Mercado de software de contact center - crescimento, tendências, impacto da COVID-19 e previsões (2022 - 2027)

Visão geral do mercado

O mercado de software de contact center foi avaliado em US$ 20,18 bilhões em 2020 e deve chegar a US$ 44,30 bilhões até 2026, com um CAGR de 14% no período de previsão 2021-2026. O mercado de software de contact center é impulsionado principalmente pela crescente necessidade para melhorar a experiência do cliente, a custos relativamente mais baixos. Isso ajuda a atender à concorrência intensificada e ao aumento das expectativas dos clientes decorrentes dos avanços na tecnologia. Esses avanços aumentaram consideravelmente o poder de barragem dos clientes na cadeia de suprimentos, reduzindo assim o custo oculto da troca de fornecedores na maioria dos serviços, pois a demanda por componentes de hardware está diminuindo nos negócios.

• O custo de retenção de um cliente é 70% menor do que o valor gasto para adquirir um novo; 67% dos clientes são perdidos devido a experiências ruins. Assim, a experiência do cliente é um dos fatores esperados para auxiliar o uso crescente de software de contact center, à medida que as empresas tentam reter seus clientes existentes.
• Um dos recursos que podem aumentar a demanda por soluções de contact center é o gerenciamento integrado da força de trabalho. As equipes com alto engajamento dos funcionários são 21% mais produtivas, o que, por sua vez, reduz o roubo interno em 28%. Os funcionários são os ativos mais valiosos da empresa. Para aproveitar ao máximo a produtividade desses ativos, o agendamento de seu trabalho é vital. As soluções de contact center são muito úteis para esses fins.
• Outro fator que pode aumentar ainda mais a demanda no mercado de software de contact center é a crescente necessidade de serviços personalizados. De acordo com a Accenture, um fornecedor de software de destaque no mercado global, mais de 75% dos clientes são mais propensos a comprar de um fornecedor que os reconhece pelo nome ou de um fornecedor recomendado com base em uma compra anterior.

Escopo do Relatório

O software de contact center ajuda a aumentar a eficiência e eficácia de um contact center, com foco específico nas interações entre clientes e agentes de contact center. A principal função do software é encaminhar os contatos dos clientes para os agentes e rastrear e relatar métricas críticas sobre essas interações. 

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Principais tendências do mercado

Espera-se que o varejo detenha uma participação significativa

• O setor de varejo não tem mais contact centers de canal único. O aumento da penetração do comércio eletrônico redefiniu o setor em vários aspectos. O crescente volume de vendas omnicanal tem dificultado a gestão dos serviços de pós-venda oferecidos aos clientes e apresentado uma ampla oportunidade para o mercado de software de contact center.
• As vendas omnicanal também ganharam ampla aceitação entre os consumidores. Mais de 70% dos clientes estão abertos a compras online, entre os quais alguns compram regularmente em canais online, enquanto alguns outros estão dispostos a mudar se a experiência e a relação custo-benefício forem aprimoradas. 
• O mercado no setor de varejo parece ter uma imensa perspectiva em países como o Reino Unido, já que as vendas Omni-channel no país devem testemunhar um rápido crescimento. De acordo com pesquisa realizada pela Manhattan Associates, visão única do consumidor e experiência personalizada foram os principais aspectos priorizados pelos varejistas no país. Devido a esse cenário de mercado, espera-se que os contact centers beneficiem os varejistas omnicanal quando comparados à abordagem tradicional de call center.

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