Mercado de software de centros de contacto: crecimiento, tendencias, impacto de COVID-19 y pronósticos (2022 - 2027)

El mercado de software de centros de contacto está segmentado por tipo (saliente, entrante, omnicanal), implementación (en la nube, en las instalaciones), servicio (profesional, administrado), industria del usuario final (TI y telecomunicaciones, atención médica, minorista) y Geografía.

Instantánea del mercado

Contact Center Software Market Size
Study Period: 2018 - 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 14 %
Contact Center Software Market Major Players

Need a report that reflects how COVID-19 has impacted this market and its growth?

Visión general del mercado

El mercado de software de centros de contacto se valoró en USD 20,180 millones en 2020 y se espera que alcance los 44,300 millones de dólares para 2026, a una CAGR del 14 % durante el período de pronóstico 2021 - 2026. El mercado de software de centros de contacto está impulsado principalmente por la creciente necesidad para mejorar la experiencia del cliente, a costos relativamente más bajos. Esto ayuda a satisfacer la competencia intensificada y las mayores expectativas de los clientes derivadas de los avances tecnológicos. Estos avances han aumentado considerablemente el poder de bombardeo de los clientes en la cadena de suministro, reduciendo así el costo oculto de cambiar de proveedor en la mayoría de los servicios, ya que la demanda de componentes de hardware se está reduciendo en las empresas.

  • El costo de retener a un cliente es 70% menor que el monto gastado para adquirir uno nuevo; El 67% de los clientes se pierden por malas experiencias. Por lo tanto, la experiencia del cliente es uno de los factores que se espera que ayuden al uso cada vez mayor del software del centro de contacto, ya que las empresas intentan retener a sus clientes existentes.
  • Una de las características que podría aumentar la demanda de soluciones de centros de contacto es la gestión integrada de la fuerza laboral. Los equipos que tienen un alto compromiso de los empleados son un 21 % más productivos, lo que a su vez reduce el robo interno en un 28 %. Los empleados son el activo más valioso para la empresa. Para aprovechar al máximo la productividad de estos activos, la programación de su trabajo es vital. Las soluciones de centros de contacto son muy útiles para tales fines.
  • Otro factor que podría aumentar aún más la demanda en el mercado de software de centros de contacto es la creciente necesidad de servicios personalizados. Según Accenture, un destacado proveedor de software en el mercado global, es más probable que más del 75 % de los clientes compren de un proveedor que los reconozca por su nombre o de un proveedor recomendado sobre la base de una compra anterior.

Alcance del Informe

El software del centro de contacto ayuda a aumentar la eficiencia y la eficacia de un centro de contacto, con un enfoque específico en las interacciones entre los clientes y los agentes del centro de contacto. La función principal del software es enrutar los contactos de los clientes a los agentes y rastrear e informar métricas críticas con respecto a esas interacciones. 

By Type
Outbound
Inbound
Omni-channel
Workforce Optimization
Reporting and Analytics
Integration
Other Types
By Deployment
Cloud
On-premise
By Service
Professional
Managed
By End-user Industry
IT and Telecommunication
Healthcare
Retail
Government
BFSI
Media and Entertainment
Education
Other End-user Industries
Geography
North America
United States
Canada
Europe
United Kingdom
Germany
France
Rest of Europe
Asia-Pacific
China
Japan
Australia
Rest of Asia-Pacific
Latin America
Middle East & Africa

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Tendencias clave del mercado

Se espera que el comercio minorista tenga una participación significativa

  • El sector minorista ya no tiene centros de contacto de un solo canal. El aumento de la penetración del comercio electrónico ha redefinido el sector en varios aspectos. El creciente volumen de ventas omnicanal ha dificultado la gestión de los servicios de posventa ofrecidos a los clientes y presenta una amplia oportunidad para el mercado de software de centros de contacto.
  • Las ventas omnicanal también han ganado una amplia aceptación entre los consumidores. Más del 70% de los clientes están abiertos a las compras en línea, algunos compran regularmente desde canales en línea, mientras que otros están dispuestos a cambiar si se mejora la experiencia y la relación calidad-precio. 
  • El mercado en el sector minorista parece tener una gran perspectiva en países como el Reino Unido, ya que se espera que las ventas omnicanal en el país experimenten un rápido crecimiento. Según una encuesta realizada por Manhattan Associates, la visión única de los consumidores y la experiencia personalizada fueron los principales aspectos priorizados por los minoristas del país. Debido a tal escenario de mercado, se espera que los centros de contacto beneficien a los minoristas omnicanal en comparación con el enfoque tradicional del centro de llamadas.
Contact Center Software Market Share

Se espera que América del Norte lidere el mercado

  • El creciente enfoque omnicanal de las ventas, junto con la expansión de la industria del comercio electrónico en América del Norte, está impulsando la demanda de software para centros de contacto. Las empresas están tratando de ampliar su cartera de negocios en la región, debido al enorme potencial que ofrece.
  • Por ejemplo, el proveedor de software omnicanal para centros de contacto basado en la nube, ZaiLab, anunció sus planes para expandir su oferta de productos en América del Norte.
  • En particular, las organizaciones están cambiando su enfoque hacia soluciones basadas en la nube para mejorar la eficiencia y la escalabilidad. Por ejemplo, en octubre de 2018, uno de los subadministradores de hipotecas residenciales más grandes de los Estados Unidos, PHH Mortgage, trasladó su centro de contacto a una arquitectura basada en la nube en alianza con Serenova.
  • El cambio fue principalmente para mejorar la experiencia del cliente. Como resultado, se espera que obligue a otras empresas a trasladar su software a la nube; creando así una gran cantidad de oportunidades para los actores de la industria, lo que tiene un impacto positivo en el crecimiento del mercado en la región durante el período de pronóstico.
 Contact Center Software Market Trends

Panorama competitivo

El mercado de Software de centro de contacto es altamente competitivo y consta de varios actores importantes. Muchas empresas están aumentando su presencia en el mercado invirtiendo para introducir soluciones nuevas o mejoradas o realizando fusiones y adquisiciones estratégicas.

  • Octubre de 2018: Talkdesk Inc. recaudó USD 100 millones, que se invertirán en el paquete de software de centro de contacto inteligente de la empresa.
  • Septiembre de 2018: Twilio adquirió Ytica, una empresa de centros de contacto que se especializa en software de optimización de la fuerza laboral, análisis de voz e informes de centros de contacto. Esto no solo ampliará la cartera de productos de la empresa y el alcance de los consumidores en la industria de los centros de contacto.

Principales actores

  1. sistemas cisco inc.

  2. Corporación Oracle

  3. SAP SE

  4. Corporación ZTE

  5. Soluciones empresariales de NEC

Cisco Systems Inc, Oracle Corporation,SAP SE, ZTE Corporation,NEC Enterprise Solutions

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Market Drivers

      1. 4.2.1 Increasing Focus on Delivering Enhanced Customer Experience

      2. 4.2.2 Increasing Demand for Automation and Reduction in Overall Cost of Contact Center Management

      3. 4.2.3 Flexible Cloud-based Contact Center Solutions

    3. 4.3 Market Restraints

      1. 4.3.1 Integration of New Solutions with Legacy Systems

    4. 4.4 Industry Attractiveness - Porter's Five Force Analysis

      1. 4.4.1 Threat of New Entrants

      2. 4.4.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers

      3. 4.4.3 Bargaining Power of Suppliers

      4. 4.4.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.4.5 Intensity of Competitive Rivalry

  5. 5. MARKET SEGMENTATION

    1. 5.1 By Type

      1. 5.1.1 Outbound

      2. 5.1.2 Inbound

      3. 5.1.3 Omni-channel

      4. 5.1.4 Workforce Optimization

      5. 5.1.5 Reporting and Analytics

      6. 5.1.6 Integration

      7. 5.1.7 Other Types

    2. 5.2 By Deployment

      1. 5.2.1 Cloud

      2. 5.2.2 On-premise

    3. 5.3 By Service

      1. 5.3.1 Professional

      2. 5.3.2 Managed

    4. 5.4 By End-user Industry

      1. 5.4.1 IT and Telecommunication

      2. 5.4.2 Healthcare

      3. 5.4.3 Retail

      4. 5.4.4 Government

      5. 5.4.5 BFSI

      6. 5.4.6 Media and Entertainment

      7. 5.4.7 Education

      8. 5.4.8 Other End-user Industries

    5. 5.5 Geography

      1. 5.5.1 North America

        1. 5.5.1.1 United States

        2. 5.5.1.2 Canada

      2. 5.5.2 Europe

        1. 5.5.2.1 United Kingdom

        2. 5.5.2.2 Germany

        3. 5.5.2.3 France

        4. 5.5.2.4 Rest of Europe

      3. 5.5.3 Asia-Pacific

        1. 5.5.3.1 China

        2. 5.5.3.2 Japan

        3. 5.5.3.3 Australia

        4. 5.5.3.4 Rest of Asia-Pacific

      4. 5.5.4 Latin America

      5. 5.5.5 Middle East & Africa

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 Enghouse Interactive Inc.

      2. 6.1.2 Cisco Systems Inc.

      3. 6.1.3 Unify Inc.

      4. 6.1.4 Five9 Inc.

      5. 6.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.

      6. 6.1.6 Oracle Corporation

      7. 6.1.7 SAP SE

      8. 6.1.8 Mitel Networks Corp

      9. 6.1.9 Avaya Inc.

      10. 6.1.10 NEC Enterprise Solutions

      11. 6.1.11 ZTE Corporation

      12. 6.1.12 Vocalcom SA

      13. 6.1.13 Aspect Software Inc.

    2. *List Not Exhaustive
  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS

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Frequently Asked Questions

El mercado de Contact Center Software Market se estudia desde 2018 hasta 2026.

El mercado de software de centros de contacto está creciendo a una CAGR del 14 % en los próximos 5 años.

Asia Pacífico está creciendo a la CAGR más alta durante 2021-2026.

América del Norte tiene la participación más alta en 2021.

Cisco Systems Inc., Oracle Corporation, SAP SE, ZTE Corporation, NEC Enterprise Solutions son las principales empresas que operan en el mercado de software de centros de contacto.

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