Mercado global de gestión del éxito del cliente: crecimiento, tendencias, impacto de COVID-19 y pronósticos (2022-2027)

El mercado global de Gestión del éxito del cliente está segmentado por el modo de implementación (nube, en las instalaciones), el tamaño de la organización (pequeñas y medianas empresas, grandes empresas), el usuario final vertical (salud, venta minorista, BFSI, TI y telecomunicaciones, gobierno), Aplicación (Gestión de Ventas y Marketing, Gestión de la Experiencia del Cliente, Gestión de Riesgos y Cumplimiento) y Geografía.

Instantánea del mercado

Customer Success Management market share
Study Period: 2019- 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: North America
Largest Market: North America
CAGR: 24.43 %
Customer Success Management market major players

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Visión general del mercado

Se espera que el mercado global de gestión del éxito del cliente registre una CAGR del 24,43 % durante el período de pronóstico (2022-2027). La introducción de soluciones basadas en la nube acelera la automatización y mejora la precisión de la predicción del éxito del cliente. Como resultado, se abordan numerosas preocupaciones esenciales, como la recopilación y el informe de datos, la toma de decisiones y la optimización de datos, lo que proporciona a las empresas y a los gerentes de éxito del cliente (CSM) una mayor comprensión.

  • El desarrollo de un negocio solo puede potenciarse con una mejor atención personalizada al cliente y con la calidad de la solución/servicio. La satisfacción del cliente y la retención de clientes son los aspectos cruciales de un mejor servicio al cliente. Las empresas buscan aprovechar la ventaja que podría ser difícil de imitar para sus competidores proporcionando experiencias de cliente altamente personalizadas. Tales experiencias usan datos propietarios para ofrecer una mejor experiencia a millones de clientes individuales.
  • El papel de la gestión del éxito del cliente es garantizar que se cumplan los requisitos de los clientes y asegurarse de que las necesidades de los clientes y las ofertas de la empresa estén al mismo nivel. También garantiza que las empresas estén un paso por delante de sus competidores, ya que las decisiones de los clientes ya no se toman en una tienda física, sino en línea en navegadores web y en teléfonos móviles frente a un estante digital. Para las empresas que operan en el espacio minorista, el precio, el lugar y la promoción de sus productos ya no se comparan solo con los productos en los estantes vecinos, sino con productos alternativos de minoristas con sitios web en todo el mundo.
  • Durante el período de pronóstico, se espera que un número creciente de organizaciones implementen chatbots para mejorar su servicio al cliente y generar buenos resultados comerciales para la organización. Los chatbots se han hecho cargo de los agentes de clientes humanos en muchas organizaciones al involucrarlos en conversaciones útiles para manejar la abrumadora tarea de defender el interés de las preferencias, disgustos y gustos del cliente.
  • ·La pandemia de COVID-19 ha tenido un impacto significativo en los mercados, el comportamiento de los clientes, las economías y las comunidades. Las empresas buscan cada vez más soluciones para ayudarlos en estos tiempos difíciles, con el cierre de oficinas, instituciones educativas e instalaciones de fabricación por un período indeterminado, el aplazamiento de eventos y deportes importantes, y el trabajo desde el hogar y las reglas de distancia social.
  • Además, al crear experiencias de cliente altamente personalizadas, las empresas esperan obtener una ventaja que será difícil de igualar para los competidores. Este tipo de experiencias utilizan datos privados para brindar una mejor experiencia a millones de clientes. Dado que Customer Success Management se ajusta perfectamente a los requisitos, se prevé que la demanda de tales soluciones gane impulso durante el período de pronóstico.

Alcance del Informe

El objetivo principal de Customer Success Management es comprender la base de clientes de una organización y centrarse en resolver sus necesidades a corto y largo plazo para crear una reputación positiva. El estudio cubre varias aplicaciones de la plataforma de gestión del éxito del cliente, como la gestión de ventas y marketing, la gestión de la experiencia del cliente y la gestión de riesgos y cumplimiento. También describe varias industrias de usuarios finales, como la atención médica, el comercio minorista y el gobierno, que utilizan estas herramientas de administración.

By Deployment Mode
Cloud
On-premise
By Size of Organization
Small and Medium Enterprise
Large Enterprise
By End-user Vertical
Healthcare
Retail
BFSI
IT and Telecom
Government
Other End-user Verticals
By Application
Sales and Marketing Management
Customer Experience Management
Risk and Compliance Management
Other Applications
By Geography
North America
Europe
Asia-Pacific
Latin America
Middle East & Africa

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Tendencias clave del mercado

La industria minorista y de comercio electrónico tendrá una participación significativa

  • Uno de los aspectos más críticos del trabajo de Retail Customer Success Management es realizar un seguimiento de cada cliente y garantizar que aprovechen al máximo el producto a lo largo del tiempo. Es fundamental mantener a los consumidores informados y actualizados a medida que se introducen nuevas funciones y actualizaciones, pero también es fundamental averiguar si han visto algo que se pueda mejorar.
  • Una estrategia efectiva de Éxito del Cliente por lo general da como resultado una menor rotación de clientes y mayores oportunidades de ventas adicionales. A medida que las empresas minoristas y de comercio electrónico tratan directamente con los clientes, las soluciones eficaces de gestión del éxito del cliente se vuelven más importantes.
  • Desde la pandemia, los proveedores del mercado han estado incorporando tecnologías avanzadas como IoT e IA para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, Stefanini Group mejoró la experiencia de la tienda digital con mejores soluciones de atención al cliente, personalización y pagos fluidos utilizando tecnologías minoristas arraigadas en el Internet de las cosas y la inteligencia artificial. Los miembros del equipo digital combinan análisis y mejores experiencias de usuario (UX) para brindar una experiencia de cliente (CX). Además, la empresa puede descubrir oportunidades de mejora al evaluar el comportamiento del usuario en toda la experiencia del cliente y tener la capacidad de implementar una nueva UX.
  • La venta minorista digital ha sido testigo de una mayor adopción en la industria debido a su conveniencia. El comercio minorista digital permite a los consumidores interactuar con una marca, descubrir más información y realizar investigaciones de productos. Esto crea más oportunidades para que los minoristas consideren la venta minorista digital para mejorar la experiencia del cliente.
Customer Success Management market trends

América del Norte para dominar el mercado

  • El mercado de América del Norte está creciendo principalmente debido a la presencia de proveedores destacados y nuevos que establecen su presencia en la región. Por ejemplo, Carousel Industries, con sede en los Estados Unidos, ofrece servicios de administración del ciclo de vida de la suscripción, que además consta de un administrador de éxito del cliente (CSM) para ayudar en la administración de la suscripción del usuario y las solicitudes, necesidades y preguntas del ciclo de vida.
  • En los Estados Unidos, hay un mayor énfasis de las empresas grandes y medianas en la prestación de servicios multicanal para ofrecer una experiencia perfecta a los clientes en todos los canales de puntos de contacto.
  • Las organizaciones están adoptando herramientas de análisis empresarial, como análisis de sentimientos, análisis de voz y análisis de texto. Se espera que tales esfuerzos ayuden a las empresas a comprender los conocimientos de los datos no estructurados recopilados de las interacciones con los clientes para proporcionar servicios digitales mejorados.
  • Además, el mercado canadiense de CSM se ha modificado principalmente en respuesta a las cambiantes demandas de los clientes en los últimos años. La integración de los sistemas de CRM con las plataformas de redes sociales para comunicarse con los clientes a través de los canales de las redes sociales es el desarrollo más importante del mercado.
  • Varios proveedores están comercializando sus soluciones como CRM sociales, con elementos como perfiles psicográficos/demográficos y extracción de sentimientos que se ofrecen como características estándar. Como resultado, la colaboración en línea, el intercambio de comentarios, el intercambio de medios y la lluvia de ideas están reemplazando las comunicaciones CRM estáticas tradicionales.
Customer Success Management market growth

Panorama competitivo

El mercado global de gestión del éxito del cliente está creciendo en competencia debido a la entrada de nuevos jugadores, debido a la creciente demanda de un enfoque centrado en el cliente, y se está moviendo gradualmente hacia el lado fragmentado. Los principales actores se están enfocando en innovar e introducir soluciones nuevas y únicas para mantener su participación en el mercado. Algunos de los jugadores clave que operan en el mercado incluyen Gainsight, IBM, Salesforce y UserIQ Inc.

  • Diciembre de 2021: Verint anunció el lanzamiento de su plataforma en la nube Customer Engagement en India, que se espera que ayude a los clientes de todo el país con sus esfuerzos de transformación digital. Con una arquitectura de nube nativa abierta, confiable y segura, Verint Customer Engagement Cloud Platform permite escenarios de varias nubes.
  • Noviembre de 2021: Gainsight anunció el lanzamiento de Horizon AI en su conferencia Pulse for Product. Con esto, la empresa se convirtió en una plataforma de Éxito del Cliente que puede aplicar el poder de la inteligencia artificial (IA) a más de 8 años de datos de uso, participación, actividad, satisfacción y retención de varias empresas, lo que brinda a las empresas la capacidad de lograr el éxito del cliente de manera más inteligente. acciones y asociar el efecto de los esfuerzos de éxito del cliente a la retención de ingresos netos (NRR).

Recent Developments

  • July 2021 - Medallia Inc. and Schneider Electric announced the implementation of Medallia's solution for capturing digital feedback to continue helping deliver outstanding experiences to Schneider Electric customers. The solutions offered by Medallia helped Schneider Electric increase its Net Satisfaction Score by 34 points and generate a 33% increase in employee engagement by tapping into digital customer feedback.
  • February 2021 - Oracle released Oracle Cloud Customer Experience upgrades (CX). Oracle Sales, Oracle Support, and Oracle Marketing have all been updated to help businesses shorten sales cycles, resolve customer service issues more quickly, and establish engaging loyalty programs to increase service quality.

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions and Market Definition

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET INSIGHTS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis

      1. 4.2.1 Threat of New Entrants

      2. 4.2.2 Bargaining Power of Buyers

      3. 4.2.3 Bargaining Power of Suppliers

      4. 4.2.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry

    3. 4.3 Assessment of the Impact of COVID-19 on the Market

    4. 4.4 Industry Value Chain Analysis

  5. 5. MARKET DYNAMICS

    1. 5.1 Market Drivers

      1. 5.1.1 Rapid Adoption of Cloud-based Technology, Advanced Analytics, and Automation

      2. 5.1.2 Growing Demand for Personalized Customer Experience

    2. 5.2 Market Restraints

      1. 5.2.1 Issues in Data Synchronization and Implementation

  6. 6. MARKET SEGMENTATION

    1. 6.1 By Deployment Mode

      1. 6.1.1 Cloud

      2. 6.1.2 On-premise

    2. 6.2 By Size of Organization

      1. 6.2.1 Small and Medium Enterprise

      2. 6.2.2 Large Enterprise

    3. 6.3 By End-user Vertical

      1. 6.3.1 Healthcare

      2. 6.3.2 Retail

      3. 6.3.3 BFSI

      4. 6.3.4 IT and Telecom

      5. 6.3.5 Government

      6. 6.3.6 Other End-user Verticals

    4. 6.4 By Application

      1. 6.4.1 Sales and Marketing Management

      2. 6.4.2 Customer Experience Management

      3. 6.4.3 Risk and Compliance Management

      4. 6.4.4 Other Applications

    5. 6.5 By Geography

      1. 6.5.1 North America

      2. 6.5.2 Europe

      3. 6.5.3 Asia-Pacific

      4. 6.5.4 Latin America

      5. 6.5.5 Middle East & Africa

  7. 7. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 7.1 Company Profiles*

      1. 7.1.1 Gainsight Inc.

      2. 7.1.2 Open Text Corporation

      3. 7.1.3 Salesforce.com Inc.

      4. 7.1.4 SAP SE

      5. 7.1.5 Verint Systems Inc.

      6. 7.1.6 Medallia Inc.

      7. 7.1.7 IBM Corporation

      8. 7.1.8 Oracle Corporation

      9. 7.1.9 Avaya Holdings Corp.

      10. 7.1.10 Tech Mahindra Limited

      11. 7.1.11 Totango

      12. 7.1.12 UserIQ Inc.

      13. 7.1.13 ClientSuccess Inc.

      14. 7.1.14 Freshworks Inc.

      15. 7.1.15 Planhat AB

      16. 7.1.16 CustomerSuccessBox

      17. 7.1.17 Armatic Technologies Inc. (BlueSnap)

      18. 7.1.18 Sitecore

  8. 8. INVESTMENT ANALYSIS

  9. 9. FUTURE OF THE MARKET

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Frequently Asked Questions

El mercado global de Gestión del éxito del cliente se estudia desde 2019 hasta 2026.

El mercado global de gestión del éxito del cliente está creciendo a una CAGR del 24,43 % en los próximos 5 años.

América del Norte está creciendo a la CAGR más alta durante 2021-2026.

América del Norte tiene la participación más alta en 2021.

Gainsight Inc., Salesforce.com, Inc., UserIQ Inc., IBM, Open Text Corporation son las principales empresas que operan en el mercado global de gestión del éxito del cliente.

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