Mercado de software de contact center - crescimento, tendências, impacto da COVID-19 e previsões (2022 - 2027)

O mercado Contact Center Software é segmentado por tipo (saída, entrada, omnicanal), implantação (nuvem, local), serviço (profissional, gerenciado), indústria do usuário final (TI e telecomunicações, saúde, varejo) e Geografia.

Visão geral do mercado

Contact Center Software Market Size
Study Period: 2018 - 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 14 %
Contact Center Software Market Major Players

Need a report that reflects how COVID-19 has impacted this market and its growth?

Visão geral do mercado

O mercado de software de contact center foi avaliado em US$ 20,18 bilhões em 2020 e deve chegar a US$ 44,30 bilhões até 2026, com um CAGR de 14% no período de previsão 2021-2026. O mercado de software de contact center é impulsionado principalmente pela crescente necessidade para melhorar a experiência do cliente, a custos relativamente mais baixos. Isso ajuda a atender à concorrência intensificada e ao aumento das expectativas dos clientes decorrentes dos avanços na tecnologia. Esses avanços aumentaram consideravelmente o poder de barragem dos clientes na cadeia de suprimentos, reduzindo assim o custo oculto da troca de fornecedores na maioria dos serviços, pois a demanda por componentes de hardware está diminuindo nos negócios.

  • O custo de retenção de um cliente é 70% menor do que o valor gasto para adquirir um novo; 67% dos clientes são perdidos devido a experiências ruins. Assim, a experiência do cliente é um dos fatores esperados para auxiliar o uso crescente de software de contact center, à medida que as empresas tentam reter seus clientes existentes.
  • Um dos recursos que podem aumentar a demanda por soluções de contact center é o gerenciamento integrado da força de trabalho. As equipes com alto engajamento dos funcionários são 21% mais produtivas, o que, por sua vez, reduz o roubo interno em 28%. Os funcionários são os ativos mais valiosos da empresa. Para aproveitar ao máximo a produtividade desses ativos, o agendamento de seu trabalho é vital. As soluções de contact center são muito úteis para esses fins.
  • Outro fator que pode aumentar ainda mais a demanda no mercado de software de contact center é a crescente necessidade de serviços personalizados. De acordo com a Accenture, um fornecedor de software de destaque no mercado global, mais de 75% dos clientes são mais propensos a comprar de um fornecedor que os reconhece pelo nome ou de um fornecedor recomendado com base em uma compra anterior.

Escopo do Relatório

O software de contact center ajuda a aumentar a eficiência e eficácia de um contact center, com foco específico nas interações entre clientes e agentes de contact center. A principal função do software é encaminhar os contatos dos clientes para os agentes e rastrear e relatar métricas críticas sobre essas interações. 

By Type
Outbound
Inbound
Omni-channel
Workforce Optimization
Reporting and Analytics
Integration
Other Types
By Deployment
Cloud
On-premise
By Service
Professional
Managed
By End-user Industry
IT and Telecommunication
Healthcare
Retail
Government
BFSI
Media and Entertainment
Education
Other End-user Industries
Geography
North America
United States
Canada
Europe
United Kingdom
Germany
France
Rest of Europe
Asia-Pacific
China
Japan
Australia
Rest of Asia-Pacific
Latin America
Middle East & Africa

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Principais tendências do mercado

Espera-se que o varejo detenha uma participação significativa

  • O setor de varejo não tem mais contact centers de canal único. O aumento da penetração do comércio eletrônico redefiniu o setor em vários aspectos. O crescente volume de vendas omnicanal tem dificultado a gestão dos serviços de pós-venda oferecidos aos clientes e apresentado uma ampla oportunidade para o mercado de software de contact center.
  • As vendas omnicanal também ganharam ampla aceitação entre os consumidores. Mais de 70% dos clientes estão abertos a compras online, entre os quais alguns compram regularmente em canais online, enquanto alguns outros estão dispostos a mudar se a experiência e a relação custo-benefício forem aprimoradas. 
  • O mercado no setor de varejo parece ter uma imensa perspectiva em países como o Reino Unido, já que as vendas Omni-channel no país devem testemunhar um rápido crescimento. De acordo com pesquisa realizada pela Manhattan Associates, visão única do consumidor e experiência personalizada foram os principais aspectos priorizados pelos varejistas no país. Devido a esse cenário de mercado, espera-se que os contact centers beneficiem os varejistas omnicanal quando comparados à abordagem tradicional de call center.
Contact Center Software Market Share

Espera-se que a América do Norte lidere o mercado

  • A crescente abordagem omnichannel para vendas, juntamente com a expansão da indústria de comércio eletrônico na América do Norte, está impulsionando a demanda por software de contact center. As empresas estão tentando expandir seu portfólio de negócios na região, devido ao enorme potencial que oferece.
  • Por exemplo, a ZaiLab, provedora de software de contact center omnichannel e baseada em nuvem, anunciou seus planos de expandir suas ofertas de produtos na América do Norte.
  • Notavelmente, as organizações estão mudando seu foco para soluções baseadas em nuvem para melhorar a eficiência e a escalabilidade. Por exemplo, em outubro de 2018, um dos maiores sub-servicers de hipotecas residenciais nos Estados Unidos, PHH Mortgage mudou seu contact center para arquitetura baseada em nuvem em aliança com a Serenova.
  • A mudança foi principalmente para melhorar a experiência do cliente. Como resultado, espera-se que outras empresas migrem seus softwares para a nuvem; criando assim uma ampla quantidade de oportunidades para os participantes do setor, tendo assim um impacto positivo no crescimento do mercado na região durante o período de previsão.
 Contact Center Software Market Trends

Cenário competitivo

O mercado de Software de Contact Center é altamente competitivo e composto por vários players importantes. Muitas empresas estão aumentando sua presença no mercado investindo na introdução de soluções novas ou aprimoradas ou participando de fusões e aquisições estratégicas.

  • Outubro de 2018 - A Talkdesk Inc. levantou US$ 100 milhões, que serão investidos no pacote de software de contact center inteligente da empresa.
  • Setembro de 2018 - Twilio adquiriu a Ytica, uma empresa de contact center especializada em software de otimização da força de trabalho, análise de fala e relatórios de contact center. Isso não apenas expandirá o portfólio de produtos da empresa e o alcance do consumidor no setor de contact center.

Principais jogadores

  1. Cisco Systems Inc.

  2. Oracle Corporation

  3. SAP SE

  4. ZTE Corporation

  5. Soluções Empresariais NEC

Cisco Systems Inc, Oracle Corporation,SAP SE, ZTE Corporation,NEC Enterprise Solutions

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Market Drivers

      1. 4.2.1 Increasing Focus on Delivering Enhanced Customer Experience

      2. 4.2.2 Increasing Demand for Automation and Reduction in Overall Cost of Contact Center Management

      3. 4.2.3 Flexible Cloud-based Contact Center Solutions

    3. 4.3 Market Restraints

      1. 4.3.1 Integration of New Solutions with Legacy Systems

    4. 4.4 Industry Attractiveness - Porter's Five Force Analysis

      1. 4.4.1 Threat of New Entrants

      2. 4.4.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers

      3. 4.4.3 Bargaining Power of Suppliers

      4. 4.4.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.4.5 Intensity of Competitive Rivalry

  5. 5. MARKET SEGMENTATION

    1. 5.1 By Type

      1. 5.1.1 Outbound

      2. 5.1.2 Inbound

      3. 5.1.3 Omni-channel

      4. 5.1.4 Workforce Optimization

      5. 5.1.5 Reporting and Analytics

      6. 5.1.6 Integration

      7. 5.1.7 Other Types

    2. 5.2 By Deployment

      1. 5.2.1 Cloud

      2. 5.2.2 On-premise

    3. 5.3 By Service

      1. 5.3.1 Professional

      2. 5.3.2 Managed

    4. 5.4 By End-user Industry

      1. 5.4.1 IT and Telecommunication

      2. 5.4.2 Healthcare

      3. 5.4.3 Retail

      4. 5.4.4 Government

      5. 5.4.5 BFSI

      6. 5.4.6 Media and Entertainment

      7. 5.4.7 Education

      8. 5.4.8 Other End-user Industries

    5. 5.5 Geography

      1. 5.5.1 North America

        1. 5.5.1.1 United States

        2. 5.5.1.2 Canada

      2. 5.5.2 Europe

        1. 5.5.2.1 United Kingdom

        2. 5.5.2.2 Germany

        3. 5.5.2.3 France

        4. 5.5.2.4 Rest of Europe

      3. 5.5.3 Asia-Pacific

        1. 5.5.3.1 China

        2. 5.5.3.2 Japan

        3. 5.5.3.3 Australia

        4. 5.5.3.4 Rest of Asia-Pacific

      4. 5.5.4 Latin America

      5. 5.5.5 Middle East & Africa

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 Enghouse Interactive Inc.

      2. 6.1.2 Cisco Systems Inc.

      3. 6.1.3 Unify Inc.

      4. 6.1.4 Five9 Inc.

      5. 6.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.

      6. 6.1.6 Oracle Corporation

      7. 6.1.7 SAP SE

      8. 6.1.8 Mitel Networks Corp

      9. 6.1.9 Avaya Inc.

      10. 6.1.10 NEC Enterprise Solutions

      11. 6.1.11 ZTE Corporation

      12. 6.1.12 Vocalcom SA

      13. 6.1.13 Aspect Software Inc.

    2. *List Not Exhaustive
  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS

**Subject to Availability
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Frequently Asked Questions

O mercado de Software de Contact Center é estudado de 2018 a 2026.

O Mercado de Software de Contact Center está crescendo a um CAGR de 14% nos próximos 5 anos.

A Ásia-Pacífico está crescendo no CAGR mais alto em 2021-2026.

A América do Norte detém a maior participação em 2021.

Cisco Systems Inc., Oracle Corporation, SAP SE, ZTE Corporation, NEC Enterprise Solutions são as principais empresas que operam no Contact Center Software Market.

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