Taille et part du marché ITSM
VUE D’ENSEMBLE DU MARCHÉ
| Période d'étude | 2019 - 2030 |
|---|---|
| Taille du Marché (2025) | 12.84 Milliards de dollars |
| Taille du Marché (2030) | 27.81 Milliards de dollars |
| Taux de croissance (2025 - 2030) | 16.72% CAGR |
| Marché à la Croissance la Plus Rapide | Asie-Pacifique |
| Plus Grand Marché | Amérique du Nord |
| Concentration du Marché | Moyen |
Acteurs majeurs
*Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier Image © Mordor Intelligence. La réutilisation nécessite une attribution sous CC BY 4.0. |
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Analyse du marché ITSM par Mordor Intelligence
Le marché de la gestion des services informatiques était évalué à 12,84 milliards USD en 2025 et devrait croître jusqu'à 27,81 milliards USD d'ici 2030, reflétant un TCAC de 16,72 %. L'accélération résulte de trois forces : l'adoption rapide par les entreprises de l'automatisation pilotée par l'IA, la migration vers les architectures cloud natives, et le besoin de gestion unifiée à travers les environnements hybrides et multi-cloud. Les entreprises adoptent également l'orchestration low-code pour compenser les pénuries de compétences, tandis que les rapports FinOps et GreenOps intègrent directement les métriques de durabilité et de contrôle des coûts dans les flux de travail informatiques. L'informatique de périphérie et l'intégration 5G élargissent encore la portée du marché de la gestion des services informatiques car les dispositifs distribués nécessitent un support en temps réel.
Points clés du rapport
- Par déploiement, les modèles cloud ont dominé avec 64,8 % de la part du marché de la gestion des services informatiques en 2024, tandis que les solutions sur site enregistrent une demande stable dans les secteurs hautement réglementés.
- Par application, le centre de services et la gestion des incidents détenaient 35,3 % de part de revenus en 2024 ; la gestion de la configuration et des actifs devrait progresser avec un TCAC de 17,9 % jusqu'en 2030.
- Par secteur d'utilisateur final, BFSI un capturé 27,2 % de part de la taille du marché de la gestion des services informatiques en 2024, tandis que l'informatique et les télécommunications se développent à un TCAC de 18,5 % jusqu'en 2030.
- Par type de service, les plateformes de solutions ont commandé 63,1 % de part en 2024 ; le segment services devrait croître à un TCAC de 17,5 % car les entreprises externalisent l'implémentation et le support géré.
- Par géographie, l'Amérique du Nord représentait 37,2 % du marché en 2024 ; l'Asie-Pacifique est la région à croissance la plus rapide, prête à augmenter avec un TCAC de 16,9 % jusqu'en 2030.
Tendances et perspectives du marché ITSM mondial
Analyse d'impact des moteurs
| Moteur | (~) % Impact sur les prévisions TCAC | Pertinence géographique | Chronologie d'impact |
|---|---|---|---|
| Passage aux plateformes ITSM cloud natives | +4.2% | Mondial, avec adoption la plus forte en Amérique du Nord et Asie-Pacifique | Moyen terme (2-4 ans) |
| Automatisation des services pilotée par l'IA et intégration AIOps | +3.8% | Mondial, mené par l'Amérique du Nord et l'Europe | Court terme (≤ 2 ans) |
| Gestion unifiée pour les environnements hybrides/multi-cloud | +2.9% | Mondial, particulièrement Amérique du Nord et Europe | Moyen terme (2-4 ans) |
| Orchestration low-code/no-code permettant l'ITSM citoyen | +2.1% | Mondial, avec adoption précoce dans les marchés développés | Long terme (≥ 4 ans) |
| Rapports FinOps et GreenOps intégrés dans l'ITSM | 1.8% | Europe et Amérique du Nord en tête, expansion vers l'Asie-Pacifique | Long terme (≥ 4 ans) |
| Intégration des opérations d'informatique de périphérie et 5G dans l'ITSM | 1.5% | Cœur Asie-Pacifique, débordement vers l'Amérique du Nord et l'Europe | Long terme (≥ 4 ans) |
| Source: Mordor Intelligence | |||
Passage aux plateformes ITSM cloud natives
L'adoption cloud native supprime le fardeau de maintenance annuel de 40 000 USD lié aux systèmes hérités, libérant les budgets pour l'innovation.[1]ServiceNow, "Strategic Collaboration Agreement with AWS," servicenow.com Les alliances stratégiques avec les hyperscalers permettent un calcul élastique pour les fonctionnalités IA, générant une croissance d'abonnement de 19 % d'une année sur l'autre au T1 2025. Les fabricants migrants réduisent les temps de support de 30 minutes à 6 minutes, soulignant les gains de productivité. Les adopteurs précoces obtiennent des avantages de coût et de vitesse, faisant de la capacité cloud native une exigence de base à travers le marché de la gestion des services informatiques.
Automatisation des services pilotée par l'IA et intégration AIOps
ServiceNow un enregistré une croissance de 150 % d'un trimestre à l'autre dans les contrats IA et un dépassé 1 000 clients IA en 2025 ServiceNow. AIOps raccourcit le temps moyen de résolution jusqu'à 60 %, réduisant les arriérés de tickets. Les revenus d'IA générative d'IBM ont atteint 6 milliards USD en 2025, soulignant l'appétit des entreprises pour les opérations autonomes.[2]IBM Newsroom, "IBM Reports First-Quarter 2025 Results," ibm.com Les fournisseurs intégrant des interfaces conversationnelles démocratisent davantage l'accès, modifiant les attentes des acheteurs et aiguisant la différenciation concurrentielle.
Gestion unifiée pour les environnements hybrides/multi-cloud
Quatre-vingt-cinq pour cent des entreprises poursuivent des stratégies multi-cloud mais moins de 60 % coordonnent les efforts de gestion. Les partenariats entre ServiceNow et Oracle ou AWS fournissent des structures de données en temps réel qui rationalisent les coûts et la gouvernance, ce qui sous-tend la demande stable pour les plateformes consolidées. Les revenus logiciels de cloud hybride d'IBM ont augmenté de 12 % au T1 2025, confirmant la traction commerciale.
Orchestration low-code/no-code permettant l'ITSM citoyen
Creator Now de ServiceNow un franchi 1 milliard USD de revenus en 2025, illustrant l'attrait des outils qui permettent aux non-développeurs de construire des flux de travail. La capacité low-code accélère le déploiement tout en allégeant les pénuries de développeurs, bien que les entreprises doivent appliquer la gouvernance pour contenir les risques de sécurité.
Analyse d'impact des contraintes
| Contrainte | (~) % Impact sur les prévisions TCAC | Pertinence géographique | Chronologie d'impact |
|---|---|---|---|
| Complexité de migration héritée et coût élevé de changement | -2.8% | Mondial, particulièrement aigu dans les entreprises établies | Moyen terme (2-4 ans) |
| Pénurie de professionnels qualifiés ITSM et ITOM | -2.1% | Mondial, plus sévère en Amérique du Nord et Europe | Court terme (≤ 2 ans) |
| Réglementations émergentes de gouvernance IA et résidence des données | -1.6% | Europe en tête, expansion mondiale | Long terme (≥ 4 ans) |
| Coûts croissants des données d'observabilité causant la prolifération d'outils | -1.4% | Mondial, concentré dans les industries intensives en données | Moyen terme (2-4 ans) |
| Source: Mordor Intelligence | |||
Complexité de migration héritée et coût élevé de changement
Les entreprises consacrent 40 000 USD annuellement par système hérité et perdent 17 heures par semaine en tâches de maintenance.[3]ServiceNow, "The Cost of Legacy IT," servicenow.comLes vulnérabilités de sécurité augmentent le risque, pourtant les migrations par phases qui protègent les données offrent jusqu'à 277 % de ROI post-transition. La dépense forme une barrière, préservant les positions des fournisseurs établis, mais les organisations qui se modernisent bénéficient de gains d'efficacité significatifs.
Pénurie de professionnels qualifiés ITSM et ITOM
Les lacunes de talents retardent les projets jusqu'à 10 mois et pourraient perdre 5,5 billions USD de production économique d'ici 2026. AIOps atténue les déficits de personnel en automatisant les étapes routinières, tandis que les programmes d'apprentissage expérientiel développent les capacités internes. Les fournisseurs combinant des interfaces utilisateur intuitives avec l'IA intégrée séduisent les clients confrontés aux contraintes de main-d'œuvre.
Analyse des segments
Par déploiement : la dominance du cloud s'accélère
Les déploiements cloud représentaient 64,8 % du marché de la gestion des services informatiques en 2024 et devraient croître avec un TCAC de 18,3 % jusqu'en 2030. Les organisations choisissent le cloud pour accéder aux fonctions IA et gérer les opérations mondiales sans dépenses en capital. Le sur site reste essentiel pour les environnements souverains de données comme la défense. Des cas réels comme Microsoft migrant ses instances ServiceNow internes vers Azure montrent le rôle du cloud dans la mise à l'échelle de l'innovation.
Le cloud s'aligne aussi avec les réalités multi-cloud car il offre des intégrations pré-construites. La collaboration stratégique de ServiceNow avec AWS couvre les applications alimentées par l'IA à travers diverses industries et illustre l'élan. Par conséquent, le cloud devient le chemin par défaut vers les capacités modernes du marché de la gestion des services informatiques.
Par application : l'évolution du centre de services stimule la croissance
Le centre de services et la gestion des incidents ont conservé 35,3 % de part en 2024 en tant que passerelle fondamentale vers le support informatique. La gestion de la configuration et des actifs, alimentée par les besoins de découverte d'actifs, se développera avec un TCAC de 17,9 %. Une approche de plateforme combinée qui unifie la découverte, la cartographie des dépendances et les flux de travail d'incidents change les priorités budgétaires. La taille du marché de la gestion des services informatiques pour la gestion de la configuration et des actifs devrait doubler entre 2025 et 2030.
L'IA élève davantage chaque application. L'orchestrateur d'agent IA de ServiceNow démontre plusieurs agents autonomes collaborant sur la résolution de tickets pour réduire le labeur manuel. Les segments de gestion des changements, des versions, des réseaux et des bases de données grimpent régulièrement car DevOps et les architectures hybrides exigent une visibilité intégrée.
Par secteur d'utilisateur final : les services financiers mènent la transformation numérique
Le secteur BFSI détenait 27,2 % des revenus en 2024. Les 24 plus grandes banques mondiales s'appuient sur ServiceNow pour les flux de travail de conformité et de surveillance des risques. L'informatique et les télécommunications augmenteront avec un TCAC de 18,5 % car les déploiements 5G et la maintenance des sites de périphérie nécessitent une gestion de service prédictive. Ce croisement des opérations réseau avec l'ITSM élargit les enveloppes de demande. L'adoption manufacturière gagne en momentum via l'Industrie 4.0, où le routage de tickets s'est amélioré de 80 % pour les usines allemandes après la modernisation ITSM.
Santé, gouvernement, commerce de détail, voyage et services publics montrent un intérêt croissant car ils mélangent les demandes d'expérience client et de résilience opérationnelle. Chacun cherche une gouvernance unifiée et des aperçus pilotés par l'IA, renforçant l'expansion dans le marché plus large de la gestion des services informatiques.
Par taille d'entreprise : les grandes entreprises stimulent l'innovation
Les grandes entreprises dominent les dépenses, illustrées par les 2 109 clients de ServiceNow avec une valeur de contrat annuel supérieure à 1 million USD. Ces entreprises ont besoin de standardisation mondiale et de flux de travail multi-domaines complexes. Les petites et moyennes entreprises représentent cependant la cohorte à croissance la plus rapide car les prix d'abonnement et les outils low-code abaissent les barrières d'entrée. L'IA démocratise les diagnostics et le libre-service, permettant aux équipes lean de gérer des environnements sophistiqués. Les fournisseurs se différencient par un emballage modulaire qui évolue avec la maturité de l'entreprise.
Par type de service : les plateformes de solutions maintiennent la dominance
Les plateformes de solutions ont capturé 63,1 % des revenus en 2024. Leur architecture unifiée réduit la complexité d'intégration et déverrouille les flux de travail inter-départements. Les revenus des services, croissant de 17,5 % TCAC jusqu'en 2030, reflètent la demande croissante pour le conseil, la migration et les opérations gérées. Les partenaires comme SoftwareOne superposent l'expertise de licence et d'optimisation des coûts sur les déploiements de plateforme, soulignant comment la collaboration d'écosystème accélère la réalisation de valeur.
Analyse géographique
L'Amérique du Nord conserve le leadership avec 37,2 % des revenus 2024 et une base installée retranchée parmi les entreprises et le secteur public. Les contrats fédéraux récents dépassent 1 million USD chacun, soulignant les mises à niveau de plateforme continues. L'attention régionale se déplace des premiers déploiements vers l'IA avancée et l'observabilité inter-domaines.
L'Asie-Pacifique est la région à croissance la plus rapide. La demande de services gérés un bondi de 32 % en 2025 car les entreprises externalisent l'ITSM pour rester agiles. Les fabricants et banques chinois numérisent les opérations à grande échelle, tandis que la Mitsubishi UFJ Bank du Japon un enregistré 2 200 heures économisées annuellement grâce à son déploiement ServiceNow 2025. La demande domestique de l'Inde se renforce parallèlement à son leadership mondial d'externalisation.
Europe, Amérique du Sud, Moyen-Orient et Afrique illustrent des opportunités diverses. Les entreprises européennes ont besoin de solutions ITSM qui respectent les lois strictes de protection des données et les cadres de gouvernance IA à venir. Les rapports de durabilité illuminent les perspectives pour les modules FinOps et GreenOps. L'adoption latino-américaine s'accélère grâce à l'adoption du cloud, tandis que les États du CCG investissent dans l'ITSM pour les initiatives de ville intelligente. Les segments télécoms et gouvernementaux africains forment une arène de stade précoce mais prometteuse pour les plateformes cloud abordables.
Paysage concurrentiel
Le marché de la gestion des services informatiques présente un leadership concentré équilibré par des challengers agiles. ServiceNow, IBM et BMC Software ancrent le domaine en intégrant l'IA à travers les modules de plateforme. L'acquisition de 2,85 milliards USD de Moveworks par ServiceNow ajoute l'IA agentique à son portefeuille et 500 spécialistes à son bassin de talents. L'achat de 6,4 milliards USD d'HashiCorp par IBM renforce l'orchestration de cloud hybride et complète Red Hat. La scission de BMC en BMC et BMC Helix positionne chaque entité pour une attention plus aiguë et une vélocité de produit.
Les perturbateurs du marché moyen comme Atlassian et Freshworks concurrencent sur l'utilisabilité et le prix. Le rachat de 230 millions USD de Device42 par Freshworks combine la découverte d'actifs avec l'ITSM pour adresser les points douloureux PME. Les partenariats sont également stratégiques : ServiceNow s'est aligné avec Microsoft pour intégrer Now Assist dans Microsoft 365 Copilot, et avec SoftwareOne pour fusionner l'automatisation des flux de travail avec le conseil d'optimisation des dépenses.
La capacité IA est le différenciateur dominant. Les fournisseurs investissent lourdement dans les grands modèles de langage qui réduisent le triage manuel, génèrent des aperçus prédictifs et alimentent le libre-service en langage naturel. Les écosystèmes low-code verrouillent davantage les clients en permettant une personnalisation rapide. Alors que les attentes des clients évoluent, la robustesse de plateforme, les certifications de sécurité et la profondeur d'écosystème dépassent les pures listes de fonctionnalités dans les évaluations de fournisseurs.
Leaders de l'industrie ITSM
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IBM Corporation
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ASG Technologies Group Inc. (Rocket Software)
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Atlassian Corporation PLC
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Micro Focus International PLC (Open Text Corporation)
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Broadcom Inc.
- *Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier
Développements récents de l'industrie
- Mars 2025 : ServiceNow un accepté d'acquérir Moveworks pour 2,85 milliards USD pour améliorer l'IA agentique et les capacités de recherche d'entreprise.
- Février 2025 : ServiceNow un élargi son partenariat avec Google Cloud, apportant la Now Platform au Google Cloud Marketplace et lançant les intégrations BigQuery.
- Février 2025 : BMC Software un créé deux firmes distinctes-BMC et BMC Helix-pour aiguiser l'attention sur l'optimisation mainframe et la gestion de service numérique.
- Janvier 2025 : ServiceNow et Microsoft ont approfondi leur alliance en intégrant Now Assist avec Microsoft 365 Copilot pour des flux de travail front-office rationalisés.
Portée du rapport mondial sur le marché ITSM
La gestion des services des technologies de l'information (ITSM) est une pratique conçue pour fournir des services informatiques aux entreprises. Ces outils aident à la croissance d'une organisation en alignant ses processus et services informatiques avec les objectifs commerciaux. La portée du rapport englobe le dimensionnement du marché et les prévisions pour la segmentation par déploiement, application, secteur d'utilisateur final et géographie. La taille du marché est basée sur les revenus cumulés des fournisseurs par abonnement, licence et services connexes. L'étude suit les paramètres clés du marché, les influences de croissance sous-jacentes et les principaux fournisseurs opérant dans l'industrie, ce qui soutient les estimations du marché et les taux de croissance sur la période de prévision. L'étude analyse en outre l'impact mondial de la pandémie COVID-19 sur l'écosystème.
Le marché de la gestion des services des technologies de l'information est segmenté par déploiement (cloud et sur site), application (gestion de configuration, gestion de performance, gestion de réseau, système de gestion de base de données et autres applications), secteur d'utilisateur final (BFSI, fabrication, gouvernement et éducation, informatique et télécommunication, commerce de détail, voyage et hospitalité, santé et autres secteurs d'utilisateur final), géographie (Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Amérique latine et Moyen-Orient et Afrique). Les tailles et prévisions du marché sont fournies en termes de valeur (USD) pour tous les segments ci-dessus.
| Cloud |
| Sur site |
| Centre de services et gestion des incidents |
| Gestion de la configuration et des actifs |
| Gestion des changements et des versions |
| Gestion des réseaux et bases de données |
| Autres |
| BFSI |
| Fabrication |
| Gouvernement et éducation |
| Informatique et télécommunications |
| Commerce de détail et e-commerce |
| Santé |
| Voyage et hospitalité |
| Autres industries |
| Grandes entreprises |
| Petites et moyennes entreprises (PME) |
| Solutions (plateforme/logiciel) |
| Services (implémentation, gérés, formation) |
| Amérique du Nord | États-Unis | |
| Canada | ||
| Amérique du Sud | Brésil | |
| Argentine | ||
| Europe | Allemagne | |
| Royaume-Uni | ||
| France | ||
| Russie | ||
| Asie-Pacifique | Chine | |
| Japon | ||
| Inde | ||
| Corée du Sud | ||
| Asie du Sud-Est | ||
| Reste de l'Asie-Pacifique | ||
| Moyen-Orient et Afrique | Moyen-Orient | Arabie Saoudite |
| Émirats arabes unis | ||
| Turquie | ||
| Reste du Moyen-Orient | ||
| Afrique | Afrique du Sud | |
| Nigeria | ||
| Égypte | ||
| Reste de l'Afrique | ||
| Égypte | ||
| Reste de l'Afrique | ||
| Par déploiement | Cloud | ||
| Sur site | |||
| Par application | Centre de services et gestion des incidents | ||
| Gestion de la configuration et des actifs | |||
| Gestion des changements et des versions | |||
| Gestion des réseaux et bases de données | |||
| Autres | |||
| Par secteur d'utilisateur final | BFSI | ||
| Fabrication | |||
| Gouvernement et éducation | |||
| Informatique et télécommunications | |||
| Commerce de détail et e-commerce | |||
| Santé | |||
| Voyage et hospitalité | |||
| Autres industries | |||
| Par taille d'entreprise | Grandes entreprises | ||
| Petites et moyennes entreprises (PME) | |||
| Par type de service | Solutions (plateforme/logiciel) | ||
| Services (implémentation, gérés, formation) | |||
| Par géographie | Amérique du Nord | États-Unis | |
| Canada | |||
| Amérique du Sud | Brésil | ||
| Argentine | |||
| Europe | Allemagne | ||
| Royaume-Uni | |||
| France | |||
| Russie | |||
| Asie-Pacifique | Chine | ||
| Japon | |||
| Inde | |||
| Corée du Sud | |||
| Asie du Sud-Est | |||
| Reste de l'Asie-Pacifique | |||
| Moyen-Orient et Afrique | Moyen-Orient | Arabie Saoudite | |
| Émirats arabes unis | |||
| Turquie | |||
| Reste du Moyen-Orient | |||
| Afrique | Afrique du Sud | ||
| Nigeria | |||
| Égypte | |||
| Reste de l'Afrique | |||
| Égypte | |||
| Reste de l'Afrique | |||
Questions clés auxquelles répond le rapport
Quelle est la taille actuelle du marché de la gestion des services informatiques et à quelle vitesse croît-il ?
Le marché un atteint 12,84 milliards USD en 2025 et devrait s'étendre à 27,81 milliards USD d'ici 2030, reflétant un TCAC de 16,72 %.
Quel modèle de déploiement est préféré par la plupart des entreprises ?
Le déploiement cloud mène avec 64,8 % de part en 2024, stimulé par l'évolutivité, l'efficacité des coûts et l'intégration IA transparente.
Quel segment d'application se développe le plus rapidement ?
La gestion de la configuration et des actifs est l'application à croissance la plus rapide, projetée pour progresser avec un TCAC de 17,9 % jusqu'en 2030.
Quel secteur industriel dépense le plus en solutions de gestion des services informatiques ?
Les services bancaires, financiers et d'assurance détiennent la plus grande part à 27,2 %, principalement pour les initiatives de conformité et d'expérience client.
Comment les fournisseurs se différencient-ils dans ce paysage concurrentiel ?
Les fournisseurs leaders intègrent l'IA avancée pour la résolution autonome d'incidents, forment des partenariats avec les hyperscalers et offrent des outils low-code pour réduire le temps d'implémentation et adresser les pénuries de compétences.
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