Анализ Размера И Доли Рынка Услуг Технической Поддержки Потребителей - Тенденции Роста И Прогнозы (2024 - 2029 Гг.)

Тенденции рынка услуг технической поддержки потребителей

Help Desk занимает основную долю рынка

• Система Help Desk занимает значительную долю рынка аутсорсинга технической поддержки. Независимо от того, является ли физическое размещение предприятия открытым или закрытым, служба поддержки может помочь конечному пользователю. Компании могут сэкономить на операционных расходах, высвободив персонал и используя его для своих основных сильных сторон, передав на аутсорсинг службу поддержки для получения технической помощи. Кроме того, это помогает предприятиям повысить производительность труда и ускорить оборот. Эксперты, выполняющие задачи, делегированные поставщикам услуг Help Desk, используют самые современные технологии для предоставления эффективных и действенных решений по поддержке.
• Из-за нехватки капитального финансирования многим предприятиям (МСП) по всему миру требуется помощь в управлении внутренними службами поддержки. Для экономии средств эти малые и средние предприятия сосредотачиваются на передаче своих услуг технической поддержки сторонним поставщикам, что является ключевой причиной создания прибыльных перспектив на мировом рынке аутсорсинга специализированной поддержки.
• Между тем, внедрение услуг аутсорсинга технической поддержки растет во всем мире благодаря их способности высвобождать внутренние ресурсы, предлагать экономичную и квалифицированную техническую поддержку, а также поддерживать службу поддержки для клиентов и заказчиков, чтобы помочь бизнесу удерживать клиентов, предоставляя быстрые решения их проблем.
• Автоматизация, как и автоматизированные справочные службы в центрах технической поддержки, снижает затраты и повышает стандарты качества обслуживания. Использование чатов в последнее время возросло в геометрической прогрессии, что привело к более высокому FCR (разрешение первого звонка) и снижению затрат на рабочую силу, что позволяет компаниям направлять свои ресурсы на свои сильные стороны или уникальные торговые предложения (УТП).
• Центр технической поддержки имеет многоуровневую штатную структуру. Фактический кадровый план представляет собой пирамиду, в которой сотрудники уровня 1 находятся на нижнем уровне, а аналитики центра поддержки уровня 2 находятся на вершине пирамиды. Обычные звонки обрабатываются на уровне 1, а более сложные вопросы решаются персоналом уровня 2. Аналитики центра поддержки уровня 1 могут обрабатывать 70% контактов, в то время как аналитики центра поддержки уровня 2 обрабатывают 30% подключений. Замена tier 1 на автоматизированную службу поддержки снижает операционные расходы и повышает качество услуг.
• Аутсорсинг технических услуг третьим сторонам включает в себя использование инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые оптимизируют ресурсы и расширяют возможности. Это обещает улучшить взаимодействие человека с машиной, что повысит общую производительность бизнеса. Системы помогают аналитикам функционировать на уровне инженера-программиста, облегчая диагностику проблем и идентификацию решений с помощью инструментов CRM, которые по своей сути снижают затраты на рабочую силу для компании и бизнеса.

Рынок Азиатско-Тихоокеанского региона демонстрирует значительные темпы роста

• Крупнейшие страны Азиатско-Тихоокеанского региона обладают лучшими талантами в мире. Привлекая поставщиков услуг в Азиатско-Тихоокеанском регионе, компании получают доступ к наиболее опытной и обученной рабочей силе для удовлетворения потребностей своих центров технической поддержки. Отсутствие качественных услуг по доступной цене на западе делает Азиатско-Тихоокеанский регион ключевым игроком на рынке службы поддержки. Ожидается, что растущая тенденция аутсорсинга технической поддержки во многих важных отраслях, таких как автомобильный и ИТ-секторы в этом регионе, обеспечит значительные бизнес-перспективы для рынка аутсорсинга технической поддержки в Азиатско-Тихоокеанском регионе в ближайшие годы.
• Большинство аутсорсинговых фирм стремятся предоставить каждому клиенту штатного менеджера проекта, который будет работать в тесном контакте с его внутренними командами, создавая беспроигрышную ситуацию для обеих сторон, поскольку клиент будет иметь большую прозрачность и контроль над процессами. С другой стороны, поставщик аутсорсинговых услуг сможет повысить значимость аутсорсинговой команды в организации клиента.
• Азиатско-Тихоокеанский регион является домом для ведущих поставщиков аутсорсинговых услуг в мире, и большинство из них постоянно модернизируют свою инфраструктуру, чтобы изменить свои бизнес-модели. Создавая местные команды в крупных центрах, эти компании сокращают количество местных талантов в Азиатско-Тихоокеанском регионе, чтобы обеспечить клиентам более активное взаимодействие с клиентами на уровне руководства.
• Развертывание и развитие беспроводных технологий 5G имеют ключевое значение для разработки инструментов IoT и ИТ-аутсорсинга из-за их более высокой способности обрабатывать большие объемы данных. Ожидается, что технологии 5G с их сверхвысокими скоростями и обещанием положить конец перегрузкам за счет сокращения задержек и повышения эффективности всей системы, сильно изменят рынок аутсорсинга технической поддержки.
• Китай, Индия, Индонезия и Филиппины были ведущими поставщиками услуг службы поддержки для крупных мировых компаний в течение последних нескольких десятилетий. Но в связи с недавними изменениями в государственной политике и образовании такие страны, как Филиппины, Малайзия, Сингапур и т.д., стали конкурировать с некоторыми из крупных центров в области аутсорсинга.