语音分析市场 - 增长、趋势、COVID-19 影响和预测(2022 - 2027 年)

语音分析市场按部署(本地、按需)、组织规模(中小型企业、大型企业)、最终用户垂直(BFSI、电信、医疗保健、零售、政府、旅游和酒店)细分和地理。

市场快照

Speech Analytics Market Bar Graph
Study Period: 2018 - 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 22.14 %

Need a report that reflects how COVID-19 has impacted this market and its growth?

市场概况

2020 年语音分析市场价值为 16.4934 亿美元,预计到 2026 年将达到 54.6066 亿美元,并在预测期间(2021-2026 年)以 22.14% 的复合年增长率增长。语音分析解决方案可以将通话录音转换为可操作的数据,然后将数据转化为对整个企业有效的有价值的见解。这些解决方案用于处理与客户的广泛互动。全球企业已通过结合内部记录数据、社交媒体以及外部联合数据来整合语音分析,主要是为了创建尖端解决方案,以更好地了解客户需求并减少客户流失。

  • 语音分析在了解客户不满意的根本原因方面也起着至关重要的作用。它有助于让组织了解情况,从而帮助他们降低风险并相应地培训员工,以避免这种情况。企业可以利用这种类型的分析解决方案来改进他们对客户参与结果的预测。他们还可以规定定制和成功的客户参与流程 (CRM)。此外,呼叫中心数量的增加、语音分析技术的不断进步、对更精确的风险管理解决方案的需求不断增加以及大多数大型语音数据已经存在,这些都推动了这些分析解决方案的日益普及。全球企业。
  • 语音分析技术主要使用先进的 NLP 技术以及人工智能和机器学习实时分析任何企业对消费者的交互。这些解决方案可以从客户交互中生成多个信号,以确定用户的意图、情绪、成功和各种其他结果,这些结果可以帮助企业改善其营销、销售和服务部门的成果。例如,俄罗斯联邦储蓄银行正在使用一种解决方案来为未来做好准备。Sberbank 的人工智能在呼叫中心交易中充当被动的第三方,倾听互动,并将 NLP 技术应用于他们听到的内容。该计划预计将在未来几年内学到足够的知识,以扩大其作用并向呼叫中心运营商提出响应建议,
  • 此外,2020 年 5 月,硅谷客户体验管理专家 Medallia 推出了一款名为 Medallia Speech 的语音分析工具,在一个平台上为客户提供客户体验洞察的单一视图。Leslie Stretch Medallia Experience Cloud 用于管理客户、员工和公民的体验,方法是捕获在日常旅程中产生的亲自、数字和物联网交互的信号,并应用人工智能技术来发现个性化和预测性见解。作为 Experience Cloud 的一部分,新的 Medallia Speech 解决方案增加了大规模的实时语音转录和语音分析,以分析数百万的通话时间——包括情绪。进一步结合文本分析,以及来自数字、视频和其他渠道的见解,提供“全面”的
  • 此外,随着 COVID -19 的大流行,冠状病毒客户智囊团对联络中心业务的状况产生了一些其他有趣的见解,这些状况已因 COVID -19 而被颠覆。根据 CallMiner 的说法,虽然一些公司在大流行之前已经转向在家工作 (WFH) 模式,但估计 90% 的员工仍然在传统的联络中心环境中工作。此外,根据 CallMiner 的说法,在 COVID-19 期间,联络中心的呼叫量下降了约 25%,这反映了冠状病毒大流行导致经济整体放缓。文本交互保持相当稳定。2020 年 5 月,CallMiner 的人们在 3 月启动了一项非正式的冠状病毒客户研究计划时,就他们的语音分析软件会出现什么提出了理论。

报告范围

语音分析解决方案可以通过提供更深入和更快的语音数据分析,以及跨多个渠道的上下文和相关性,使用户获得洞察力并做出关键的业务决策。语音解决方案可以将通话录音转换为可操作的数据,然后将数据转化为在整个企业中引人注目的有价值的见解。

Deployment
On-Premise
On-Demand
Size of Organization
Small and Medium Enterprises
Large Enterprises
End User
BFSI
Telecommunications
Healthcare
Retail
Government
Travel and Hospitality
Other End Users
Geography
North America
United States
Canada
Europe
United Kingdom
Germany
France
Rest of Europe
Asia-Pacific
China
India
Japan
Rest of Asia-Pacific
Latin America
Middle East & Africa

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主要市场趋势

电信行业有望占据重要市场份额

  • 由于互联世界概念的出现产生了大量数据,语音分析在电信行业变得越来越流行。最初,记录的通话是手动评估的,但随着通话量的增加,需要进行充分和准确的评估,从而导致采用语音分析。电信服务提供商组织是全球语音分析解决方案的重要最终用户。诸如增加利润、减少欺​​诈、风险最小化、服务改进和客户满意度等各种好处正在导致获得更多客户和保留客户,这有助于行业市场的增长。
  • 主要是组织正在采用基于云的通信分析,这有助于通过实时洞察客户来识别潜在风险;它可以识别高价值客户并在整个客户生命周期中进行相应的管理,以提高收入。尽管具有颠覆性的技术以及网络和移动工具的广泛使用,电话客户服务仍然是客户和公司之间沟通的主要渠道。电信公司的呼叫中心旨在为这些呼叫提供便利,并从他们那里获得对客户趋势和行为的任何洞察力。联络中心使用基于大量数据的技术,因为数据处理现在正成为发现机会的关键。
  • 已经有许多电信公司在使用语音分析解决方案,例如南美洲最重要的电信运营商 Telefonica Brazil,它现在正在利用 Comdata 的解决方案。该公司每月通过 IVR(交互式语音响应)管理平均 4000 万个呼叫,并由人工每月接听 900 万个呼叫。预计这些数字在未来会增长,但与此同时,人工操作员的数量将在未来几年减少。因此,挑战在于如何在降低成本的同时提高客户体验的质量。该公司的一个关键解决方案是实施语音分析解决方案。
Speech Analytics Market Latest Trends

北美有望占据主要份额

  • 北美语音分析市场受到各种因素的推动,例如数字营销支出的增加、政府机构增加的技术支出以及对该地区精神疾病患者治疗的日益关注等。此外,像中央情报局这样的机构正在积极资助可能有助于追踪恐怖分子和外国间谍活动的想法。这也为硅谷初创公司提供了很多机会,他们正在积极创新现有的语音分析解决方案,以开发创新且有吸引力的解决方案。此外,近十年来,美国国防部门一直在国防高级研究计划局等研发项目上投资数十亿美元,主要是为国家提供“
  • 该地区还见证了用户在个人电脑、平板电脑、联网电视、汽车和可穿戴设备等多个平台上越来越多地使用语音控制。此外,预计到 2022 年,美国语音助理设备的总数将达到 8.7 亿台,比 2017 年估计的 4.5 亿台增长 95%。此外,该地区的企业采用这些解决方案主要是为了增加他们的客户服务。例如,美国最大的保险公司之一大都会人寿采用人工智能系统主要是为了改善对客户情感需求的反应。该系统是专门为帮助公司员工跟踪和监控客户在谈话过程中表达的情绪而开发的,从而提高客户服务互动的质量。
  • 此外,2019 年 4 月,佛罗里达州经济实惠的云原生通话录音和 AI 解决方案的全球领先供应商 CallCabinet 宣布推出 [email protected],这是一种全新的创新产品,提供先进的 UCaaS 通话录音、质量管理和人工智能驱动的语音分析使全球组织能够在在家工作的环境中保持生产力、合规性和服务水平。CallCabinet 的 [email protected] 平台自动或手动记录来自任何位置的远程用户,在其 UCaaS/联络中心平台和 Atmos 网络之间具有无限的吞吐量。此外,CallCabine 优先在 Atmos 语音分析平台内发布两个有针对性的语音应用程序,以准确提供围绕 COVID -19 大流行及其对客户交互的影响的关键业务情报。
  • Atmos 新开发的以 COVID -19 为重点的应用程序为企业提供了对失业、社交距离、在家工作和家庭教育等主题的实时洞察。此外,人工智能语音和客户交互分析提供商 CallMiner 等公司在高盛的“后期增长股权”轮融资中筹集了 7500 万美元,CallMiner 旨在翻译其客户的互动。无论他们是通过语音、聊天、电子邮件还是文本,与他们的客户交流成“洞察”和“行动”,这样他们就可以在许多不同的用例中改变和改进他们的业务。因此,上述创新和交易将通过各种不同的方式创造增强的客户体验额外的好处,从而吸引更多的消费者,
Speech Analytics Market Growth By Region

竞争格局

语音分析市场相当稳固,因为只有少数参与者占据了大部分市场份额。据观察,老牌玩家正试图在语音分析市场上占据主导地位。这些公司正在利用战略合作计划来增加其市场份额和盈利能力。

  • 2019 年 11 月 - CallMiner 宣布了其情绪检测和分析解决方案,用于增强客户的语音 (VoC) 洞察力。新的情感解决方案套件使使用 CallMiner Eureka 语音分析的组织能够在联络中心座席和客户之间的交互中理解、衡量和趋势人类情感。这适用于通话后交互分析和实时、次佳行动座席指导。
  • 2019 年 11 月 - 为了让客户能够优化语音和文本分析的上市时间,VoiceBase 推出了 VoiceBase Online。VoiceBase Online 是一个完全托管的 SaaS 应用程序,它托管具有优化查询架构、数据转换和前端可视化分析的分析数据库,由 Tableau 提供支持。

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions & Market Definition

    2. 1.2 Study Deliverables

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview (Covers the impact due to COVID-19)

    2. 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Force Analysis

      1. 4.2.1 Bargaining Power of Suppliers

      2. 4.2.2 Bargaining Power of Consumers

      3. 4.2.3 Threat of New Entrants

      4. 4.2.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry

    3. 4.3 Technology Snapshot

    4. 4.4 Market Drivers

      1. 4.4.1 Leveraging Analytics For Customer Retention And Offering Greater Customer Satisfaction

      2. 4.4.2 Rising Number of E-commerce Platforms

    5. 4.5 Market Restraints

      1. 4.5.1 High Implementation Costs

  5. 5. MARKET SEGMENTATION

    1. 5.1 Deployment

      1. 5.1.1 On-Premise

      2. 5.1.2 On-Demand

    2. 5.2 Size of Organization

      1. 5.2.1 Small and Medium Enterprises

      2. 5.2.2 Large Enterprises

    3. 5.3 End User

      1. 5.3.1 BFSI

      2. 5.3.2 Telecommunications

      3. 5.3.3 Healthcare

      4. 5.3.4 Retail

      5. 5.3.5 Government

      6. 5.3.6 Travel and Hospitality

      7. 5.3.7 Other End Users

    4. 5.4 Geography

      1. 5.4.1 North America

        1. 5.4.1.1 United States

        2. 5.4.1.2 Canada

      2. 5.4.2 Europe

        1. 5.4.2.1 United Kingdom

        2. 5.4.2.2 Germany

        3. 5.4.2.3 France

        4. 5.4.2.4 Rest of Europe

      3. 5.4.3 Asia-Pacific

        1. 5.4.3.1 China

        2. 5.4.3.2 India

        3. 5.4.3.3 Japan

        4. 5.4.3.4 Rest of Asia-Pacific

      4. 5.4.4 Latin America

      5. 5.4.5 Middle East & Africa

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 Verint System Inc.

      2. 6.1.2 Nice Ltd.

      3. 6.1.3 Avaya Inc.

      4. 6.1.4 Micro Focus International PLC

      5. 6.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.

      6. 6.1.6 Callminer Inc.

      7. 6.1.7 Mattersight Corporation

      8. 6.1.8 Raytheon BBN Technologies

      9. 6.1.9 Calabrio Inc.

      10. 6.1.10 VoiceBase Inc.

      11. 6.1.11 OpenText Corp

    2. *List Not Exhaustive
  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS

**Subject to Availability

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Frequently Asked Questions

The Speech Analytics Market market is studied from 2018 - 2026.

The Speech Analytics Market is growing at a CAGR of 22.14% over the next 5 years.

Asia Pacific is growing at the highest CAGR over 2021- 2026.

North America holds highest share in 2021.

Verint System Inc., Avaya Inc., Micro Focus International PLC, Genesys Telecommunications, Callminer Inc. are the major companies operating in Speech Analytics Market.

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