Aperçu du marché
| Study Period: | 2018 - 2026 |
| Fastest Growing Market: | Asia Pacific |
| Largest Market: | North America |
| CAGR: | 25.8 % |
Major Players
*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order |
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Aperçu du marché
Le marché de l'IA dans les applications de centre d'appels devrait connaître un TCAC de 25,8 % sur la période de prévision 2021-2026. La technologie de l'IA a été largement reconnue et adoptée au cours des dernières années. Le marché étudié connaît une transformation importante. Les avancées technologiques récentes dans ce domaine ont révélé de nouvelles entreprises. De nombreux acteurs émergent sur ce marché dans l'espoir de le diriger vers une adoption généralisée.
- Au cours des prochaines années, les applications de messagerie devraient avoir plus d'utilisateurs que les médias sociaux. Les millénaires férus de technologie sont plus susceptibles d'utiliser des chatbots et des plates-formes de messagerie que les appels téléphoniques traditionnels pour se connecter avec les entreprises et faire connaître leurs besoins. Ainsi, il est devenu essentiel pour les prestataires de services de s'adapter en conséquence.
- Les centres d'appels du futur devraient être plus efficaces, plus performants et plus prédictifs. L'IA peut avoir un impact sur les opérations du centre d'appels en prédisant les requêtes en fonction des activités passées du client, une communication efficace pour effectuer un traitement instantané des requêtes indépendamment de l'heure et du lieu, l'automatisation des processus comme le suivi des clients.
- Le marché de l'IA dans les applications de centres d'appels en est encore à ses balbutiements. Le développement de plus de solutions d'IA qui pourront aider à l'optimisation, à l'automatisation et à la prédiction peut servir de moteur clé pour l'adoption et la pénétration du marché. L'utilisation croissante de l'IA par les organisations à la recherche d'offres de services d'assistance client améliorées, le rôle croissant des médias sociaux pour l'engagement des clients et la croissance exponentielle des données via l'Internet des objets (IoT), les médias sociaux sont d'autres facteurs importants qui influencent la croissance du marché de l'IA dans les applications des centres d'appels, tandis que des facteurs tels que le manque de main-d'œuvre qualifiée et l'apprentissage non supervisé devraient entraver la croissance du marché.
- Une étude menée par Oracle a indiqué que plus de 80% des organisations ont déclaré utiliser déjà des chatbots pour leur expérience client ou prévoient de le faire d'ici 2020. Un service 24 heures sur 24, des réponses instantanées aux demandes de renseignements, des réponses à des questions simples sont quelques-uns des les avantages cités par les répondants, avec la mise en œuvre de l'IA.
Portée du rapport
Le marché de l'IA dans les applications de centre d'appels est segmenté par mode de déploiement, industrie de l'utilisateur final et géographie. Par déploiement, le marché étudié est segmenté en cloud et on-premise. Par industrie de l'utilisateur final, le marché étudié est segmenté en BFSI, vente au détail et commerce électronique, télécommunications, voyages et hôtellerie, et autres. La portée du rapport couvre des informations détaillées concernant les principaux facteurs influençant le marché de l'IA dans les applications des centres d'appels tels que les conducteurs et les dispositifs de retenue. L'étude se concentre également sur diverses tendances du marché, telles que l'utilisation croissante de l'IA par les organisations à la recherche d'offres de services d'assistance client améliorées, et ses effets sur le marché.
Principales tendances du marché
BFSI Vertical devrait détenir la plus grande taille de marché au cours de la période de prévision
- BFSI vertical est à la pointe de l'application d'applications activées par l'IA. La verticale devrait dominer le marché de l'IA dans les applications de centre d'appels au cours de la période de prévision en raison de l'adoption la plus élevée de plates-formes et de solutions de centre d'appels d'IA par rapport à toute autre industrie.
- BFSI vertical est le pionnier de l'utilisation de chatbots intelligents activés par l'IA, redéfinissant ainsi l'expérience du client. Ces chatbots interagissent avec leurs consommateurs pour leur fournir une interface permettant d'automatiser plusieurs tâches back-end.
- Les solutions d'intelligence artificielle proposées pour les centres d'appels aident les institutions BFSI à se connecter avec les clients et à améliorer leur expérience, tout en contribuant à réduire parfaitement le taux de désabonnement des clients. Les organisations BFSI sont en mesure de réduire leurs coûts d'exploitation des centres d'appels en mettant en œuvre ces solutions et ont permis aux clients férus de technologie de converser en fonction de leur convenance. Une récente enquête menée par Econsultancy a révélé que plus de 80% des clients préféraient le chat en direct à une conversation téléphonique. Le Centre d'innovation pour l'intelligence artificielle estime que les chatbots permettront au secteur bancaire d'économiser près de 8 milliards de dollars d'ici 2022.
- De nombreuses organisations BFSI sont encore en train de passer des services bancaires traditionnels aux expériences numériques modernes. Ces organisations seraient en mesure de commercialiser leurs services et de fournir d'excellents services à la clientèle avec des solutions d'IA, stimulant ainsi la croissance du marché.
- La disponibilité 24 heures sur 24, l'engagement continu avec les clients, l'assistance rapide sont d'autres facteurs qui stimulent la croissance du marché de l'IA dans les centres d'appels BFSI.
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L'Amérique du Nord devrait détenir une part importante du marché de l'IA dans les applications de centre d'appels
- Le marché de l'IA dans les applications de centres d'appels est actuellement dominé par des entreprises d'Amérique du Nord, suivies par celles d'Europe et d'Asie. Ainsi, l'Amérique du Nord devrait détenir la plus grande part du marché étudié et maintenir sa domination au cours de la période de prévision. Les développements technologiques rapides, la présence de fournisseurs mondiaux sur le marché, l'adoption croissante de solutions d'IA dans la région sont quelques-uns des facteurs qui stimulent la croissance du marché.
- L'une des plus grandes compagnies d'assurance aux États-Unis, MetLife, a adopté un système d'IA pour améliorer les réponses aux besoins émotionnels des clients. Le système a été développé pour aider son personnel à suivre et surveiller les émotions exprimées par les clients lors des conversations, améliorant ainsi la qualité des interactions avec le service client.
- Une enquête mondiale menée par MIT Technology auprès de près de 600 dirigeants a révélé que plus de 90 % des entreprises en Amérique du Nord avaient intégré l'IA dans leur système pour améliorer l'expérience client et environ 60 % des répondants pensent que les solutions basées sur l'IA augmenteront la valeur vie client. d'ici l'année prochaine.
- L'Asie-Pacifique (APAC) est le marché à la croissance la plus rapide et devrait offrir des opportunités lucratives aux fournisseurs de solutions d'IA pour les centres d'appels en raison du nombre croissant de startups dans la région. Les problèmes de sécurité et le manque de main-d'œuvre qualifiée et d'infrastructures de soutien dans la région pourraient affecter l'adoption de solutions et de services d'IA.
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Paysage concurrentiel
Le marché de l'IA dans les applications de centre d'appels est un marché hautement concurrentiel et est actuellement dominé par quelques acteurs avec leur expertise technologique dans la technologie de l'IA. Le marché mondial devrait être de nature consolidée. Les principaux acteurs détenant une part importante du marché se concentrent sur l'expansion de leur clientèle dans les pays étrangers en s'appuyant sur des initiatives de collaboration stratégiques pour augmenter leur part de marché et leur rentabilité. Google Inc., IBM Corporation, Microsoft Corporation, Oracle Corporation, SAP SE, Amazon Web Services Inc., Avaya Inc., Nuance Communications, Inc., Kore.ai, Inc., Haptik, Inc., Artificial Solutions International AB, Rulai , Inc. et Zendesk, Inc. sont quelques-uns des principaux acteurs présents sur le marché actuel.
- Avril 2019 - Google a lancé une version bêta de son centre de contact AI qui utilise des outils tels que Dialogflow et les capacités de synthèse vocale de Google. Ce service devrait permettre à ses utilisateurs de construire un système d'agent virtuel. La société a également lancé une plate-forme d'IA de bout en bout pour les développeurs et les scientifiques des données, pour créer, tester et déployer leurs propres modèles.
- Avril 2019 - PNB MetLife, l'une des compagnies d'assurance-vie privées en Inde, a lancé "Khushi", une application de service client alimentée par l'IA. L'idée est d'offrir une expérience personnalisée à leurs assurés et de différencier leur activité de celle de leurs concurrents.
- Mars 2019 - MINDsLab a lancé le service de génération de voix par IA. Ce service devrait automatiser les appels répétitifs liés à la conformité et peut être utilisé pour créer du contenu pour diverses industries, notamment l'éducation, les jeux et le divertissement.
Principaux acteurs
Google Inc.
Société IBM
Microsoft Corporation
Oracle Corporation
SAP SE
*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order
Table of Contents
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1. INTRODUCTION
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1.1 Livrables de l'étude
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1.2 Hypothèses de l'étude
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1.3 Portée de l'étude
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2. MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE
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3. RÉSUMÉ
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4. DYNAMIQUE DU MARCHÉ
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4.1 Aperçu du marché
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4.2 Introduction aux moteurs et contraintes du marché
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4.3 Facteurs de marché
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4.3.1 Augmentation de l'utilisation de l'IA par les organisations à la recherche d'offres de services d'assistance client améliorées
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4.3.2 Rôle croissant des médias sociaux pour l'engagement client
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4.3.3 La croissance exponentielle des données
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4.4 Contraintes du marché
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4.4.1 Manque de main-d'œuvre qualifiée
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4.4.2 Apprentissage non supervisé
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4.5 Analyse de la chaîne de valeur de l'industrie
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4.6 Attractivité de l'industrie - Analyse des cinq forces de Porter
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4.6.1 La menace de nouveaux participants
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4.6.2 Pouvoir de négociation des acheteurs/consommateurs
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4.6.3 Pouvoir de négociation des fournisseurs
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4.6.4 Menace des produits de substitution
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4.6.5 Intensité de la rivalité concurrentielle
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5. SEGMENTATION DU MARCHÉ
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5.1 Par déploiement
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5.1.1 Nuage
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5.1.2 Sur site
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5.2 Par industrie de l'utilisateur final
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5.2.1 BFSI
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5.2.2 Commerce de détail et commerce électronique
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5.2.3 Télécom
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5.2.4 Voyage et hospitalité
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5.2.5 Autres industries utilisatrices finales
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5.3 Géographie
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5.3.1 Amérique du Nord
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5.3.2 L'Europe
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5.3.3 Asie-Pacifique
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5.3.4 Reste du monde
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6. PAYSAGE CONCURRENTIEL
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6.1 Profils d'entreprise
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6.1.1 Google Inc.
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6.1.2 Société IBM
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6.1.3 Microsoft Corporation
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6.1.4 Oracle Corporation
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6.1.5 SAP SE
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6.1.6 Amazon Web Services inc.
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6.1.7 Avaya Inc.
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6.1.8 Nuance Communications, Inc.
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6.1.9 Kore.ai, Inc.
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6.1.10 Haptik, Inc.
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6.1.11 Solutions artificielles International AB
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6.1.12 Rulai, Inc.
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6.1.13 Zendesk, Inc.
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7. ANALYSE DES INVESTISSEMENTS
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8. OPPORTUNITÉS DE MARCHÉ ET TENDANCES FUTURES
Frequently Asked Questions
Quelle est la période d'étude de ce marché ?
Le marché de l'IA dans les applications de centre d'appels est étudié de 2018 à 2028.
Quel est le taux de croissance du marché de l'IA dans les applications de centre d'appels ?
Le marché de l'IA dans les applications de centre d'appels croît à un TCAC de 25,8 % au cours des 5 prochaines années.
Quelle région a le taux de croissance le plus élevé du marché AI dans les applications de centre d'appels?
La région Asie-Pacifique affiche le TCAC le plus élevé de 2018 à 2028.
Quelle région détient la plus grande part du marché de l'IA dans les applications de centre d'appels?
L'Amérique du Nord détient la part la plus élevée en 2021.
Qui sont les principaux acteurs du marché de l'IA dans les applications de centre d'appels?
Google Inc., IBM Corporation, Microsoft Corporation, Oracle Corporation, SAP SE sont les principales entreprises opérant sur le marché de l'IA dans les applications de centre d'appels.
