| Período de Estudio | 2019 - 2029 |
| Año Base Para Estimación | 2023 |
| CAGR | 20.94% |
| Mercado de Crecimiento Más Rápido | Asia Pacífico |
| Mercado Más Grande | América del norte |
| Concentración del Mercado | Bajo |
Jugadores principales*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial |
Análisis del mercado de software de autoservicio para clientes
El mercado de software de autoservicio para clientes está preparado para registrar una tasa compuesta anual del 20,94% durante el período previsto. Las organizaciones están implementando cada vez más software de autoservicio para clientes para ampliar su base de clientes y brindar ayuda las 24 horas, los 7 días de la semana. Las soluciones de software de autoservicio para el cliente permiten a las empresas responder de manera eficiente a las necesidades siempre cambiantes de sus clientes, aumentando la felicidad del cliente y ayudando a retenerlo. El software de autoservicio para el cliente puede ayudar a las organizaciones a gestionar las relaciones con los empleados y las conexiones con los clientes. Como resultado, las empresas pueden ahorrar los gastos asociados con la compra de software por separado para gestionar las interacciones entre empleados y clientes. Estos son algunos elementos cruciales que se prevé impulsarán la expansión del mercado en el futuro previsible.
- Un número cada vez mayor de organizaciones comprende ahora los beneficios de los portales de autoservicio dedicados y confiables para mejorar la imagen de marca general de la empresa. Los portales de autoservicio brindan a los clientes acceso instantáneo a la información, permiten la personalización y ahorran tiempo y recursos organizacionales valiosos. Según SuperOffice, el 70% de los clientes esperan actualmente que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio. El portal de autoservicio personalizado basado en conocimientos desempeña un papel importante a la hora de atraer más tráfico al sitio web. Según Salesforce, el 39% de los millennials consultan las preguntas frecuentes de una empresa cuando tienen una pregunta, lo que muestra una fuerte preferencia por encontrar respuestas.
- Algunas de las características importantes del software de autoservicio para el cliente son que proporciona información a los usuarios sin interacción humana, ayuda a los usuarios finales a completar tareas familiares y brinda soporte continuo a los usuarios finales que buscan asistencia. La mayoría de los servicios de asistencia técnica de las empresas no cumplen con las expectativas requeridas, ya sea por falta de personal o por falta de conocimiento para responder una pregunta de inmediato. De ahí que las empresas adopten estos autoservicios, que ayudan a los usuarios a encontrar soluciones por sí mismos, a menudo a través de una base de conocimientos o una plataforma automatizada de gestión de tareas.
- La adopción de asistentes digitales es una de las tendencias importantes que están surgiendo en el mercado. En la industria minorista y BFSI, los chatbots se han convertido en una característica principal de autoservicio. Las empresas utilizan asistentes virtuales digitales para mejorar la experiencia del cliente. Cada vez más empresas están implementando chatbots y asistentes virtuales habilitados para IA y ML para aprovechar ventajas competitivas vitales e improvisar las experiencias de los clientes. Además, la tecnología de chatbot está ganando mucho interés y varias empresas están invirtiendo significativamente en la gestión de relaciones con los clientes (CRM).
- Sin embargo, se prevé que una posible falta de concienciación de los clientes y la renuencia de los empleados a implementar software de autoservicio limitarán en cierta medida el crecimiento del mercado.
- La crisis económica relacionada con la pandemia de COVID-19 provocó un cambio estratégico en los criterios de compra utilizados por las empresas, que empezaron a anteponer la estabilidad empresarial a la inversión en nuevos productos y servicios. Antes de invertir en soluciones de autoservicio, la mayoría de las empresas lo piensan dos veces, ya que cualquier posible agujero de seguridad en los servidores y sistemas de información de sus proveedores de servicios externos puede poner en peligro la privacidad de sus clientes. Sin embargo, en el escenario de mercado posterior a COVID-19, debido a los beneficios asociados con el software de autoservicio para el cliente, la demanda del software aumentará durante el período de pronóstico.
Tendencias del mercado de software de autoservicio para clientes
Se espera que una mayor penetración de los servicios en la nube en el sector minorista impulse el crecimiento del mercado
- El sector minorista ha sido un importante adoptante de soluciones de autoservicio para el cliente durante muchos años y se espera que la tendencia continúe en los próximos años. Las empresas minoristas están compitiendo por implementar nuevas tecnologías y son testigos de la creciente adopción de cajas de autoservicio. El autoservicio ya ha logrado avances en la tecnología de escaneo de productos, que los grandes minoristas están incorporando.
- Según Jumper.ai, la tecnología chatbot no es solo una herramienta de servicio al cliente para minoristas, ya que también puede recopilar datos únicos y propios de los clientes. La reciente tendencia de la IA en el sector también está abriendo espacio para la tecnología. Según la firma de análisis Invoca, casi la mitad (49%) de los consumidores estadounidenses confiaron en los consejos generados por la tecnología de inteligencia artificial en la categoría minorista más que cualquier otro tipo analizado.
- Zappix, con sede en EE. UU., ofrece soluciones de autoservicio digital basadas en la nube que aprovechan la velocidad de Visual IVR y la conveniencia de Robotic Process Automation (RPA) para brindar experiencias mejoradas a los clientes. Algunos de los beneficios declarados de las soluciones para minoristas mencionados por la compañía son llamadas reducidas a los agentes, menores costos del centro de contacto, mejor experiencia del cliente, automatización de procesos repetitivos, oportunidades específicas de crecimiento de ingresos, lo que permite a los agentes en vivo concentrarse en consultas de alto valor. y menores tiempos promedio de atención por llamada, entre otros.
- Zappix también afirma que su solución se puede integrar con cualquier CRM, sistema de gestión de pedidos y otros sistemas back-end para conectar a los clientes directamente con el minorista. La empresa también ofrece Zappix Actionable Analytics, que rastrea el recorrido del cliente y proporciona informes que analizan el comportamiento y las tendencias del consumidor. Dado que se espera que otras empresas minoristas sigan su ejemplo, la demanda de soluciones de autoservicio está a punto de aumentar.
- Según una encuesta realizada por Flexera Software, en 2022, alrededor del 46 % de los encuestados ejecutan cargas de trabajo importantes en Amazon Web Services (AWS) y el 45 % ya ejecuta cargas de trabajo importantes en Azure. Por lo tanto, con el aumento en la utilización general de los servicios de plataformas de nube pública que ejecutan aplicaciones en todo el mundo, el mercado de software de autoservicio al cliente será testigo de una tasa de crecimiento exponencial durante el período previsto.
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América del Norte contribuye a la máxima cuota de mercado
- América del Norte tiene la mayor cuota de mercado y domina el mercado de software de autoservicio para el cliente. Esto se debe a la creciente penetración de las redes sociales, importantes proveedores de software de autoservicio y una alta implementación de soluciones de autoservicio basadas en la nube. También se estima que la creciente penetración de las soluciones de autoservicio web y móviles entre los consumidores fomentará el crecimiento del mercado norteamericano en los próximos años. Además, se prevé que la presencia de varios actores líderes en software de autoservicio para clientes complemente el desarrollo del mercado estudiado.
- Big Fish Games, con sede en EE. UU., utiliza un SmartAssistant automatizado que aprovecha la información de la sesión web del cliente (incluidas las palabras clave buscadas) para ofrecer un servicio personalizado de 360°. Utilizando este enfoque, Big Fish Games aumentó la satisfacción del cliente a aproximadamente el 94%, logró una tasa de autoservicio web del 96,4% y ahorró 870.000 dólares. El reciente brote de COVID-19 amplió aún más el alcance y la adopción de soluciones de autoservicio para el cliente en la industria minorista. Por ejemplo, en sus 22 tiendas canadienses, Walmart ha implementado puntos de venta con escaneo automático.
- Walgreen's Drugstore.com ofrece autoservicio web en Facebook y Twitter. Los clientes que buscan y compran en línea pueden chatear con un agente para encontrar productos, resolver problemas y conocer promociones. Con esta estrategia, la empresa aumentó el tamaño de los pedidos en un 20% y ahorró alrededor de 350.000 dólares mediante el desvío de llamadas.
- Además, 7-Eleven Inc., una cadena internacional estadounidense de tiendas de conveniencia, ofrece un chatbot en Facebook Messenger para mejorar la experiencia del cliente. El chatbot conversa con los clientes utilizando inteligencia artificial que impulsa la automatización, pero también permite a los usuarios registrarse en el programa de fidelización de clientes 7Rewards y encontrar una tienda cercana con descuentos y promociones disponibles.
- Las principales empresas regionales ya han adoptado la IA como parte de su transformación digital. Por ejemplo, los proveedores de servicios bancarios, como JP Morgan Chase, Bank of America y Capital One, ya han implementado asistentes virtuales en forma de chatbots. También han optimizado con éxito sus operaciones de back-end, como la gestión de la fuerza laboral, ahorrando así altos costos.
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Descripción general de la industria del software de autoservicio para el cliente
El mercado de software de autoservicio para clientes está fragmentado debido al aumento del autoservicio, como cajeros automáticos, quioscos y máquinas expendedoras. La necesidad de software también está aumentando, lo que hace que el mercado sea atractivo para que muchas empresas entren con sus ofertas de productos. Además, muchos actores ofrecen soluciones que satisfacen las necesidades de los consumidores. Algunos actores clave en el mercado estudiado son Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, Microsoft Corporation, BMC Software Inc. y Verint Systems Inc., entre otros.
En diciembre de 2022, ThoughtSpot, la empresa Modern Analytics Cloud, y dbt Labs, pionero en ingeniería analítica, declararon una asociación formal para llevar el análisis de autoservicio a la pila de datos moderna. La nueva alianza se basa en el trabajo principal de las dos compañías en los últimos meses para crear integraciones sólidas que puedan proporcionar un valor comercial tangible a clientes compartidos como Huel, Loan Market Group, TotallyMoney, Chick-fil-a, Roche, Nasdaq y GoSharing.
En mayo de 2022, Savant anunció una asociación tecnológica con Snowflake, la empresa de nube de datos, para análisis de autoservicio que permite a los clientes conjuntos extraer diversos conocimientos operativos clave de Snowflake, sin involucrar a sus equipos de ingeniería y BI. Esta asociación ayuda a avanzar en la misión de Savant de poner conocimientos y datos a disposición de los líderes empresariales cuando y donde sean necesarios.
Líderes del mercado de software de autoservicio para el cliente
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Oracle Corporation
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Salesforce.Com Inc.
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SAP SE
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BMC Software Inc.
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Microsoft Corporation
- *Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial
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Noticias del mercado de software de autoservicio para clientes
- Abril de 2022 Oracle anunció la disponibilidad de su plataforma de análisis administrada por el cliente - Oracle Analytics Server 2022. Esta es la próxima generación de Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE) y un excelente camino hacia la modernización para cualquier persona que necesite implementar análisis en línea. local o gestionado por el cliente en la nube a través de Oracle Cloud Infrastructure Marketplace.
- Abril de 2022 SAP SE anunció que había simplificado su cartera de servicios y soporte al girar para centrarse en gran medida en la adopción y el consumo de los clientes. El portafolio está creado principalmente para la nube y diseñado para ayudar a los clientes a obtener valor rápidamente y lograr un éxito duradero.
Segmentación de la industria del software de autoservicio para el cliente
El software de autoservicio al cliente (CSS) permite a los usuarios obtener respuestas a sus consultas a través de una entrevista automatizada, en lugar de los enfoques de búsqueda tradicionales. El software también permite a las empresas abordar las necesidades de atención al cliente bajo demanda. Las soluciones de autoservicio han evolucionado hacia un enfoque de plataforma centrado en el usuario, que permite un modelo de acceso en cualquier lugar y en cualquier momento con integración de datos de múltiples fuentes respaldadas a través de una arquitectura abierta. El alcance del mercado estudiado cubre las soluciones y servicios ofrecidos por varios proveedores en el mercado.
El mercado de software de autoservicio para el cliente está segmentado por implementación (local y en la nube), oferta (solución y servicio), industria del usuario final (BFSI, atención médica, venta minorista, gobierno, TI y telecomunicaciones) y geografía (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, América Latina, Medio Oriente y África). Los tamaños de mercado y las previsiones se proporcionan en términos de valor (millones de dólares) para todos los segmentos anteriores.
| Por implementación | Nube | ||
| En la premisa | |||
| Ofreciendo | Solución | Basado en web | |
| Basado en dispositivos móviles | |||
| Servicio | |||
| Por industria de usuario final | BFSI | ||
| Cuidado de la salud | |||
| Minorista | |||
| Gobierno | |||
| TI y telecomunicaciones | |||
| Otras industrias de usuarios finales | |||
| Geografía | América del norte | ||
| Europa | |||
| Asia-Pacífico | |||
| América Latina | |||
| Medio Oriente y África | |||
Por implementación
| Nube |
| En la premisa |
Ofreciendo
| Solución | Basado en web |
| Basado en dispositivos móviles | |
| Servicio |
Por industria de usuario final
| BFSI |
| Cuidado de la salud |
| Minorista |
| Gobierno |
| TI y telecomunicaciones |
| Otras industrias de usuarios finales |
Geografía
| América del norte |
| Europa |
| Asia-Pacífico |
| América Latina |
| Medio Oriente y África |
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Preguntas frecuentes sobre investigación de mercado de software de autoservicio para clientes
¿Cuál es el tamaño actual del mercado Software de autoservicio al cliente?
Se proyecta que el mercado Software de autoservicio al cliente registrará una tasa compuesta anual del 20,94% durante el período de pronóstico (2024-2029).
¿Quiénes son los actores clave en el mercado Software de autoservicio al cliente?
Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, BMC Software Inc., Microsoft Corporation son las principales empresas que operan en el mercado de software de autoservicio al cliente.
¿Cuál es la región de más rápido crecimiento en el mercado Software de autoservicio al cliente?
Se estima que Asia Pacífico crecerá a la CAGR más alta durante el período previsto (2024-2029).
¿Qué región tiene la mayor participación en el mercado de software de autoservicio al cliente?
En 2024, América del Norte representa la mayor cuota de mercado en el mercado de software de autoservicio al cliente.
¿Qué años cubre este mercado de Software de autoservicio al cliente?
El informe cubre el tamaño histórico del mercado de Software de autoservicio al cliente para los años 2019, 2020, 2021, 2022 y 2023. El informe también pronostica el tamaño del mercado de Software de autoservicio al cliente para los años 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 y 2029.
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Informe de la industria del software de autoservicio para el cliente
Estadísticas para la participación de mercado, el tamaño y la tasa de crecimiento de ingresos de Software de autoservicio para clientes en 2024, creadas por Mordor Intelligence™ Industry Reports. El análisis de Software de autoservicio para clientes incluye una perspectiva de previsión del mercado hasta 2029 y una descripción histórica. Obtenga una muestra de este análisis de la industria como descarga gratuita del informe en PDF.
