Análisis del tamaño del mercado y la participación en la transformación del centro de contacto tendencias y pronósticos de crecimiento (2023 - 2028)

Análisis de mercado de transformación de centros de contacto

Se espera que el mercado global de transformación de centros de contacto registre una CAGR de 17.91% durante el período de pronóstico. A medida que la infraestructura basada en la nube ha ido transformando digitalmente los centros de contacto, se agrega flexibilidad y escalabilidad. Los beneficios, como la rápida expansión de los recursos para manejar los picos durante las temporadas de vacaciones y la reducción durante otras temporadas, se han considerado una etapa crucial para la mayoría de los minoristas. Sin inversiones adicionales requeridas para infraestructura o costos de administración para administrar las cargas máximas, se ha visto que esta perspectiva digital transforma cada vez más los centros de contacto.

• Las empresas utilizan módulos de automatización para reemplazar los canales de interacción de alto costo, como los chatbots, con canales automatizados de bajo costo. Las empresas también utilizan el módulo de respuesta de voz interactiva (IVR), que permite a los operadores manejar grandes volúmenes de llamadas. Además, este módulo ayuda a los agentes a proporcionar un buen soporte al cliente mediante la integración de bases de datos, reconocimiento automático de voz (ASR) y texto a voz (TTS). Este módulo también verifica a las personas que llaman para que se dirijan al agente del centro de contacto apropiado.
• La tendencia emergente de implementar la tecnología de Inteligencia Artificial (IA) para mejorar las habilidades de un agente para ser más efectivo y eficiente ha ido ganando terreno. Después de ser utilizado para automatizar tareas rutinarias, asegura que los agentes humanos puedan enfocarse mejor en problemas escalados en lugar de tareas mundanas.
• Las empresas de todo el mundo prefieren las soluciones de centro de contacto basadas en la nube a las soluciones locales debido a su capacidad para escalar los servicios. Las soluciones en la nube están destinadas a conectar a los agentes con aplicaciones centralizadas de centros de contacto y, al mismo tiempo, proporcionar a los empleados una intranet segura para colaborar y comunicarse entre sí.
• Además, las soluciones basadas en la nube también pueden proporcionar información detallada sobre agentes y clientes que los ejecutivos necesitan ayuda para rastrear con soluciones locales. Por ejemplo, según un estudio de RingCentral, Inc., cambiar a soluciones basadas en la nube puede ayudar a mejorar las tasas de respuesta de las llamadas de los clientes en alrededor del 5%, al tiempo que disminuye la velocidad promedio de respuesta (ASA) hasta en un 50%.
• La satisfacción del cliente es el objetivo principal del rendimiento del centro de contacto porque la gestión eficaz de la experiencia del cliente impulsa los ingresos inmediatos y el éxito a largo plazo. Las soluciones de automatización de transformación ayudan a las empresas a mejorar la calidad y la eficacia de las consultas de los clientes al tiempo que proporcionan respuestas rápidas a los clientes. Además, una solución de automatización integrada conecta las aplicaciones y los sistemas en una sola interfaz, lo que permite a los agentes crear una base de conocimientos unificada que ofrece datos relevantes en tiempo real. Esto libera a los agentes del manejo de actividades manuales y repetitivas y les permite centrarse en mejorar sus capacidades centradas en el cliente.
• Por ejemplo, un estudio realizado por Salesforce.com, Inc. afirma que aproximadamente el 84% de los clientes valoran la experiencia de una empresa tanto como sus productos y servicios. Las empresas también se han dado cuenta de que un mejor servicio al cliente puede ayudar a aumentar las ganancias. Como resultado, las empresas están adoptando agresivamente soluciones de centro de contacto para mejorar el servicio al cliente, contribuyendo así al crecimiento del mercado.
• En el servicio al cliente automatizado, los chatbots responden a problemas del consumidor como compras, facturación, tipos de productos, etc. Sin embargo, ciertas situaciones van mucho más allá de eso, lo que requiere el uso de un agente humano para comprender, negociar y descubrir una solución, y la integración de nuevas soluciones con sistemas heredados es el desafío en el mercado.
• Se espera que el brote de COVID-19 tenga una influencia positiva y negativa tanto en el mercado. Se espera que el impacto positivo de COVID-19 impulse el crecimiento de los centros de contacto mejorados digitalmente. Los volúmenes de llamadas en los centros de contacto han crecido como resultado de la epidemia. Además, algunos centros de contacto han mantenido sus instalaciones de interacción vitales, impulsando la demanda de tecnologías de automatización. Se espera que el mercado aumente debido a la transformación digital global después de la pandemia.
• Además, la saturación del mercado y los desafíos de infraestructura para permitir el trabajo desde casa crearon desafíos adicionales en todo el mundo que se vieron muy afectados por los cierres de la pandemia de COVID-19. La creación de empleo en la industria global de centros de contacto ha disminuido en un 36%.
• Además, la mayoría de los empleados de la industria de centros de contacto pasaron rápidamente de las instalaciones al trabajo desde casa. A pesar del impacto de la pandemia de COVID-19, Estados Unidos lideró la creación general de empleos con 102 proyectos anunciados, con un total de 36,196 empleos, una disminución del 48.2% de los efectos anteriores a COVID. La región de América Latina y el Caribe fue la segunda región más activa, con 45 proyectos que crearon un estimado de 29,250 empleos, una disminución del 21.4% con respecto al año anterior.

Se espera que el enrutamiento inteligente de llamadas tenga una participación significativa

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Transformación del centro de contacto Segmentación de la industria

El estudio analiza la demanda y la adopción de soluciones de software y servicios para centros de contacto en verticales clave de la industria.El estudio proporciona una evaluación detallada de la transformación de los centros de contacto en la última década de entidades de un solo canal (llamada) a centros basados en omnicanal con capacidades avanzadas, impulsados principalmente por la creciente adopción de soluciones basadas en la nube y los avances tecnológicos. El impacto de COVID-19 en la industria general de centros de contacto y su efecto en los diversos tipos de implementación se analizan exhaustivamente en el estudio. La segmentación por implementación considera subsegmentos locales y alojados, donde alojado también realiza implementaciones basadas en la nube.

El mercado de transformación del centro de contacto está segmentado por tipo (enrutamiento inteligente de llamadas, optimización del rendimiento de la fuerza laboral, marcadores, respuesta de voz interactiva, integración de telefonía informática, análisis e informes, servicios (consultoría y servicios administrados), por implementación (local, alojada), tamaño de la organización (pequeñas y medianas empresas, grandes empresas), por industria de usuarios finales (banca, servicios financieros y seguros (BFSI), TI y telecomunicaciones, medios y entretenimiento, minorista y de consumo, atención médica), y por geografía (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, Medio Oriente y África, y América Latina). Los tamaños de mercado y las previsiones se proporcionan en términos de valor (millones de USD) para todos los segmentos anteriores.

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