クラウド型コンタクトセンター市場規模
| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 市場規模 (2024) | USD 272億2.000万ドル |
| 市場規模 (2029) | USD 871億ドル |
| CAGR(2024 - 2029) | 26.19 % |
| 最も成長が速い市場 | アジア太平洋地域 |
| 最大の市場 | 北米 |
CAGR値
*免責事項:主要選手の並び順不同 |
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クラウドベースのコンタクトセンター市場分析
クラウドベースのコンタクトセンター市場規模は、26.19%年に272億2,000万米ドルと推定され、2029年までに871億米ドルに達すると予測されており、予測期間（2024年から2029年）中に26.19％のCAGRで成長します。
クラウドベースのコンタクト センター市場とは、顧客とのやり取りやコミュニケーションを管理するためのクラウドベースのサービスを提供する業界を指します。これには、クラウド コンピューティング テクノロジを使用して、インターネット経由でコンタクト センターの機能と能力を提供することが含まれます。
- クラウドベースのコンタクト センターは拡張性が高く、企業は変化する顧客の需要に基づいてキャパシティを簡単に調整できます。組織はエージェントとリソースを迅速に追加または削除できるため、最適なパフォーマンスとコスト効率が確保されます。
- クラウドベースのサービスに対する需要の高まりは、クラウドベースのコンタクト センター市場の成長の重要な原動力となっています。この需要の増大にはいくつかの要因が寄与しています。クラウドベースのコンタクト センター サービスは、組織にニーズに応じて業務を拡大または縮小する柔軟性を提供します。企業は、物理的なインフラストラクチャの制限を受けることなく、エージェントの追加や削除、新しいコンタクト センターの拠点の開設、新しい市場への拡大を簡単に行うことができます。この拡張性により、組織は変化するビジネス要件や顧客の要求に迅速に適応できます。
- 市場の成長は、クラウドベースのコンタクト センターに関連する資本支出の削減と展開の迅速化によって促進されています。従来のオンプレミスのコンタクト センターでは、ハードウェア、ソフトウェア ライセンス、インフラストラクチャのセットアップ、メンテナンスに多額の先行投資が必要です。対照的に、クラウドベースのコンタクト センターはサブスクリプションまたは従量課金制モデルで運用され、設備投資を大幅に削減します。
- 組織は、サーバーやネットワーク インフラストラクチャなどのハードウェア機器の購入と維持にかかる高額な初期コストを回避できます。代わりに、クラウド サービス プロバイダーが提供するインフラストラクチャを活用し、必要なリソースの料金のみを支払うことができます。このコスト効率の高いモデルにより、あらゆる規模の企業が大きな経済的負担を負うことなく高度なコンタクト センター機能にアクセスできるようになります。
- 組織は、クラウドベースのサービスを利用する際に、顧客データのプライバシーと保護を懸念する場合があります。データはクラウドに保存および処理されるため、不正アクセス、データ侵害、またはデータ漏洩のリスクが認識されています。こうした懸念に対処するには、一般データ保護規則 (GDPR) などのデータ保護規制を遵守することが重要です。機密情報を保護するために、クラウド サービス プロバイダーは多くの場合、暗号化、アクセス制御、データ分離などの堅牢なセキュリティ対策を実装しています。コンプライアンスを実証し、強力なデータプライバシー慣行を確保することは、これらの懸念を軽減するのに役立ちます。
- 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックは、クラウドベースのコンタクトセンター市場に大きな影響を与えました。パンデミックにより、多くの組織は従業員の安全と健康を確保するためにリモートワークポリシーの採用を余儀なくされました。クラウドベースのコンタクト センター サービスにより、コンタクト センター エージェントのリモート作業が可能になりました。企業はオンプレミスのセットアップからクラウドベースのサービスに急速に移行し、エージェントが生産性と顧客サービスのレベルを維持しながら在宅勤務できるようになりました。パンデミック中、リモートワーク サービスのニーズによりクラウドベースのコンタクト センターの需要が高まりました。
クラウド型コンタクトセンターの市場動向
クラウドベースのソリューションに対する需要の高まりが市場成長を牽引する見込み
- クラウドベースのソリューションは、ユーザーが遠隔地からデータにアクセスすることを可能にする技術であるため、過去数年間で大きな成長を遂げた。オンプレミスのインフラを構築・維持するよりも、データをクラウドに移行することでコストとリソースを節約することの重要性に対する企業の認識が高まっていることが、クラウドベースのソリューションに対する需要、ひいてはクラウドベースのコンタクトセンター・サービスの採用を後押ししている。
- リモートワークや分散チームへのシフトは、クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションの需要をさらに加速させている。クラウドベースのプラットフォームでは、エージェントはインターネット接続さえあればどこからでも働くことができるため、企業はグローバルな人材プールを活用し、24時間体制のカスタマーサポートを提供することができる。このようなエージェントの場所の柔軟性により、従業員の生産性が向上し、運用コストが削減され、顧客サービスの可用性が高まります。
- クラウドベースのコンタクトセンター市場では、パブリッククラウドプラットフォームの利用と採用が増加していることが、クラウドベースのソリューションに対する需要の拡大を大きく後押ししている。フレクセラ・ソフトウェアによると、2023年には、回答者の47パーセントがすでにアマゾン・ウェブ・サービス（AWS）で重要なワークロードを実行している。
- クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションは、さまざまな高度な機能と統合機能を提供する。これには、オムニチャネル・コミュニケーション（音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなどをサポート）、インテリジェント・ルーティング、アナリティクス、人工知能（AI）駆動型チャットボット、顧客関係管理（CRM）システムとの統合などが含まれる。これらの機能により、企業はパーソナライズされた顧客体験を提供し、エージェントのワークフローを合理化し、顧客とのやり取りに関する貴重な洞察を得ることができます。
- クラウドベースのコンタクトセンターには、冗長性と災害復旧機能が組み込まれています。データとアプリケーションは、地理的に分散された安全なデータセンターでホストされるため、災害やネットワーク停止時の事業継続性が確保されます。この回復力は、カスタマー・サービス業務を中断することなく維持する組織にとって極めて重要である。
- 企業がカスタマーサービス業務において俊敏性、拡張性、コスト効率を優先するにつれ、クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションに対する需要は増加すると予想される。クラウドベースのコンタクトセンター市場は、卓越した顧客体験を提供する上でクラウド技術が提供する利点を企業が認識するにつれて、大きな成長を遂げる可能性が高い。
この市場を形成する主要なトレンドを理解する
アジア太平洋地域が最も急成長する市場と予想される
- クラウドベースのコンタクトセンター市場が大きく成長するアジア太平洋地域。アジア太平洋地域は、業界全体で急速なデジタルトランスフォーメーションを目の当たりにしている。企業は、顧客サービス能力を強化し、デジタル時代の競争力を維持するために、クラウドベースのサービスを採用するケースが増えている。このデジタルトランスフォーメーションの推進が、クラウドベースのコンタクトセンターサービスの需要を促進している。
- アジア太平洋地域は、インターネット利用者の人口が急増し、スマートフォンの普及率も高まっている。このインターネットとモバイル接続の普及は、クラウドベースのコンタクトセンターが繁栄するための肥沃な土壌を提供している。企業はより多くの顧客にリーチし、複数のデジタル・チャネルでシームレスなカスタマー・サポートを提供することができる。
- アジア太平洋地域の顧客の期待は急速に進化している。消費者は今、さまざまなコミュニケーション・チャネルにおいて、パーソナライズされた一貫性のある顧客体験を期待しています。オムニチャネル・コミュニケーション、アナリティクス、人工知能（AI）主導の自動化などの先進機能を備えたクラウドベースのコンタクトセンター・サービスは、企業がこうした進化する顧客の要求に応えることを可能にします。
- アジア太平洋地域には活気ある中小企業（SME）セクターがあり、多くの中小企業がクラウドベースのコンタクトセンターサービスのメリットを認識しています。これらのサービスは、カスタマーサポート業務の確立、顧客エンゲージメントの強化、大企業との競争において、中小企業にコスト効率と拡張性の高い選択肢を提供します。クラウドベースのモデルでは、ハードウェアやソフトウェアへの先行投資が不要なため、中小企業にとってより利用しやすいものとなっています。
- インド、インドネシア、ベトナム、フィリピンなど、アジア太平洋地域のいくつかの新興市場は、力強い経済成長を遂げています。こうした市場では、企業は事業を拡大し、拡大する顧客基盤に対応することができます。クラウドベースのコンタクトセンターサービスは、これらの市場でカスタマーサポートのプレゼンスを確立するための柔軟で拡張性の高いアプローチを企業に提供します。
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クラウドベースのコンタクトセンター 業界概要
クラウドベースのコンタクトセンター市場は、グローバルプレイヤーと中小企業の両方が存在し、適度に断片化されている。また、クラウドベースのコンタクトセンターは様々な業界で利用されており、ベンダーに成長機会を提供している。同市場のプレーヤーは、サービス提供を強化し、持続可能な競争優位性を獲得するために、提携、協業、買収などの戦略を採用している。
2022年8月、世界最大級のITインフラサービスプロバイダーであるKyndryl社は、グローバルパートナーシップを発表し、Five9社との関係を拡大し、顧客と従業員にパーソナライズされた体験を提供するクラウドベースのコンタクトセンターソリューションで協業するとともに、急速に変化するデジタルビジネスのニーズと要件に対応できるよう企業を支援している。
2022年12月、ルーメン・テクノロジーズはLumen Solutions for Contact Centre - Genesys Cloudを発表した。この発売は、クラウドベースのエクスペリエンス・オーケストレーションの著名なプレーヤーであり、コンタクトセンター・テクノロジーの世界的なリーディング・サプライヤーであるジェネシスとのルーメンの協業拡大を意味する。LumenとGenesysのコラボレーションは、顧客に強化されたコンタクトセンター・ソリューションを提供することを目的としたこの新しいサービスの開発につながった。
クラウドベースのコンタクトセンター市場のリーダー
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Avaya Contact Center (Ayaya Group)
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RingCentral Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
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3CLogic Inc.
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Five9 Inc.
*免責事項:主要選手の並び順不同
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クラウドベースのコンタクトセンター市場ニュース
- 2023年3月LumenはTalkdeskと提携し、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションを強化。ルーメンの顧客はTalkdeskのクラウドコンタクトセンターソリューションのすべてを利用できるようになりました。
- 2023年2月企業向けクラウドコミュニケーション、ビデオミーティング、コラボレーション、コンタクトセンターソリューションのグローバルプロバイダーの1つであるRingCentral, Inc.は、コミュニケーションとコラボレーションの強化と簡素化を目的としたAvaya Inc.との戦略的パートナーシップ契約の拡大を発表しました。Avaya Cloud Office by RingCentral (ACO)は、世界中の数百万ユーザーに及ぶ広範なオンプレミスのインストールベースも含め、Avayaの独占的なマルチテナント型ユニファイド・コミュニケーション・アズ・ア・サービス(UCaaS)ソリューションとして、引き続きAvayaの顧客に提供される。このソリューションは、Avayaの継続的な変革および迅速な資本再編の取り組みにおいて重要な役割を果たしている。
- 2022年7月：マイクロソフト・コーポレーションはデジタル・コンタクトセンター・プラットフォームを発表し、コンタクトセンターにビデオ、音声、その他のデジタル・エンゲージメント・チャネルで顧客をエンゲージする最新のデジタル・ツールを提供する。このプラットフォームは、包括的かつ柔軟なコンタクトセンター・ソリューションであり、セルフサービス体験、ライブ顧客対応、コラボレーティブ・エージェント体験、ビジネスプロセス自動化、高度なテレフォニー、不正防止機能を強化する高度な人工知能（AI）を提供する。
クラウドベースのコンタクトセンター市場レポート - 目次
1. 導入
1.1 研究の前提条件と市場定義
1.2 研究の範囲
2. 研究方法
3. エグゼクティブサマリー
4. 市場洞察
4.1 市場概況
4.2 業界の魅力 - ポーターのファイブフォース分析
4.2.1 サプライヤーの交渉力
4.2.2 買い手の交渉力
4.2.3 新規参入の脅威
4.2.4 代替品の脅威
4.2.5 競争の激しさ
4.3 新型コロナウイルス感染症が業界に与える影響の評価
5. 市場ダイナミクス
5.1 市場の推進力
5.1.1 クラウドベースのソリューションに対する需要の増加
5.1.2 資本支出の削減とクラウド コンタクト センターの迅速な展開
5.2 市場の制約
5.2.1 クラウドベースのソリューションに関するセキュリティ上の懸念
6. 市場セグメンテーション
6.1 タイプ別
6.1.1 自動通話分配
6.1.2 エージェントのパフォーマンスの最適化
6.1.3 ダイヤラ
6.1.4 自動音声応答
6.1.5 コンピュータテレフォニーの統合
6.1.6 分析とレポート作成
6.2 サービス別
6.2.1 プロフェッショナルサービス
6.2.2 マネージドサービス
6.3 エンドユーザー業界別
6.3.1 銀行、金融サービス、保険 (BFSI)
6.3.2 ITとテレコム
6.3.3 メディアとエンターテイメント
6.3.4 小売り
6.3.5 物流と輸送
6.3.6 健康管理
6.3.7 その他のエンドユーザー産業
6.4 地理別
6.4.1 北米
6.4.2 ヨーロッパ
6.4.3 アジア太平洋地域
6.4.4 ラテンアメリカ
6.4.5 中東とアフリカ
7. 競争環境
7.1 会社概要
7.1.1 Avaya Contact Center (Ayaya Group)
7.1.2 RingCentral Inc.
7.1.3 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
7.1.4 3CLogic Inc.
7.1.5 Five9 Inc.
7.1.6 Connect First Inc.
7.1.7 Mitel Networks Corporation
7.1.8 Aspect Software Parent Inc.
7.1.9 8X8 Inc.
7.1.10 NICE inContact
7.1.11 Teleforge Corporation
7.1.12 1Stream Inc.
7.1.13 AVOXI Inc.
7.1.14 Odigo SAS
8. 投資分析
9. 今後の展望
クラウドベースのコンタクトセンター産業セグメント
クラウドベースのコンタクトセンターは、基本的にクラウドサービスプロバイダーがコンタクトセンターに関連する技術を所有し、運営するネットワークベースのサービスと定義される。この調査では、クラウドベースのコンタクトセンターをタイプ別、プロフェッショナルサービスやマネージドサービスを含むサービス別、エンドユーザー産業別に特徴づけている。
クラウドベースのコンタクトセンター市場は、タイプ別（自動コール分配、エージェントパフォーマンス最適化、ダイヤラー、双方向音声応答、コンピュータテレフォニー統合、分析、レポート）、サービス別（プロフェッショナルサービス、マネージドサービス）、エンドユーザー産業別（銀行・金融サービス・保険（BFSI）、IT・通信、メディア・エンターテイメント、小売、物流・運輸、ヘルスケア、その他エンドユーザー産業）、地域別（北米、欧州、アジア太平洋、中南米、中東・アフリカ）に区分されている。
市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて、金額ベース（10億米ドル）で提供しています。
| タイプ別 | ||
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クラウドベースのコンタクトセンター市場調査FAQ
クラウドベースのコンタクトセンター市場の規模はどれくらいですか?
クラウドベースのコンタクトセンター市場規模は、2024年に272億2,000万米ドルに達し、26.19%のCAGRで成長し、2029年までに871億米ドルに達すると予想されています。
現在のクラウドベースコンタクトセンターの市場規模はどれくらいですか?
2024 年のクラウドベースのコンタクト センター市場規模は 272 億 2,000 万米ドルに達すると予想されています。
クラウドベースのコンタクトセンター市場の主要プレーヤーは誰ですか?
Avaya Contact Center (Ayaya Group)、RingCentral Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.、3CLogic Inc.、Five9 Inc.は、クラウドベースのコンタクトセンター市場で活動している主要企業です。
クラウドベースのコンタクトセンター市場で最も急成長している地域はどこですか?
アジア太平洋地域は、予測期間 (2024 ～ 2029 年) にわたって最も高い CAGR で成長すると推定されています。
クラウドベースのコンタクトセンター市場で最大のシェアを誇る地域はどこですか?
2024 年には、北米がクラウドベースのコンタクト センター市場で最大の市場シェアを占めます。
このクラウドベースのコンタクトセンター市場は何年をカバーしており、2023年の市場規模はどれくらいですか?
2023 年のクラウドベースのコンタクト センター市場規模は 215 億 7,000 万米ドルと推定されています。このレポートは、2019年、2020年、2021年、2022年、2023年のクラウドベースコンタクトセンター市場の過去の市場規模をカバーしています。また、レポートは、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年のクラウドベースコンタクトセンター市場規模も予測しています。そして2029年。
クラウドベースのコンタクトセンター産業レポート
Mordor Intelligence™ Industry Reports によって作成された、2024 年のクラウド コンタクト センター ソフトウェア市場シェア、規模、収益成長率の統計。クラウド コンタクト センター ソフトウェア分析には、2029 年までの市場予測見通しと過去の概要が含まれます。この業界分析のサンプルを無料のレポート PDF ダウンロードとして入手してください。
クラウドベースのコンタクトセンター レポートスナップショット
