Taille du marché de la transformation des centres de contact
| Période d'étude | 2019 - 2029 |
| Année de Base Pour l'Estimation | 2023 |
| TCAC | 17.91 % |
| Marché à la Croissance la Plus Rapide | Asie-Pacifique |
| Plus Grand Marché | Amérique du Nord |
| Concentration du marché | Faible |
Acteurs majeurs
*Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier |
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Analyse du marché de la transformation des centres de contact
Le marché mondial de la transformation des centres de contacts devrait enregistrer un TCAC de 17,91 % au cours de la période de prévision. À mesure que l'infrastructure basée sur le cloud transforme numériquement les centres de contact, la flexibilité et l'évolutivité sont ajoutées. Les avantages, tels que l'expansion rapide des ressources pour gérer les pics pendant les périodes de vacances et les réduire pendant les autres saisons, ont été considérés comme une étape cruciale pour la plupart des détaillants. Sans investissements supplémentaires requis en termes dinfrastructure ou de coûts de gestion pour gérer les pics de charge, une telle perspective numérique transforme de plus en plus les centres de contact.
- Les entreprises utilisent des modules d'automatisation pour remplacer les canaux d'interaction coûteux, tels que les chatbots, par des canaux automatisés peu coûteux. Les entreprises utilisent également le module de réponse vocale interactive (IVR), qui permet aux opérateurs de gérer des volumes d'appels élevés. De plus, ce module aide les agents à fournir un bon support client en intégrant des bases de données, la reconnaissance vocale automatique (ASR) et la synthèse vocale (TTS). Ce module vérifie également les appelants afin qu'ils soient acheminés vers l'agent du centre de contact approprié.
- La tendance émergente consistant à déployer la technologie de l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer les capacités d'un agent à être plus efficace et efficient gagne du terrain. Après avoir été utilisé pour automatiser des tâches de routine, il garantit que les agents humains peuvent mieux se concentrer sur les problèmes signalés plutôt que sur les tâches banales.
- Les entreprises du monde entier préfèrent les solutions de centre de contact basées sur le cloud aux solutions sur site en raison de leur capacité à faire évoluer les services. Les solutions cloud sont destinées à connecter les agents aux applications centralisées du centre de contact tout en fournissant également aux employés un intranet sécurisé pour collaborer et communiquer entre eux.
- De plus, les solutions basées sur le cloud peuvent également fournir des informations détaillées sur les agents et les clients que les dirigeants ont besoin d'aide pour suivre avec des solutions sur site. Par exemple, selon une étude de RingCentral, Inc., le passage à des solutions basées sur le cloud peut contribuer à améliorer les taux de réponse aux appels des clients d'environ 5 % tout en réduisant la vitesse moyenne de réponse (ASA) jusqu'à 50 %.
- La satisfaction client est l'objectif principal de la performance des centres de contact, car une gestion efficace de l'expérience client génère des revenus immédiats et un succès à long terme. Les solutions d'automatisation de la transformation aident les entreprises à améliorer la qualité et l'efficacité des demandes des clients tout en fournissant des réponses rapides aux clients. De plus, une solution d'automatisation intégrée connecte les applications et les systèmes dans une seule interface, permettant aux agents de créer une base de connaissances unifiée offrant des données pertinentes en temps réel. Cela libère les agents de la gestion d'activités manuelles et répétitives et leur permet de se concentrer sur l'amélioration de leurs capacités centrées sur le client.
- Par exemple, une étude menée par Salesforce.com, Inc. indique qu'environ 84 % des clients apprécient autant l'expérience d'une entreprise que ses produits et services. Les entreprises ont également réalisé quun meilleur service client peut contribuer à augmenter leurs bénéfices. En conséquence, les entreprises adoptent de manière agressive des solutions de centres de contact pour améliorer le service client, contribuant ainsi à la croissance du marché.
- Dans le service client automatisé, les chatbots répondent aux problématiques des consommateurs telles que l'achat, la facturation, les types de produits, etc. Cependant, certaines situations vont bien au-delà, nécessitant le recours à un agent humain pour comprendre, négocier et découvrir une solution, ainsi que l'intégration de de nouvelles solutions avec des systèmes existants constituent le défi du marché.
- Lépidémie de COVID-19 devrait avoir une influence positive et négative sur le marché. Limpact positif du COVID-19 devrait alimenter la croissance des centres de contact dotés de technologies numériques. Les volumes dappels dans les centres de contact ont augmenté en raison de lépidémie. En outre, certains centres de contact ont conservé leurs installations d'interaction vitales, ce qui stimule la demande de technologies d'automatisation. Le marché devrait augmenter en raison de la transformation numérique mondiale après la pandémie.
- En outre, la saturation du marché et les défis infrastructurels pour permettre le travail à domicile ont créé des défis supplémentaires dans le monde entier qui ont été durement touchés par les confinements liés à la pandémie de COVID-19. La création d'emplois dans le secteur mondial des centres de contact a diminué de 36 %.
- De plus, la plupart des employés du secteur des centres de contact sont rapidement passés du travail en établissement au travail à domicile. Malgré l'impact de la pandémie de COVID-19, les États-Unis ont dominé la création d'emplois globale avec 102 projets annoncés, totalisant 36196 emplois, soit une diminution de 48,2 % par rapport aux effets d'avant la COVID-19. La région Amérique latine et Caraïbes était la deuxième région la plus active, avec 45 projets créant environ 29 250 emplois, soit une baisse de 21,4 % par rapport à l'année précédente.
Tendances du marché de la transformation des centres de contact
Le routage intelligent des appels devrait détenir une part importante
- Le routage intelligent des appels simplifie le processus d'appel en connectant les clients avec le meilleur agent pour répondre à leurs besoins. Dans un environnement typique de centre de contact/d'appels, les appels peuvent être acheminés via un enregistrement vocal interactif (IVR) vers le service le plus approprié ou envoyés à un opérateur initial qui transmet l'appel à la bonne personne. Cependant, le routage intelligent des appels rend ce processus beaucoup plus efficace.
- Selon les mesures actuelles, 95 à 99 % des entreprises acheminent les appels des clients de manière aléatoire ou utilisent une méthodologie autre que le routage intelligent pour connecter les appels aux agents en fonction des besoins uniques du client. Dans léconomie actuelle de lexpérience client, laccent est donc mis principalement sur lexpérience personnalisée, ce qui rend cette option viable.
- De nombreux dirigeants d'organisations prévoient une augmentation des besoins en talents pour les centres d'appels, faisant de l'automatisation un élément important. Des investissements coûteux dans la formation dagents et lembauche dagents hautement qualifiés seraient inutiles à moins que les clients ne se connectent rapidement au bon agent. Le routage intelligent des appels sest avéré utile pour y parvenir.
- Les organisations qui ont du mal à utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour automatiser le service client sont considérées de la même manière que le manque de capacité des machines à gérer les langages naturels. Même si les agents ne seront pas entièrement automatisés de sitôt, les systèmes intelligents de routage des appels peuvent aider à connecter les clients aux agents les plus adaptés pour résoudre leurs problèmes. Un acteur tel que Wise.io utilise des techniques d'apprentissage automatique pour apprendre de la priorisation des clients par les agents. Son moteur prédictif crée des tickets pour les bons agents afin de les aider à fournir rapidement un service plus personnalisé. De plus, connaître les clients grâce à leurs préférences de communication et à leur style de personnalité permet aux entreprises de personnaliser l'expérience client à grande échelle.
- Le routage comportemental prédictif (PBR) utilise un modèle comportemental basé sur le langage, exclusif et sous licence exclusive, avec des données concernant des centaines de millions de clients via des millions d'algorithmes de personnalité basés sur le langage. Il en va de même pour transformer le routeur dappels dun outil tactique de fourniture dappels en une solution stratégique.
Pour comprendre les tendances clés, téléchargez un exemple de rapport
LAmérique du Nord devrait détenir une part importante
- L'Amérique du Nord est l'un des principaux marchés pour les solutions et services de centres de contact, en raison de la propension et des réglementations régissant les entreprises à offrir des services clients de qualité supérieure dans la région. Le nombre de centres de contact opérant dans la région augmente à un rythme constant. Selon le Bureau of Labor Statistics, le nombre d'employés des centres de contact aux États-Unis en 2021 s'élevait à 2,79 millions.
- Les entreprises d'Amérique du Nord ont rapidement adopté et investi dans des technologies émergentes telles que les plateformes cloud, le Big Data et l'analyse. En outre, les organisations doivent accroître lefficacité de leur entreprise régionale en améliorant les processus dexportation et de réception. En outre, un nombre important de centres de contact dans la région est susceptible de générer un potentiel de croissance supplémentaire sur le marché régional.
- Selon une enquête menée par Site Selection Group, aux États-Unis, 404 centres d'appels ont été ouverts ou agrandis entre 2016 et 2021. L'augmentation de la création de nouveaux centres d'appels et de l'expansion des centres d'appels stimule le marché de la transformation des centres de contacts en Amérique du Nord. région.
- Les entreprises présentes dans la région nord-américaine proposent de nouvelles solutions, par exemple en septembre 2022, RingCentral Inc., l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de communications cloud d'entreprise, de visioconférences, de collaboration et de centres de contact, a annoncé le lancement d'AI- capacités vidéo optimisées et compatibilité étendue des navigateurs pour les clients RingCentral MVPTM et RingCentral Video. Alors que la main-dœuvre mondiale actuelle adopte le travail hybride, il ny a jamais eu autant de demande de qualité et dexpériences de réunion plus intelligentes.
- La propension des entreprises à privilégier les centres de contact omnicanaux dans la région augmente. De plus, les entreprises cherchent de plus en plus à investir dans les technologies pour augmenter leurs revenus, car la technologie est directement liée à la croissance des revenus.
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Aperçu du secteur de la transformation des centres de contact
Le marché de la transformation des centres de contacts est très compétitif en raison de lévolution constante de la technologie. Les nouveaux entrants doivent se battre avec des exigences de capitaux élevées en raison de la nature intensive du marché en matière de technologie. Lexploitation de lIA, du ML et de lanalyse rend essentiel pour eux de suivre en permanence les avancées concurrentielles. De grandes entreprises comme RingCentral Inc., NICE Systems Inc., 8x8 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc. et Five9 Inc., entre autres, concluent des partenariats stratégiques, des fusions et des investissements pour conserver leur position sur le marché.
- Janvier 2022 – RingCentral et Mitel ont annoncé un partenariat stratégique pour permettre une migration rationalisée vers la plate-forme de communication cloud Message Video Phone (MVP) de RingCentral pour la base de clients mondiale de Mitel. Dans le cadre de ce partenariat, RingCentral deviendrait l'unique partenaire UCaaS de Mitel, fournissant aux clients une plate-forme de communications cloud de nouvelle génération, axée sur le mobile, dotée d'une fiabilité et d'une sécurité élevées, de fonctionnalités et de larges intégrations d'applications d'entreprise.
- Août 2022 – Kyndryl et Five9 ont annoncé un partenariat pour offrir aux clients une expérience de centre de contact personnalisée et compatible avec le cloud. La plate-forme Intelligent Cloud Contact Center (ICCC) de Kyndryl serait fournie aux clients nouveaux et existants en utilisant les atouts combinés des services de lieu de travail numérique de Kyndryl et l'expertise approfondie en IA, automatisation et analyse cognitive de Five9, l'une des technologies de centre de contact cloud leader du secteur..
Leaders du marché de la transformation des centres de contact
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RingCentral Inc.
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NICE Systems Inc.
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8x8 Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
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Five9 Inc.
*Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier
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Actualités du marché de la transformation des centres de contact
- Juin 2022 - 8x8, Inc., une plate-forme de communication cloud intégrée, a annoncé le programme 8x8 Elevate Microsoft Partner (MP) et l'édition exclusive 8x8 XT, permettant aux entreprises d'adopter Microsoft Teams pour réduire les coûts de communication et améliorer la productivité des employés grâce à un environnement mondial hautement résilient. solution de téléphonie. 8x8 Voice pour Microsoft Teams est un composant essentiel de 8x8 XCaaS (eXperience Communications as a Service), une solution monofournisseur qui offre un centre de contact cloud natif entièrement intégré, des fonctionnalités vocales, de discussion en équipe, de réunions vidéo et d'API intégrables CPaaS.
- Mai 2022 - Sprinklr, la plateforme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) pour les organisations modernes, a annoncé un partenariat avec Twilio, la plateforme d'engagement client qui permet des interactions personnalisées en temps réel. Les clients de Sprinklr pourraient développer la prochaine génération de centres de contact en intégrant les technologies vocales et SMS de Twilio à Sprinklr Modern Care, une plateforme cloud complète pour un véritable service client omnicanal.
Rapport sur le marché de la transformation des centres de contact – Table des matières
1. INTRODUCTION
1.1 Study Assumptions and Market Definition
1.2 Scope of the Study
2. RESEARCH METHODOLOGY
3. EXECUTIVE SUMMARY
4. MARKET INSIGHTS
4.1 Market Overview
4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
4.2.1 Bargaining Power of Suppliers
4.2.2 Bargaining Power of Consumers
4.2.3 Threat of New Entrants
4.2.4 Threat of Substitute Products
4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry
5. MARKET DYNAMICS
5.1 Market Drivers
5.1.1 Need For Reduction in Overall Cost of Contact Center Management
5.1.2 Flexible Cloud-based Contact Center Solutions
5.2 Market Challenges
5.2.1 Integration of New Solutions with Legacy Systems
5.3 Impact of COVID-19 on Contact Center Software Market
6. ANALYSIS OF CONTACT CENTER TRANSFORMATION
6.1 Solution Roadmap Analysis
6.2 Impact of the convergence of AI, Machine Learning, and Automation in Contact Centers
6.3 Thematic Analysis on the Transformation of Contact Centers
6.3.1 Evolving Customer Preferences (Multi-channel Customer Engagement Trends, like Chatbots and Social Media)
6.3.2 Automation and Growth of Advanced Analytics in the Contact Center
6.3.3 Embracing Omnichannel-based Communication
6.4 Analysis of Major Advancements - Voice-based Biometrics and Real-time Analytics
7. MARKET SEGMENTATION
7.1 By Type
7.1.1 Intelligent Call Routing
7.1.2 Workforce Performance Optimization
7.1.3 Dialers
7.1.4 Interactive Voice Response
7.1.5 Computer Telephony Integration
7.1.6 Analytics and Reporting
7.1.7 Services (Consulting and Managed Services)
7.2 By Deployment
7.2.1 On-Premise
7.2.2 Hosted
7.3 By Organization Size
7.3.1 Small and Medium Enterprises
7.3.2 Large
7.4 By End-user Industry
7.4.1 Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI)
7.4.2 IT and Telecom
7.4.3 Media and Entertainment
7.4.4 Retail and Consumer
7.4.5 Healthcare
7.4.6 Other End-user Industries
7.5 By Geography
7.5.1 North America
7.5.2 Europe
7.5.3 Asia-Pacific
7.5.4 Latin America
7.5.5 Middle East & Africa
8. COMPETITIVE LANDSCAPE
8.1 Company Profiles
8.1.1 RingCentral Inc.
8.1.2 NICE Systems Inc.
8.1.3 8x8 Inc.
8.1.4 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
8.1.5 Five9 Inc.
8.1.6 Avaya Inc.
8.1.7 Enghouse Interactive Inc.
8.1.8 Vocalcom SA
8.1.9 Mitel Networks Corp.
8.1.10 Altitude Software
8.1.11 Aspect Software Inc.
- *List Not Exhaustive
9. INVESTMENT ANALYSIS
10. FUTURE OF THE MARKET
Segmentation de lindustrie de la transformation des centres de contact
L'étude analyse la demande et l'adoption de solutions logicielles et de services pour centres de contact dans les principaux secteurs verticaux de l'industrie. L'étude fournit une évaluation détaillée de la transformation des centres de contact au cours de la dernière décennie, passant d'entités monocanal (appel) à des centres omnicanaux dotés de capacités avancées, principalement motivées par l'adoption croissante de solutions basées sur le cloud et les avancées technologiques. L'impact du COVID-19 sur l'ensemble du secteur des centres de contact et ses effets sur les différents types de déploiement sont analysés de manière approfondie dans l'étude. La segmentation par déploiement prend en compte les sous-segments sur site et hébergés, où l'hébergement réalise également des déploiements basés sur le cloud.
Le marché de la transformation des centres de contact est segmenté par type (routage intelligent des appels, optimisation des performances de la main-d'œuvre, composeurs, réponse vocale interactive, intégration de téléphonie informatique, analyses et reporting, services (services de conseil et gérés), par déploiement (sur site, hébergé) , taille de l'organisation (petites et moyennes entreprises, grandes entreprises), par secteur d'activité de l'utilisateur final (banque, services financiers et assurances (BFSI), informatique et télécommunications, médias et divertissement, vente au détail et biens de consommation, soins de santé) et par géographie (Nord Amérique, Europe, Asie-Pacifique, Moyen-Orient et Afrique et Amérique latine). Les tailles et prévisions du marché sont fournies en termes de valeur (en millions de dollars) pour tous les segments ci-dessus.
| Par type | ||
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| Par taille d’organisation | ||
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| Par secteur d'activité de l'utilisateur final | ||
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| Par géographie | ||
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FAQ sur les études de marché sur la transformation des centres de contact
Quelle est la taille actuelle du marché de la transformation des centres de contacts ?
Le marché de la transformation des centres de contacts devrait enregistrer un TCAC de 17,91 % au cours de la période de prévision (2024-2029)
Qui sont les principaux acteurs du marché de la transformation des centres de contacts ?
RingCentral Inc., NICE Systems Inc., 8x8 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Five9 Inc. sont les principales sociétés opérant sur le marché de la transformation des centres de contacts.
Quelle est la région qui connaît la croissance la plus rapide sur le marché de la transformation des centres de contacts ?
On estime que lAsie-Pacifique connaîtra la croissance du TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision (2024-2029).
Quelle région détient la plus grande part du marché de la transformation des centres de contacts ?
En 2024, lAmérique du Nord représente la plus grande part de marché sur le marché de la transformation des centres de contacts.
Quelles années couvre ce marché de la transformation des centres de contacts ?
Le rapport couvre la taille historique du marché de la transformation des centres de contact pour les années 2019, 2020, 2021, 2022 et 2023. Le rapport prévoit également la taille du marché de la transformation des centres de contact pour les années 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 et 2029.
Rapport sur l'industrie de la transformation des centres de contact
Statistiques sur la part de marché, la taille et le taux de croissance des revenus de la transformation des centres de contact 2024, créées par Mordor Intelligence™ Industry Reports. Lanalyse de la transformation des centres de contacts comprend des perspectives de marché jusquen 2029 et un aperçu historique. Obtenez un échantillon de cette analyse de lindustrie sous forme de rapport PDF gratuit à télécharger.
Transformation du centre de contact Instantanés du rapport
