Tamaño del mercado de software de centro de contacto
| Período de Estudio | 2019 - 2029 |
| Volumen del mercado (2024) | USD 61.07 mil millones de dólares |
| Volumen del mercado (2029) | USD 145.20 mil millones de dólares |
| CAGR(2024 - 2029) | 18.91 % |
| Mercado de Crecimiento Más Rápido | Asia Pacífico |
| Mercado Más Grande | América del norte |
Principales actores
*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial |
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Análisis del mercado de software de centro de contacto
El tamaño del mercado de software de centro de contacto se estima en 61,07 mil millones de dólares en 2024, y se espera que alcance los 145,20 mil millones de dólares en 2029, creciendo a una tasa compuesta anual del 18,91% durante el período previsto (2024-2029).
El mercado está impulsado principalmente por la creciente necesidad de mejorar la experiencia del cliente a costos relativamente más bajos. El crecimiento del software de centro de contacto ha sido significativo en los últimos años, impulsado por la necesidad de que las empresas gestionen eficazmente las interacciones con los clientes a través de múltiples canales.
- La creciente demanda de soluciones omnicanal de participación del cliente impulsa el crecimiento del mercado. Hoy en día, los clientes esperan interacciones fluidas a través de múltiples canales, incluidos voz, correo electrónico, chat, redes sociales y SMS. El software de centro de contacto que permite la gestión e integración eficiente de estos canales tiene una gran demanda para ofrecer experiencias consistentes y personalizadas a los clientes.
- Salesforce, una plataforma líder de gestión de relaciones con el cliente (CRM), ofrece soluciones de centro de contacto omnicanal a través de su oferta Service Cloud. Esto permite a las organizaciones interactuar con los clientes a través de múltiples canales, garantizando una experiencia unificada y fluida. Organizaciones como Marriott International han aprovechado estas soluciones para mejorar el servicio al cliente proporcionando interacciones personalizadas y consistentes en varios puntos de contacto.
- El creciente énfasis en la experiencia del cliente y la personalización en las operaciones del centro de contacto también impulsa el mercado. Las organizaciones reconocen que brindar experiencias excepcionales a los clientes e interacciones personalizadas es crucial para generar lealtad, impulsar la satisfacción del cliente y obtener una ventaja competitiva. El software de centro de contacto con funciones avanzadas de personalización y gestión del recorrido del cliente tiene una gran demanda.
- Genesys, un proveedor líder de soluciones de centros de contacto y experiencia del cliente, ofrece un conjunto completo de soluciones de software para permitir interacciones personalizadas con los clientes. Su software de centro de contacto se integra con los datos de los clientes para brindar a los agentes una visión integral de cada cliente, lo que permite una interacción personalizada. Empresas como Emirates Airlines han aprovechado las soluciones de Genesys para brindar experiencias personalizadas a sus clientes, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad.
- La integración del software del centro de contacto con sistemas heredados, como plataformas CRM, sistemas de telefonía y bases de datos, puede resultar compleja y llevar mucho tiempo. Los sistemas heredados pueden tener diferentes arquitecturas, formatos de datos y protocolos, lo que hace que la integración sea un desafío técnico. Esta complejidad puede generar mayores costos de implementación, tiempos de implementación más prolongados y posibles interrupciones en las operaciones en curso.
- Según un informe de Ovum, la integración de sistemas heredados es uno de los principales desafíos que enfrentan las organizaciones al implementar software de centro de contacto. El informe destaca que el 63% de las organizaciones tienen dificultades para integrar nuevas tecnologías de centros de contacto con sus sistemas e infraestructura existentes.
- La pandemia de COVID-19 interrumpió las operaciones tradicionales de los centros de contacto, lo que requirió acuerdos de trabajo remoto para garantizar la continuidad del negocio. Las organizaciones tuvieron que implementar rápidamente soluciones de centros de contacto remotos para permitir que los agentes trabajaran desde casa o desde ubicaciones descentralizadas. Este cambio hacia operaciones remotas y distribuidas afectó la demanda de software de centro de contacto que facilite la comunicación, la colaboración y el monitoreo fluidos de los agentes remotos.
- Según una encuesta de Nemertes, el 78,3% de las organizaciones informaron que COVID-19 hizo que más agentes hicieran la transición al trabajo remoto. Esto pone de relieve el impacto significativo de la pandemia en la adopción del trabajo remoto en la industria de los centros de contacto. La guerra entre Rusia y Ucrania también ha tenido un impacto en el ecosistema general.
Tendencias del mercado de software de centro de contacto
Se espera que la industria de usuarios finales minoristas mantenga una participación de mercado significativa
- El sector minorista está impulsando el crecimiento en la industria del software de centros de contacto al proporcionar una gran demanda de soluciones de software que puedan manejar un gran volumen de consultas de clientes e interacciones de soporte, tanto a través de canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico como, cada vez más, a través de canales digitales como aplicaciones de chat, redes sociales y mensajería.
- Las empresas minoristas utilizan estas soluciones para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa y reducir costos. Con el aumento del comercio electrónico, la necesidad de soporte multicanal está aumentando la demanda de software de centro de contacto. El aumento de la penetración del comercio electrónico ha redefinido el sector en varios aspectos. El creciente volumen de ventas omnicanal ha dificultado la gestión de los servicios posventa ofrecidos a los clientes y presenta una amplia oportunidad para el mercado de software de centros de contacto.
- Las ventas omnicanal también han ganado una amplia aceptación entre los consumidores. Más del 70% de los clientes están abiertos a las compras en línea y algunos compran regularmente en canales en línea, mientras que otros están dispuestos a cambiar si se mejora la experiencia y la relación calidad-precio.
- El mercado del sector minorista tiene unas perspectivas inmensas en países como el Reino Unido, ya que se espera que las ventas omnicanal en el país experimenten un rápido crecimiento. Según una encuesta de Manhattan Associates, una visión única de los consumidores y una experiencia personalizada fueron los principales aspectos priorizados por los minoristas del país. Debido a este escenario, se espera que los centros de contacto beneficien a los minoristas omnicanal en comparación con el enfoque tradicional de los centros de llamadas.
- Un software de centro de contacto mejorado puede contribuir a una mejor experiencia del cliente. Los minoristas pueden invertir en soluciones que ofrezcan funciones avanzadas, como soporte omnicanal, chatbots impulsados por inteligencia artificial y análisis para comprender y atender mejor a sus clientes. Según Flexera Software, en 2023, las empresas minoristas, de comercio electrónico y de software habían gastado entre el 10 y el 19 por ciento de sus ingresos en TI.
Para comprender las principales tendencias, descargue el informe de muestra
Se espera que América del Norte mantenga una participación de mercado significativa
- América del Norte ha sido líder en la adopción de tecnología en la nube. El crecimiento en la adopción de tecnología en la nube está ayudando a reducir los gastos de capital, la complejidad de la gestión de TI y a implementar nuevas aplicaciones de manera eficiente, lo que ha alentado a las empresas a adoptar la plataforma basada en la nube en sus procesos comerciales. Pasar a la tecnología de la nube ha facilitado a las empresas la implementación de software de centro de contacto, eliminando la necesidad de hardware y mantenimiento local.
- El creciente enfoque omnicanal de las ventas y la creciente industria del comercio electrónico en América del Norte están impulsando la demanda de software de centro de contacto. Las empresas están intentando diversificar sus carteras de negocios en la región debido al enorme potencial que ofrece.
- Por ejemplo, en enero de 2023, Broadvoice, un proveedor de voz alojada, comunicaciones unificadas (UCaaS), centro de contacto omnicanal (CCaaS) y servicios de enlace troncal SIP para pequeñas y medianas empresas, lanzó la solución de centro de contacto omnicanal en la nube GoContact para clientes empresariales en América del norte.
- El cambio fue principalmente para mejorar la experiencia del cliente. Como resultado, se espera que obligue a otras empresas a trasladar su software a la nube, creando así amplias oportunidades para los actores de la industria e impactando positivamente el crecimiento del mercado de la región durante el período previsto.
- Además, una mayor integración, innovación e implementación de tecnologías como la computación en la nube, big data y la inteligencia artificial en los Estados Unidos brindan capacidades de análisis en tiempo real al software del centro de contacto que se espera respalde el crecimiento del mercado en la región.
Para comprender las tendencias encontradas en su región, descargue el informe de muestra
Descripción general de la industria del software de centro de contacto
El mercado de software de centro de contacto está muy fragmentado con la presencia de actores importantes como Enghouse Interactive Inc., Cisco Systems Inc., Unify Inc.(Mitel), Five9 Inc. y Genesys Telecommunications Laboratories Inc. Los actores del mercado están adoptando estrategias como como asociaciones y adquisiciones para mejorar su oferta de productos y obtener una ventaja competitiva sostenible.
- Octubre de 2023 Enghouse Interactive, uno de los proveedores líderes mundiales de tecnologías empresariales de misión crítica, anunció una ampliación de su asociación con Intertec Systems. Esta colaboración está destinada a proporcionar un conjunto integral de colaboración por video, centro de contacto de gestión de video empresarial y soluciones de transporte de gestión de flotas para el mercado de Medio Oriente.
- Mayo de 2023 Five9, uno de los principales proveedores mundiales de la plataforma CX inteligente y WTG, un proveedor global de soluciones tecnológicas de larga trayectoria, anunciaron su colaboración en CX Summit EMEA en Oporto. Los socios mejorarían los proyectos de nube, digitalización y experiencia del cliente de sus clientes. Al combinar el centro de contacto basado en la nube y las soluciones de inteligencia artificial de Five9 con la experiencia tecnológica y los servicios de consultoría e integración de WTG, los consumidores se beneficiarían de una amplia cartera de soluciones y servicios innovadores. La experiencia conjunta de ambos socios ayuda a sus clientes a optimizar los procesos comerciales individuales y aumentar su eficiencia.
Líderes del mercado de software de centro de contacto
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Enghouse Interactive Inc.
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Cisco Systems Inc.
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Unify Inc.(Mitel)
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Five9 Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial
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Noticias del mercado de software de contact center
- Abril de 2023 Enghouse Interactive es un reconocido líder mundial en software de centros de contacto y soluciones de tecnología de video, y brinda a sus clientes y socios la valiosa ventaja de elegir al presentar la versión 5.3 de Enghouse Interactive Quality Management Suite (QMS), su monitoreo y llamadas IP integrales. y software de evaluación y grabación por computadora. QMS permite a los gerentes documentar las interacciones de los consumidores, identificar y abordar puntos problemáticos y brindar comentarios consistentes, detallados y constructivos.
- Marzo de 2023 DVSAnalytics anunció una asociación con XIMA que ofrecería centros de contacto con aún más capacidades para mejorar el servicio al consumidor y administrar su fuerza laboral de agentes de manera eficiente. La funcionalidad Encore Quality Management, Workforce Management y Speech Analytics de DVS equipa a los consumidores de XIMA con un conjunto de herramientas ampliado, proporcionándoles formas mejoradas de gestionar la eficiencia de su centro de contacto y al mismo tiempo mejorar la experiencia de sus clientes.
Informe de mercado de software de centro de contacto tabla de contenidos
1. INTRODUCCIÓN
1.1 Supuestos de estudio y definición de mercado
1.2 Alcance del estudio
2. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
3. RESUMEN EJECUTIVO
4. PERSPECTIVAS DEL MERCADO
4.1 Visión general del mercado
4.2 Atractivo de la industria: análisis de las cinco fuerzas de Porter
4.2.1 Poder de negociación de los compradores/consumidores
4.2.2 El poder de negociacion de los proveedores
4.2.3 Amenaza de nuevos participantes
4.2.4 Amenaza de productos sustitutos
4.2.5 La intensidad de la rivalidad competitiva
4.3 Evaluación del Impacto del COVID-19 en el Mercado
5. DINÁMICA DEL MERCADO
5.1 Indicadores de mercado
5.1.1 Mayor enfoque en ofrecer una mejor experiencia al cliente
5.1.2 Aumento de la demanda de automatización y reducción del coste general de la gestión del centro de contacto
5.2 Restricciones del mercado
5.2.1 Integración de nuevas soluciones con sistemas heredados
6. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
6.1 Por tipo
6.1.1 saliente
6.1.2 Entrante
6.1.3 Omnicanal
6.1.4 Optimización de la fuerza laboral
6.1.5 Informes y análisis
6.1.6 Integración
6.1.7 Otros tipos
6.2 Por implementación
6.2.1 Nube
6.2.2 En la premisa
6.3 Por servicio
6.3.1 Profesional
6.3.2 Administrado
6.4 Por industria de usuarios finales
6.4.1 TI y telecomunicaciones
6.4.2 Cuidado de la salud
6.4.3 Minorista
6.4.4 Gobierno
6.4.5 BFSI
6.4.6 Medios y entretenimiento
6.4.7 Educación
6.4.8 Otras industrias de usuarios finales
6.5 Por geografía
6.5.1 América del norte
6.5.1.1 Estados Unidos
6.5.1.2 Canada
6.5.2 Europa
6.5.2.1 Reino Unido
6.5.2.2 Alemania
6.5.2.3 Francia
6.5.2.4 El resto de Europa
6.5.3 Asia Pacífico
6.5.3.1 Porcelana
6.5.3.2 India
6.5.3.3 Japón
6.5.3.4 Australia
6.5.3.5 Resto de Asia Pacífico
6.5.4 América Latina
6.5.5 Medio Oriente y África
7. PANORAMA COMPETITIVO
7.1 Perfiles de empresa
7.1.1 Enghouse Interactive Inc.
7.1.2 Cisco Systems Inc.
7.1.3 Unify Inc. (Mitel)
7.1.4 Five9 Inc.
7.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
7.1.6 Oracle Corporation
7.1.7 SAP SE
7.1.8 Mitel Networks Corp
7.1.9 Avaya Inc.
7.1.10 NEC Enterprise Solutions
7.1.11 ZTE Corporation
7.1.12 Vocalcom SA
7.1.13 Aspect Software Inc.
8. ANÁLISIS DE INVERSIONES
9. FUTURO DEL MERCADO
Segmentación de la industria del software de centro de contacto
El software de centro de contacto es una colección de aplicaciones que automatizan procesos clave. El software de centro de contacto ayuda a las empresas y organizaciones a monitorear y mejorar la experiencia del cliente, desarrollar agentes, controlar costos, mantener el cumplimiento de las leyes y regulaciones, etc. Los centros de contacto generalmente incluyen uno o más centros de llamadas, pero también pueden tener otros tipos de canales de contacto con el cliente, incluidos correos electrónicos. , interacciones en redes sociales y chats web.
El mercado de software de centro de contacto está segmentado por tipo (saliente, entrante, omnicanal, optimización de la fuerza laboral, informes y análisis e integración), implementación (nube, local), servicio (profesional, administrado), industria del usuario final ( TI y telecomunicaciones, atención médica, comercio minorista, gobierno, BFSI, medios y entretenimiento, educación) y geografía (América del Norte, Europa, Asia Pacífico, América Latina, Medio Oriente y África). El informe ofrece previsiones de mercado y tamaño en valor (USD) para todos los segmentos anteriores.
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| Por geografía | ||||||||||||
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Preguntas frecuentes sobre investigación de mercado de software de centro de contacto
¿Qué tamaño tiene el mercado de software de centro de contacto?
Se espera que el tamaño del mercado de software de centros de contacto alcance los 61,07 mil millones de dólares en 2024 y crezca a una tasa compuesta anual del 18,91% hasta alcanzar los 145,20 mil millones de dólares en 2029.
¿Cuál es el tamaño actual del mercado Software de centro de contacto?
En 2024, se espera que el tamaño del mercado de software de centros de contacto alcance los 61,07 mil millones de dólares.
¿Quiénes son los actores clave en el mercado Software de centro de contacto?
Enghouse Interactive Inc., Cisco Systems Inc., Unify Inc.(Mitel), Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc. son las principales empresas que operan en el mercado de software de centros de contacto.
¿Cuál es la región de más rápido crecimiento en el mercado Software de centro de contacto?
Se estima que Asia Pacífico crecerá a la CAGR más alta durante el período previsto (2024-2029).
¿Qué región tiene la mayor participación en el mercado de software de centro de contacto?
En 2024, América del Norte representa la mayor cuota de mercado en el mercado de software de centros de contacto.
¿Qué años cubre este mercado de Software de centro de contacto y cuál fue el tamaño del mercado en 2023?
En 2023, el tamaño del mercado de software de centros de contacto se estimó en 49,52 mil millones de dólares. El informe cubre el tamaño histórico del mercado de Software de centro de contacto para los años 2019, 2020, 2021, 2022 y 2023. El informe también pronostica el tamaño del mercado de Software de centro de contacto para los años 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 y 2029.
Informe de la industria del software de centro de contacto
Estadísticas para la participación de mercado, el tamaño y la tasa de crecimiento de ingresos de software de centro de contacto en 2024, creadas por Mordor Intelligence™ Industry Reports. El análisis de Software de centro de contacto incluye una perspectiva de previsión del mercado hasta 2029 y una descripción histórica. Obtenga una muestra de este análisis de la industria como descarga gratuita del informe en PDF.
Software de centro de contacto Panorama de los reportes
