto de Restricciones
| Restricción | (~) % Impacto en Pronóstico TCAC | Relevancia Geográfica | Cronograma de Impacto |
|---|---|---|---|
| Complejidad de migración heredada y alto costo de cambio | -2.8% | Global, particularmente agudo en empresas establecidas | Mediano plazo (2-4 años) |
| Escasez de profesionales ITSM e ITOM calificados | -2.1% | Global, más severo en América del Norte y Europa | Corto plazo (≤ 2 años) |
| Regulaciones emergentes de gobernanza de IA y residencia de datos | -1.6% | Europa liderando, expandiéndose globalmente | Largo plazo (≥ 4 años) |
| Costos crecientes de datos de observabilidad causando proliferación de herramientas | -1.4% | Global, concentrado en industrias intensivas en datos | Mediano plazo (2-4 años) |
| Fuente: Mordor Intelligence | |||
Complejidad de Migración Heredada y Alto Costo de Cambio
Las empresas dedican USD 40.000 anualmente por sistema heredado y pierden 17 horas a la semana en tareas de mantenimiento.[3]ServiceNow, "The Cost of Legacy IT," servicenow.comLas vulnerabilidades de seguridad aumentan el riesgo, sin embargo, las migraciones por fases que salvaguardan datos entregan hasta un 277% de ROI post-transición. El gasto forma una barrera, preservando las posiciones de proveedores establecidos, pero las organizaciones que modernizan disfrutan de ganancias significativas de eficiencia.
Escasez de Profesionales ITSM e ITOM Calificados
Las brechas de talento retrasan proyectos hasta 10 meses y podrían perder USD 5,5 billones en producción económica para 2026. AIOps mitiga déficits de personal automatizando pasos rutinarios, mientras que los programas de aprendizaje experiencial expanden capacidades internas. Los proveedores que combinan interfaces intuitivas con IA integrada atraen a clientes que enfrentan restricciones de fuerza laboral.
Análisis de Segmentos
Por Implementación: La Dominancia de la Nube se Acelera
Las implementaciones en la nube representaron el 64,8% del mercado de gestión de servicios de TI en 2024 y se proyecta que crezcan a una TCAC del 18,3% hasta 2030. Las organizaciones seleccionan la nube para acceder a funciones de IA y gestionar operaciones globales sin desembolsos de capital. Las instalaciones locales permanecen esenciales para entornos soberanos de datos como defensa. Casos del mundo real como Microsoft migrando instancias internas de ServiceNow a Azure muestran el papel de la nube en escalar la innovación.
La nube también se alinea con realidades multinube porque ofrece integraciones preconstruidas. La colaboración estratégica de ServiceNow con AWS cubre aplicaciones potenciadas por IA a través de diversas industrias e ilustra el impulso. En consecuencia, la nube se está convirtiendo en el camino predeterminado hacia capacidades modernas del mercado de gestión de servicios de TI.
Por Aplicación: La Evolución de Mesa de Servicios Impulsa el Crecimiento
Mesa de Servicios y Gestión de Incidentes retuvo el 35,3% de participación en 2024 como la puerta de entrada fundamental al soporte de TI. Gestión de Configuración y Activos, impulsada por necesidades de descubrimiento de activos, se expandirá a una TCAC del 17,9%. Un enfoque de plataforma combinada que unifica descubrimiento, mapeo de dependencias y flujos de trabajo de incidentes cambia las prioridades presupuestarias. El tamaño del mercado de gestión de servicios de TI para Gestión de Configuración y Activos se pronostica que se duplique entre 2025 y 2030.
La IA eleva aún más cada aplicación. El Orquestador de Agentes de IA de ServiceNow demuestra múltiples agentes autónomos colaborando en resolución de tickets para reducir trabajo manual. Los segmentos de Gestión de Cambios, Liberaciones, Red y Base de Datos suben constantemente porque DevOps y arquitecturas híbridas demandan visibilidad integrada.
Por Industria de Usuario Final: Servicios Financieros Lideran la Transformación Digital
El sector BFSI mantuvo el 27,2% de ingresos en 2024. Los 24 principales bancos globales dependen de ServiceNow para flujos de trabajo de cumplimiento y monitoreo de riesgos. TI y Telecomunicaciones crecerán a una TCAC del 18,5% ya que los despliegues de 5G y el mantenimiento de sitios edge requieren gestión de servicios predictiva. Este cruce de operaciones de red con ITSM amplía los envoltorios de demanda. La adopción manufacturera gana impulso a través de la Industria 4.0, donde el enrutamiento de tickets mejoró un 80% la velocidad para fábricas alemanas después de la modernización ITSM.
Salud, Gobierno, Retail, Viajes y Servicios Públicos exhiben creciente interés ya que mezclan demandas de experiencia del cliente y resistencia operacional. Cada uno busca gobernanza unificada e insights impulsados por IA, reforzando la expansión en el mercado más amplio de gestión de servicios de TI.
Por Tamaño de Empresa: Grandes Empresas Impulsan la Innovación
Las Grandes Empresas dominan el gasto, ilustrado por los 2.109 clientes de ServiceNow con valor de contrato anual superior a USD 1 millón. Estas firmas necesitan estandarización global y flujos de trabajo complejos multi-dominio. Las Pequeñas y Medianas Empresas, sin embargo, representan la cohorte de crecimiento más rápido porque los precios de suscripción y herramientas de bajo código reducen barreras de entrada. La IA democratiza diagnósticos y autoservicio, permitiendo que equipos lean gestionen entornos sofisticados. Los proveedores se diferencian a través de empaquetado modular que escala junto con la madurez empresarial.
Por Tipo de Servicio: Plataformas de Soluciones Mantienen Dominancia
Las plataformas de soluciones capturaron el 63,1% de ingresos en 2024. Su arquitectura unificada reduce la complejidad de integración y desbloquea flujos de trabajo interdepartamentales. Los ingresos de servicios, creciendo a una TCAC del 17,5% hasta 2030, reflejan la creciente demanda de consultoría, migración y operaciones gestionadas. Socios como SoftwareOne superponen experticia en licenciamiento y optimización de costos sobre implementaciones de plataforma, subrayando cómo la colaboración del ecosistema acelera la realización de valor.
Análisis Geográfico
América del Norte retiene liderazgo con 37,2% de ingresos de 2024 y una base instalada arraigada entre empresas y el sector público. Contratos federales recientes superan USD 1 millón cada uno, subrayando actualizaciones continuas de plataforma. El enfoque regional está cambiando de implementaciones por primera vez hacia IA avanzada y observabilidad transdominio.
Asia-Pacífico es la región de crecimiento más rápido. La demanda de servicios gestionados aumentó un 32% en 2025 ya que las empresas externalizan ITSM para mantenerse ágiles. Los fabricantes y bancos chinos digitalizan operaciones a escala, mientras que el Banco Mitsubishi UFJ de Japón registró 2.200 horas ahorradas anualmente a través de su despliegue de ServiceNow en 2025. La demanda doméstica de India se fortalece junto con su liderazgo global en externalización.
Europa, Sudamérica, Medio Oriente y África ilustran oportunidades diversas. Las empresas europeas necesitan soluciones ITSM que respeten leyes estrictas de protección de datos y próximos marcos de gobernanza de IA. Los informes de sostenibilidad iluminan perspectivas para módulos FinOps y GreenOps. La adopción latinoamericana se acelera a través de la captación de nube, mientras que los estados del CCG invierten en ITSM para iniciativas de ciudades inteligentes. Los segmentos de telco y gobierno africanos forman una arena de etapa temprana pero prometedora para plataformas asequibles basadas en la nube.
Panorama Competitivo
El mercado de gestión de servicios de TI presenta liderazgo concentrado equilibrado por desafiadores ágiles. ServiceNow, IBM y BMC Software anclan el campo integrando IA a través de módulos de plataforma. La adquisición de USD 2,85 mil millones de Moveworks por ServiceNow agrega IA agéntica a su portafolio y 500 especialistas a su grupo de talento. La compra de USD 6,4 mil millones de HashiCorp por IBM refuerza la orquestación de nube híbrida y complementa Red Hat. La división de BMC en BMC y BMC Helix posiciona cada entidad para enfoque más agudo y velocidad de producto.
Disruptores de mercado medio como Atlassian y Freshworks compiten en usabilidad y precio. La compra de USD 230 millones de Device42 por Freshworks combina descubrimiento de activos con ITSM para abordar puntos de dolor de PYMES. Las asociaciones son igualmente estratégicas: ServiceNow se alineó con Microsoft para integrar Now Assist en Microsoft 365 Copilot, y con SoftwareOne para fusionar automatización de flujo de trabajo con consultoría de optimización de gastos.
La capacidad de IA es el diferenciador dominante. Los proveedores invierten fuertemente en modelos de lenguaje grande que reducen la clasificación manual, impulsan insights predictivos y potencian autoservicio en lenguaje natural. Los ecosistemas de bajo código bloquean aún más a los clientes permitiendo personalización rápida. Mientras las expectativas del cliente evolucionan, la robustez de la plataforma, las certificaciones de seguridad y la profundidad del ecosistema están superando las listas de verificación de características puras en las evaluaciones de proveedores.
Líderes de la Industria ITSM
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IBM Corporation
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ASG Technologies Group Inc. (Rocket Software)
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Atlassian Corporation PLC
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Micro Focus International PLC (Open Text Corporation)
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Broadcom Inc.
- *Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial
Desarrollos Recientes de la Industria
- Marzo 2025: ServiceNow acordó adquirir Moveworks por USD 2,85 mil millones para mejorar capacidades de IA agéntica y búsqueda empresarial.
- Febrero 2025: ServiceNow amplió su asociación con Google Cloud, trayendo la Plataforma Now a Google Cloud Marketplace y lanzando integraciones BigQuery.
- Febrero 2025: BMC Software creó dos firmas separadas-BMC y BMC Helix-para agudizar el enfoque en optimización de mainframe y gestión de servicios digitales.
- Enero 2025: ServiceNow y Microsoft profundizaron su alianza integrando Now Assist con Microsoft 365 Copilot para flujos de trabajo de front-office optimizados.
Alcance del Informe del Mercado ITSM Global
La gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) es una práctica que está diseñada para entregar servicios de TI a empresas. Estas herramientas ayudan al crecimiento de una organización alineando sus procesos y servicios de TI con los objetivos empresariales. El alcance del informe abarca dimensionamiento de mercado y pronóstico para segmentación por implementación, aplicación, industria de usuario final y geografía. El tamaño del mercado se basa en los ingresos acumulativos de proveedores a través de suscripciones, licenciamiento y servicios relacionados. El estudio rastrea los parámetros clave del mercado, influenciadores de crecimiento subyacentes y principales proveedores operando en la industria, lo que soporta las estimaciones del mercado y tasas de crecimiento durante el período de pronóstico. El estudio analiza además el impacto general de la pandemia COVID-19 en el ecosistema.
El mercado de gestión de servicios de tecnología de la información está segmentado por implementación (nube y local), aplicación (gestión de configuración, gestión de rendimiento, gestión de red, sistema de gestión de base de datos, y otras aplicaciones), industria de usuario final (BFSI, manufactura, gobierno y educación, TI y telecomunicaciones, retail, viajes y hospitalidad, salud, y otras industrias de usuario final), geografía (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, América Latina, y Medio Oriente y África). Los tamaños de mercado y pronósticos se proporcionan en términos de valor (USD) para todos los segmentos anteriores.
| Nube |
| Local |
| Mesa de Servicios y Gestión de Incidentes |
| Gestión de Configuración y Activos |
| Gestión de Cambios y Liberaciones |
| Gestión de Red y Base de Datos |
| Otros |
| BFSI |
| Manufactura |
| Gobierno y Educación |
| TI y Telecomunicaciones |
| Retail y Comercio Electrónico |
| Salud |
| Viajes y Hospitalidad |
| Otras Industrias |
| Grandes Empresas |
| Pequeñas y Medianas Empresas (PYME) |
| Soluciones (Plataforma/Software) |
| Servicios (Implementación, Gestionado, Capacitación) |
| América del Norte | Estados Unidos | |
| Canadá | ||
| Sudamérica | Brasil | |
| Argentina | ||
| Europa | Alemania | |
| Reino Unido | ||
| Francia | ||
| Rusia | ||
| Asia-Pacífico | China | |
| Japón | ||
| India | ||
| Corea del Sur | ||
| Sudeste Asiático | ||
| Resto de Asia-Pacífico | ||
| Medio Oriente y África | Medio Oriente | Arabia Saudita |
| Emiratos Árabes Unidos | ||
| Turquía | ||
| Resto de Medio Oriente | ||
| África | Sudáfrica | |
| Nigeria | ||
| Egipto | ||
| Resto de África | ||
| Egipto | ||
| Resto de África | ||
| Por Implementación | Nube | ||
| Local | |||
| Por Aplicación | Mesa de Servicios y Gestión de Incidentes | ||
| Gestión de Configuración y Activos | |||
| Gestión de Cambios y Liberaciones | |||
| Gestión de Red y Base de Datos | |||
| Otros | |||
| Por Industria de Usuario Final | BFSI | ||
| Manufactura | |||
| Gobierno y Educación | |||
| TI y Telecomunicaciones | |||
| Retail y Comercio Electrónico | |||
| Salud | |||
| Viajes y Hospitalidad | |||
| Otras Industrias | |||
| Por Tamaño de Empresa | Grandes Empresas | ||
| Pequeñas y Medianas Empresas (PYME) | |||
| Por Tipo de Servicio | Soluciones (Plataforma/Software) | ||
| Servicios (Implementación, Gestionado, Capacitación) | |||
| Por Geografía | América del Norte | Estados Unidos | |
| Canadá | |||
| Sudamérica | Brasil | ||
| Argentina | |||
| Europa | Alemania | ||
| Reino Unido | |||
| Francia | |||
| Rusia | |||
| Asia-Pacífico | China | ||
| Japón | |||
| India | |||
| Corea del Sur | |||
| Sudeste Asiático | |||
| Resto de Asia-Pacífico | |||
| Medio Oriente y África | Medio Oriente | Arabia Saudita | |
| Emiratos Árabes Unidos | |||
| Turquía | |||
| Resto de Medio Oriente | |||
| África | Sudáfrica | ||
| Nigeria | |||
| Egipto | |||
| Resto de África | |||
| Egipto | |||
| Resto de África | |||
Preguntas Clave Respondidas en el Informe
¿Cuál es el tamaño actual del mercado de gestión de servicios de TI y qué tan rápido está creciendo?
El mercado alcanzó USD 12,84 mil millones en 2025 y se pronostica que se expanda a USD 27,81 mil millones para 2030, reflejando una TCAC del 16,72%.
¿Qué modelo de implementación es preferido por la mayoría de las empresas?
La implementación en la nube lidera con 64,8% de participación en 2024, impulsada por escalabilidad, eficiencia de costos e integración perfecta de IA.
¿Qué segmento de aplicación se está expandiendo más rápidamente?
Gestión de Configuración y Activos es la aplicación de crecimiento más rápido, proyectada para avanzar a una TCAC del 17,9% hasta 2030.
¿Qué sector industrial gasta más en soluciones de gestión de servicios de TI?
Banca, Servicios Financieros y Seguros mantiene la mayor participación con 27,2%, principalmente para iniciativas de cumplimiento y experiencia del cliente.
¿Cómo se están diferenciando los proveedores en este panorama competitivo?
Los proveedores líderes integran IA avanzada para resolución autónoma de incidentes, forman asociaciones con hiperescaladores y ofrecen herramientas de bajo código para reducir el tiempo de implementación y abordar la escasez de habilidades.
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