Markt für Kundenbindungslösungen – Wachstum, Trends, Auswirkungen von COVID-19 und Prognosen (2023 – 2028)

Der Markt für Kundenbindungslösungen ist nach Komponente (Lösung und Service), Bereitstellungstyp (Cloud und On-Premise), Organisationsgröße (Großunternehmen und kleine und mittlere Unternehmen), Endbenutzerbranche und Geografie unterteilt.

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Markt-Snapshot

Customer Engagement Solutions Market Size
Study Period: 2018 - 2026
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 12.65 %

Major Players

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*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order
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Marktübersicht

Der Markt für Kundenbindungslösungen wurde im Jahr 2020 auf 15,52 Milliarden USD geschätzt, und es wird erwartet, dass er im Prognosezeitraum (2021–2026) bis 2026 30,92 Milliarden USD erreichen wird, mit einer CAGR von 12,65 %. Laut dem Bericht von Aspects Software beendeten 2018 44 % der Verbraucher die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen aufgrund von schlechtem Service, was im Vergleich zu 54 % der Verbraucher im Jahr 2017 einen Rückgang darstellt.

  • Mit der zunehmenden Smartphone- und Internetnutzung können Kunden über mehrere Kanäle wie das Internet, soziale Medien und andere Anwendungen problemlos auf Informationen zu verschiedenen Produkten und Dienstleistungen zugreifen. Mit einer durchschnittlichen Zeit, die mit Mobiltelefonen verbracht wird, von etwa 5 Stunden pro Tag und der Verfügbarkeit mehrerer Kundenkontaktpunkte, wie Websites, soziale Medien, Live-Chats, Telefonanrufe, abgesehen von der persönlichen Unterstützung, finden Marken reichlich Gelegenheit, mit Kunden in Kontakt zu treten ihre Marke und generieren mehr Umsatz.
  • Kundenservice ist der Hauptgrund, der es Kunden ermöglicht, Markentreue zu zeigen und so Organisationen in allen Branchen kontinuierliche Einnahmen zu bringen. Laut dem Bericht von Aspects Software haben 66 % der Verbraucher aufgrund des guten Kundenservice mehr Geschäfte mit mindestens einem Unternehmen getätigt. Darüber hinaus nutzten im Jahr 2018 56 % der Verbraucher KI mindestens einmal pro Woche für ihre Kundenservice-Interaktionen.
  • Kundenbindungssoftware hilft bei der Verwaltung der Kundenkommunikation und -interaktionen über eine Vielzahl von Kanälen und Berührungspunkten. Beispielsweise hat der Uhrenhersteller Titan Company die IBM Watson Customer Engagement-Lösung eingeführt, um seine Marketingkampagnen zu gestalten, die auf einzelne Kunden ausgerichtet sind.
  • Anbieter auf dem Markt bieten individuelle Lösungen für jede der oben genannten Funktionalitäten und auch eine einheitliche Lösung, die den Kundenbindungsanforderungen eines Unternehmens gerecht wird. Beispielsweise ist Calabrio, das Flaggschiffangebot eines in den USA ansässigen Anbieters von Kundenbindungsplattformen, Calabrio ONE, eine Unified Workforce Optimization (WFO) und Employee Engagement Suite. Die Suite umfasst eine Anrufaufzeichnungsfunktion, Qualitäts- und Personalmanagement, Analysen basierend auf der Stimme des Kunden und erweiterte Berichtsfunktionen.
  • Neben den Cloud-basierten Lösungen ist die Integration von KI ein weiterer Trend, der sich zu einem Standardangebot der Anbieter am Markt entwickelt. Laut Pegasystems, einem führenden Anbieter auf dem Markt, glaubten im Jahr 2018 67 % der Customer-Experience-Führungskräfte, die sich für KI entschieden haben, dass dies nicht nur ein Werkzeug ist, um das Kundenerlebnis effizienter zu gestalten, sondern auch sinnvollere Beziehungen zu den Verbrauchern aufzubauen. Datensicherheits- und Datenschutzprobleme können jedoch das Wachstum des Marktes für Kundenbindungslösungen behindern.

Umfang des Berichts

Kundenbindungslösungen sind verschiedene Kundenbindungssoftware, die die gesamte Bandbreite der Kundeninteraktionen abdecken und aktuelle und potenzielle Kunden durch ihre Reise führen. Es stellt der richtigen Person zur richtigen Zeit mehr als nur die richtigen Informationen zur Verfügung und liefert dem Kunden jedes Mal einen beständigen Mehrwert. Customer Engagement Software wird allgemein als Software definiert, die Kundenkommunikation und -interaktionen über eine Vielzahl von Kanälen und Berührungspunkten verwaltet. Software zur Kundenbindung umfasst CRM-Systeme, Web-Chat, soziale Medien, Marketing-Personalisierung und Kunden-Self-Service.

By Component
Solution
Omni Channel
Workforce Optimization
Others (Robotic Process Optimization, Self Service)
Services
Managed Services
Professional Services
By Deployment Type
On-premise
Cloud
By Organization Size
Small and Medium Enterprises
Large Enterprises
By End-user Industry
Banking, Financial Services, and Insurance
Telecom and IT
Retail and Consumer Goods
Media and Entertainment
Other End-user Industries
Geography
North America
United States
Canada
Europe
United Kingdom
Germany
France
Rest of Europe
Asia-Pacific
China
India
Japan
Rest of Asia-Pacific
Latin America
Mexico
Brazil
Rest of Latin America
Middle East & Africa
United Arab Emirates
Saudi Arabia
Rest of Middle-East & Africa

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Wichtige Markttrends

Einzelhandel und Konsumgüterindustrie haben den bedeutenden Marktanteil

  • Die Einzelhandelsbranche wurde 2018 mit 24,69 Mrd. USD bewertet und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich eine CAGR von 7,24 % verzeichnen. Neben den seit langem etablierten Akteuren auf dem Einzelhandelsmarkt tauchen neue Akteure auf, um das Marktwachstum zu nutzen.
  • Neue Akteure übernehmen das E-Commerce-Geschäftsmodell, um von der zunehmenden Smartphone-Nutzung zu profitieren. Mit E-Commerce-Giganten wie Amazon, die 71,84 Milliarden US-Dollar an Online-Umsätzen erzielen, haben die stationären Einzelhandelsgiganten wie Walmart, Macy's und andere Mühe, Schritt zu halten. Einige der stationären Einzelhändler reduzieren Filialstandorte und konzentrieren sich aus Effizienz- und Flexibilitätsgründen auf eine kleinere Anzahl von Filialen, um im Wettbewerb bestehen zu können. Diese Einzelhändler nutzen die Online-Geschäftsplattform auch für neue Einnahmequellen und um eine Omnichannel-Präsenz zu schaffen.
  • Laut der Studie von Aspect Software gehört der Einzelhandel zu den Top-Branchen mit einer hohen Kundenabwanderungsrate, wobei der Hauptgrund für den Markenwechsel ein schlechtes Kundenerlebnis ist. In einem so wettbewerbsintensiven Einzelhandelsmarkt wird die Notwendigkeit der Neukundenakquise und der Bindung bestehender Kunden für die Einzelhändler von entscheidender Bedeutung.
  • Die wachsende Zahl von Anwendungsfällen unter den Anbietern auf dem Markt, darunter Möbelhersteller bis hin zu großen Einzelhändlern, zeigt den bedeutenden Marktanteil des Einzelhandels auf dem Markt für Kundenbindungslösungen.
Customer Engagement Solutions Market Trends

Nordamerika hält den größten Anteil am Markt für Kundenbindungslösungen

  • Die nordamerikanische Region wird voraussichtlich im Prognosezeitraum (2019-2024) aufgrund der frühen Einführung von Cloud-basierten Technologien und IoT durch die Vereinigten Staaten das größte Nachfragewachstum verzeichnen. Aber auch Vorteile wie verbesserte Agilität und Flexibilität sowie die Möglichkeit, neue Anwendungen bereitzustellen, sind von Bedeutung.
  • Darüber hinaus wird der Markt für Customer Engagement-Lösungen in Nordamerika hauptsächlich durch die Präsenz von Marktführern wie IBM Corporation, Microsoft Corporation, Nuance Communications, Oracle Corporation und Salesforce.com Inc. bestimmt.
  • Kundenbindungslösungen haben in den Vereinigten Staaten allgemeine Akzeptanz gefunden, da das Land ein früher Anwender von Social, Mobile, Analytics und Cloud (SMAC)-Technologien war. Es gab eine Reihe von Kooperationen und Fusionen und Übernahmen in Nordamerika, um diese Gelegenheit zu nutzen.
  • Beispielsweise ist die IBM Corporation eine Partnerschaft mit Performance Bicycle eingegangen, dem größten unabhängigen Fahrradhändler der USA, der Watson Customer Engagement-Lösungen nutzt, die in der IBM Cloud ausgeführt werden, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, die sich von online bis zu jedem seiner stationären Geschäfte erstrecken. Mörser speichert.
  • Mit dieser Reihe von Investitionen wird erwartet, dass Kommunikations-, Einzelhandels-, Gesundheits- und Fertigungsanwendungen in Nordamerika im Prognosezeitraum eine erhebliche Wachstumsrate verzeichnen werden.
Customer Engagement Solutions Industry Analysis

Wettbewerbslandschaft

Der Markt für Kundenbindungslösungen ist fragmentiert, da der Markt aus verschiedenen neuen und großen Anbietern besteht, die sich stark auf kleine und mittlere Unternehmen konzentrieren, die im Segment der großen Unternehmen konkurrieren. Einige der Hauptakteure sind unter anderem Avaya Inc., Aspect Software Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation, Verint Systems Inc., Nice Systems, Nuance Communications Inc., OpenText Corporation, Oracle Corporation, Pegasystems Inc. 

  • Juni 2019 – Calabrio hat Teleopti übernommen, einen Anbieter von Workforce-Management-Software, der den neuen globalen Standard für die Customer Experience-Branche aufbaut. Die Kombination bringt die Workforce-Management-Software (WFM) von Teleopti mit den Customer-Experience-Lösungen von Calabrio zusammen, um die marktführende, echte mandantenfähige SaaS-Customer-Experience-Intelligence-Plattform zu schaffen. Calabrio und Teleopti bringen Kunden aus der ganzen Welt zusammen, darunter Best Buy, Rabobank, Shopify, Netflix und GE Appliances, ein Unternehmen von Haier.
  • Mai 2019 – Verint Systems Inc. hat die branchenweit erste umfassende, unternehmensweite Sicht auf die Stimme des Kunden eingeführt, die jetzt ein Eckpfeiler seiner expandierenden Voice of Customer (VoC)-Strategie ist. Verint Unified VOC* ist auf die besonderen Bedürfnisse von CX-Führungskräften zugeschnitten und bietet einen vollständigen Überblick über direkte, indirekte und abgeleitete VoC aus allen wichtigen Kundenbindungskanälen mit einer leistungsstarken, automatisierten Analyse-Engine, um umsetzbare Erkenntnisse zu liefern. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, die CX-Initiativen mit den größten finanziellen Auswirkungen zu priorisieren und entsprechend zu handeln.

Hauptakteure

  1. Aspekt Software Inc.

  2. IBM-Corporation

  3. Oracle Corporation

  4. Salesforce.com Inc.

  5. Verint Systems Inc.

*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order

Customer Engagement Solutions Market Overview

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Market Drivers

      1. 4.2.1 Increasing Use of E-commerce and M-commerce Platforms

      2. 4.2.2 Increasing Focus on Delivering Enhanced Customer Engagement through Omnichannel

    3. 4.3 Market Restraints

      1. 4.3.1 Data Security and Privacy Concerns

    4. 4.4 Industry Attractiveness - Porter's Five Force Analysis

      1. 4.4.1 Bargaining Power of Buyers/Consumers

      2. 4.4.2 Bargaining Power of Suppliers

      3. 4.4.3 Threat of New Entrants

      4. 4.4.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.4.5 Intensity of Competitive Rivalry

  5. 5. MARKET SEGMENTATION

    1. 5.1 By Component

      1. 5.1.1 Solution

        1. 5.1.1.1 Omni Channel

        2. 5.1.1.2 Workforce Optimization

        3. 5.1.1.3 Others (Robotic Process Optimization, Self Service)

      2. 5.1.2 Services

        1. 5.1.2.1 Managed Services

        2. 5.1.2.2 Professional Services

    2. 5.2 By Deployment Type

      1. 5.2.1 On-premise

      2. 5.2.2 Cloud

    3. 5.3 By Organization Size

      1. 5.3.1 Small and Medium Enterprises

      2. 5.3.2 Large Enterprises

    4. 5.4 By End-user Industry

      1. 5.4.1 Banking, Financial Services, and Insurance

      2. 5.4.2 Telecom and IT

      3. 5.4.3 Retail and Consumer Goods

      4. 5.4.4 Media and Entertainment

      5. 5.4.5 Other End-user Industries

    5. 5.5 Geography

      1. 5.5.1 North America

        1. 5.5.1.1 United States

        2. 5.5.1.2 Canada

      2. 5.5.2 Europe

        1. 5.5.2.1 United Kingdom

        2. 5.5.2.2 Germany

        3. 5.5.2.3 France

        4. 5.5.2.4 Rest of Europe

      3. 5.5.3 Asia-Pacific

        1. 5.5.3.1 China

        2. 5.5.3.2 India

        3. 5.5.3.3 Japan

        4. 5.5.3.4 Rest of Asia-Pacific

      4. 5.5.4 Latin America

        1. 5.5.4.1 Mexico

        2. 5.5.4.2 Brazil

        3. 5.5.4.3 Rest of Latin America

      5. 5.5.5 Middle East & Africa

        1. 5.5.5.1 United Arab Emirates

        2. 5.5.5.2 Saudi Arabia

        3. 5.5.5.3 Rest of Middle-East & Africa

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 Avaya Inc.

      2. 6.1.2 Aspect Software Inc.

      3. 6.1.3 Calabrio Inc.

      4. 6.1.4 Genesys

      5. 6.1.5 IBM Corporation

      6. 6.1.6 Verint Systems Inc.

      7. 6.1.7 Nice Systems

      8. 6.1.8 Nuance Communications Inc.

      9. 6.1.9 OpenText Corporation

      10. 6.1.10 Oracle Corporation

      11. 6.1.11 Pegasystems Inc.

      12. 6.1.12 Salesforce.com Inc.

      13. 6.1.13 SAP SE

      2. *List Not Exhaustive

  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS

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Frequently Asked Questions

Der Markt für Kundenbindungslösungen wird von 2018 bis 2028 untersucht.

Der Markt für Kundenbindungslösungen wächst in den nächsten 5 Jahren mit einer CAGR von 12,65 %.

Der asiatisch-pazifische Raum wächst von 2018 bis 2028 mit der höchsten CAGR.

Nordamerika hält 2021 den höchsten Anteil.

Avaya Inc., Alvaria, Inc., Calabrio Inc., Genesys und IBM Corporation sind die wichtigsten Unternehmen, die auf dem Markt für Kundenbindungslösungen tätig sind.

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