Globaler Markt für Kundenerfolgsmanagement – Wachstum, Trends, Auswirkungen von COVID-19 und Prognosen (2023 – 2028)

Der globale Markt für Kundenerfolgsmanagement ist nach Bereitstellungsmodus (Cloud, On-Premise), Unternehmensgröße (kleine und mittlere Unternehmen, große Unternehmen), Endbenutzervertikale (Gesundheitswesen, Einzelhandel, BFSI, IT und Telekommunikation, Regierung) unterteilt. Anwendung (Sales and Marketing Management, Customer Experience Management, Risk and Compliance Management) und Geographie.

Markt-Snapshot

Customer Success Management market share
Study Period: 2019- 2026
Fastest Growing Market: North America
Largest Market: North America
CAGR: 24.43 %

Major Players

Customer Success Management market major players

*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order

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Marktübersicht

Der globale Markt für Kundenerfolgsmanagement wird im Prognosezeitraum (2022-2027) voraussichtlich eine CAGR von 24,43 % verzeichnen. Die Einführung von Cloud-basierten Lösungen beschleunigt die Automatisierung und verbessert die Genauigkeit der Vorhersage des Kundenerfolgs. Infolgedessen werden zahlreiche wesentliche Anliegen wie Datenerfassung und -berichterstattung, Entscheidungsfindung und Datenoptimierung angesprochen, wodurch Unternehmen und Customer Success Managers (CSMs) bessere Einblicke erhalten.

  • Die Entwicklung eines Unternehmens kann nur durch einen besseren, personalisierten Kundenservice und die Qualität der Lösung/des Service verbessert werden. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind die entscheidenden Aspekte für einen besseren Kundenservice. Unternehmen versuchen, den Vorteil zu nutzen, der für ihre Konkurrenten schwer zu imitieren sein könnte, indem sie hochgradig personalisierte Kundenerlebnisse bieten. Solche Erlebnisse verwenden proprietäre Daten, um Millionen von einzelnen Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
  • Die Rolle des Customer Success Management besteht darin, sicherzustellen, dass die Anforderungen der Kunden erfüllt werden, und sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kunden und die Angebote des Unternehmens auf dem gleichen Niveau sind. Es stellt auch sicher, dass Unternehmen ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus sind, da Kundenentscheidungen nicht mehr in einem physischen Geschäft, sondern online in Webbrowsern und auf Mobiltelefonen vor einem digitalen Regal getroffen werden. Für die im Einzelhandel tätigen Unternehmen werden Preis, Platzierung und Werbung ihrer Produkte nicht mehr nur mit Produkten in benachbarten Regalen verglichen, sondern mit alternativen Produkten von Einzelhändlern mit Websites auf der ganzen Welt.
  • Es wird erwartet, dass während des Prognosezeitraums immer mehr Unternehmen Chatbots einsetzen, um ihren Kundenservice zu verbessern und gute Geschäftsergebnisse für das Unternehmen zu erzielen. Chatbots haben in vielen Organisationen menschliche Kundenagenten übernommen, indem sie sie in nützliche Gespräche verwickelt haben, um die entmutigende Aufgabe zu bewältigen, das Interesse der Vorlieben, Abneigungen und Vorlieben des Kunden zu wahren.
  • ·Die COVID-19-Pandemie hatte erhebliche Auswirkungen auf Märkte, Kundenverhalten, Volkswirtschaften und Gemeinschaften. Unternehmen suchen zunehmend nach Lösungen, um ihnen in diesen schwierigen Zeiten zu helfen, in denen Büros, Bildungseinrichtungen und Produktionsstätten auf unbestimmte Zeit geschlossen werden, wichtige Sportveranstaltungen und Veranstaltungen verschoben werden und Regeln für die Arbeit von zu Hause aus und soziale Distanzierung gelten.
  • Darüber hinaus hoffen Unternehmen, durch die Schaffung hochgradig maßgeschneiderter Kundenerlebnisse einen Vorteil zu erlangen, der für die Konkurrenz nur schwer zu erreichen ist. Diese Arten von Erlebnissen verwenden private Daten, um Millionen von Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Da Customer Success Management genau das Richtige für Sie ist, wird erwartet, dass die Nachfrage nach solchen Lösungen im Prognosezeitraum an Bedeutung gewinnt.

Umfang des Berichts

Das Hauptziel des Kundenerfolgsmanagements besteht darin, den Kundenstamm eines Unternehmens zu verstehen und sich auf die Lösung seiner kurz- und langfristigen Bedürfnisse zu konzentrieren, um einen positiven Ruf zu schaffen. Die Studie deckt mehrere Plattformanwendungen für das Kundenerfolgsmanagement ab, darunter Vertriebs- und Marketingmanagement, Kundenerlebnismanagement sowie Risiko- und Compliance-Management. Es beschreibt auch verschiedene Endbenutzerbranchen wie das Gesundheitswesen, den Einzelhandel und die Regierung, die diese Verwaltungstools verwenden.

By Deployment Mode
Cloud
On-premise
By Size of Organization
Small and Medium Enterprise
Large Enterprise
By End-user Vertical
Healthcare
Retail
BFSI
IT and Telecom
Government
Other End-user Verticals
By Application
Sales and Marketing Management
Customer Experience Management
Risk and Compliance Management
Other Applications
By Geography
North America
Europe
Asia-Pacific
Latin America
Middle East & Africa

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Wichtige Markttrends

Einzelhandels- und E-Commerce-Branche halten bedeutenden Anteil

  • Einer der kritischsten Aspekte der Arbeit des Retail Customer Success Management besteht darin, jeden Kunden im Auge zu behalten und sicherzustellen, dass er im Laufe der Zeit das Beste aus dem Produkt herausholt. Es ist wichtig, die Verbraucher über die Einführung neuer Funktionen und Updates auf dem Laufenden zu halten, aber es ist auch wichtig herauszufinden, ob sie etwas gesehen haben, das verbessert werden könnte.
  • Eine effektive Kundenerfolgsstrategie führt in der Regel zu einer geringeren Kundenabwanderung und erhöhten Upselling-Möglichkeiten. Da Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen direkt mit Kunden zu tun haben, werden effektive Customer Success Management-Lösungen immer wichtiger.
  • Seit der Pandemie haben Marktanbieter fortschrittliche Technologien wie IoT und KI integriert, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Beispielsweise verbesserte die Stefanini Group das digitale Shop-Erlebnis mit verbesserten Kundenbetreuungslösungen, Personalisierung und nahtlosen Zahlungen unter Verwendung von Einzelhandelstechnologien, die im Internet der Dinge und künstlicher Intelligenz verwurzelt sind. Die Mitglieder des digitalen Teams kombinieren Analysen und höhere Benutzererfahrungen (UX), um eine Kundenerfahrung (CX) zu liefern. Außerdem kann das Unternehmen Verbesserungsmöglichkeiten entdecken, indem es das Benutzerverhalten über die gesamte Client-Erfahrung hinweg auswertet, und hat die Möglichkeit, neue UX bereitzustellen.
  • Der digitale Einzelhandel wird aufgrund seiner Bequemlichkeit in der Branche weiter angenommen. Der digitale Einzelhandel ermöglicht es Verbrauchern, mit einer Marke zu interagieren, mehr Informationen zu erhalten und Produktrecherchen durchzuführen. Dies schafft weitere Möglichkeiten für die Einzelhändler, den digitalen Einzelhandel in Betracht zu ziehen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Customer Success Management market trends

Nordamerika dominiert den Markt

  • Der nordamerikanische Markt wächst hauptsächlich aufgrund der Präsenz prominenter und neuer Anbieter, die in der Region Fuß fassen. Zum Beispiel bietet Carousel Industries mit Sitz in den Vereinigten Staaten Subscription Lifecycle Management Services an, die außerdem aus einem Customer Success Manager (CSM) bestehen, der bei der Abonnementverwaltung und Lebenszyklusanfragen, -bedürfnissen und -fragen eines Benutzers hilft.
  • In den Vereinigten Staaten legen große und mittelständische Unternehmen einen zunehmenden Schwerpunkt auf die Bereitstellung von Multichannel-Services, um Kunden ein nahtloses Erlebnis über alle Touchpoint-Kanäle hinweg zu bieten.
  • Unternehmen setzen Geschäftsanalyse-Tools wie Sentimentanalysen, Sprachanalysen und Textanalysen ein. Solche Bemühungen sollen Unternehmen helfen, die Erkenntnisse aus unstrukturierten Daten zu verstehen, die aus Kundeninteraktionen gesammelt werden, um verbesserte digitale Dienste bereitzustellen.
  • Darüber hinaus hat sich der kanadische CSM-Markt in den letzten Jahren hauptsächlich als Reaktion auf die veränderten Kundenanforderungen verändert. Die Integration von CRM-Systemen mit Social-Media-Plattformen zur Kommunikation mit Kunden über Social-Media-Kanäle ist die bedeutendste Entwicklung auf dem Markt.
  • Mehrere Anbieter vermarkten ihre Lösungen als soziale CRMs, wobei Elemente wie psychografische/demografische Profilerstellung und Sentiment-Extraktion als Standardfunktionen angeboten werden. Infolgedessen treten Online-Zusammenarbeit, Feedback-Sharing, Media-Sharing und Brainstorming an die Stelle der traditionellen statischen CRM-Kommunikation.
Customer Success Management market growth

Wettbewerbslandschaft

Der globale Markt für Kundenerfolgsmanagement wächst im Wettbewerb durch den Eintritt neuer Akteure, aufgrund der steigenden Nachfrage nach einem kundenorientierten Ansatz, und bewegt sich allmählich in Richtung der fragmentierten Seite. Hauptakteure konzentrieren sich auf Innovationen und die Einführung neuer und einzigartiger Lösungen, um ihren Marktanteil zu halten. Einige der wichtigsten Akteure auf dem Markt sind Gainsight, IBM, Salesforce und UserIQ Inc.

  • Dezember 2021 – Verint kündigte die Einführung seiner Customer Engagement Cloud Platform in Indien an, die Kunden im ganzen Land bei ihren Bemühungen um die digitale Transformation unterstützen soll. Mit einer offenen, zuverlässigen und sicheren nativen Cloud-Architektur ermöglicht die Verint Customer Engagement Cloud Platform Multi-Cloud-Szenarien.
  • November 2021 – Gainsight kündigte die Einführung von Horizon AI auf seiner Pulse for Product Conference an. Damit wurde das Unternehmen zu einer Kundenerfolgsplattform, die die Leistungsfähigkeit der künstlichen Intelligenz (KI) auf mehr als 8 Jahre Nutzungs-, Engagement-, Aktivitäts-, Zufriedenheits- und Bindungsdaten mehrerer Unternehmen anwenden kann und Unternehmen die Möglichkeit gibt, den Kundenerfolg intelligenter zu gestalten Aktionen und um die Wirkung von Kundenerfolgsbemühungen mit Net Revenue Retention (NRR) zu verknüpfen.

Hauptakteure

  1. Gainsight Inc.

  2. Salesforce.com, Inc.

  3. UserIQ Inc.

  4. IBM

  5. OpenTextCorporation

*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order

Gainsight Inc. Salesforce.com, Inc. UserIQ Inc. IBM Open Text Corporation

Wettbewerbslandschaft

Der globale Markt für Kundenerfolgsmanagement wächst im Wettbewerb durch den Eintritt neuer Akteure, aufgrund der steigenden Nachfrage nach einem kundenorientierten Ansatz, und bewegt sich allmählich in Richtung der fragmentierten Seite. Hauptakteure konzentrieren sich auf Innovationen und die Einführung neuer und einzigartiger Lösungen, um ihren Marktanteil zu halten. Einige der wichtigsten Akteure auf dem Markt sind Gainsight, IBM, Salesforce und UserIQ Inc.

  • Dezember 2021 – Verint kündigte die Einführung seiner Customer Engagement Cloud Platform in Indien an, die Kunden im ganzen Land bei ihren Bemühungen um die digitale Transformation unterstützen soll. Mit einer offenen, zuverlässigen und sicheren nativen Cloud-Architektur ermöglicht die Verint Customer Engagement Cloud Platform Multi-Cloud-Szenarien.
  • November 2021 – Gainsight kündigte die Einführung von Horizon AI auf seiner Pulse for Product Conference an. Damit wurde das Unternehmen zu einer Kundenerfolgsplattform, die die Leistungsfähigkeit der künstlichen Intelligenz (KI) auf mehr als 8 Jahre Nutzungs-, Engagement-, Aktivitäts-, Zufriedenheits- und Bindungsdaten mehrerer Unternehmen anwenden kann und Unternehmen die Möglichkeit gibt, den Kundenerfolg intelligenter zu gestalten Aktionen und um die Wirkung von Kundenerfolgsbemühungen mit Net Revenue Retention (NRR) zu verknüpfen.

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions and Market Definition

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET INSIGHTS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis

      1. 4.2.1 Threat of New Entrants

      2. 4.2.2 Bargaining Power of Buyers

      3. 4.2.3 Bargaining Power of Suppliers

      4. 4.2.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry

    3. 4.3 Assessment of the Impact of COVID-19 on the Market

    4. 4.4 Industry Value Chain Analysis

  5. 5. MARKET DYNAMICS

    1. 5.1 Market Drivers

      1. 5.1.1 Rapid Adoption of Cloud-based Technology, Advanced Analytics, and Automation

      2. 5.1.2 Growing Demand for Personalized Customer Experience

    2. 5.2 Market Restraints

      1. 5.2.1 Issues in Data Synchronization and Implementation

  6. 6. MARKET SEGMENTATION

    1. 6.1 By Deployment Mode

      1. 6.1.1 Cloud

      2. 6.1.2 On-premise

    2. 6.2 By Size of Organization

      1. 6.2.1 Small and Medium Enterprise

      2. 6.2.2 Large Enterprise

    3. 6.3 By End-user Vertical

      1. 6.3.1 Healthcare

      2. 6.3.2 Retail

      3. 6.3.3 BFSI

      4. 6.3.4 IT and Telecom

      5. 6.3.5 Government

      6. 6.3.6 Other End-user Verticals

    4. 6.4 By Application

      1. 6.4.1 Sales and Marketing Management

      2. 6.4.2 Customer Experience Management

      3. 6.4.3 Risk and Compliance Management

      4. 6.4.4 Other Applications

    5. 6.5 By Geography

      1. 6.5.1 North America

      2. 6.5.2 Europe

      3. 6.5.3 Asia-Pacific

      4. 6.5.4 Latin America

      5. 6.5.5 Middle East & Africa

  7. 7. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 7.1 Company Profiles*

      1. 7.1.1 Gainsight Inc.

      2. 7.1.2 Open Text Corporation

      3. 7.1.3 Salesforce.com Inc.

      4. 7.1.4 SAP SE

      5. 7.1.5 Verint Systems Inc.

      6. 7.1.6 Medallia Inc.

      7. 7.1.7 IBM Corporation

      8. 7.1.8 Oracle Corporation

      9. 7.1.9 Avaya Holdings Corp.

      10. 7.1.10 Tech Mahindra Limited

      11. 7.1.11 Totango

      12. 7.1.12 UserIQ Inc.

      13. 7.1.13 ClientSuccess Inc.

      14. 7.1.14 Freshworks Inc.

      15. 7.1.15 Planhat AB

      16. 7.1.16 CustomerSuccessBox

      17. 7.1.17 Armatic Technologies Inc. (BlueSnap)

      18. 7.1.18 Sitecore

  8. 8. INVESTMENT ANALYSIS

  9. 9. FUTURE OF THE MARKET

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Frequently Asked Questions

Der globale Markt für Kundenerfolgsmanagement wird von 2018 bis 2028 untersucht.

Der globale Markt für Kundenerfolgsmanagement wächst in den nächsten 5 Jahren mit einer CAGR von 24,13 %.

Nordamerika wächst von 2018 bis 2028 mit der höchsten CAGR.

Nordamerika hält 2021 den höchsten Anteil.

Gainsight Inc., Salesforce.com, Inc., UserIQ Inc., IBM Corporation und Open Text Corporation sind die wichtigsten Unternehmen, die auf dem globalen Markt für Kundenerfolgsmanagement tätig sind.

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