Marché des logiciels de centre de contact – Croissance, tendances, impact du COVID-19 et prévisions (2022-2027)

Le marché des logiciels de centre de contact est segmenté par type (sortant, entrant, omnicanal), déploiement (cloud, sur site), service (professionnel, géré), secteur des utilisateurs finaux (informatique et télécommunications, soins de santé, vente au détail) et Géographie.

Aperçu du marché

Contact Center Software Market Size
Study Period: 2018 - 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 14 %
Contact Center Software Market Major Players

Need a report that reflects how COVID-19 has impacted this market and its growth?

Aperçu du marché

Le marché des logiciels de centre de contact était évalué à 20,18 milliards USD en 2020 et devrait atteindre 44,30 milliards USD d'ici 2026, avec un TCAC de 14% sur la période de prévision 2021-2026. Le marché des logiciels de centre de contact est principalement tiré par le besoin croissant pour améliorer l'expérience client, à des coûts relativement inférieurs. Cela aide à répondre à la concurrence accrue et aux attentes accrues des clients découlant des progrès technologiques. Ces progrès ont considérablement augmenté le pouvoir d'intervention des clients dans la chaîne d'approvisionnement, réduisant ainsi le coût caché du changement de fournisseur dans la plupart des services, car la demande de composants matériels diminue dans les entreprises.

  • Le coût de fidélisation d'un client est inférieur de 70 % au montant dépensé pour en acquérir un nouveau ; 67% des clients sont perdus à cause de mauvaises expériences. Ainsi, l'expérience client est l'un des facteurs qui devraient contribuer à l'utilisation croissante des logiciels de centre de contact, alors que les entreprises tentent de fidéliser leurs clients existants.
  • La gestion intégrée de la main-d'œuvre est l'une des fonctionnalités susceptibles d'augmenter la demande de solutions de centre de contact. Les équipes qui ont un engagement élevé des employés sont 21 % plus productives, ce qui réduit le vol interne de 28 %. Les employés sont les actifs les plus précieux de l'entreprise. Afin de tirer le meilleur parti de la productivité de ces actifs, la planification de leur travail est essentielle. Les solutions de centre de contact sont très utiles à ces fins.
  • Un autre facteur qui pourrait encore augmenter la demande sur le marché des logiciels de centre de contact est le besoin croissant de services personnalisés. Selon Accenture, un fournisseur de logiciels de premier plan sur le marché mondial, plus de 75 % des clients sont plus susceptibles d'acheter auprès d'un fournisseur qui les reconnaît par leur nom ou auprès d'un fournisseur recommandé sur la base d'un achat précédent.

Portée du rapport

Le logiciel de centre de contact aide à accroître l'efficacité et l'efficience d'un centre de contact, en mettant l'accent sur les interactions entre les clients et les agents du centre de contact. La fonction principale du logiciel est d'acheminer les contacts des clients vers les agents et de suivre et de rapporter les mesures critiques concernant ces interactions. 

By Type
Outbound
Inbound
Omni-channel
Workforce Optimization
Reporting and Analytics
Integration
Other Types
By Deployment
Cloud
On-premise
By Service
Professional
Managed
By End-user Industry
IT and Telecommunication
Healthcare
Retail
Government
BFSI
Media and Entertainment
Education
Other End-user Industries
Geography
North America
United States
Canada
Europe
United Kingdom
Germany
France
Rest of Europe
Asia-Pacific
China
Japan
Australia
Rest of Asia-Pacific
Latin America
Middle East & Africa

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Principales tendances du marché

Le commerce de détail devrait détenir une part importante

  • Le secteur de la vente au détail ne dispose plus de centres de contact à canal unique. L'augmentation de la pénétration du commerce électronique a redéfini le secteur sous plusieurs aspects. Le volume croissant des ventes omnicanales a rendu difficile la gestion des services après-vente offerts aux clients et présente une large opportunité pour le marché des logiciels de centre de contact.
  • Les ventes omnicanales ont également été largement acceptées par les consommateurs. Plus de 70% des clients sont ouverts aux achats en ligne parmi lesquels certains achètent régulièrement à partir de canaux en ligne, tandis que quelques autres sont prêts à changer si l'expérience et le rapport qualité-prix sont améliorés. 
  • Le marché du secteur de la vente au détail semble avoir d'immenses perspectives dans des pays comme le Royaume-Uni, car les ventes omnicanales dans le pays devraient connaître une croissance rapide. Selon une enquête menée par Manhattan Associates, une vue unique des consommateurs et une expérience personnalisée étaient les principaux aspects prioritaires pour les détaillants du pays. En raison de ce scénario de marché, les centres de contact devraient bénéficier aux détaillants omnicanaux par rapport à l'approche traditionnelle des centres d'appels.
Contact Center Software Market Share

L'Amérique du Nord devrait dominer le marché

  • L'approche omnicanale croissante des ventes, associée à l'expansion de l'industrie du commerce électronique en Amérique du Nord, stimule la demande de logiciels de centre de contact. Les entreprises tentent d'élargir leur portefeuille d'activités dans la région, en raison de l'énorme potentiel qu'elle offre.
  • Par exemple, le fournisseur de logiciels de centre de contact omnicanal basé sur le cloud, ZaiLab, a annoncé son intention d'étendre ses offres de produits en Amérique du Nord.
  • Notamment, les organisations se tournent vers des solutions basées sur le cloud pour améliorer l'efficacité et l'évolutivité. Par exemple, en octobre 2018, l'un des plus grands sous-traitants de prêts hypothécaires résidentiels aux États-Unis, PHH Mortgage a déplacé son centre de contact vers une architecture basée sur le cloud en alliance avec Serenova.
  • Le changement visait principalement à améliorer l'expérience client. En conséquence, on s'attend à ce qu'il oblige d'autres entreprises à déplacer leurs logiciels sur le cloud ; créant ainsi une grande quantité d'opportunités pour les acteurs de l'industrie, ayant ainsi un impact positif sur la croissance du marché dans la région au cours de la période de prévision.
 Contact Center Software Market Trends

Paysage concurrentiel

Le marché des logiciels de centre de contact est très concurrentiel et se compose de plusieurs acteurs majeurs. De nombreuses entreprises renforcent leur présence sur le marché en investissant pour introduire des solutions nouvelles ou améliorées ou en concluant des fusions et acquisitions stratégiques.

  • Octobre 2018 - Talkdesk Inc. a levé 100 millions USD, qui seront investis dans la suite logicielle de centre de contact intelligent de l'entreprise.
  • Septembre 2018 - Twilio a acquis Ytica, une société de centre de contact spécialisée dans les logiciels d'optimisation de la main-d'œuvre, l'analyse de la parole et les rapports de centre de contact. Cela élargira non seulement le portefeuille de produits de l'entreprise et la portée des consommateurs dans l'industrie des centres de contact.

Principaux acteurs

  1. Cisco Systems Inc.

  2. Oracle Corporation

  3. SAP SE

  4. Société ZTE

  5. Solutions d'entreprise NEC

Cisco Systems Inc, Oracle Corporation,SAP SE, ZTE Corporation,NEC Enterprise Solutions

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Market Drivers

      1. 4.2.1 Increasing Focus on Delivering Enhanced Customer Experience

      2. 4.2.2 Increasing Demand for Automation and Reduction in Overall Cost of Contact Center Management

      3. 4.2.3 Flexible Cloud-based Contact Center Solutions

    3. 4.3 Market Restraints

      1. 4.3.1 Integration of New Solutions with Legacy Systems

    4. 4.4 Industry Attractiveness - Porter's Five Force Analysis

      1. 4.4.1 Threat of New Entrants

      2. 4.4.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers

      3. 4.4.3 Bargaining Power of Suppliers

      4. 4.4.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.4.5 Intensity of Competitive Rivalry

  5. 5. MARKET SEGMENTATION

    1. 5.1 By Type

      1. 5.1.1 Outbound

      2. 5.1.2 Inbound

      3. 5.1.3 Omni-channel

      4. 5.1.4 Workforce Optimization

      5. 5.1.5 Reporting and Analytics

      6. 5.1.6 Integration

      7. 5.1.7 Other Types

    2. 5.2 By Deployment

      1. 5.2.1 Cloud

      2. 5.2.2 On-premise

    3. 5.3 By Service

      1. 5.3.1 Professional

      2. 5.3.2 Managed

    4. 5.4 By End-user Industry

      1. 5.4.1 IT and Telecommunication

      2. 5.4.2 Healthcare

      3. 5.4.3 Retail

      4. 5.4.4 Government

      5. 5.4.5 BFSI

      6. 5.4.6 Media and Entertainment

      7. 5.4.7 Education

      8. 5.4.8 Other End-user Industries

    5. 5.5 Geography

      1. 5.5.1 North America

        1. 5.5.1.1 United States

        2. 5.5.1.2 Canada

      2. 5.5.2 Europe

        1. 5.5.2.1 United Kingdom

        2. 5.5.2.2 Germany

        3. 5.5.2.3 France

        4. 5.5.2.4 Rest of Europe

      3. 5.5.3 Asia-Pacific

        1. 5.5.3.1 China

        2. 5.5.3.2 Japan

        3. 5.5.3.3 Australia

        4. 5.5.3.4 Rest of Asia-Pacific

      4. 5.5.4 Latin America

      5. 5.5.5 Middle East & Africa

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 Enghouse Interactive Inc.

      2. 6.1.2 Cisco Systems Inc.

      3. 6.1.3 Unify Inc.

      4. 6.1.4 Five9 Inc.

      5. 6.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.

      6. 6.1.6 Oracle Corporation

      7. 6.1.7 SAP SE

      8. 6.1.8 Mitel Networks Corp

      9. 6.1.9 Avaya Inc.

      10. 6.1.10 NEC Enterprise Solutions

      11. 6.1.11 ZTE Corporation

      12. 6.1.12 Vocalcom SA

      13. 6.1.13 Aspect Software Inc.

    2. *List Not Exhaustive
  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS

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Frequently Asked Questions

Le marché du marché des logiciels de centre de contact est étudié de 2018 à 2026.

Le marché des logiciels de centre de contact croît à un TCAC de 14 % au cours des 5 prochaines années.

L'Asie-Pacifique affiche le TCAC le plus élevé sur la période 2021-2026.

L'Amérique du Nord détient la part la plus élevée en 2021.

Cisco Systems Inc., Oracle Corporation, SAP SE, ZTE Corporation, NEC Enterprise Solutions sont les principales entreprises opérant sur le marché des logiciels de centre de contact.

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