东南亚 CRM 市场 - 增长、趋势、COVID-19 影响和预测(2022 - 2027 年)

东南亚 CRM 市场按组织规模(中小型和大型)、部署规模(云、本地和混合)、最终用户垂直(服务、制造、BFSI、零售和物流)细分、政府)和国家。

市场快照

South East Asia CRM Market Overview
Study Period: 2019- 2026
Base Year: 2021
CAGR: 14.91 %
South East Asia CRM Market Major Players

Need a report that reflects how COVID-19 has impacted this market and its growth?

市场概况

2020 年东南亚客户关系管理 (CRM) 软件市场价值 7.552 亿美元。预计到 2026 年将达到 17.512 亿美元,2021-2026 年的复合年增长率为 14.91%。成熟的客户服务、自动化的参与、改善的客户体验和不断扩大的数字化运营范围是推动该地区各个垂直行业对 CRM 解决方案的需求的几个因素。

  • 此外,云计算技术的发展和各种服务模式的可用性,如 SaaS、平台即服务 (PaaS) 和基础设施即服务 (IaaS),也有望在预测期内推动市场增长该区域。
  • 东南亚见证了中型市场和企业公司转向更现代的商业软件应用程序以增强其业务流程并丰富客户体验的增长。电子商务、ERP 和客户关系管理 (CRM) 应用程序都处于这种软件技术采用的最前沿。
  • 此外,在供应商提供的灵活定价策略的帮助下,越来越重视企业之间的客户参与以及越来越多的中小企业采用,正在推动该地区的市场增长。
  • 根据 SoftClouds(技术解决方案和数字化转型供应商)的 CRM 云调查报告,82% 的公司使用 CRM 解决方案进行销售流程自动化和销售报告。据 Salesforce 称,CRM 软件有助于提高员工生产力、增强客户参与度和保留率,并获得其他业务收益。根据 Cloudswave 的说法,在销售中使用 CRM 可以增加客户在公司购买的数量。这些事实可能会促进该地区的市场增长。
  • 最近爆​​发的 COVID-19 促使组织采取一切必要措施,以确保其员工和社区的安全。尽管危机四伏,企业仍需努力寻找机会,完成销售,解决客户的问题。根据在家工作 (WFH) 的要求,公司越来越需要在远程工作环境中与客户合作。随后预计这将推动对客户服务 CRM 解决方案的需求。

报告范围

客户关系管理 (CRM) 软件市场是企业软件市场的一个子部分,旨在在营销、销售和收购的背景下管理外部业务联系和沟通,并提供旨在帮助最终用户公司的独立软件管理客户的整个生命周期,包括营销、销售、客户服务和联络中心。市场估计考虑了 CRM 软件(许可/订阅)在销售、营销、联络中心和客户服务中的应用。相比之下,CRM 分析和 CRM 软件的其他自定义应用程序被排除在研究范围之外,因为这些是根据要求作为增强功能提供的,并且由于可行性因素而未跟踪的定制化收费。

By Organization Size
Small and Medium​
Large Scale ​
By Deployment Size
Cloud
On-premise
Hybrid
By End-user Vertical
Services​
Manufacturing​
BFSI​
Retail and Logistics​
Government​
Other End-user Verticals (Construction, Not for Profits, Education, Energy & Utilities, etc.) ​
By Country
Indonesia ​
Singapore ​
Philippines​
Thailand​
Malaysia
Rest of South East Asia

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主要市场趋势

零售和物流业带动市场

  • 该地区的新参与者一直在采用电子商务商业模式,以从智能手机使用量的增加中受益。因此,市场上的供应商已经获得了许多增加客户群的机会。
  • 此外,零售商一直在对客户数据采取实际操作方法,以预测模式、客户偏好,并结合其他数据资产获得洞察力。因此,这些公司一直在将消费者洞察力与位置数据 (GIS) 相结合,以发现人们在何处以及如何购物的新见解。
  • 此外,全渠道零售商一直在引领将其客户群细分为核心购物者档案,以迎合每个细分市场的行为方式和地点。
  • 例如,消费品零售商 Bata 与总部位于新加坡的 Capillary Technologies 合作,加强了其在菲律宾和越南的全渠道 CRM 战略。该公司在部署后从新加坡的目标活动中获得了 2.2 倍的回报,在马来西亚的基于 Facebook 的活动中获得了 57 倍的投资回报率。Bata 使用 Capillary 的 Insights and Engage Platform 来利用统一的活动、精确的自定义定位等。​
  • 根据 Centaur Media plc 和 Resulticks 进行的一项联合调查,跨多个渠道实时传递内容和消息的能力直接影响客户参与的效率和有效性。对于大多数东南亚公司来说,为了满足他们的短期营销重点,65% 的企业选择实时营销,而 52% 的企业正在寻找全渠道交付和参与
South East Asia CRM Market Key Trends

全球线索,例如 BYOD,以及使用 IT 工具推动决策,预计将为未来的增长提供充足的空间​

  • 使用 IT 工具(例如用于决策的大数据技术)有望在未来与 CRM 显着集成。客户服务是组织应在当今环境中提供指标的最关键领域之一。该地区的企业一直在使用实时数据为其客户提供一对一的个性化服务和解决方案。
  • CRM涉及到数据,但大部分都是结构化数据,比如最近的联系人、联系方式、购买的产品等。通过大数据技术等IT工具的整合,也可以进行处理、存储分析大量非客户提供的非结构化数据,并以此获得更多洞察。使用大数据技术,CRM 可以成为重要的收入驱动因素。
  • 据 SAS 称,大多数印尼公司都处于数据意识阶段,并开始采用大数据和人工智能技术,以区别于竞争对手。COVID-19 的爆发大大增加了云的采用率。例如,银行和商业解决方案提供商 NewGens Pte Ltd 开发了新产品并获得了新客户,因为它使用 GoCloud 实现了云原生。此外,Syion 是 Komoco Motors、现代汽车公司、玛莎拉蒂、法拉利汽车经销商和四季酒店等客户的 IT 业务咨询专家,他与 Amazon Web Services 分享了其在 GoCloud 上的旅程和经验。
  • 预计上述因素将为该地区的云CRM提供增长机会。基于云的 CRM 允许通过预先构建的应用程序连接器与重要的业务应用程序进行强大的集成。这反过来又促进了 CRM 的大量用户采用。它还提供与其他业务系统之间的数据顺畅传输,减少对密集 IT 支持和参与的需求。
South East Asia CRM Market Growth Rate by Region

竞争格局

东南亚 CRM 分析市场竞争激烈,由全球和本地参与者组成。这些公司正在利用产品改进和合作伙伴计划来加强其市场份额并提高盈利能力。市场上的一些关键发展是:

  • 2021 年 8 月 - Microsoft 在 10 月开始推出之前,以早期访问形式发布了 Dynamics 365 ERP/CRM 和 Power Platform 的多个 Wave 2 功能,并持续到 2022 年 3 月。该公司在其 Dynamics 模块中添加了多项新功能Wave 2,包括财务和运营、销售、营销、客户服务、商务、商务中心、现场服务、供应链管理、人力资源、互联商店、客户洞察、客户声音和项目运营。该公司还试图越来越紧密地整合 Dynamics 和 Teams。
  • 2021 年 3 月 - 甲骨文公司宣布为 Siebel CRM 提供支持扩展,以在 CRM 市场获得更多客户。该公司已提出提供扩展功能,例如人工智能驱动的移动销售功能,以提高生产力并更快地完成交易。该产品和解决方案还提供销售预测、订单管理、移动销售和忠诚度营销等。
  • 2020 年 2 月 - Brekeke Software Inc. 宣布将 Brekeke PBX 与 Zoho CRM 集成。使用 Brekeke PBX 构建的办公室电话服务现在可以通过在 Brekeke PBX 管理工具中添加 Zoho 帐户信息来与 Zoho CRM 无缝连接。Brekeke PBX 用户可以利用 Zoho 的 CRM 系统来提高生产力和服务质量。

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions and Market Definition

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis

      1. 4.2.1 Bargaining Power of Suppliers

      2. 4.2.2 Bargaining Power of Buyers

      3. 4.2.3 Threat of New Entrants

      4. 4.2.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry

    3. 4.3 Market Drivers

      1. 4.3.1 Increasing Emphasis on Customer Engagement among Enterprises in the Region​

      2. 4.3.2 Emergence of Several Pure-Play CRM Solutions at a Local and Regional-Level, to Compete with the Top 5 incumbents

      3. 4.3.3 Increasing Adoption from SME’s Aided by Flexible Pricing Strategies Provided by the Vendors

    4. 4.4 Market Challenges

      1. 4.4.1 Operational and Implementational Challenges

      2. 4.4.2 Cost and Lack of Resources and Skilled Professionals

    5. 4.5 Analysis of the Global CRM Landscape​

    6. 4.6 Assessment of Impact of Covid-19 on the South East Asia CRM Market (Customers & Prospective buyers opting for digital channels| Growing need for SME’s to utilize digital tools to engage with their target audience| Short & Medium-term trend analysis)​

    7. 4.7 Key Segments in the CRM Industry – Contact Center, Customer Service, Sales Automation, and Marketing Automation​

    8. 4.8 Key Considerations Involved in the Selection of a CRM tool in the SEA region ​

  5. 5. MARKET SEGMENTATION

    1. 5.1 By Organization Size

      1. 5.1.1 Small and Medium​

      2. 5.1.2 Large Scale ​

    2. 5.2 By Deployment Size

      1. 5.2.1 Cloud

      2. 5.2.2 On-premise

      3. 5.2.3 Hybrid

    3. 5.3 By End-user Vertical

      1. 5.3.1 Services​

      2. 5.3.2 Manufacturing​

      3. 5.3.3 BFSI​

      4. 5.3.4 Retail and Logistics​

      5. 5.3.5 Government​

      6. 5.3.6 Other End-user Verticals (Construction, Not for Profits, Education, Energy & Utilities, etc.) ​

    4. 5.4 By Country

      1. 5.4.1 Indonesia ​

      2. 5.4.2 Singapore ​

      3. 5.4.3 Philippines​

      4. 5.4.4 Thailand​

      5. 5.4.5 Malaysia

      6. 5.4.6 Rest of South East Asia

  6. 6. ANALYSIS OF KEY CRM SOLUTION VENDORS IN SEA (GLOBAL AND REGIONAL – BASED ON THEIR CURRENT FOOTPRINT)

  7. 7. COMPETITIVE INTELLIGENCE

    1. 7.1 Company Profiles *

      1. 7.1.1 Salesforce.com Inc.

      2. 7.1.2 Microsoft Dynamics​

      3. 7.1.3 Oracle Siebel​

      4. 7.1.4 SAP SE​

      5. 7.1.5 Hubspot Asia Pte Ltd

      6. 7.1.6 IBM Corporation​

      7. 7.1.7 Zoho Corporation

      8. 7.1.8 Barantum (PT Kosada Group)

      9. 7.1.9 Capillary Technologies

      10. 7.1.10 Infusion Software Inc.

      11. 7.1.11 SugarCRM Inc.

      12. 7.1.12 Qontak Pte Ltd

      13. 7.1.13 Deskera Holdings Ltd

      14. 7.1.14 Soft Solvers Solutions Sdn Bhd

      15. 7.1.15 Tigernix Pte Ltd

      16. 7.1.16 Vinno Software Company

      17. 7.1.17 Creatio

      18. 7.1.18 Sage Group PLC

      19. 7.1.19 Insightly Inc.

      20. 7.1.20 PT VADS Indonesia

  8. 8. INVESTMENT ANALYSIS

  9. 9. FUTURE OUTLOOK

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Frequently Asked Questions

The South East Asia CRM Market market is studied from 2019 - 2026.

The South East Asia CRM Market is growing at a CAGR of 14.91% over the next 5 years.

The South East Asia CRM Market is valued at 529 Million USD in 2019.

The South East Asia CRM Market is valued at 1751 Million USD in 2026.

Salesforce.com Inc., Microsoft Dynamics, Oracle Siebel​, SAP SE​, IBM Corporation​ are the major companies operating in South East Asia CRM Market.

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