Tamaño del mercado de soluciones de compromiso con el cliente
| Período de Estudio | 2018 - 2028 |
| Año Base Para Estimación | 2022 |
| CAGR | 10.91 % |
| Mercado de Crecimiento Más Rápido | Asia Pacífico |
| Mercado Más Grande | América del Norte |
| Concentración del Mercado | Bajo |
Principales actores
*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial |
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Análisis de mercado de soluciones de compromiso con el cliente
Se espera que el tamaño del mercado de soluciones de compromiso con el cliente crezca de USD 19.73 mil millones en 2023 a USD 33.11 mil millones, a una tasa compuesta anual de 10.91% durante el período de pronóstico.
Debido a la creciente popularidad de Internet y los teléfonos inteligentes, los clientes pueden obtener rápidamente información sobre diversos productos y servicios a través de varios canales, incluidos en línea, redes sociales y otras aplicaciones. Con el tiempo promedio dedicado a un dispositivo móvil que supera las cinco horas por día y la disponibilidad de numerosos puntos de contacto con los clientes, incluidas las redes sociales, los sitios web, los chats en vivo y las llamadas telefónicas, además de la asistencia en persona, las marcas están descubriendo varias oportunidades para involucrar a los consumidores con su marca y aumentar los ingresos.
Para automatizar sus procesos, las empresas están utilizando una variedad de plataformas de participación para responder a este cambio en el comportamiento del cliente. Las soluciones con servicio al cliente centralizado, comunicación multicanal y conocimiento del cliente con soporte analítico son cada vez más populares.
Además, los proveedores en el mercado están proporcionando soluciones separadas para cada una de las características anteriores y una solución combinada que puede manejar los requisitos de compromiso del cliente de una empresa. Por ejemplo, Calabrio, un proveedor estadounidense de plataformas de participación del consumidor, ofrece Calabrio ONE, una suite unificada para el compromiso de los empleados y la optimización de la fuerza laboral (WFO). La suite proporciona herramientas integrales de informes, gestión de calidad y fuerza laboral, funcionalidad de grabación de llamadas y análisis basados en las voces de los clientes.
La adopción de la IA por parte de las grandes empresas como parte de su transformación digital ya está muy extendida. Por ejemplo, los proveedores de servicios financieros como JP Morgan Chase, Bank of America y Capital One han adoptado previamente chatbots como asistentes virtuales y optimizado con éxito sus operaciones de back-end, como la gestión laboral, para reducir costos. Según IBM, que proporciona soluciones de IA para centros de llamadas, se prevé que las interacciones de bots en el sector bancario alcancen el 90% a finales de los próximos tres años.
La retención de clientes se está convirtiendo en un desafío para las organizaciones, como las compañías de tarjetas de crédito, las cooperativas de crédito, los bancos y las agencias de seguros que no pueden ofrecer contratos fijos. En la industria bancaria, hay múltiples opciones para los clientes que ya no están limitados por la ubicación. Pueden comprar en línea y elegir cualquier banco u organización que atraiga su atención.
Uno de los problemas globales más importantes fue COVID-19; aunque había retrocedido, dejó un impacto. El comportamiento del cliente cambió rápidamente, hizo que la adopción digital fuera crucial para la longevidad. Las industrias de ventas y servicios siguieron ajustándose a las nuevas actitudes y prácticas después de que pasó la pandemia. Para satisfacer las expectativas de los clientes en la era posterior a la crisis, las empresas actuaron rápidamente. Las reglas de contacto cambiaron debido al mayor uso de los medios digitales por parte de la epidemia y las expectativas cambiantes de los clientes sobre lo que califica como habilidades digitales fundamentales. Las organizaciones están haciendo planes cada vez más para un compromiso digital centrado en el futuro que impulsa el crecimiento de las relaciones con los clientes en lugar de solo las transacciones digitales.
La industria BFSI tiene la cuota de mercado significativa
Los clientes se alejan cada vez más de las instituciones bancarias que no comprenden sus necesidades y no proporcionan orientación personalizada en tiempo real. Crear experiencias bancarias atractivas en todos los canales para los clientes es esencial.
India es uno de los mercados Fintech que está creciendo más rápido, con una tasa de adopción digital que es más de dos veces mayor que el año anterior. El Banco de la Reserva de la India ha cambiado su atención al sector Fintech y ha establecido un departamento distinto exclusivamente a cargo de las regulaciones Fintech. Los funcionarios prometen que la tecnología de pago electrónico segura y a precios razonables siempre está disponible para construir una economía sin efectivo. Uno de los elementos clave para promover el pago digital con un nuevo enfoque es involucrar a los clientes y generar confianza.
Debido al aumento del uso de Internet y la epidemia actual que sirve como desencadenante, el pago digital está experimentando un crecimiento excepcional. Por otro lado, el sector rural sigue favoreciendo el efectivo sobre la tecnología digital y depende de las instituciones regionales para las necesidades financieras diarias. Los clientes quieren que los bancos y las instituciones financieras comprendan sus demandas y ofrezcan soluciones especializadas para una experiencia sin complicaciones en un mundo que se está volviendo cada vez más acelerado y digital. Por lo tanto, el software de compromiso con el cliente es muy buscado en el sector bancario.
La compra de Active.Ai, una plataforma líder de IA conversacional utilizada por bancos y empresas fintech, por parte de Gupshup, un pionero en el compromiso conversacional, se anunció recientemente el año anterior. Esta adquisición mejoraría las soluciones de experiencia del cliente para los clientes de BFSI. La plataforma de banca conversacional como servicio (CBaaS) de Active.Ai, con sede en Singapur, permite a los clientes de BFSI en 43 países comunicarse con millones de clientes cada mes. Con una tasa de precisión del 95%, Active.Ai ha manejado más de 30 millones de solicitudes de servicio, más de 300 millones de interacciones de usuarios de audio, video y texto, y más de 50 millones de consultas.
Todas las empresas de BFSI ahora están siguiendo un enfoque digital para garantizar que sus clientes disfruten de una experiencia de usuario agradable en todas las plataformas, como video, Facebook Messenger y WhatsApp. Los canales de comunicación parecen estar en su lugar en este momento. Por el contrario, una estrategia de compromiso fuerte dará como resultado el nivel requerido de influencia. La comunicación efectiva es la base de todas las organizaciones financieras prósperas, que es la piedra angular de la confianza.
Para comprender las principales tendencias, descargue el informe de muestra
América del Norte tiene la mayor participación en el mercado de soluciones de compromiso con el cliente
La mayoría de los proveedores de soluciones incluyen Oracle Corporation, Nuance Communications, IBM Corporation, Microsoft Corporation y Salesforce.com Inc. Dado el número de empresas que se someten a la transformación digital, se prevé que la región de América del Norte sea un centro de innovación y tenga una cuota de mercado sustancial.
Al ser uno de los primeros en adoptar tecnología móvil, social, analítica y en la nube, América del Norte ha visto una adopción generalizada de soluciones de participación del cliente. Estados Unidos tiene una infraestructura bien establecida y cuenta con un número relativamente alto de usuarios activos de Internet, que representan alrededor del 88,5% de toda la población, según el informe de Google Consumer. Las edades de 18 a 28 años en esta cohorte participan en las redes sociales y producen mucho contenido. Además, también se descubrió que el 64% de las personas en el rango de edad de 50 a 64 años eran activas en varias plataformas de redes sociales, lo que constituye los grupos de edad de 30 a 49 años, que representan aproximadamente el 80% de la población de la nación.
Debido a los altos niveles de participación en varias plataformas de redes sociales, empresas conocidas como Avaya, IBM y Oracle han estado implementando soluciones de participación del cliente para generar información y comprender mejor el comportamiento del consumidor, lo que a su vez les ayuda a tomar decisiones tácticas y comerciales.
Además, TeleSign, un proveedor establecido de soluciones de identidad y participación del cliente, presentó un nuevo lote de productos compatibles con HIPAA el año pasado para ayudar a los proveedores de atención médica estadounidenses a implementar una estrategia de participación inteligente y segura. El nuevo servicio TeleSign for Healthcare permite a los proveedores programar citas rápidamente, interactuar de forma anónima y con confianza, y proteger suficientemente la PHI y los sistemas de manejo de PHI. Dado que más pacientes estadounidenses están dispuestos a aceptar servicios de atención médica digital personalizados y seguros, TeleSign for Healthcare es extremadamente pertinente.
Canadá también está viendo inversiones en el mercado de soluciones de compromiso con el cliente para satisfacer la creciente demanda de los clientes. Por ejemplo, Braze declaró el año pasado que la plataforma de participación del consumidor se estaba expandiendo a nuevos países, incluido Canadá. La corporación puede proporcionar un servicio localizado para sus consumidores actuales del mercado gracias a la inversión en estas naciones.
Se prevé que las aplicaciones de comunicaciones, venta minorista, atención médica y fabricación en América del Norte experimenten una tasa de crecimiento considerable durante el período previsto debido a estas inversiones.
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Descripción general de la industria de soluciones de participación del cliente
El mercado de soluciones de participación del cliente está fragmentado debido a que el mercado consta de varios proveedores nuevos y principales con un fuerte enfoque en las pequeñas y medianas empresas que compiten en el segmento de grandes empresas. Algunos jugadores importantes son Avaya Inc., Aspect Software Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation, Verint Systems Inc, Nice Systems, Nuance Communications Inc., OpenText Corporation, Oracle Corporation y Pegasystems Inc.
Mayo de 2022 Avaya, Inc anunció que había ampliado su asociación global con Microsoft Azure para proporcionar a las organizaciones más opciones para aumentar su productividad y compromiso con el cliente con una confiabilidad, agilidad y escala inigualables. La asociación proporcionará la cartera de Avaya OneCloud en Azure para los clientes que desean la máxima flexibilidad para implementar en un entorno de nube híbrida, pública o privada.
Mayo de 2023 RNI anunció que su plataforma inteligente de participación del cliente, la solución corporativa para integrar a la perfección las mejores aplicaciones de gestión de eventos, programación de citas y gestión de colas / lobby, ahora es de acceso público. La plataforma JRNI Intelligent Customer Engagement Platform puede aumentar significativamente nuevos prospectos y oportunidades de clientes al tiempo que mejora las tasas de conversión y acelera el ciclo de vida del cliente potencial a la transacción.
Soluciones de compromiso con el cliente Líderes del mercado
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Avaya Inc.
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Alvaria, Inc.
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Calabrio Inc.
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Genesys
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IBM Corporation
*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial
Noticias del mercado de soluciones de participación del cliente
- undefinedFebrero de 2023: GoTo, una empresa que simplifica la comunicación empresarial, la administración de TI y el soporte con sus productos principales GoTo Resolve, GoTo Connect y Rescue, anunció el lanzamiento de GoTo Customer Engagement. En una única bandeja de entrada compartida, esta innovadora solución multicanal combina el sistema telefónico premium de GoTo Connect, las herramientas de comunicación con los clientes, los análisis y los canales digitales que los clientes necesitan para llegar a un público más amplio y expandir sus negocios.
- undefinedMayo de 2022: HCL Technologies anunció X by HCL Technologies (X), una plataforma de participación digital que ayuda a las marcas a aumentar la lealtad y las conversiones de los consumidores a través del marketing omnicanal personalizado. X de HCL Technologies aborda estos obstáculos al reunir numerosos puntos de contacto digitales, incluidos sitios web, aplicaciones móviles y fuentes de redes sociales, para proporcionar una perspectiva unificada del cliente. Esto permite a los especialistas en marketing obtener acceso a información basada en datos que les permitirá mejorar la experiencia del consumidor y maximizar el potencial de su marca.
Informe de mercado de soluciones de compromiso con el cliente - Tabla de contenido
1. INTRODUCCIÓN
1.1 Supuestos de estudio y definición de mercado
1.2 Alcance del estudio
2. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
3. RESUMEN EJECUTIVO
4. PERSPECTIVA DEL MERCADO
4.1 Visión general del mercado
4.2 Atractivo de la industria: análisis de las cinco fuerzas de Porter
4.2.1 El poder de negociacion de los proveedores
4.2.2 Poder de negociación de los consumidores
4.2.3 Amenaza de nuevos participantes
4.2.4 Amenaza de productos sustitutos
4.2.5 La intensidad de la rivalidad competitiva
4.3 Evaluación del Impacto del COVID-19 en la Industria
5. DINÁMICA DEL MERCADO
5.1 Indicadores de mercado
5.2 Desafíos del mercado
6. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
6.1 por componente
6.1.1 Solución
6.1.1.1 Omnicanal
6.1.1.2 Optimización de la fuerza laboral
6.1.1.3 Otras soluciones (optimización de procesos robóticos, autoservicio)
6.1.2 Servicios
6.1.2.1 Servicios gestionados
6.1.2.2 Servicios profesionales
6.2 Por tipo de implementación
6.2.1 En la premisa
6.2.2 Nube
6.3 Por tamaño de la organización
6.3.1 Pequeñas y medianas empresas
6.3.2 Grandes Empresas
6.4 Por industria del usuario final
6.4.1 BFSI
6.4.2 Telecomunicaciones y TI
6.4.3 Comercio minorista y bienes de consumo
6.4.4 Medios y Entretenimiento
6.4.5 Otras industrias de usuarios finales
6.5 Por Geografía
6.5.1 América del norte
6.5.1.1 Estados Unidos
6.5.1.2 Canada
6.5.2 Europa
6.5.2.1 Reino Unido
6.5.2.2 Alemania
6.5.2.3 Francia
6.5.2.4 El resto de Europa
6.5.3 Asia-Pacífico
6.5.3.1 Porcelana
6.5.3.2 India
6.5.3.3 Japón
6.5.3.4 Resto de Asia-Pacífico
6.5.4 Resto del mundo
6.5.4.1 América Latina
6.5.4.2 Oriente Medio y África
7. PANORAMA COMPETITIVO
7.1 Perfiles de la empresa
7.1.1 Avaya Inc.
7.1.2 Alvaria, Inc.
7.1.3 Calabrio Inc.
7.1.4 Genesys
7.1.5 IBM Corporation
7.1.6 Verint Systems Inc.
7.1.7 Nice Systems Ltd
7.1.8 Nuance Comunicaciones Inc.
7.1.9 OpenText Corporation
7.1.10 Oracle Corporation
7.1.11 Pegasystems Inc.
7.1.12 Salesforce.com Inc.
7.1.13 SAP SE
8. ANÁLISIS DE INVERSIONES
9. FUTURO DEL MERCADO
Soluciones de compromiso con el cliente Segmentación de la industria
El software que controla la interacción y la comunicación del cliente a través de varios canales y puntos de contacto se conoce como software de participación del cliente. El software de participación del cliente incluye sistemas CRM, chat web, redes sociales, marketing personalizado y autoservicio para los clientes.
El mercado de soluciones de participación del cliente está segmentado por componente (solución (omnicanal y optimización de la fuerza laboral) y servicio), tipo de implementación (local y en la nube), tamaño de la organización (pequeñas y medianas empresas y grandes empresas), industria del usuario final (BFSI, telecomunicaciones y TI, venta minorista y bienes de consumo y medios y entretenimiento) y geografía (América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Medio Oriente y África y América Latina).
Los tamaños de mercado y las previsiones se proporcionan en términos de valor (miles de millones de dólares) para todos los segmentos anteriores.
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| Por tipo de implementación | ||
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| Por tamaño de la organización | ||
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| Por industria del usuario final | ||
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| Por Geografía | ||||||||||
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Preguntas frecuentes sobre investigación de mercado de soluciones de participación del cliente
¿Cuál es el tamaño actual del mercado de soluciones de compromiso con el cliente?
Se proyecta que el mercado de soluciones de participación del cliente registre una CAGR de 10.91% durante el período de pronóstico (2023-2028).
¿Quiénes son los actores clave en el mercado de soluciones de compromiso con el cliente?
Avaya Inc., Alvaria, Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation son las principales empresas que operan en el mercado de soluciones de compromiso con el cliente.
¿Cuál es la región de más rápido crecimiento en el mercado de soluciones de compromiso con el cliente?
Se estima que Asia Pacífico crecerá a la CAGR más alta durante el período de pronóstico (2023-2028).
¿Qué región tiene la mayor participación en el mercado de soluciones de compromiso con el cliente?
En 2023, América del Norte representa la mayor cuota de mercado en el mercado de soluciones de compromiso con el cliente.
Informe de la industria de soluciones de compromiso con el cliente
Estadísticas para la cuota de mercado, el tamaño y la tasa de crecimiento de ingresos de 2023 Customer Engagement Solutions, creadas por Mordor Intelligence™ Industry Reports. El análisis de Customer Engagement Solutions incluye una perspectiva de pronóstico de mercado para 2023 a 2028 y una visión general histórica. Obtener una muestra de este análisis de la industria como un informe gratuito de descarga en PDF.
