| Studienzeitraum | 2019 - 2029 |
| Basisjahr für die Schätzung | 2023 |
| Prognosedatenzeitraum | 2024 - 2029 |
| CAGR | 17.91% |
| Schnellstwachsender Markt | Asien-Pazifik |
| Größter Markt | Nordamerika |
| Marktkonzentration | Niedrig |
Hauptakteure
*Haftungsausschluss: Hauptakteure in keiner bestimmten Reihenfolge sortiert |
Marktanalyse für Contact Center-Transformation
Es wird erwartet, dass der globale Markt für die Transformation von Kontaktzentren im Prognosezeitraum eine jährliche Wachstumsrate von 17,91 % verzeichnen wird. Da die cloudbasierte Infrastruktur die Contact Center digital transformiert, kommen Flexibilität und Skalierbarkeit hinzu. Vorteile wie die schnelle Ausweitung der Ressourcen zur Bewältigung von Spitzen während der Feiertage und zur Reduzierung während anderer Jahreszeiten gelten für die meisten Einzelhändler als entscheidende Phase. Da keine zusätzlichen Investitionen in Infrastruktur oder Verwaltungskosten zur Bewältigung der Spitzenlasten erforderlich sind, hat sich gezeigt, dass eine solche digitale Perspektive Contact Center zunehmend verändert.
- Unternehmen nutzen Automatisierungsmodule, um kostenintensive Interaktionskanäle wie Chatbots durch kostengünstige automatisierte Kanäle zu ersetzen. Unternehmen nutzen außerdem das Interactive Voice Response (IVR)-Modul, das es den Betreibern ermöglicht, ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen. Darüber hinaus unterstützt dieses Modul Agenten bei der Bereitstellung eines guten Kundensupports durch die Integration von Datenbanken, automatischer Spracherkennung (ASR) und Text-to-Speech (TTS). Dieses Modul verifiziert außerdem Anrufer, sodass sie an den entsprechenden Contact-Center-Agenten weitergeleitet werden.
- Der aufkommende Trend, Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) einzusetzen, um die Fähigkeiten eines Agenten zu verbessern und effektiver und effizienter zu arbeiten, hat an Bedeutung gewonnen. Nachdem es zur Automatisierung von Routineaufgaben eingesetzt wurde, stellt es sicher, dass sich menschliche Agenten besser auf eskalierte Probleme statt auf alltägliche Aufgaben konzentrieren können.
- Unternehmen auf der ganzen Welt bevorzugen cloudbasierte Contact-Center-Lösungen gegenüber On-Premise-Lösungen, da sie ihre Dienste skalieren können. Cloud-Lösungen zielen darauf ab, Agenten mit zentralen Contact-Center-Anwendungen zu verbinden und den Mitarbeitern gleichzeitig ein sicheres Intranet für die Zusammenarbeit und Kommunikation untereinander bereitzustellen.
- Darüber hinaus können cloudbasierte Lösungen auch detaillierte Informationen über Agenten und Kunden bereitstellen, die Führungskräfte bei der Verfolgung mit On-Premise-Lösungen unterstützen müssen. Laut einer Studie von RingCentral, Inc. kann der Wechsel zu cloudbasierten Lösungen beispielsweise dazu beitragen, die Antwortraten bei Kundenanrufen um etwa 5 % zu verbessern und gleichzeitig die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) um bis zu 50 % zu senken.
- Kundenzufriedenheit ist das Hauptziel der Leistung eines Contact Centers, da ein effektives Customer Experience Management zu unmittelbaren Einnahmen und langfristigem Erfolg führt. Transformationsautomatisierungslösungen unterstützen Unternehmen dabei, die Qualität und Wirksamkeit von Kundenanfragen zu verbessern und gleichzeitig schnelle Kundenreaktionen zu ermöglichen. Darüber hinaus verbindet eine integrierte Automatisierungslösung die Apps und Systeme in einer einzigen Schnittstelle und ermöglicht es den Agenten, eine einheitliche Wissensdatenbank zu erstellen, die relevante Daten in Echtzeit bereitstellt. Dadurch werden Agenten von manuellen, sich wiederholenden Tätigkeiten befreit und können sich auf die Verbesserung ihrer kundenorientierten Fähigkeiten konzentrieren.
- Eine von Salesforce.com, Inc. durchgeführte Studie besagt beispielsweise, dass etwa 84 % der Kunden die Erfahrung eines Unternehmens genauso schätzen wie seine Produkte und Dienstleistungen. Unternehmen haben auch erkannt, dass ein besserer Kundenservice zur Gewinnsteigerung beitragen kann. Infolgedessen setzen Unternehmen zunehmend auf Contact-Center-Lösungen, um den Kundenservice zu verbessern, und tragen so zum Marktwachstum bei.
- Im automatisierten Kundenservice reagieren Chatbots auf Verbraucherthemen wie Kauf, Rechnungsstellung, Produktarten usw. Bestimmte Situationen gehen jedoch weit darüber hinaus und erfordern den Einsatz eines menschlichen Agenten, um eine Lösung zu verstehen, zu verhandeln und zu finden und zu integrieren Neue Lösungen mit Legacy-Systemen zu schaffen, ist die Herausforderung auf dem Markt.
- Es wird erwartet, dass der COVID-19-Ausbruch sowohl positive als auch negative Auswirkungen auf den Markt haben wird. Es wird erwartet, dass die positiven Auswirkungen von COVID-19 das Wachstum digital erweiterter Contact Center vorantreiben werden. Aufgrund der Epidemie ist das Anrufaufkommen in Contact Centern gestiegen. Darüber hinaus haben einige Contact Center ihre wichtigen Interaktionsmöglichkeiten beibehalten, was die Nachfrage nach Automatisierungstechnologien steigert. Es wird erwartet, dass der Markt aufgrund der globalen digitalen Transformation nach der Pandemie wachsen wird.
- Darüber hinaus führten die Marktsättigung und die Infrastrukturherausforderungen zur Ermöglichung der Arbeit von zu Hause aus zu zusätzlichen Herausforderungen weltweit, die von den Lockdowns aufgrund der COVID-19-Pandemie hart getroffen wurden. Die Schaffung von Arbeitsplätzen in der globalen Contact-Center-Branche ist um 36 % zurückgegangen.
- Darüber hinaus wechselten die meisten Mitarbeiter der Contact-Center-Branche schnell von der stationären Arbeit zur Heimarbeit. Trotz der Auswirkungen der COVID-19-Pandemie waren die Vereinigten Staaten mit 102 angekündigten Projekten führend bei der Schaffung von Arbeitsplätzen mit insgesamt 36.196 Arbeitsplätzen, was einem Rückgang von 48,2 % gegenüber den Auswirkungen vor der COVID-19-Pandemie entspricht. Die Region Lateinamerika und Karibik war mit 45 Projekten, die schätzungsweise 29.250 Arbeitsplätze schufen, die zweitaktivste Region, was einem Rückgang von 21,4 % gegenüber dem Vorjahr entspricht.
Markttrends für die Transformation von Contact Centern
Es wird erwartet, dass die intelligente Anrufweiterleitung einen erheblichen Anteil haben wird
- Die intelligente Anrufweiterleitung vereinfacht den Anrufprozess, indem sie Kunden mit dem besten Agenten verbindet, der ihre Anforderungen erfüllt. In einer typischen Kontakt-/Callcenter-Umgebung können die Anrufe über interaktive Sprachaufzeichnung (IVR) an die am besten geeignete Abteilung weitergeleitet oder an einen ersten Operator weitergeleitet werden, der den Anruf an die richtige Person weiterleitet. Durch eine intelligente Anrufweiterleitung wird dieser Prozess jedoch deutlich effizienter.
- Bei einer aktuellen Messung leiten 95–99 % der Unternehmen die Kundenanrufe nach dem Zufallsprinzip weiter oder verwenden andere Methoden als die intelligente Weiterleitung, um Anrufe basierend auf den individuellen Bedürfnissen des Kunden an Agenten weiterzuleiten. In der heutigen Customer-Experience-Economy liegt der Schwerpunkt daher vor allem auf personalisierten Erlebnissen, was diese Option realisierbar macht.
- Mehrere Organisationsleiter prognostizieren einen erhöhten Talentbedarf für Call Center, weshalb die Automatisierung ein wichtiges Element ist. Kostspielige Investitionen in die Schulung von Agenten und die Einstellung hochqualifizierter Agenten wären verschwenderisch, wenn die Kunden nicht schnell mit dem richtigen Agenten in Kontakt treten. Dabei hat sich die intelligente Anrufweiterleitung als hilfreich erwiesen.
- Unternehmen, die Schwierigkeiten haben, künstliche Intelligenz (KI) zur Automatisierung des Kundenservices einzusetzen, werden mit der mangelnden Fähigkeit von Maschinen, mit natürlichen Sprachen umzugehen, gleichgesetzt. Obwohl Agenten in absehbarer Zeit nicht vollständig automatisiert sein werden, können intelligente Anrufweiterleitungssysteme dabei helfen, Kunden mit Agenten zu verbinden, die für die Lösung ihrer Probleme am besten geeignet sind. Ein Player wie Wise.io nutzt Techniken des maschinellen Lernens, um aus der Priorisierung der Kunden durch die Agenten zu lernen. Seine Vorhersage-Engine erstellt Tickets für die richtigen Agenten, um ihnen zu helfen, schnell einen personalisierteren Service bereitzustellen. Darüber hinaus können Unternehmen das Kundenerlebnis in großem Maßstab personalisieren, wenn sie Kunden anhand ihrer Kommunikationspräferenzen und Persönlichkeitsstile kennen.
- Predictive Behavioral Routing (PBR) nutzt ein proprietäres und exklusiv lizenziertes sprachbasiertes Verhaltensmodell mit Daten für Hunderte Millionen Kunden durch Millionen sprachbasierter Persönlichkeitsalgorithmen. Es ist bekannt, dass das Gleiche den Anrufrouter von einem taktischen Anrufzustellungstool in eine strategische Lösung verwandelt.
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Nordamerika wird voraussichtlich einen erheblichen Anteil halten
- Nordamerika ist einer der wichtigsten Märkte für Contact-Center-Lösungen und -Dienste, da die Unternehmen in der Region dazu neigen und Vorschriften bieten, erstklassigen Kundenservice anzubieten. Die Zahl der in der Region tätigen Contact Center wächst stetig. Nach Angaben des Bureau of Labor Statistics lag die Zahl der Contact Center-Mitarbeiter in den Vereinigten Staaten im Jahr 2021 bei 2,79 Millionen.
- Unternehmen in Nordamerika haben neue Technologien wie Cloud-Plattformen, Big Data und Analysen schnell übernommen und in diese investiert. Darüber hinaus müssen Organisationen die Effizienz ihrer regionalen Unternehmen steigern, indem sie Export- und Eingangsprozesse verbessern. Darüber hinaus dürfte eine beträchtliche Anzahl von Contact Centern in der Region weiteres Wachstumspotenzial für den regionalen Markt schaffen.
- Laut einer von der Site Selection Group durchgeführten Umfrage wurden in den Vereinigten Staaten von 2016 bis 2021 404 Callcenter eröffnet oder erweitert. Die zunehmende Gründung neuer Callcenter und die Erweiterung von Callcentern treibt den Markt für die Transformation von Kontaktzentren in Nordamerika voran Region.
- Die in der nordamerikanischen Region vertretenen Unternehmen bieten neue Lösungen an. So kündigte RingCentral Inc., einer der führenden Anbieter globaler Cloud-Kommunikations-, Videokonferenz-, Kollaborations- und Contact-Center-Lösungen für Unternehmen, im September 2022 die Veröffentlichung von KI an. leistungsstarke Videofunktionen und erweiterte Browserkompatibilität für RingCentral MVPTM- und RingCentral Video-Clients. Angesichts der Tatsache, dass die globale Belegschaft derzeit auf hybrides Arbeiten umsteigt, ist die Nachfrage nach Qualität und intelligenteren Besprechungserlebnissen noch nie so groß gewesen.
- Die Neigung der Unternehmen zu Omnichannel-Kontaktzentren in der Region nimmt zu. Darüber hinaus investieren Unternehmen zunehmend in Technologien, um ihre Einnahmen zu steigern, da Technologie direkt mit dem Umsatzwachstum verbunden ist.
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Überblick über die Contact Center-Transformationsbranche
Der Markt für die Transformation von Kontaktzentren ist aufgrund der sich ständig weiterentwickelnden Technologie hart umkämpft. Aufgrund der Technologieintensität des Marktes müssen die neuen Marktteilnehmer mit hohen Kapitalanforderungen kämpfen. Durch den Einsatz von KI, ML und Analytics ist es für sie von entscheidender Bedeutung, die Wettbewerbsfortschritte ständig im Auge zu behalten. Große Unternehmen wie RingCentral Inc., NICE Systems Inc., 8x8 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc. und Five9 Inc. und andere gehen strategische Partnerschaften, Fusionen und Investitionen ein, um ihre Marktposition zu behaupten.
- Januar 2022 – RingCentral und Mitel gaben eine strategische Partnerschaft bekannt, um dem globalen Kundenstamm von Mitel einen optimierten Migrationspfad zur Cloud-Kommunikationsplattform Message Video Phone (MVP) von RingCentral zu ermöglichen. Im Rahmen der Partnerschaft würde RingCentral Mitels einziger UCaaS-Partner werden und den Kunden eine Mobile-First-Cloud-Kommunikationsplattform der nächsten Generation mit hoher Zuverlässigkeit und Sicherheit, Funktionalität und umfassenden Integrationen von Unternehmensanwendungen bieten.
- August 2022 – Kyndryl und Five9 gaben eine Partnerschaft bekannt, um Kunden ein personalisiertes, cloudfähiges Contact-Center-Erlebnis zu bieten. Die Intelligent Cloud Contact Center (ICCC)-Plattform von Kyndryl würde neuen und bestehenden Kunden unter Nutzung der kombinierten Stärken der Digital Workplace Services von Kyndryl und der umfassenden Expertise in KI, Automatisierung und kognitiven Analysen von Five9, einer der branchenführenden Cloud-Contact-Center-Technologie, bereitgestellt.
Marktführer im Bereich Contact Center Transformation
-
RingCentral Inc.
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NICE Systems Inc.
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8x8 Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
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Five9 Inc.
- *Haftungsausschluss: Hauptakteure in keiner bestimmten Reihenfolge sortiert
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Marktnachrichten zur Contact Center-Transformation
- Juni 2022 – 8x8, Inc., eine integrierte Cloud-Kommunikationsplattform, kündigte das 8x8 Elevate Microsoft Partner (MP)-Programm und die exklusive 8x8 XT Edition an, die es Unternehmen ermöglicht, Microsoft Teams einzuführen, um Kommunikationskosten zu senken und die Mitarbeiterproduktivität durch eine äußerst belastbare globale Lösung zu verbessern Telefonielösung. 8x8 Voice für Microsoft Teams ist eine Kernkomponente von 8x8 XCaaS (eXperience Communications as a Service), einer Einzelanbieterlösung, die vollständig integrierte, cloudnative Contact Center-, Sprach-, Team-Chat-, Videobesprechungs- und CPaaS-einbettbare API-Funktionen bietet.
- Mai 2022 – Sprinklr, die Unified-CXM-Plattform (Unified Customer Experience Management) für moderne Unternehmen, gab eine Partnerschaft mit Twilio bekannt, der Customer-Engagement-Plattform, die personalisierte Interaktionen in Echtzeit ermöglicht. Sprinklr-Kunden könnten die nächste Generation von Contact Centern entwickeln, indem sie die Twilio-Sprach- und SMS-Technologien mit Sprinklr Modern Care integrieren – einer vollständigen, cloudbasierten Plattform für echte Omnichannel-Kundenbetreuung.
Segmentierung der Contact-Center-Transformationsbranche
Die Studie analysiert die Nachfrage und Akzeptanz von Contact-Center-Software- und Servicelösungen in wichtigen Branchen. Die Studie bietet eine detaillierte Bewertung der Transformation von Contact Centern im letzten Jahrzehnt von Einkanal-(Anruf-)Einheiten zu Omnichannel-basierten Zentren mit erweiterten Funktionen, die hauptsächlich durch die zunehmende Einführung cloudbasierter Lösungen und technologische Fortschritte vorangetrieben wurden. Die Auswirkungen von COVID-19 auf die gesamte Contact-Center-Branche und ihre Auswirkungen auf die verschiedenen Einsatzarten werden in der Studie umfassend analysiert. Die Segmentierung nach Bereitstellung berücksichtigt On-Premise- und Hosted-Untersegmente, wobei Hosted auch Cloud-basierte Bereitstellungen realisiert.
Der Contact-Center-Transformationsmarkt ist nach Typ (intelligente Anrufweiterleitung, Optimierung der Arbeitsleistung, Dialer, interaktive Sprachantwort, Computertelefonie-Integration, Analyse und Berichterstellung, Dienste (Beratung und verwaltete Dienste)) und nach Bereitstellung (vor Ort, gehostet) segmentiert. , Organisationsgröße (kleine und mittlere Unternehmen, große Unternehmen), nach Endverbraucherbranche (Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), IT und Telekommunikation, Medien und Unterhaltung, Einzelhandel und Verbraucher, Gesundheitswesen) und nach Geografie (Norden). (Amerika, Europa, Asien-Pazifik, Naher Osten und Afrika sowie Lateinamerika). Die Marktgrößen und Prognosen werden in Bezug auf den Wert (in Mio. USD) für alle oben genannten Segmente angegeben.
Nach Typ
| Intelligente Anrufweiterleitung |
| Optimierung der Personalleistung |
| Dialer |
| Interaktive Sprachantwort |
| Computer-Telefonie-Integration |
| Analytik und Reporting |
| Dienstleistungen (Beratung und Managed Services) |
Durch Bereitstellung
| Vor Ort |
| Bereitgestellt |
Nach Organisationsgröße
| Kleine und mittlere Unternehmen |
| Groß |
Nach Endverbraucherbranche
| Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI) |
| IT und Telekommunikation |
| Medien und Unterhaltung |
| Einzelhandel und Verbraucher |
| Gesundheitspflege |
| Andere Endverbraucherbranchen |
Nach Geographie
| Nordamerika |
| Europa |
| Asien-Pazifik |
| Lateinamerika |
| Naher Osten und Afrika |
| Nach Typ | Intelligente Anrufweiterleitung |
| Optimierung der Personalleistung | |
| Dialer | |
| Interaktive Sprachantwort | |
| Computer-Telefonie-Integration | |
| Analytik und Reporting | |
| Dienstleistungen (Beratung und Managed Services) | |
| Durch Bereitstellung | Vor Ort |
| Bereitgestellt | |
| Nach Organisationsgröße | Kleine und mittlere Unternehmen |
| Groß | |
| Nach Endverbraucherbranche | Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI) |
| IT und Telekommunikation | |
| Medien und Unterhaltung | |
| Einzelhandel und Verbraucher | |
| Gesundheitspflege | |
| Andere Endverbraucherbranchen | |
| Nach Geographie | Nordamerika |
| Europa | |
| Asien-Pazifik | |
| Lateinamerika | |
| Naher Osten und Afrika |
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Häufig gestellte Fragen zur Contact Center Transformation-Marktforschung
Wie groß ist der Contact Center Transformation-Markt derzeit?
Der Contact Center Transformation Market wird im Prognosezeitraum (2024-2029) voraussichtlich eine CAGR von 17,91 % verzeichnen.
Wer sind die Hauptakteure im Contact Center Transformation-Markt?
RingCentral Inc., NICE Systems Inc., 8x8 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Five9 Inc. sind die wichtigsten Unternehmen, die im Contact Center Transformation Market tätig sind.
Welche ist die am schnellsten wachsende Region im Contact Center Transformation-Markt?
Schätzungen zufolge wird der asiatisch-pazifische Raum im Prognosezeitraum (2024–2029) mit der höchsten CAGR wachsen.
Welche Region hat den größten Anteil am Contact Center Transformation-Markt?
Im Jahr 2024 hat Nordamerika den größten Marktanteil im Contact Center Transformation Market.
Welche Jahre deckt dieser Contact-Center-Transformationsmarkt ab?
Der Bericht deckt die historische Marktgröße des Contact Center Transformation-Marktes für die Jahre 2019, 2020, 2021, 2022 und 2023 ab. Der Bericht prognostiziert auch die Marktgröße des Contact Center Transformation-Marktes für die Jahre 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 und 2029.
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Branchenbericht zur Contact Center-Transformation
Statistiken für den Marktanteil, die Größe und die Umsatzwachstumsrate der Contact Center-Transformation 2024, erstellt von Mordor Intelligence™ Industry Reports. Die Analyse der Contact Center-Transformation umfasst eine Marktprognose bis 2029 und einen historischen Überblick. Holen Sie sich ein Beispiel dieser Branchenanalyse als kostenlosen PDF-Download.
