| Période d'étude | 2019 - 2029 |
| Taille du Marché (2024) | USD 24.24 Billion |
| Taille du Marché (2029) | USD 40.78 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 10.97% |
| Marché à la Croissance la Plus Rapide | Asie-Pacifique |
| Plus Grand Marché | Amérique du Nord |
| Concentration du Marché | Faible |
Acteurs majeurs*Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier |
Analyse du marché des solutions dengagement client
La taille du marché des solutions dengagement client est estimée à 21,84 milliards USD en 2024 et devrait atteindre 36,74 milliards USD dici 2029, avec une croissance de 10,97 % au cours de la période de prévision (2024-2029).
- En raison de la popularité croissante d'Internet et des smartphones, les clients peuvent obtenir rapidement des informations sur divers produits et services via divers canaux, notamment en ligne, les réseaux sociaux et d'autres applications. Avec le temps moyen passé sur un appareil mobile dépassant cinq heures par jour et la disponibilité de nombreux points de contact avec les clients, notamment les réseaux sociaux, les sites Web, les chats en direct et les appels téléphoniques, en plus de l'assistance en personne, les marques découvrent plusieurs opportunités d'engagement. consommateurs avec leur marque et augmenter leurs revenus.
- Pour automatiser leurs processus, les entreprises utilisent diverses plateformes d'engagement pour répondre à ce changement de comportement des clients. Les solutions avec un service client centralisé, une communication multicanal et des informations sur les clients avec prise en charge analytique sont de plus en plus populaires.
- De plus, les fournisseurs du marché proposent des solutions distinctes pour chacune des fonctionnalités ci-dessus et une solution combinée capable de répondre aux exigences d'engagement client d'une entreprise. Par exemple, Calabrio, un fournisseur américain de plateformes d'engagement des consommateurs, propose Calabrio ONE, une suite unifiée pour l'engagement des employés et l'optimisation de la main-d'œuvre (WFO). La suite fournit des outils de reporting complets, une gestion de la qualité et de la main-d'œuvre, une fonctionnalité d'enregistrement des appels et des analyses basées sur la voix des clients.
- Ladoption de lIA par les grandes entreprises dans le cadre de leur transformation numérique est déjà largement répandue. Par exemple, des prestataires de services financiers comme JP Morgan Chase, Bank of America et Capital One ont déjà adopté des chatbots comme assistants virtuels et ont réussi à optimiser leurs opérations back-end, telles que la gestion de la main-d'œuvre, pour réduire les coûts. Selon IBM, qui fournit des solutions d'IA pour les centres d'appels, les interactions des robots dans le secteur bancaire devraient atteindre 90 % d'ici la fin des trois prochaines années.
- La fidélisation des clients devient un défi pour les organisations, telles que les sociétés émettrices de cartes de crédit, les coopératives de crédit, les banques et les agences d'assurance, qui ne peuvent pas proposer de contrats fixes. Dans le secteur bancaire, il existe de multiples options pour les clients, qui ne sont plus limités par leur emplacement. Ils peuvent faire leurs achats en ligne et choisir la banque ou lorganisation qui retient leur attention.
- Lun des problèmes mondiaux les plus importants était le COVID-19 ; bien qu'il ait reculé, il a laissé un impact. Le comportement des clients a rapidement changé, rendant ladoption du numérique cruciale pour la longévité. Les secteurs de la vente et des services ont continué à sadapter aux nouvelles attitudes et pratiques après la fin de la pandémie. Pour répondre aux attentes des clients après la crise, les entreprises ont agi rapidement. Les règles de contact ont changé en raison de l'utilisation accrue des médias numériques pendant l'épidémie et de l'évolution des attentes des clients quant à ce qui est considéré comme des compétences numériques fondamentales. Les organisations envisagent de plus en plus un engagement numérique tourné vers lavenir, qui stimule la croissance des relations clients plutôt que des seules transactions numériques.
Tendances du marché des solutions dengagement client
Lindustrie BFSI détient une part de marché importante
- Les clients se détournent de plus en plus des institutions bancaires qui ne comprennent pas leurs besoins et ne leur fournissent pas de conseils personnalisés en temps réel. Il est essentiel de créer des expériences bancaires engageantes sur tous les canaux pour les clients.
- LInde est lun des marchés Fintech qui connaît la croissance la plus rapide, avec un taux dadoption du numérique plus de deux fois supérieur à celui de lannée précédente. La Reserve Bank of India a porté son attention sur le secteur Fintech et a créé un département distinct uniquement chargé de la réglementation Fintech. Les responsables promettent qu'une technologie de paiement électronique sûre, sécurisée et à un prix raisonnable sera toujours disponible pour construire une économie sans numéraire. Lun des éléments clés de la promotion du paiement numérique avec une nouvelle approche consiste à impliquer les clients et à instaurer la confiance.
- En raison de lutilisation croissante dInternet et de lépidémie actuelle qui en est lélément déclencheur, le paiement numérique connaît une croissance exceptionnelle. Dun autre côté, le secteur rural continue de privilégier les espèces au détriment du numérique et dépend des institutions régionales pour ses besoins financiers quotidiens. Les clients souhaitent que les banques et les institutions financières comprennent leurs demandes et proposent des solutions spécialisées pour une expérience sans tracas dans un monde de plus en plus rapide et numérique. Les logiciels dengagement client sont donc très recherchés dans le secteur bancaire.
- L'achat d'Active.Ai, une plateforme d'IA conversationnelle de premier plan utilisée par les banques et les sociétés de technologie financière, par Gupshup, un pionnier de l'engagement conversationnel, a été récemment annoncé l'année précédente. Cette acquisition améliorerait les solutions d'expérience client pour les clients BFSI. La plateforme CBaaS (Conversational Banking as a Service) d'Active.Ai, basée à Singapour, permet aux clients de BFSI dans 43 pays de communiquer avec des millions de clients chaque mois. Avec un taux de précision de 95 %, Active.Ai a traité plus de 30 millions de demandes de service, plus de 300 millions d'interactions utilisateur audio, vidéo et textuelles et plus de 50 millions de requêtes.
- Toutes les entreprises de BFSI adoptent désormais une approche axée sur le numérique pour garantir à leurs clients une expérience utilisateur agréable sur toutes les plateformes, telles que la vidéo, Facebook Messenger et WhatsApp. Les canaux de communication semblent être en place à ce moment-là. À linverse, une stratégie dengagement solide se traduira par le niveau dinfluence requis. Une communication efficace est le fondement de toutes les organisations financières prospères, et constitue la pierre angulaire de la confiance.
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LAmérique du Nord détient la plus grande part du marché des solutions dengagement client
- La plupart des fournisseurs de solutions incluent Oracle Corporation, Nuance Communications, IBM Corporation, Microsoft Corporation et Salesforce.com Inc. Compte tenu du nombre d'entreprises en cours de transformation numérique, on s'attend à ce que la région nord-américaine devienne une plaque tournante de l'innovation et dispose d'un part de marché importante.
- En tant que l'un des premiers à avoir adopté les technologies mobiles, sociales, analytiques et cloud, l'Amérique du Nord a connu une adoption généralisée des solutions d'engagement client. Les États-Unis disposent d'une infrastructure bien établie et comptent un nombre relativement élevé d'utilisateurs Internet actifs, représentant environ 88,5 % de la population totale, selon le rapport Google Consumer. Les 18 à 28 ans de cette cohorte sont engagés sur les réseaux sociaux et produisent beaucoup de contenu. En outre, 64 % des personnes âgées de 50 à 64 ans sont également actives sur diverses plateformes de médias sociaux, ce qui constitue la tranche d'âge de 30 à 49 ans, qui représente environ 80 % de la population du pays.
- En raison des niveaux élevés de participation sur diverses plateformes de médias sociaux, des entreprises bien connues comme Avaya, IBM et Oracle ont mis en œuvre des solutions d'engagement client pour générer des informations et mieux comprendre le comportement des consommateurs, ce qui les aide à prendre des décisions tactiques et commerciales.
- En outre, TeleSign, un fournisseur établi de solutions d'identité et d'engagement client, a dévoilé l'année dernière un nouveau lot de produits conformes à la loi HIPAA pour aider les prestataires de soins de santé américains à mettre en œuvre une stratégie d'engagement intelligente et sécurisée. Le nouveau service TeleSign for Healthcare permet aux prestataires de planifier des rendez-vous rapidement, d'interagir de manière anonyme et en toute confiance, et de protéger suffisamment les PHI et les systèmes de traitement des PHI. Étant donné que de plus en plus de patients américains sont prêts à accepter des services de santé numériques personnalisés et sécurisés, TeleSign for Healthcare est extrêmement pertinent.
- Le Canada constate également des investissements sur le marché des solutions d'engagement client afin de répondre à la demande croissante des clients. Par exemple, Braze a déclaré lannée dernière que la plateforme dengagement des consommateurs sétendait à de nouveaux pays, dont le Canada. La société peut fournir un service localisé à ses consommateurs actuels du marché grâce aux investissements dans ces pays.
- Les applications de communication, de vente au détail, de soins de santé et de fabrication en Amérique du Nord devraient connaître un taux de croissance considérable tout au long de la période de prévision en raison de ces investissements.
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Aperçu du marché des solutions dengagement client
Le marché des solutions dengagement client est fragmenté car il se compose de divers fournisseurs nouveaux et majeurs, fortement axés sur les petites et moyennes entreprises qui sont en concurrence sur le segment des grandes entreprises. Certains acteurs majeurs sont Avaya Inc., Aspect Software Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation, Verint Systems Inc., Nice Systems, Nuance Communications Inc., OpenText Corporation, Oracle Corporation et Pegasystems Inc.
Mai 2023:RNI a annoncé que sa plateforme d'engagement client intelligente, la solution d'entreprise permettant d'intégrer de manière transparente les meilleures applications de gestion d'événements, de planification de rendez-vous et de gestion de files d'attente/de lobby, est désormais accessible au public. La plateforme intelligente d'engagement client de JRNI peut augmenter considérablement les nouveaux prospects et opportunités clients tout en améliorant les taux de conversion et en accélérant le cycle de vie du prospect à la transaction.
Mai 2022 Avaya, Inc. a annoncé avoir étendu son partenariat mondial avec Microsoft Azure pour offrir aux organisations davantage d'options pour augmenter leur productivité et leur engagement client avec une fiabilité, une agilité et une évolutivité inégalées. Le partenariat fournira le portefeuille Avaya OneCloud sur Azure aux clients qui souhaitent une flexibilité maximale pour se déployer dans un environnement de cloud hybride, public ou privé.
Leaders du marché des solutions dengagement client
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Avaya Inc.
-
Alvaria, Inc.
-
Calabrio Inc.
-
Genesys
-
IBM Corporation
- *Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier
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Actualités du marché des solutions dengagement client
- Février 2023 GoTo, une entreprise qui simplifie la communication d'entreprise, l'administration informatique et le support avec ses produits principaux GoTo Resolve, GoTo Connect et Rescue, a annoncé le lancement de GoTo Customer Engagement. Dans une boîte de réception unique et partagée, cette solution multicanal innovante combine le système téléphonique haut de gamme de GoTo Connect, les outils de communication client, les analyses et les canaux numériques dont les clients ont besoin pour atteindre un public plus large et développer leurs activités.
- Mai 2022 HCL Technologies annonce X by HCL Technologies (X), une plateforme d'engagement numérique qui aide les marques à accroître la fidélité des consommateurs et les conversions grâce à un marketing omnicanal sur mesure. X de HCL Technologies surmonte ces obstacles en regroupant de nombreux points de contact numériques, notamment des sites Web, des applications mobiles et des flux de médias sociaux, pour offrir une perspective client unifiée. Cela permet aux spécialistes du marketing d'accéder à des informations basées sur les données qui leur permettront d'améliorer l'expérience du consommateur et de maximiser le potentiel de leur marque.
Segmentation du secteur des solutions dengagement client
Le logiciel qui contrôle linteraction et la communication avec les clients sur divers canaux et points de contact est connu sous le nom de logiciel dengagement client. Le logiciel d'engagement client comprend des systèmes CRM, un chat en ligne, des réseaux sociaux, un marketing personnalisé et un libre-service pour les clients.
Le marché des solutions dengagement client est segmenté par composant (solution (omnicanal et optimisation de la main-dœuvre) et service), type de déploiement (sur site et cloud), taille de lorganisation (petites et moyennes entreprises et grandes entreprises), secteur dutilisation des utilisateurs finaux. (BFSI, télécoms et informatique, commerce de détail et biens de consommation et médias et divertissement), et géographique (Amérique du Nord (États-Unis, Canada), Europe (Royaume-Uni, Allemagne, France. reste de l'Europe), Asie-Pacifique (Chine, Inde, Japon, reste de l'Asie-Pacifique), reste du monde (Amérique latine, Moyen-Orient et Afrique). Les tailles et prévisions du marché sont fournies en termes de valeur (USD) pour tous les segments ci-dessus.
| Par composant | Solution | Omnicanal | |
| Optimisation de la main d'œuvre | |||
| Autres solutions (optimisation des processus robotiques, libre service) | |||
| Prestations de service | Services gérés | ||
| Services professionnels | |||
| Par type de déploiement | Sur site | ||
| Nuage | |||
| Par taille d'organisation | Petites et moyennes entreprises | ||
| Grandes entreprises | |||
| Par secteur d'activité de l'utilisateur final | BFSI | ||
| Télécom et informatique | |||
| Biens de vente au détail et de consommation | |||
| Médias et divertissement | |||
| Autres industries d'utilisateurs finaux | |||
| Par géographie | Amérique du Nord | États-Unis | |
| Canada | |||
| L'Europe | Royaume-Uni | ||
| Allemagne | |||
| France | |||
| Le reste de l'Europe | |||
| Asie-Pacifique | Chine | ||
| Inde | |||
| Japon | |||
| Reste de l'Asie-Pacifique | |||
| Reste du monde (Amérique latine, Moyen-Orient et Afrique) | |||
Par composant
| Solution | Omnicanal |
| Optimisation de la main d'œuvre | |
| Autres solutions (optimisation des processus robotiques, libre service) | |
| Prestations de service | Services gérés |
| Services professionnels |
Par type de déploiement
| Sur site |
| Nuage |
Par taille d'organisation
| Petites et moyennes entreprises |
| Grandes entreprises |
Par secteur d'activité de l'utilisateur final
| BFSI |
| Télécom et informatique |
| Biens de vente au détail et de consommation |
| Médias et divertissement |
| Autres industries d'utilisateurs finaux |
Par géographie
| Amérique du Nord | États-Unis |
| Canada | |
| L'Europe | Royaume-Uni |
| Allemagne | |
| France | |
| Le reste de l'Europe | |
| Asie-Pacifique | Chine |
| Inde | |
| Japon | |
| Reste de l'Asie-Pacifique | |
| Reste du monde (Amérique latine, Moyen-Orient et Afrique) |
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FAQ sur les études de marché sur les solutions dengagement client
Quelle est la taille du marché des solutions dengagement client ?
La taille du marché des solutions dengagement client devrait atteindre 21,84 milliards USD en 2024 et croître à un TCAC de 10,97 % pour atteindre 36,74 milliards USD dici 2029.
Quelle est la taille actuelle du marché des solutions dengagement client ?
En 2024, la taille du marché des solutions dengagement client devrait atteindre 21,84 milliards USD.
Qui sont les principaux acteurs du marché des solutions dengagement client ?
Avaya Inc., Alvaria, Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation sont les principales sociétés opérant sur le marché des solutions dengagement client.
Quelle est la région qui connaît la croissance la plus rapide sur le marché des solutions dengagement client ?
On estime que lAsie-Pacifique connaîtra la croissance du TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision (2024-2029).
Quelle région détient la plus grande part du marché des solutions dengagement client ?
En 2024, lAmérique du Nord représente la plus grande part de marché sur le marché des solutions dengagement client.
Quelles années couvre ce marché des solutions dengagement client et quelle était la taille du marché en 2023 ?
En 2023, la taille du marché des solutions dengagement client était estimée à 19,68 milliards de dollars. Le rapport couvre la taille historique du marché des solutions dengagement client pour les années 2019, 2020, 2021, 2022 et 2023. Le rapport prévoit également la taille du marché des solutions dengagement client pour les années 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 et 2029.
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Rapport sur lindustrie des plateformes dengagement client
L'essor d'Internet et des smartphones a entraîné une augmentation des solutions d'interaction client, les entreprises utilisant diverses plates-formes pour automatiser leurs processus et s'adapter aux changements de comportement des clients. Ces solutions de relation client incluent souvent des solutions de service client centralisées, des solutions de communication client multicanal et des informations sur les clients avec prise en charge analytique. Les fournisseurs du marché proposent à la fois des solutions distinctes pour chaque fonctionnalité et des solutions combinées d'expérience client capables de gérer les exigences d'interaction client d'une entreprise. Lintégration de lIA par les grandes entreprises dans le cadre de leur transformation numérique est également de plus en plus courante. Les solutions de fidélisation de la clientèle deviennent cruciales pour les organisations qui ne peuvent pas proposer de contrats fixes, ce qui conduit à une plus grande dépendance à l'égard des solutions de satisfaction client. Le marché des solutions de support client est segmenté par composant, type de déploiement, taille de lorganisation, secteur dactivité de lutilisateur final et zone géographique. Le secteur BFSI détient une part de marché importante, les clients s'éloignant de plus en plus des institutions bancaires qui ne comprennent pas leurs besoins et ne fournissent pas de conseils personnalisés en temps réel. L'Amérique du Nord détient la plus grande part du marché des solutions de fidélisation de la clientèle, avec la plupart des fournisseurs de solutions, notamment Oracle Corporation, Nuance Communications, IBM Corporation, Microsoft Corporation et Salesforce.com Inc., opérant dans la région. Le marché des solutions de gestion des interactions clients est fragmenté, avec divers nouveaux fournisseurs majeurs en concurrence sur le segment des grandes entreprises. Pour une analyse plus détaillée, un téléchargement PDF gratuit du rapport est disponible.
