| Período de Estudio | 2021 - 2029 |
| Año Base Para Estimación | 2023 |
| CAGR | 7.30% |
| Mercado de Crecimiento Más Rápido | Asia-Pacífico |
| Concentración del Mercado | Bajo |
Jugadores principales*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial |
Análisis de mercado de servicios de soporte técnico al consumidor
Se espera que el mercado de Servicios de soporte técnico al consumidor registre una CAGR del 7,3 % durante el período de pronóstico. El mercado se está expandiendo debido al aumento del uso de la tecnología digital en varios sectores de uso final y al aumento de las redes sociales, las plataformas en línea, los servicios de Internet y la penetración de dispositivos informáticos inteligentes. Además, una de las principales cosas que impulsan el crecimiento del mercado de servicios de soporte técnico es la creciente necesidad de formas rentables de mejorar la productividad.
- La transformación digital global ha traído consigo un mayor número de proyectos de software, que pueden ser costosos de desarrollar internamente. La externalización del mantenimiento y el desarrollo de aplicaciones ayuda a reducir los costes de implementación de software y proporciona la experiencia técnica necesaria para ofrecer servicios de alta calidad al consumidor. La automatización ha cambiado la forma en que se hacen los negocios porque la mayoría de las políticas, estrategias e iniciativas de las organizaciones de todo el mundo dependen de qué tan bien puedan automatizar cada proceso.
- El mercado financiero internacional se ha transformado rápidamente con el aumento de la necesidad de facturación electrónica, sistemas de pago digitales y mantenimiento de registros electrónicos de datos, lo que impulsa las perspectivas de demanda en el mercado de tercerización de soporte técnico. En particular, IBM informó que los chatboxes manejaron aproximadamente el 87% de las interacciones y consultas de los clientes que recibieron de los consumidores en el año anterior al estar siempre ahí para ellos. Sus preguntas se responden rápidamente y se responden con prontitud.
- Sin embargo, el costo de subcontratar el soporte técnico a terceros compromete la calidad del soporte técnico, lo que lleva a un compromiso en la calidad de los servicios de front-end, como las ventas, la creación de una relación con los clientes habituales de la empresa y la falta de comprensión de los productos principales de la empresa. Estos son algunos de los desafíos que limitan el crecimiento del mercado de tercerización de soporte técnico.
- Debido a la falta de habilidades técnicas y comprensión de la tecnología, las empresas de muchas industrias diferentes han recurrido a proveedores de subcontratación de soporte técnico global para manejar las partes técnicas de sus negocios. Además, los fabricantes de equipos originales (OEM) y los proveedores de software independientes (ISV) se están centrando en la externalización del soporte técnico porque les permite centrarse en sus desarrollos principales.
- Las empresas habían logrado una velocidad asombrosa en la prestación de un servicio al cliente de primer nivel y una atención al personal sensible debido a la COVID-19 y su rápida adopción de los canales de Internet entre los clientes. Con la necesidad de soluciones rentables para mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios y las interrupciones en la cadena de suministro, la mayoría de los servicios y consultas se resolvieron en línea, impulsando así el crecimiento del mercado. El cambio repentino a modelos de trabajo desde casa y un gran aumento en el volumen de llamadas durante la pandemia pusieron en riesgo el negocio al principio, pero con el tiempo, estos cambios le han dado al mercado global de servicios de soporte técnico al consumidor una gran cantidad de potencial.
Tendencias del mercado de servicios de soporte técnico para el consumidor
Help Desk tiene la mayor cuota de mercado
- El sistema de Help Desk tiene una importante cuota de mercado en el sector de la externalización del soporte técnico. Independientemente de si la ubicación física de la empresa está abierta o cerrada, una mesa de ayuda puede ayudar a un usuario final. Las empresas pueden ahorrar en gastos operativos liberando personal y poniéndolo en uso para sus fortalezas principales mediante la subcontratación de una mesa de ayuda para asistencia técnica. Además, ayuda a las empresas a aumentar la productividad de los trabajadores y acelerar los plazos de entrega. Los expertos que se encargan de los trabajos delegados a los proveedores de la mesa de ayuda utilizan la tecnología más reciente para ofrecer soluciones de soporte efectivas y eficientes.
- Debido a la falta de financiación de capital, muchas empresas (pymes) de todo el mundo necesitan ayuda para operar los servicios internos de asistencia técnica. Para ahorrar costes, estas pymes se están centrando en la externalización de sus servicios de soporte técnico a proveedores externos, lo que ha sido una razón clave para crear perspectivas rentables en el mercado mundial de externalización de soporte especializado.
- Mientras tanto, la adopción de servicios de externalización de soporte técnico está aumentando en todo el mundo, debido a su capacidad para liberar recursos internos, ofrecer soporte técnico calificado y rentable, y mantener una mesa de ayuda para clientes y consumidores para ayudar a la empresa a retener clientes al proporcionar soluciones rápidas para sus problemas.
- La automatización, al igual que las mesas de ayuda automatizadas en los centros de soporte técnico, reduce los costos y mejora los estándares de calidad del servicio. El uso de chats ha aumentado exponencialmente recientemente, lo que ha dado lugar a un mayor FCR (resolución en la primera llamada) y a una reducción de los costes laborales, lo que permite a las empresas dedicar sus recursos a sus puntos fuertes o a sus propuestas de venta únicas (USP).
- El centro de soporte técnico tiene una estructura de personal escalonada. El plan de dotación de personal real es una pirámide, con el personal de Nivel 1 en el nivel inferior y los analistas del centro de soporte de Nivel 2 en la parte superior de la pirámide. Las llamadas rutinarias se manejan en el Nivel 1 y los problemas más complejos son abordados por el personal del Nivel 2. Los analistas del centro de soporte de nivel 1 pueden manejar el 70 % de los contactos, mientras que los analistas del centro de soporte de nivel 2 manejan el 30 % de las conexiones. Reemplazar el nivel 1 con una mesa de ayuda automatizada reduce los costos operativos y mejora la calidad de los servicios.
- La externalización de servicios técnicos a terceros incluye el uso de herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) (mesas de ayuda) que optimizan los recursos y mejoran las capacidades. Promete mejorar la experiencia hombre-máquina, lo que aumenta el rendimiento general de las empresas. Los sistemas ayudan a los analistas a funcionar al nivel de un ingeniero de software al facilitar el diagnóstico de problemas y la identificación de soluciones utilizando herramientas CRM, lo que reduce inherentemente el costo de mano de obra para la empresa y los negocios.
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El mercado de Asia Pacífico tiene una tasa de crecimiento significativa
- Los principales países de la región Asia-Pacífico tienen el mejor talento a nivel mundial. Al subcontratar a proveedores de servicios en la región APAC, las empresas obtienen acceso a la fuerza laboral más experimentada y mejor capacitada para los requisitos de su centro de soporte técnico. La falta de servicios de calidad a un precio asequible en Occidente convierte a la región APAC en un actor clave en el mercado de soporte técnico. Se espera que la tendencia creciente de la subcontratación de soporte técnico en muchas industrias importantes, como los sectores automotriz y de TI en el área, brinde importantes perspectivas comerciales para el mercado de subcontratación de soporte técnico de Asia Pacífico en los próximos años.
- La mayoría de las empresas de subcontratación se están moviendo hacia proporcionar un gerente de proyecto interno a cada cliente que trabajará en estrecha colaboración con sus equipos internos, creando una situación en la que ambas partes ganan, ya que el cliente tendrá más visibilidad y control sobre los procesos. Por otro lado, el proveedor de servicios de outsourcing podrá aumentar la importancia del equipo de outsourcing dentro de la organización del cliente.
- La región APAC es el hogar de los principales proveedores de servicios de externalización del mundo, y la mayoría de ellos actualizan constantemente su infraestructura para cambiar sus modelos de negocio. Al crear equipos locales en los principales centros, estas empresas están recortando el talento local de APAC para proporcionar a los clientes un mayor compromiso con el cliente a nivel ejecutivo.
- El despliegue y desarrollo de tecnologías inalámbricas 5G son clave para el desarrollo de herramientas de externalización de IoT y TI debido a su mayor capacidad para manejar mayores volúmenes de datos. Con sus velocidades ultrarrápidas y su promesa de acabar con la congestión reduciendo la latencia y haciendo que todo el sistema sea más eficiente, se espera que las tecnologías 5G cambien el mercado de la externalización de soporte técnico a lo grande.
- China, India, Indonesia y Filipinas han sido los principales proveedores de servicios de asistencia técnica para las principales empresas mundiales en las últimas décadas. Pero con los recientes cambios en las políticas gubernamentales y la educación, países como Filipinas, Malasia, Singapur, etc., se han presentado para competir con algunos de los principales centros emergentes en el dominio de la subcontratación.
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Visión general de la industria de servicios de soporte técnico para el consumidor
El mercado de servicios de soporte técnico al consumidor está fragmentado, ya que actualmente consta de muchos actores. Varios actores clave del mercado trabajan constantemente para lograr avances. Algunas empresas destacadas están estableciendo colaboraciones y ampliando su presencia global en las regiones en desarrollo para consolidar sus posiciones en el mercado. Los principales actores en este mercado incluyen Accenture PLC, Collabera Inc., Tata Consultancy Services Limited, IBM Corporation, Aegis Plc (Essar) y varios otros.
En julio de 2022, Accenture puso en marcha los Centros de Tecnología Avanzada en la India (ATCI), situados en Coimbatore, Tamil Nadu. Como parte de la red global de entrega de Accenture, la nueva instalación se centrará en desarrollar y ofrecer servicios de tecnología de vanguardia a clientes de todo el mundo y en todas las industrias.
En mayo de 2022, HCL Technologies (HCL) lanzó su plataforma de migración de Kubernetes (KMP) para ayudar a las organizaciones a acelerar la modernización de las aplicaciones. HCL KMP es una solución automatizada que ayuda a las organizaciones a migrar cargas de trabajo de Cloud Foundry y entornos locales heredados a plataformas modernas basadas en Kubernetes. Con el método fiable, repetible y rentable de KMP, las organizaciones pueden reducir el riesgo y finalizar las migraciones hasta 120 veces más rápido y con menos riesgo.
Servicios de soporte técnico para el consumidor Líderes del mercado
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Accenture PLC
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Collabera Inc.
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Tata Consultancy Services Limited
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IBM Corporation
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Aegis Plc (Essar)
- *Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial
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Servicios de soporte técnico para el consumidor Noticias del mercado
- Noviembre de 2022 Infosys BPM, la división de gestión de procesos de negocio de Infosys, en colaboración con IBM, abrió un centro de IA y automatización en Polonia para ofrecer excelencia digital a empresas de todo el mundo. Este anuncio destaca los dos años de colaboración estratégica entre Infosys BPM e IBM, que dará como resultado la entrega exitosa a los clientes, el descubrimiento de nuevos casos de uso y el desarrollo de soluciones que permitan a los clientes innovar en entornos de nube híbrida.
- Septiembre de 2022 TCS amplió su colaboración con Zurich Insurance de Alemania, estableciendo a TCS como el único socio estratégico de TI para las perspectivas de TI de seguros de vida de Zurich. A través de esta asociación, TCS ayudaría a la aseguradora a modernizar, transformar y administrar todas las aplicaciones que respaldan su negocio de seguros de vida. También ayudaría a mejorar y estandarizar los procesos empresariales y de TI, aceleraría la adopción de tecnologías digitales y en la nube, y fomentaría la innovación técnica y de dominio a gran escala.
Servicios de soporte técnico para el consumidor Segmentación de la industria
El servicio de soporte técnico para el consumidor es un proceso comercial de subcontratación que implica la contratación de una persona u organización externa para proporcionar servicios de soporte técnico a las industrias de usuarios finales. Estos servicios a menudo se denominan mesas de ayuda virtuales, donde los clientes pueden hacer y resolver consultas y recibir soporte mientras resuelven problemas con un servicio o producto.
El mercado de soporte técnico para el consumidor está segmentado por tipo (mesa de ayuda y centro de llamadas) por industria de usuario final (TI y telecomunicaciones, BFSI, educación, fabricación y automotriz) y por geografía (América del Norte, Europa, Asia Pacífico, América Latina y Medio Oriente y África). Los tamaños de mercado y las previsiones se proporcionan en términos de valor (millones de USD) para todos los segmentos anteriores.
| Por tipo | Mesa de ayuda |
| Centro de llamadas | |
| Usuario final | TI y telecomunicaciones |
| BFSI | |
| Educación | |
| Fabricación | |
| Automotor | |
| Otros (hotelería, productos farmacéuticos, logística y cadena de suministro, comercio electrónico) | |
| Por región | América del norte |
| Europa | |
| Asia-Pacífico | |
| América Latina | |
| Medio Oriente y África |
Por tipo
| Mesa de ayuda |
| Centro de llamadas |
Usuario final
| TI y telecomunicaciones |
| BFSI |
| Educación |
| Fabricación |
| Automotor |
| Otros (hotelería, productos farmacéuticos, logística y cadena de suministro, comercio electrónico) |
Por región
| América del norte |
| Europa |
| Asia-Pacífico |
| América Latina |
| Medio Oriente y África |
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Servicios de soporte técnico para el consumidor Preguntas frecuentes sobre la investigación de mercado
¿Cuál es el tamaño actual del mercado de Servicios de soporte técnico al consumidor?
Se proyecta que el mercado de servicios de soporte técnico para el consumidor registre una CAGR del 7,30 % durante el período de pronóstico (2024-2029)
¿Quiénes son los actores clave en el mercado de servicios de soporte técnico para el consumidor?
Accenture PLC, Collabera Inc., Tata Consultancy Services Limited, IBM Corporation, Aegis Plc (Essar) son las principales empresas que operan en el mercado de servicios de soporte técnico para el consumidor.
¿Cuál es la región de más rápido crecimiento en el mercado de servicios de soporte técnico para el consumidor?
Se estima que Asia-Pacífico crecerá a la CAGR más alta durante el período de pronóstico (2024-2029).
¿Qué años cubre este mercado de servicios de soporte técnico al consumidor?
El informe cubre el tamaño histórico del mercado de Servicios de soporte técnico al consumidor durante años 2021, 2022 y 2023. El informe también pronostica el tamaño del mercado de servicios de soporte técnico al consumidor para los años 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 y 2029.
Última actualización de la página el: Junio 9, 2023
Informe de la industria de servicios de soporte técnico para el consumidor
Estadísticas de la cuota de mercado, el tamaño y la tasa de crecimiento de los ingresos de los Servicios de soporte técnico al consumidor de 2024, creadas por Mordor Intelligence™ Industry Reports. El análisis de los Servicios de soporte técnico para el consumidor incluye una perspectiva de pronóstico del mercado hasta 2029 y una descripción histórica. Obtenga una muestra de este análisis de la industria como descarga gratuita del informe en PDF.
