سوق إدارة تجربة العملاء - النمو والاتجاهات وتأثير COVID-19 والتوقعات (2022-2027)

سوق إدارة تجربة العملاء مقسم حسب المكونات (الحلول ، الخدمات) ، النشر (في مكان العمل ، السحابة) ، حجم المؤسسة (الشركات الصغيرة والمتوسطة ، الشركات الكبيرة) ، نقطة اللمس (الهاتف ، البريد الإلكتروني ، الويب ، وسائل التواصل الاجتماعي ، نقاط اللمس الأخرى) ، التطبيق ( البيع بالتجزئة ، BFSI ، تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ، الرعاية الصحية ، الحكومة ، التصنيع ، السفر والنقل ، تطبيقات أخرى) ، والجغرافيا.

لقطة السوق

Customer Experience Management Market Overview
Study Period: 2018 - 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 17.9 %
Customer Experience Management Market Key Players

Need a report that reflects how COVID-19 has impacted this market and its growth?

نظرة عامة على السوق

بلغت قيمة سوق إدارة تجربة العملاء 10.23 مليار دولار أمريكي في عام 2020 ومن المتوقع أن تصل إلى 27.13 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2026 وأن تنمو بمعدل نمو سنوي مركب نسبته 17.9٪ خلال الفترة المتوقعة (2021-2026). زيادة اعتماد الرقمنة ، والتقدم التكنولوجي في الحلول السحابية والذكاء الاصطناعي ، والتكامل السريع لنقاط الاتصال متعددة القنوات في نظام أساسي واحد ، والحاجة المتزايدة لتحليل بيانات العملاء لاستخلاص رؤى الأعمال لزيادة الإيرادات هي بعض العوامل الأساسية التي تعزز إدارة تجربة العملاء سوق.

  • تعتمد العلامات التجارية بشكل متزايد على أدوات إدارة تجربة العملاء لتحديد متطلبات العملاء والتحقق من أن احتياجات العملاء وعروض الشركة على نفس المستوى لتكون متقدمة بخطوة على المنافسين. تستخدم الشركات أيضًا التكنولوجيا المستندة إلى السحابة والتحليلات المتقدمة والأتمتة لتوفير تجربة عملاء مخصصة للغاية وبناء ولاء للعلامة التجارية لتقليل معدل التغيير. وفقًا لدراسة ، يساعد الولاء للعلامة التجارية الشركات على تحقيق مكاسب في الإيرادات تتراوح من 5٪ إلى 10٪ وتقليل التكاليف بنسبة 15٪ إلى 25٪ في غضون عامين أو ثلاثة أعوام حيث أن تكاليف اكتساب العملاء الجدد تبلغ خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي.
  • أدى ظهور التكنولوجيا إلى رقمنة كل قطاع وزاد بشكل كبير من تفاعل العملاء الرقمي. أدى التطور التكنولوجي بوتيرة سريعة إلى إنشاء تفاعلات أكثر سهولة وسلاسة في الاستخدام. ولكن نظرًا لأن العملاء معتادون الآن على مواطنين رقميين سهل الاستخدام ومخصص ، مثل Google و Amazon ، فإنهم يتوقعون نفس النوع من الخدمة من اللاعبين المعروفين. وفقًا للأبحاث ، فإن 25٪ من العملاء سيصابون بعيوب بعد تجربة سيئة واحدة فقط ، وبالتالي ، فإن الشركات تطالب بحلول متعددة الأغراض وسهلة الاستخدام ودقيقة وسريعة من البائعين الرئيسيين.
  • على سبيل المثال ، في عام 2019 ، أطلقت Oracle سلسلة من التحديثات الجديدة للبيانات أولاً عبر Oracle Customer Experience (CX) Cloud. تتضمن آخر التحديثات مساعدين رقميين جدد للمبيعات ، ومحترفي خدمة العملاء والتسويق ، وإمكانيات مبيعات B2B الجديدة المثرية بالبيانات ، وأحدث حلول الصناعة للاتصالات والإعلام ، والخدمات المالية ، والقطاع العام. تم بناء هذه التحديثات على حلول البيانات والتعلم الآلي لمساعدة العلامات التجارية على الاستفادة من رؤى البيانات القوية لتجاوز احتياجات العملاء وضمان تجربة عملاء سلسة وإيجابية لا تُنسى.

نطاق التقرير

إدارة تجربة العملاء ، والمختصرة باسم CEM أو CXM ، هي مجموعة من العمليات التي تستخدمها المنظمة لتتبع ومراقبة وتنظيم التفاعلات بين العميل والشركة طوال دورة حياة العميل. يركز نطاق الدراسة على المناطق الرئيسية مثل أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ ، بالإضافة إلى أمريكا اللاتينية والشرق الأوسط وأفريقيا.

Component
Solutions
Services
Professional Services
Managed Services
Deployment
Cloud
On-premise
Organization Size
Small and Medium Enterprises (SMEs)
Large Enterprises
Touchpoint
Telephone
Email
Web
Social Media
Other Touchpoints
Application
BFSI
Retail
IT and Telecommunication
Healthcare
Manufacturing
Government
Travel and Transportation
Other Applications
Geography
North America
Europe
Asia- Pacific
Latin America
Middle East & Africa

Report scope can be customized per your requirements. Click here.

اتجاهات السوق الرئيسية

من المتوقع أن يشهد السفر والنقل نمواً معتدلاً

  • وفقًا لتقرير WTTC 2019 ، شهد قطاع السفر والسياحة نموًا بنسبة 3.5٪ وتفوق على الاقتصاد العالمي (2.5٪) للعام التاسع على التوالي. على مدى السنوات الخمس الماضية ، تم إنشاء واحدة من كل أربع وظائف جديدة من قبل القطاع وولدت 10.3٪ من الناتج المحلي الإجمالي العالمي. تعكس هذه البيانات النمو الكبير للقطاع في السنوات القادمة.
  • شهد قطاع السفر والنقل تحولًا رقميًا على مدار السنوات القليلة الماضية بسبب التحول الهائل للعملاء من الحلول الورقية التقليدية إلى الحلول الرقمية. أجبر الاعتماد السريع للهاتف المحمول والوصول إلى خدمات الإنترنت في جميع أنحاء العالم جميع شركات السفر على التحول إلى تطبيقات دعم الهاتف المحمول لتعزيز تجربة العملاء.
  • يستخدم المسافرون الحديثون التكنولوجيا في كل نقطة ، من الوصول إلى المطار ، أو تسجيل الوصول ، أو الوصول إلى الترفيه على متن الطائرة ، أو إدارة مسارات الرحلة ، أو فتح غرف الفنادق ، أو التعامل مع مشكلات خدمة العملاء ، أو البحث عن طعام لتناوله. أدى هذا الاتجاه إلى تطوير حلول تكامل الأجهزة المحمولة التي توفر بيانات مخصصة وحسّنت في النهاية تجربة العملاء. على سبيل المثال ، تستخدم مجموعة فنادق ويندهام تحليلات Adobe لجمع البيانات والمقاييس المستندة إلى الوقت والموقع الجغرافي وبيانات التخصيص من أجل تجربة تطبيق أفضل لأعضاء الولاء.
  • تعد التقنيات الناشئة مثل إصدار 5G ، والتطورات في الذكاء الاصطناعي ، والبحث الصوتي المحسن بعض الاضطرابات التكنولوجية التي ستخلق طرقًا جديدة لشركات السفر لإشراك العملاء وجعل السفر أسهل وأكثر ثراءً وملاءمة. على سبيل المثال ، تستخدم شركات السفر تطبيقات المراسلة وروبوتات الدردشة لدمج القوة المتزايدة للذكاء الاصطناعي في تجربة السفر عبر الأجهزة المحمولة.
  • لقد أدى تفشي فيروس COVID-19 إلى تعطيل قطاع السياحة تمامًا ، وبالتالي أضعف سوق إدارة تجربة العملاء في هذا القطاع على وجه الخصوص. وفقًا للبحث الذي أجرته منظمة السياحة العالمية (UNWTO) في 6 أبريل 2020 ، فرضت 96٪ من جميع الوجهات حول العالم قيودًا على السفر استجابةً للوباء. أغلقت حوالي 90 وجهة حدودها كليًا أو جزئيًا أمام السائحين ، بينما أغلقت 44 وجهة أخرى أمام بعض السائحين اعتمادًا على بلد المنشأ. علاوة على ذلك ، يمكن أن ينخفض ​​عدد السياح الوافدين الدوليين بنسبة 20٪ إلى 30٪ في عام 2020. ويمكن أن يؤدي ذلك إلى فقدان ملايين الوظائف في صناعة السياحة العالمية خلال الأشهر الثلاثة المقبلة على الأقل.
Customer Experience Management Market Key Trends

من المتوقع أن تشهد منطقة آسيا والمحيط الهادئ نموًا كبيرًا

  • لقد فتح التحول الرقمي عددًا كبيرًا من الفرص في الطريقة التي تعمل بها مراكز الاتصال ، وتشهد منطقة آسيا والمحيط الهادئ اعتمادًا كبيرًا لمنصات تجربة العملاء في مختلف الصناعات. على سبيل المثال ، في عام 2019 ، دخلت الخطوط الجوية السنغافورية ، إحدى أفضل شركات الطيران في العالم ، في شراكة مع Insider لدفع مبادرات إرضاء العملاء. ستمكن منصة إدارة النمو من Insider القائمة على أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي الخطوط الجوية السنغافورية من تقديم تجارب ذات مغزى وشخصية للغاية لكل فرد بناءً على البيانات التاريخية والواقعية والتنبؤية.
  • تمثل آسيا أقصى عدد من المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMEs) التي تتطلب تقنيات لخدمة العملاء بطرق أفضل وذكية. حوالي 80٪ من عملاء SAP هم من الشركات الصغيرة والمتوسطة التي يمكنها الاستفادة ، مدعومة بالتعلم والبيانات لتصبح مؤسسة أكبر في المستقبل. كشف سكوت راسل ، رئيس SAP Asia Pacific Japan (APJ) ، أن منطقة آسيا والمحيط الهادئ واليابان ستستمران في كونها واحدة من أسواق الاستثمار الرئيسية حيث أن السوق غير مشبع ، والأعمال التجارية تتطلب التكنولوجيا لتعزيز تجربة العملاء واكتساب القدرة التنافسية. مميزات.
  • تعمل زيادة الاستثمار من قبل البائعين في السوق الآسيوية أيضًا على تعزيز منصة إدارة تجربة العملاء. على سبيل المثال ، قامت شركة RateIt ، التي يقع مقرها الرئيسي في سنغافورة ، بجمع 5 ملايين دولار أمريكي في سلسلتها التمويلية الأولى في عام 2019. إنها شركة ناشئة توفر منصات إدارة تجربة العملاء في الوقت الفعلي للعلامات التجارية العالمية. يتم توليد أكثر من نصف إيراداتها من جنوب شرق آسيا مع عملاء بما في ذلك Metro و Maybank و Lego والعديد من الشركات الصغيرة والمتناهية الصغر.
  • ستشهد منطقة آسيا والمحيط الهادئ نموًا مرتفعًا بسبب التحضر السريع والرقمنة في البلدان النامية وزيادة استخدام المعاملات الرقمية في البلدان النامية ، مثل الهند والصين وسنغافورة.
Customer Experience Management Market Growth by Region

مشهد تنافسي

يعتبر سوق إدارة تجربة العملاء سوقًا تنافسيًا للغاية ومفتتًا إلى حد ما. يركز عدد قليل من اللاعبين الرئيسيين مثل Adobe و Oracle و SAP و IBM و Avaya Inc. و Verint Systems Inc. على توسيع قاعدة عملائهم عبر البلدان الأجنبية. تستفيد هذه الشركات من المبادرات التعاونية الإستراتيجية لزيادة حصتها في السوق وزيادة ربحيتها. ومع ذلك ، مع التقدم التكنولوجي وابتكارات المنتجات ، تعمل الشركات المتوسطة الحجم للشركات الصغيرة على زيادة وجودها في السوق من خلال تأمين عقود جديدة والاستفادة من أسواق جديدة.

  • مارس 2020 - أطلقت Adobe مؤشر الاقتصاد الرقمي ، وهو أول مقياس في الوقت الفعلي للاقتصاد الرقمي ، لتحليل تريليونات المعاملات عبر الإنترنت عبر 100 مليون منتج في 18 فئة. يعكس رغبة المستهلكين في شراء المنتجات في المستقبل. يتم تشغيله بواسطة Adobe Analytics ويعتمد على سلة تسوق رقمية جديدة للمستهلكين تقيس مقياس البضائع والخدمات عبر الإنترنت. كما قام أيضًا بحماية العديد من الشركات أثناء تفشي جائحة COVID-19 ، حيث ساعد العديد من الشركات في التحول إلى رقمية.
  • فبراير 2020 - دخلت شركة Verint System Inc. في شراكة مع Adobe لدعم رحلات العملاء الأكثر تخصيصًا من خلال دمج بيانات التجربة من Verint Experience Cloud جنبًا إلى جنب مع البيانات من Adobe Experience Platform. يمكن للمؤسسات الاستفادة من بيانات تجربة العملاء بسلاسة لأتمتة عملية التنبؤ والعمل على أساس السائقين ذوي الخبرة ، والمفتاح لتوقع احتياجات العملاء وتلبية احتياجاتهم. يمكن للشركات الآن أتمتة الرؤى في الوقت الفعلي واتخاذ إجراءات بشأنها عبر كل مستوى من مستويات المؤسسة لتحقيق نتائج ذات مغزى ، وإعطاء الأولوية للتحسينات بناءً على التأثيرات المرغوبة.

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions​ and Market Definition

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Value Chain/Supply Chain Analysis

    3. 4.3 Porter's Five Forces Analysis

      1. 4.3.1 Threat of New Entrants

      2. 4.3.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers

      3. 4.3.3 Bargaining Power of Suppliers

      4. 4.3.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.3.5 Intensity of Competitive Rivalry

    4. 4.4 Assessment of COVID-19 Impact on the Industry

    5. 4.5 Market Drivers

      1. 4.5.1 Growing Demand for Personalized Customer Experience

    6. 4.6 Market Restraints

      1. 4.6.1 Privacy and Data Security Issues

  5. 5. MARKET SEGMENTATION​

    1. 5.1 Component

      1. 5.1.1 Solutions

      2. 5.1.2 Services

        1. 5.1.2.1 Professional Services

        2. 5.1.2.2 Managed Services

    2. 5.2 Deployment

      1. 5.2.1 Cloud

      2. 5.2.2 On-premise

    3. 5.3 Organization Size

      1. 5.3.1 Small and Medium Enterprises (SMEs)

      2. 5.3.2 Large Enterprises

    4. 5.4 Touchpoint

      1. 5.4.1 Telephone

      2. 5.4.2 Email

      3. 5.4.3 Web

      4. 5.4.4 Social Media

      5. 5.4.5 Other Touchpoints

    5. 5.5 Application

      1. 5.5.1 BFSI

      2. 5.5.2 Retail

      3. 5.5.3 IT and Telecommunication

      4. 5.5.4 Healthcare

      5. 5.5.5 Manufacturing

      6. 5.5.6 Government

      7. 5.5.7 Travel and Transportation

      8. 5.5.8 Other Applications

    6. 5.6 Geography

      1. 5.6.1 North America

      2. 5.6.2 Europe

      3. 5.6.3 Asia- Pacific

      4. 5.6.4 Latin America

      5. 5.6.5 Middle East & Africa

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 MaritzCX Research LLC

      2. 6.1.2 Medallia Inc.

      3. 6.1.3 Clarabridge

      4. 6.1.4 Sitecore

      5. 6.1.5 Zendesk

      6. 6.1.6 Open Text Corporation

      7. 6.1.7 IBM Corporation

      8. 6.1.8 Tech Mahindra

      9. 6.1.9 Verint Systems Inc.

      10. 6.1.10 Avaya Inc

      11. 6.1.11 Oracle Corporation

      12. 6.1.12 SAP SE

      13. 6.1.13 Adobe Inc.

    2. *List Not Exhaustive
  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNTIES AND FUTURE TRENDS

You can also purchase parts of this report. Do you want to check out a section wise price list?

Frequently Asked Questions

تمت دراسة سوق إدارة تجربة العملاء من 2018 إلى 2026.

ينمو سوق إدارة تجربة العملاء بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 17.9٪ على مدى السنوات الخمس المقبلة.

تنمو منطقة آسيا والمحيط الهادئ بأعلى معدل نمو سنوي مركب خلال الفترة 2021-2026.

تمتلك أمريكا الشمالية أعلى حصة في عام 2021.

Adobe Inc ، Oracle Corporation ، SAP SE ، IBM Corporation ، AVAYA Inc. (Avaya Holding corp.) هي الشركات الكبرى العاملة في سوق إدارة تجربة العملاء.

80% of our clients seek made-to-order reports. How do you want us to tailor yours?

Please enter a valid email id!

Please enter a valid message!