| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 推定の基準年 | 2023 |
| CAGR | 25.80% |
| 最も急速に成長している市場 | アジア太平洋地域 |
| 最大市場 | 北米 |
| 市場集中度 | 高い |
主要プレーヤー*免責事項:主要選手の並び順不同 |
コールセンターアプリケーションにおけるAI市場分析
コールセンターアプリケーションにおけるAI市場は、予測期間中に25.8%のCAGRを記録すると予測されている。AI技術は、過去数年間で広く認知され、採用されている。研究された市場は大きな変革期を迎えている。この分野における最近の技術進歩により、新たな企業が出現している。数多くのプレーヤーがこの市場を主流採用へと導くことを期待して台頭してきている。
- 今後数年間で、メッセージングアプリのユーザー数はソーシャルメディアよりも多くなるだろう。テクノロジーに精通したミレニアル世代は、企業とつながり、自分のニーズを伝えるために、従来の電話よりもチャットボットやメッセージングプラットフォームを利用する可能性が高い。そのため、サービスプロバイダーはそれに合わせて適応することが不可欠になっている。
- 将来のコールセンターは、より効率的で、高性能で、予測的であることが期待されている。AIは、顧客の過去の行動に基づいてクエリを予測し、時間や場所に関係なく即座にクエリ処理を行うための効果的なコミュニケーションを可能にし、顧客へのフォローアップなどのプロセスを自動化することで、コールセンター業務に影響を与えることができる。
- コールセンター・アプリケーションにおけるAIの市場は、まだ初期段階にある。最適化、自動化、予測に役立つAIソリューションの開発は、市場導入と普及の重要な推進力となる。顧客サポートサービスの強化を追求する組織によるAIの利用の増加、顧客エンゲージメントにおけるソーシャルメディアの役割の増大、モノのインターネット（IoT）とソーシャルメディアを通じたデータの急激な増大は、コールセンターアプリケーションにおけるAI市場の成長に影響を与える他の重要な要因である。一方、熟練労働者の不足と教師なし学習が市場成長の妨げになると予想されている。
- オラクルの調査研究によると、80％以上の組織がカスタマー・エクスペリエンスにチャットボットをすでに利用しているか、利用する予定であるという。回答者は、AIは24時間サービスを提供し、質問にすぐに答え、簡単な質問の答えを見つけるのに役立つと述べている。
コールセンターアプリケーションにおけるAIの市場動向
予測期間中、BFSI分野が最大の市場規模を維持する見込み
- BFSI業界は、AI対応アプリケーションの実装の最前線にいる。同業界は、他のどの業界と比べてもAIコールセンタープラットフォームとソリューションの採用が最も多いことから、予測期間中、コールセンターアプリケーションにおけるAI市場をリードすると予想されている。
- これらのチャットボットはユーザーと対話し、多くのバックエンドタスクを自動化する方法を提供する。
- コールセンター向けに提供されるAIソリューションは、BFSI機関が顧客とつながり、顧客体験を向上させると同時に、顧客離れを抑えるのに役立つ。こうしたソリューションを導入することで、BFSI機関はコールセンターの運営コストを削減できる一方、技術に精通した顧客が自由に会話できるようになる。Econsultancy 社が実施した最近の調査では、顧客の 80% 以上が電話での会話よりもライブチャットを好んでいることが明らかになりました。人工知能のためのイノベーションセンターは、チャットボットが前年度に銀行部門を約80億ドル節約したと主張している。
- 多くのBFSI組織は、伝統的な銀行サービスから現代のデジタル体験への移行過程にある。これらの組織は、AIソリューションによってサービスを販売し、優れた顧客サービスを提供することができるようになり、それによって市場の成長が促進される。BFSIのコールセンターにおけるAI市場の成長を後押ししているその他の点は、いつでも顧客を支援し、顧客の関心を維持し、すぐに支援する能力である。
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コールセンター用途のAI市場で北米が大きなシェアを占める見込み
- コールセンター用途のAI市場は現在、北米、欧州、アジアの企業によって支配されている。北米は市場調査において最大のシェアを占め、予測期間中もその優位性を維持すると予測されている。同市場の成長を牽引している要因としては、テクノロジーの変化スピード、同市場におけるグローバルベンダーの存在、同地域におけるAIソリューションの利用拡大などが挙げられる。
- 米国最大手の保険会社メットライフは、顧客の感情的ニーズへの対応を改善するためにAIシステムを採用した。このシステムは、従業員が会話中に顧客がどのように感じたかを把握し、見守ることができるようにしたもので、これにより顧客サービスの質が向上する。
- MITテクノロジーが約600人の経営幹部を対象に実施した世界調査によると、北米では90％以上の企業が顧客体験向上のためにAIをシステムに組み込んでいた。この調査に回答した人々の約60％は、AIベースのソリューションが来年までに顧客の生涯価値を高めると考えている。
- アジア太平洋地域（APAC）は最も急成長している市場である。同地域では新興企業が増加しているため、コールセンター向けAIソリューション・プロバイダーにとって有利な機会がもたらされると期待されている。同地域では、セキュリティ上の懸念や熟練労働者の不足、支援インフラの不足が、AIソリューションやサービスの採用に影響を及ぼす可能性がある。
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コールセンターにおけるAI活用 産業概要
コールセンター用途のAI市場は、現在、AI技術の技術的専門知識を持つ少数のプレーヤーによって支配されている競争の激しい市場である。世界市場は、その性質上、統合されると予想される。市場で突出したシェアを持つ主要プレーヤーは、市場シェアと収益性を高めるために戦略的協業イニシアチブを活用することで、海外に広がる顧客基盤の拡大に注力している。Google Inc.、IBM Corporation、Microsoft Corporation、Oracle Corporation、SAP SE、Amazon Web Services Inc.、Avaya Inc.、Nuance Communications, Inc.、Kore.ai, Inc.、Haptik, Inc.、Artificial Solutions International AB、Rulai, Inc.、Zendesk, Inc.は、現在の市場に存在する主要プレイヤーの一部である。
2022年8月、AIを搭載したバーチャル・エージェントとコールセンターを迅速に連携させることができる新しい統合を導入するため、IBMはNICEと協力した。IBMとNICEは、コンタクトセンターがコードを1行も書くことなく、AIを搭載したバーチャル・スピーチ・エージェントを作成、展開、拡張することをさらに容易にするために協力した。
2022年6月、アマゾンウェブサービス（AWS）がクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connectを開始した。AWSはユニークで人工知能（AI）を採用し、コールセンターを完全に変革すると主張していた。AWSはAmazon Connectに、当初の提案を実現する数々の新機能を追加した。コンタクトセンターにAIと機械学習（ML）を加えることで、3つの新機能は顧客とエージェントの連携方法を完全に変える。
コールセンターアプリケーションにおけるAI市場のリーダー
-
Google Inc.
-
IBM Corporation
-
Microsoft Corporation
-
Oracle Corporation
-
SAP SE
- *免責事項:主要選手の並び順不同
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コールセンターアプリケーションにおけるAI 市場ニュース
- 2022年7月：コンタクトセンター向けAIと自動化のパイオニアであるLaivly社がAIプラットフォームを発表。Laivlyはリアルタイムのインテリジェンスをリアルタイムのアクションに変換し、コンタクトセンターの生産性を高め、ROIを向上させ、より良い顧客体験を提供する。Laivlyは、コールセンターを迅速かつ容易にスケールアップできるように設計されています。各エージェントのデスクトップ上で、Laivlyは自動化を追加し、エージェントが迅速に仕事を完了できるようにします。その結果、より迅速で、賢く、正確で、効果的なコンタクトセンターが実現し、人間のエージェントは優れたカスタマー・エクスペリエンスの提供に多くの時間を費やすことができ、テクノロジーとの戦いに費やす時間を減らすことができる。
- 2022年3月：Googleは、コンタクトセンター向けにすぐに使える完全なソリューションを提供するため、Cloud Contact Center AI Platformを発表した。このプラットフォームは、カスタマージャーニーから得られるデータを中心に、営業、マーケティング、サポートの各チームを統合する。人工知能（AI）の利点、クラウドの拡張性、マルチエクスペリエンス機能、顧客関係管理（CRM）プラットフォームとの密接な相互作用を組み合わせることでこれを実現。
コールセンターにおけるAI活用 産業セグメント
コールセンターアプリケーション向けAI市場は、導入（クラウドかオンプレミスか）、エンドユーザー産業（BFSI、小売＆eコマース、テレコム、旅行＆ホスピタリティ）、地域（北米、欧州、アジア太平洋、中南米、中東＆アフリカ）で区分される。
市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて金額（百万米ドル）ベースで提供されています。
本レポートでは、コールセンター用途のAI市場に影響を与える主な要因（促進要因や阻害要因など）に関する詳細情報を網羅しています。また、カスタマーサポートサービス提供の強化を追求する組織によるAI利用の増加や市場への影響など、市場の様々な動向にも焦点を当てています。
| 展開別 | 雲 |
| 敷地内に | |
| エンドユーザー業界別 | BFSI |
| 小売と電子商取引 | |
| 電気通信 | |
| 旅行とホスピタリティ | |
| その他のエンドユーザー産業 | |
| 地理 | 北米 |
| ヨーロッパ | |
| アジア太平洋地域 | |
| 世界のその他の地域 |
展開別
| 雲 |
| 敷地内に |
エンドユーザー業界別
| BFSI |
| 小売と電子商取引 |
| 電気通信 |
| 旅行とホスピタリティ |
| その他のエンドユーザー産業 |
地理
| 北米 |
| ヨーロッパ |
| アジア太平洋地域 |
| 世界のその他の地域 |
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コールセンターアプリケーションにおけるAI 市場調査 よくある質問
現在のコールセンターアプリケーション業界のAI市場規模はどれくらいですか?
コールセンターアプリケーション業界のAI市場は、予測期間（25.80%年から2029年）中に25.80％のCAGRを記録すると予測されています
コールセンターアプリケーション業界のAI市場の主要プレーヤーは誰ですか?
Google Inc.、IBM Corporation、Microsoft Corporation、Oracle Corporation、SAP SE は、コールセンター アプリケーションの AI 市場で活動している主要企業です。
コールセンター アプリケーション業界の AI 市場で最も急成長している地域はどこですか?
アジア太平洋地域は、予測期間（2024年から2029年）にわたって最も高いCAGRで成長すると推定されています。
コールセンターアプリケーション業界のAI市場で最大のシェアを誇る地域はどこですか?
2024 年には、北米がコールセンター アプリケーション業界の AI 市場で最大の市場シェアを占めます。
コールセンター アプリケーション業界におけるこの AI 市場は何年を対象としていますか?
このレポートは、コールセンター アプリケーション業界の AI 市場の過去の市場規模 2019 年、2020 年、2021 年、2022 年、2023 年についてカバーしています。また、レポートは、コールセンター アプリケーション業界の AI 市場の年間市場規模も予測します 2024 年、2025 年、2026 年、2027 年、2028年と2029年。
最終更新日: 10月 24, 2023
コールセンターにおけるAI活用 産業レポート
Mordor Intelligence™ Industry Reports が作成した、コールセンター アプリケーションにおける 2024 年の AI 市場シェア、規模、収益成長率の統計。コールセンター アプリケーション分析における AI には、2029 年までの市場予測見通しと過去の概要が含まれます。この業界分析のサンプルを無料のレポート PDF ダウンロードとして入手してください。
