Markt für Contact Center-Software – Wachstum, Trends, Auswirkungen von COVID-19 und Prognosen (2022 – 2027)

Der Markt für Contact Center-Software ist nach Typ (ausgehend, eingehend, Omnikanal), Bereitstellung (Cloud, vor Ort), Service (professionell, verwaltet), Endbenutzerbranche (IT und Telekommunikation, Gesundheitswesen, Einzelhandel) und unterteilt Erdkunde.

Markt-Snapshot

Contact Center Software Market Size
Study Period: 2018 - 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 14 %
Contact Center Software Market Major Players

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Marktübersicht

Der Markt für Contact Center-Software wurde im Jahr 2020 auf 20,18 Mrd. USD geschätzt und soll bis 2026 44,30 Mrd. USD erreichen, bei einer CAGR von 14 % über den Prognosezeitraum 2021–2026. Der Markt für Contact Center-Software wird in erster Linie durch den steigenden Bedarf getrieben um das Kundenerlebnis zu relativ geringeren Kosten zu verbessern. Dies trägt dazu bei, dem verschärften Wettbewerb und den gestiegenen Kundenerwartungen gerecht zu werden, die sich aus den technologischen Fortschritten ergeben. Diese Fortschritte haben die Schlagkraft der Kunden in der Lieferkette erheblich erhöht und damit die versteckten Kosten für den Anbieterwechsel bei den meisten Dienstleistungen reduziert, da die Nachfrage nach Hardwarekomponenten in den Unternehmen zurückgeht.

  • Die Kosten für die Bindung eines Kunden sind um 70 % niedriger als der Betrag, der für die Gewinnung eines neuen Kunden aufgewendet wird; 67 % der Kunden gehen aufgrund schlechter Erfahrungen verloren. Daher ist das Kundenerlebnis einer der Faktoren, von denen erwartet wird, dass sie den zunehmenden Einsatz von Contact Center-Software unterstützen, da Unternehmen versuchen, ihre bestehenden Kunden zu halten.
  • Eines der Merkmale, das die Nachfrage nach Contact-Center-Lösungen steigern könnte, ist integriertes Personalmanagement. Teams mit einem hohen Mitarbeiterengagement sind 21 % produktiver, was wiederum den internen Diebstahl um 28 % reduziert. Mitarbeiter sind das wertvollste Gut für das Unternehmen. Um die maximale Produktivität aus diesen Ressourcen herauszuholen, ist die Planung ihrer Arbeit von entscheidender Bedeutung. Contact-Center-Lösungen sind für solche Zwecke sehr hilfreich.
  • Ein weiterer Faktor, der die Nachfrage auf dem Markt für Contact-Center-Software weiter steigern könnte, ist der steigende Bedarf an personalisierten Dienstleistungen. Laut Accenture, einem führenden Softwareanbieter auf dem globalen Markt, kaufen über 75 % der Kunden eher bei einem Anbieter, der sie namentlich kennt, oder bei einem Anbieter, der aufgrund eines früheren Kaufs empfohlen wird.

Umfang des Berichts

Contact-Center-Software hilft bei der Steigerung der Effizienz und Effektivität eines Contact-Centers, mit besonderem Schwerpunkt auf Interaktionen zwischen Kunden und Contact-Center-Agenten. Die Hauptfunktion der Software besteht darin, Kundenkontakte an Agenten weiterzuleiten und kritische Kennzahlen zu diesen Interaktionen zu verfolgen und zu melden. 

By Type
Outbound
Inbound
Omni-channel
Workforce Optimization
Reporting and Analytics
Integration
Other Types
By Deployment
Cloud
On-premise
By Service
Professional
Managed
By End-user Industry
IT and Telecommunication
Healthcare
Retail
Government
BFSI
Media and Entertainment
Education
Other End-user Industries
Geography
North America
United States
Canada
Europe
United Kingdom
Germany
France
Rest of Europe
Asia-Pacific
China
Japan
Australia
Rest of Asia-Pacific
Latin America
Middle East & Africa

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Wichtige Markttrends

Der Einzelhandel wird voraussichtlich einen bedeutenden Anteil halten

  • Der Einzelhandelssektor hat keine Single-Channel-Contact Center mehr. Die Zunahme der E-Commerce-Durchdringung hat den Sektor in mehreren Aspekten neu definiert. Das zunehmende Volumen von Omnichannel-Verkäufen hat es schwierig gemacht, die den Kunden angebotenen Post-Sales-Services zu verwalten, und bietet dem Contact-Center-Softwaremarkt eine breite Chance.
  • Der Omnichannel-Verkauf hat auch bei den Verbrauchern eine breite Akzeptanz gefunden. Über 70 % der Kunden sind offen für Online-Shopping, von denen einige regelmäßig über Online-Kanäle einkaufen, während einige andere bereit sind, zu wechseln, wenn das Erlebnis und das Preis-Leistungs-Verhältnis verbessert werden. 
  • Der Markt im Einzelhandelssektor scheint in Ländern wie Großbritannien immense Aussichten zu haben, da die Omnichannel-Verkäufe in diesem Land voraussichtlich ein schnelles Wachstum verzeichnen werden. Laut einer von Manhattan Associates durchgeführten Umfrage waren Einzelansichten der Verbraucher und personalisierte Erfahrungen die wichtigsten Aspekte, die von Einzelhändlern im Land priorisiert wurden. Aufgrund eines solchen Marktszenarios wird erwartet, dass Contact Center Omnichannel-Händlern im Vergleich zum traditionellen Call Center-Ansatz zugute kommen.
Contact Center Software Market Share

Es wird erwartet, dass Nordamerika den Markt anführt

  • Der zunehmende Omnichannel-Vertriebsansatz in Verbindung mit der expandierenden E-Commerce-Branche in Nordamerika treibt die Nachfrage nach Contact-Center-Software an. Aufgrund des enormen Potenzials versuchen Unternehmen, ihr Geschäftsportfolio in der Region zu erweitern.
  • Beispielsweise kündigte ZaiLab, Anbieter von Cloud-basierter Omnichannel-Contact-Center-Software, seine Pläne an, sein Produktangebot in Nordamerika zu erweitern.
  • Insbesondere verlagern die Unternehmen ihren Fokus auf Cloud-basierte Lösungen, um die Effizienz und Skalierbarkeit zu verbessern. Beispielsweise hat PHH Mortgage, einer der größten Sub-Dienstleister für Wohnungsbauhypotheken in den Vereinigten Staaten, im Oktober 2018 sein Contact Center in Zusammenarbeit mit Serenova auf eine Cloud-basierte Architektur umgestellt.
  • Die Verschiebung bestand in erster Linie darin, das Kundenerlebnis zu verbessern. Infolgedessen wird erwartet, dass es andere Unternehmen dazu zwingen wird, ihre Software über die Cloud zu verlagern; Dadurch werden den Akteuren der Branche zahlreiche Möglichkeiten geschaffen, wodurch sich das Marktwachstum in der Region im Prognosezeitraum positiv auswirkt.
 Contact Center Software Market Trends

Wettbewerbslandschaft

Der Markt für Contact Center-Software ist hart umkämpft und besteht aus mehreren großen Akteuren. Viele Unternehmen verstärken ihre Marktpräsenz durch Investitionen zur Einführung neuer oder verbesserter Lösungen oder durch strategische Fusionen und Übernahmen.

  • Oktober 2018 – Talkdesk Inc. hat 100 Millionen US-Dollar aufgebracht, die in die intelligente Contact Center-Software-Suite des Unternehmens investiert werden.
  • September 2018 – Twilio erwirbt Ytica, ein Contact-Center-Unternehmen, das sich auf Personaloptimierungssoftware, Sprachanalyse und Contact-Center-Berichterstellung spezialisiert hat. Dies wird nicht nur das Produktportfolio und die Verbraucherreichweite des Unternehmens in der Contact-Center-Branche erweitern.

Hauptakteure

  1. Cisco Systems Inc.

  2. Oracle Corporation

  3. SAP SE

  4. ZTE Corporation

  5. NEC-Unternehmenslösungen

Cisco Systems Inc, Oracle Corporation,SAP SE, ZTE Corporation,NEC Enterprise Solutions

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Market Drivers

      1. 4.2.1 Increasing Focus on Delivering Enhanced Customer Experience

      2. 4.2.2 Increasing Demand for Automation and Reduction in Overall Cost of Contact Center Management

      3. 4.2.3 Flexible Cloud-based Contact Center Solutions

    3. 4.3 Market Restraints

      1. 4.3.1 Integration of New Solutions with Legacy Systems

    4. 4.4 Industry Attractiveness - Porter's Five Force Analysis

      1. 4.4.1 Threat of New Entrants

      2. 4.4.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers

      3. 4.4.3 Bargaining Power of Suppliers

      4. 4.4.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.4.5 Intensity of Competitive Rivalry

  5. 5. MARKET SEGMENTATION

    1. 5.1 By Type

      1. 5.1.1 Outbound

      2. 5.1.2 Inbound

      3. 5.1.3 Omni-channel

      4. 5.1.4 Workforce Optimization

      5. 5.1.5 Reporting and Analytics

      6. 5.1.6 Integration

      7. 5.1.7 Other Types

    2. 5.2 By Deployment

      1. 5.2.1 Cloud

      2. 5.2.2 On-premise

    3. 5.3 By Service

      1. 5.3.1 Professional

      2. 5.3.2 Managed

    4. 5.4 By End-user Industry

      1. 5.4.1 IT and Telecommunication

      2. 5.4.2 Healthcare

      3. 5.4.3 Retail

      4. 5.4.4 Government

      5. 5.4.5 BFSI

      6. 5.4.6 Media and Entertainment

      7. 5.4.7 Education

      8. 5.4.8 Other End-user Industries

    5. 5.5 Geography

      1. 5.5.1 North America

        1. 5.5.1.1 United States

        2. 5.5.1.2 Canada

      2. 5.5.2 Europe

        1. 5.5.2.1 United Kingdom

        2. 5.5.2.2 Germany

        3. 5.5.2.3 France

        4. 5.5.2.4 Rest of Europe

      3. 5.5.3 Asia-Pacific

        1. 5.5.3.1 China

        2. 5.5.3.2 Japan

        3. 5.5.3.3 Australia

        4. 5.5.3.4 Rest of Asia-Pacific

      4. 5.5.4 Latin America

      5. 5.5.5 Middle East & Africa

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 Enghouse Interactive Inc.

      2. 6.1.2 Cisco Systems Inc.

      3. 6.1.3 Unify Inc.

      4. 6.1.4 Five9 Inc.

      5. 6.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.

      6. 6.1.6 Oracle Corporation

      7. 6.1.7 SAP SE

      8. 6.1.8 Mitel Networks Corp

      9. 6.1.9 Avaya Inc.

      10. 6.1.10 NEC Enterprise Solutions

      11. 6.1.11 ZTE Corporation

      12. 6.1.12 Vocalcom SA

      13. 6.1.13 Aspect Software Inc.

    2. *List Not Exhaustive
  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS

**Subject to Availability
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Frequently Asked Questions

Der Markt für Contact Center-Software wird von 2018 bis 2026 untersucht.

Der Markt für Contact Center-Software wächst in den nächsten 5 Jahren mit einer CAGR von 14 %.

Der asiatisch-pazifische Raum wächst zwischen 2021 und 2026 mit der höchsten CAGR.

Nordamerika hält 2021 den höchsten Anteil.

Cisco Systems Inc., Oracle Corporation, SAP SE, ZTE Corporation und NEC Enterprise Solutions sind die wichtigsten Unternehmen, die auf dem Markt für Contact Center-Software tätig sind.

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