| Período de Estudo | 2019 - 2029 |
| Tamanho do Mercado (2024) | USD 72.62 Billion |
| Tamanho do Mercado (2029) | USD 172.64 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 18.91% |
| Mercado de Crescimento Mais Rápido | Ásia-Pacífico |
| Maior Mercado | América do Norte |
| Concentração do Mercado | Baixo |
Principais jogadores*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica |
Análise de mercado de software de contact center
O tamanho do mercado de software de Contact Center é estimado em US$ 61,07 bilhões em 2024, e deverá atingir US$ 145,20 bilhões até 2029, crescendo a um CAGR de 18,91% durante o período de previsão (2024-2029).
O mercado é impulsionado principalmente pela necessidade crescente de melhorar a experiência do cliente a custos relativamente mais baixos. O crescimento do software de contact center tem sido significativo nos últimos anos, impulsionado pela necessidade das empresas gerenciarem com eficácia as interações com os clientes em vários canais.
- A crescente demanda por soluções omnicanal de engajamento do cliente impulsiona o crescimento do mercado. Os clientes hoje esperam interações contínuas em vários canais, incluindo voz, e-mail, chat, mídias sociais e SMS. O software de contact center que permite o gerenciamento eficiente e a integração desses canais é muito procurado para oferecer experiências consistentes e personalizadas ao cliente.
- Salesforce, uma plataforma líder de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), oferece soluções omnicanal de contact center por meio de sua oferta Service Cloud. Isso permite que as organizações interajam com os clientes em vários canais, garantindo uma experiência integrada e unificada. Organizações como a Marriott International aproveitaram essas soluções para melhorar o atendimento ao cliente, fornecendo interações personalizadas e consistentes em vários pontos de contato.
- A crescente ênfase na experiência do cliente e na personalização nas operações do contact center também impulsiona o mercado. As organizações reconhecem que proporcionar experiências excepcionais aos clientes e interações personalizadas são cruciais para construir fidelidade, impulsionar a satisfação do cliente e obter vantagem competitiva. O software de contact center com personalização avançada e recursos de gerenciamento da jornada do cliente está em alta demanda.
- A Genesys, fornecedora líder de soluções de experiência do cliente e contact center, oferece um conjunto abrangente de soluções de software para permitir interações personalizadas com o cliente. Seu software de contact center integra-se aos dados do cliente para fornecer aos agentes uma visão holística de cada cliente, permitindo um envolvimento personalizado. Empresas como a Emirates Airlines aproveitaram as soluções da Genesys para fornecer experiências personalizadas aos seus clientes, levando a uma maior satisfação e fidelidade.
- A integração do software de contact center com sistemas legados, como plataformas de CRM, sistemas de telefonia e bancos de dados, pode ser complexa e demorada. Os sistemas legados podem ter diferentes arquiteturas, formatos de dados e protocolos, tornando a integração um desafio técnico. Esta complexidade pode levar a custos de implementação mais elevados, tempos de implementação mais longos e potenciais interrupções nas operações em curso.
- De acordo com um relatório da Ovum, a integração de sistemas legados é um dos principais desafios que as organizações enfrentam ao implementar software de contact center. O relatório destaca que 63% das organizações lutam para integrar novas tecnologias de contact center com os seus sistemas e infraestruturas existentes.
- A pandemia da COVID-19 perturbou as operações tradicionais dos contact centers, necessitando de acordos de trabalho remoto para garantir a continuidade dos negócios. As organizações tiveram que implementar rapidamente soluções de contact center remoto para permitir que os agentes trabalhassem em casa ou em locais descentralizados. Essa mudança para operações remotas e distribuídas impactou a demanda por software de contact center que facilite a comunicação, colaboração e monitoramento contínuos de agentes remotos.
- De acordo com uma pesquisa da Nemertes, 78,3% das organizações relataram que a COVID-19 fez com que migrassem mais agentes para o trabalho remoto. Isto destaca o impacto significativo da pandemia na adoção do trabalho remoto na indústria de contact centers. Houve também um impacto da guerra Rússia-Ucrânia no ecossistema global.
Tendências do mercado de software de contact center
Espera-se que a indústria varejista de usuários finais detenha uma participação de mercado significativa
- O setor retalhista está a impulsionar o crescimento da indústria de software para contact centers, proporcionando uma elevada procura de soluções de software que possam lidar com um grande volume de consultas de clientes e interações de suporte, tanto através de canais tradicionais, como telefone e e-mail, como, cada vez mais, através de canais digitais, como aplicativos de bate-papo, mídia social e mensagens.
- As empresas de varejo usam essas soluções para melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e reduzir custos. Com o aumento do comércio eletrónico, a necessidade de suporte multicanal está a aumentar a procura por software de contact center. O aumento da penetração do comércio eletrónico redefiniu o setor em vários aspectos. O crescente volume de vendas omnicanal tornou um desafio o gerenciamento dos serviços pós-venda oferecidos aos clientes e apresenta uma ampla oportunidade para o mercado de software de contact center.
- As vendas omnicanal também ganharam ampla aceitação entre os consumidores. Mais de 70% dos clientes estão abertos a compras online e alguns compram regularmente em canais online, enquanto outros estão dispostos a mudar se a experiência e a relação custo-benefício forem melhoradas.
- O mercado do setor retalhista tem imensas perspetivas em países como o Reino Unido, uma vez que se espera que as vendas Omni-channel no país testemunhem um rápido crescimento. Segundo pesquisa da Manhattan Associates, visão única dos consumidores e experiência personalizada foram os principais aspectos priorizados pelos varejistas do país. Devido a tal cenário, espera-se que os contact centers beneficiem os varejistas omnicanal em comparação com a abordagem tradicional dos call centers.
- Um software de contact center aprimorado pode contribuir para uma melhor experiência do cliente. Os varejistas podem investir em soluções que oferecem recursos avançados, como suporte omnicanal, chatbots baseados em IA e análises para melhor compreender e atender seus clientes. De acordo com a Flexera Software, em 2023, as empresas de varejo, comércio eletrônico e software gastaram 10% e 19% de suas receitas em TI.
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Espera-se que a América do Norte detenha uma participação de mercado significativa
- A América do Norte tem sido líder na adoção da tecnologia em nuvem. O crescimento na adoção da tecnologia cloud está a ajudar a reduzir as despesas de capital, a complexidade da gestão de TI e a implementar novas aplicações de forma eficiente, o que incentivou as empresas a adotarem a plataforma baseada na cloud nos seus processos de negócio. A mudança para a tecnologia em nuvem tornou mais fácil para as empresas implementar software de contact center, eliminando a necessidade de hardware e manutenção no local.
- A crescente abordagem omnicanal para vendas e a expansão da indústria de comércio eletrônico na América do Norte estão impulsionando a demanda por software de contact center. As empresas estão tentando diversificar seus portfólios de negócios na região devido ao enorme potencial que ela oferece.
- Por exemplo, em janeiro de 2023, a Broadvoice, fornecedora de voz hospedada, comunicações unificadas (UCaaS), contact center omnicanal (CCaaS) e serviços de trunking SIP para pequenas e médias empresas, lançou a solução omnicanal de contact center em nuvem GoContact para clientes empresariais em América do Norte.
- A mudança foi principalmente para melhorar a experiência do cliente. Como resultado, espera-se que obrigue outras empresas a migrar seu software para a nuvem, criando assim amplas oportunidades para os players do setor e impactando positivamente o crescimento do mercado da região durante o período de previsão.
- Além disso, o aumento da integração, inovação e implementação de tecnologias como computação em nuvem, big data e inteligência artificial nos Estados Unidos fornecem capacidades analíticas em tempo real para software de contact center, que deverá apoiar o crescimento do mercado na região.
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Visão geral da indústria de software de contact center
O mercado de software de contact center é altamente fragmentado com a presença de grandes players como Enghouse Interactive Inc., Cisco Systems Inc., Unify Inc. (Mitel), Five9 Inc. e Genesys Telecommunications Laboratories Inc. como parcerias e aquisições para aprimorar suas ofertas de produtos e obter vantagem competitiva sustentável.
- Outubro de 2023 – Enghouse Interactive, um dos fornecedores líderes globais de tecnologias empresariais de missão crítica, anunciou uma expansão de sua parceria com a Intertec Systems. Esta colaboração visa fornecer um conjunto abrangente de soluções de colaboração por vídeo, contact center de gerenciamento de vídeo empresarial e soluções de transporte de gerenciamento de frota para o mercado do Oriente Médio.
- Maio de 2023 - Five9, um dos principais fornecedores globais da plataforma Intelligent CX e de longa data WTG, um fornecedor global de soluções tecnológicas, anunciaram colaboração no CX Summit EMEA no Porto. Os parceiros aprimorariam os projetos de nuvem, digitalização e experiência do cliente de seus clientes. Ao combinar o contact center baseado em nuvem e as soluções de IA da Five9 com a experiência tecnológica e os serviços de consultoria e integração da WTG, os consumidores se beneficiariam de um amplo portfólio de soluções e serviços inovadores. A experiência conjunta de ambos os parceiros ajuda os seus clientes a otimizar processos de negócios individuais e a aumentar a sua eficiência.
Líderes de mercado de software para contact center
-
Enghouse Interactive Inc.
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Cisco Systems Inc.
-
Unify Inc.(Mitel)
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Five9 Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
- *Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica
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Notícias do mercado de software de contact center
- Abril de 2023 - A Enghouse Interactive é uma renomada líder global em software de contact center e soluções de tecnologia de vídeo, oferecendo a seus clientes e parceiros a valiosa vantagem de escolha ao apresentar a versão 5.3 do Enghouse Interactive Quality Management Suite (QMS), seu monitoramento e chamadas IP abrangentes e gravação de computador e software de avaliação. O SGQ permite que os gerentes documentem as interações dos consumidores, identifiquem e resolvam pontos problemáticos e forneçam feedback consistente, detalhado e construtivo.
- Março de 2023 – A DVSAnalytics anunciou uma parceria com a XIMA que ofereceria aos contact centers ainda mais recursos para aprimorar o atendimento ao consumidor e gerenciar com eficiência a força de trabalho de seus agentes. A funcionalidade Encore Quality Management, Workforce Management e Speech Analytics do DVS equipa os consumidores XIMA com um conjunto de ferramentas expandido, munindo-os com maneiras aprimoradas de gerenciar a eficiência de seu contact center e, ao mesmo tempo, elevar a experiência de seus clientes.
Segmentação da indústria de software de contact center
O software de contact center é uma coleção de aplicativos que automatizam os principais processos de processos. O software de contact center ajuda empresas e organizações a monitorar e aprimorar a experiência do cliente, desenvolver agentes, controlar custos, manter a conformidade com leis e regulamentos, etc. Os contact centers normalmente incluem um ou mais call centers, mas também podem ter outros tipos de canais de contato com o cliente, incluindo e-mails , interações em mídias sociais e webchats.
O Mercado de Software de Contact Center é segmentado por tipo (outbound, inbound, omni-channel, otimização da força de trabalho, relatórios e análises e integração), implantação (nuvem, local), serviço (profissional, gerenciado), indústria de usuário final ( TI e telecomunicações, saúde, varejo, governo, BFSI, mídia e entretenimento, educação) e geografia (América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, América Latina, Oriente Médio e África). O relatório oferece previsões de mercado e tamanho em valor (USD) para todos os segmentos acima.
| Por tipo | Saída | ||
| Entrada | |||
| Omnicanal | |||
| Otimização da força de trabalho | |||
| Relatórios e análises | |||
| Integração | |||
| Outros tipos | |||
| Por implantação | Nuvem | ||
| Na premissa | |||
| Por serviço | Profissional | ||
| Gerenciou | |||
| Por indústria de usuário final | TI e Telecomunicações | ||
| Assistência médica | |||
| Varejo | |||
| Governo | |||
| BFSI | |||
| Mídia e Entretenimento | |||
| Educação | |||
| Outras indústrias de usuários finais | |||
| Por geografia | América do Norte | Estados Unidos | |
| Canadá | |||
| Europa | Reino Unido | ||
| Alemanha | |||
| França | |||
| Resto da Europa | |||
| Ásia-Pacífico | China | ||
| Índia | |||
| Japão | |||
| Austrália | |||
| Resto da Ásia-Pacífico | |||
| América latina | |||
| Oriente Médio e África | |||
Por tipo
| Saída |
| Entrada |
| Omnicanal |
| Otimização da força de trabalho |
| Relatórios e análises |
| Integração |
| Outros tipos |
Por implantação
| Nuvem |
| Na premissa |
Por serviço
| Profissional |
| Gerenciou |
Por indústria de usuário final
| TI e Telecomunicações |
| Assistência médica |
| Varejo |
| Governo |
| BFSI |
| Mídia e Entretenimento |
| Educação |
| Outras indústrias de usuários finais |
Por geografia
| América do Norte | Estados Unidos |
| Canadá | |
| Europa | Reino Unido |
| Alemanha | |
| França | |
| Resto da Europa | |
| Ásia-Pacífico | China |
| Índia | |
| Japão | |
| Austrália | |
| Resto da Ásia-Pacífico | |
| América latina | |
| Oriente Médio e África |
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Perguntas frequentes sobre pesquisa de mercado de software de contact center
Qual é o tamanho do mercado de software de contact center?
O tamanho do mercado de software de Contact Center deve atingir US$ 61,07 bilhões em 2024 e crescer a um CAGR de 18,91% para atingir US$ 145,20 bilhões até 2029.
Qual é o tamanho atual do mercado de software de contact center?
Em 2024, o tamanho do mercado de software de contact center deverá atingir US$ 61,07 bilhões.
Quem são os principais atores do mercado de software de contact center?
Enghouse Interactive Inc., Cisco Systems Inc., Unify Inc.(Mitel), Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc. são as principais empresas que operam no mercado de software de contact center.
Qual é a região que mais cresce no mercado de software de contact center?
Estima-se que a Ásia-Pacífico cresça no maior CAGR durante o período de previsão (2024-2029).
Qual região tem a maior participação no mercado de software de contact center?
Em 2024, a América do Norte é responsável pela maior participação de mercado no mercado de software de contact center.
Que anos este mercado de software de Contact Center cobre e qual era o tamanho do mercado em 2023?
Em 2023, o tamanho do mercado de software de contact center foi estimado em US$ 49,52 bilhões. O relatório abrange o tamanho histórico do mercado de software de contact center para os anos 2019, 2020, 2021, 2022 e 2023. O relatório também prevê o tamanho do mercado de software de contact center para os anos 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 e 2029.
Página atualizada pela última vez em: Fevereiro 1, 2024
Relatório da indústria de software de contact center
Estatísticas para a participação de mercado de Software de Contact Center em 2024, tamanho e taxa de crescimento de receita, criadas por Mordor Intelligence™ Industry Reports. A análise do software Contact Center inclui uma previsão de mercado para 2029 e uma visão histórica. Obtenha uma amostra desta análise do setor como um download gratuito em PDF do relatório.
