Markt für Kundenerlebnismanagement – Wachstum, Trends, Auswirkungen von COVID-19 und Prognosen (2023 – 2028)

Der Customer Experience Management-Markt ist unterteilt nach Komponente (Lösungen, Services), Bereitstellung (On-Premise, Cloud), Organisationsgröße (KMU, Großunternehmen), Touchpoint (Telefon, E-Mail, Web, soziale Medien, andere Touchpoints), Anwendung ( Einzelhandel, BFSI, IT und Telekommunikation, Gesundheitswesen, Regierung, Fertigung, Reisen und Transport, andere Anwendungen) und Geographie.

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Markt-Snapshot

Customer Experience Management Market Overview
Study Period: 2018 - 2026
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 17.9 %

Major Players

Customer Experience Management Market Key Players

*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order
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Marktübersicht

Der Markt für Customer Experience Management wurde 2020 auf 10,23 Mrd. USD geschätzt und soll bis 2026 27,13 Mrd. USD erreichen und im Prognosezeitraum (2021-2026) mit einer CAGR von 17,9 % wachsen. Die zunehmende Akzeptanz der Digitalisierung, technologische Fortschritte bei Cloud- und künstlichen Intelligenzlösungen, die schnelle Integration von Multichannel-Touchpoints in eine einzige Plattform und die zunehmende Notwendigkeit, Kundendaten zu analysieren, um Geschäftseinblicke zu gewinnen und den Umsatz zu steigern, sind einige der Hauptfaktoren, die das Customer Experience Management vorantreiben Markt.

  • Marken sind zunehmend auf Customer-Experience-Management-Tools angewiesen, um die Anforderungen der Kunden zu ermitteln und zu überprüfen, ob die Kundenbedürfnisse und die Angebote des Unternehmens auf dem gleichen Niveau sind, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Unternehmen nutzen auch Cloud-basierte Technologie, fortschrittliche Analysen und Automatisierung, um ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten und Markentreue aufzubauen, um die Abwanderungsrate zu reduzieren. Laut einer Studie verhilft Markenloyalität Unternehmen zu Umsatzsteigerungen von 5 % bis 10 % und Kostensenkungen von 15 % bis 25 % innerhalb von zwei oder drei Jahren, da die Neukundenakquisition fünfmal so viel kostet wie die Bindung eines bestehenden Kunden.
  • Das Aufkommen der Technologie hat zur Digitalisierung aller Branchen geführt und die digitale Kundeninteraktion enorm gesteigert. Die rasante technologische Entwicklung hat zur Schaffung intuitiverer und benutzerfreundlicherer Interaktionen geführt. Aber da Kunden mittlerweile an benutzerfreundliche und personalisierte Digital Natives wie Google und Amazon gewöhnt sind, erwarten sie von etablierten Playern die gleiche Art von Service. Untersuchungen zufolge werden 25 % der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung abwandern, und daher fordern Unternehmen von den wichtigsten Anbietern vielseitige, benutzerfreundliche, genaue und schnelle Lösungen.
  • Beispielsweise hat Oracle im Jahr 2019 eine Reihe neuer Data-First-Updates in der gesamten Oracle Customer Experience (CX) Cloud eingeführt. Die neuesten Updates umfassen neue digitale Assistenten für Vertriebs-, Kundendienst- und Marketingfachleute, neue datenangereicherte B2B-Vertriebsfunktionen und neueste Branchenlösungen für Telekommunikation und Medien, Finanzdienstleistungen und den öffentlichen Sektor. Diese Updates basieren auf Daten- und maschinellen Lernlösungen, um Marken dabei zu unterstützen, leistungsstarke Datenerkenntnisse zu nutzen, um Kundenbedürfnissen einen Schritt voraus zu sein und ein reibungsloses, positives und unvergessliches Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Umfang des Berichts

Customer Experience Management, abgekürzt als CEM oder CXM, ist eine Sammlung von Prozessen, die eine Organisation verwendet, um die Interaktionen zwischen einem Kunden und dem Unternehmen während des gesamten Kundenlebenszyklus zu verfolgen, zu überwachen und zu organisieren. Der Umfang der Studie konzentriert sich auf Schlüsselregionen wie Nordamerika, Europa und den asiatisch-pazifischen Raum sowie auf Lateinamerika und den Nahen Osten und Afrika.

Component
Solutions
Services
Professional Services
Managed Services
Deployment
Cloud
On-premise
Organization Size
Small and Medium Enterprises (SMEs)
Large Enterprises
Touchpoint
Telephone
Email
Web
Social Media
Other Touchpoints
Application
BFSI
Retail
IT and Telecommunication
Healthcare
Manufacturing
Government
Travel and Transportation
Other Applications
Geography
North America
Europe
Asia- Pacific
Latin America
Middle East & Africa

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Wichtige Markttrends

Reisen und Transport werden voraussichtlich ein moderates Wachstum verzeichnen

  • Laut dem WTTC-Bericht 2019 verzeichnete der Reise- und Tourismussektor ein Wachstum von 3,5 % und übertraf die Weltwirtschaft (2,5 %) im neunten Jahr in Folge. In den letzten fünf Jahren wurde jeder vierte neue Arbeitsplatz durch den Sektor geschaffen und erwirtschaftete 10,3 % des globalen BIP. Diese Daten spiegeln das deutliche Wachstum der Branche in den kommenden Jahren wider.
  • Der Reise- und Transportsektor hat in den letzten Jahren aufgrund der überwältigenden Verlagerung der Kunden von traditionellen Papierlösungen zu digitalen Lösungen einen digitalen Wandel erlebt. Die rasche Einführung von Mobiltelefonen und der Zugang zu Internetdiensten auf der ganzen Welt hat alle Reiseunternehmen dazu gezwungen, auf mobile unterstützende Anwendungen umzusteigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
  • Moderne Reisende nutzen Technologie an jedem einzelnen Punkt, vom Erreichen des Flughafens über das Einchecken, den Zugang zu Bordunterhaltung, die Verwaltung von Reiserouten, das Aufschließen von Hotelzimmern, die Bearbeitung von Kundendienstproblemen oder die Suche nach Essen zum Essen. Dieser Trend hat zur Entwicklung mobiler Integrationslösungen geführt, die personalisierte Daten bereitstellen und letztendlich das Kundenerlebnis verbessert haben. Beispielsweise verwendet die Wyndham Hotel Group Adobe Analytics, um Daten, zeitbasierte Metriken, Geolokalisierung und Personalisierungsdaten für ein besseres Anwendungserlebnis für Treuemitglieder zu sammeln.
  • Neue Technologien wie die Veröffentlichung von 5G, Fortschritte in der künstlichen Intelligenz und verbesserte Sprachsuche sind einige der technologischen Umwälzungen, die Reiseunternehmen neue Wege eröffnen werden, um Kunden zu binden und das Reisen einfacher, reichhaltiger und bequemer zu machen. Beispielsweise nutzen Reiseunternehmen Messaging-Apps und Chatbots, um die wachsende Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz in das mobile Reiseerlebnis zu integrieren.
  • Der Ausbruch von COVID-19 hat den Tourismussektor vollständig erschüttert und damit den Markt für Customer Experience Management insbesondere in diesem Sektor geschwächt. Laut einer Untersuchung der Welttourismusorganisation (UNWTO) vom 6. April 2020 haben 96 % aller weltweiten Reiseziele als Reaktion auf die Pandemie Reisebeschränkungen eingeführt. Rund 90 Destinationen haben ihre Grenzen ganz oder teilweise für Touristen geschlossen, weitere 44 sind je nach Herkunftsland für bestimmte Touristen gesperrt. Darüber hinaus könnten die internationalen Touristenankünfte im Jahr 2020 um 20 % bis 30 % zurückgehen. Dies kann zum Verlust von Millionen von Arbeitsplätzen in der globalen Tourismusbranche für mindestens die nächsten drei Monate führen.
Customer Experience Management Market Key Trends

Für den asiatisch-pazifischen Raum wird ein erhebliches Wachstum erwartet

  • Die digitale Transformation hat eine Fülle von Möglichkeiten für die Funktionsweise von Contact Centern eröffnet, und der asiatisch-pazifische Raum erlebt eine hohe Akzeptanz von Customer Experience-Plattformen in verschiedenen Branchen. Im Jahr 2019 hat sich beispielsweise Singapore Airlines, eine der besten Fluggesellschaften der Welt, mit Insider zusammengetan, um seine Initiativen zur Kundenzufriedenheit voranzutreiben. Die Wachstumsmanagementplattform von Insider, die auf den neuesten Technologien der künstlichen Intelligenz basiert, wird Singapore Airlines in die Lage versetzen, jedem Einzelnen auf der Grundlage historischer, Echtzeit- und Vorhersagedaten hochgradig personalisierte, aussagekräftige Erfahrungen zu bieten.
  • In Asien gibt es die meisten kleinen und mittleren Unternehmen (KMU), die Technologien benötigen, um den Kunden besser und intelligenter zu dienen. Etwa 80 % der Kunden von SAP sind KMU, die davon profitieren können, gestützt auf Erkenntnisse und Daten, um in Zukunft ein größeres Unternehmen zu werden. Scott Russell, der Präsident von SAP Asia Pacific Japan (APJ), gab bekannt, dass der asiatisch-pazifische Raum und Japan weiterhin einer der wichtigsten Anlagemärkte sein werden, da der Markt nicht gesättigt ist und Unternehmen Technologien benötigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und wettbewerbsfähig zu werden Vorteil.
  • Steigende Investitionen von Anbietern auf dem asiatischen Markt fördern auch die Customer Experience Management-Plattform. Beispielsweise hat RateIt mit Hauptsitz in Singapur im Jahr 2019 in seiner Serie-A-Finanzierungsrunde 5 Millionen US-Dollar aufgebracht. Es handelt sich um ein Startup, das globalen Marken Plattformen für das Kundenerlebnismanagement in Echtzeit bereitstellt. Mehr als die Hälfte des Umsatzes wird in Südostasien mit Kunden wie Metro, Maybank, Lego und mehreren Klein- und Kleinstunternehmen erwirtschaftet.
  • Der asiatisch-pazifische Raum wird aufgrund der raschen Urbanisierung und Digitalisierung der Entwicklungsländer und der zunehmenden Nutzung digitaler Transaktionen in Entwicklungsländern wie Indien, China und Singapur ein hohes Wachstum verzeichnen.
Customer Experience Management Market Growth by Region

Wettbewerbslandschaft

Der Markt für Customer Experience Management ist hart umkämpft und moderat fragmentiert. Einige große Akteure wie Adobe, Oracle, SAP, IBM, Avaya Inc. und Verint Systems Inc. konzentrieren sich darauf, ihren Kundenstamm im Ausland zu erweitern. Diese Unternehmen nutzen strategische Kooperationsinitiativen, um ihren Marktanteil zu erhöhen und ihre Rentabilität zu steigern. Mit technologischen Fortschritten und Produktinnovationen bauen jedoch mittelständische bis kleinere Unternehmen ihre Marktpräsenz aus, indem sie neue Verträge abschließen und neue Märkte erschließen.

  • März 2020 – Adobe hat den Digital Economy Index eingeführt, das erste Echtzeit-Barometer der digitalen Wirtschaft, um Billionen von Online-Transaktionen über 100 Millionen Produkte in 18 Kategorien zu analysieren. Es spiegelt den Wunsch der Verbraucher wider, Produkte in der Zukunft zu kaufen. Es wird von Adobe Analytics unterstützt und basiert auf einem neuen digitalen Einkaufskorb für Verbraucher, der die Skala von Online-Waren und -Dienstleistungen misst. Es hat auch viele Unternehmen während des Ausbruchs der Pandemie COVID-19 geschützt, da es vielen Unternehmen geholfen hat, digital zu werden.
  • Februar 2020 – Verint System Inc. ist eine Partnerschaft mit Adobe eingegangen, um stärker personalisierte Customer Journeys zu unterstützen, indem Erlebnisdaten aus der Verint Experience Cloud mit Daten aus der Adobe Experience Platform kombiniert werden. Unternehmen können Kundenerfahrungsdaten nahtlos nutzen, um den Prozess der Vorhersage und Reaktion auf erfahrene Fahrer zu automatisieren, der Schlüssel zur Antizipation und Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Unternehmen können jetzt Echtzeit-Einblicke auf allen Ebenen der Organisation automatisieren und Maßnahmen ergreifen, um sinnvolle Ergebnisse zu erzielen und Verbesserungen basierend auf den gewünschten Auswirkungen zu priorisieren.

Hauptakteure

  1. Adobe Inc

  2. Oracle Corporation

  3. SAP SE

  4. IBM Corporation

  5. AVAYA Inc.(Avaya holding corp.)

*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order

MaritzCX Research LLC, Medallia Inc., Clarabridge, Sitecore, Zendesk, Open Text Corporation, IBM Corporation, Tech Mahindra, Verint Systems Inc., Avaya Inc, Oracle Corporation

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions​ and Market Definition

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Value Chain/Supply Chain Analysis

    3. 4.3 Porter's Five Forces Analysis

      1. 4.3.1 Threat of New Entrants

      2. 4.3.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers

      3. 4.3.3 Bargaining Power of Suppliers

      4. 4.3.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.3.5 Intensity of Competitive Rivalry

    4. 4.4 Assessment of COVID-19 Impact on the Industry

    5. 4.5 Market Drivers

      1. 4.5.1 Growing Demand for Personalized Customer Experience

    6. 4.6 Market Restraints

      1. 4.6.1 Privacy and Data Security Issues

  5. 5. MARKET SEGMENTATION​

    1. 5.1 Component

      1. 5.1.1 Solutions

      2. 5.1.2 Services

        1. 5.1.2.1 Professional Services

        2. 5.1.2.2 Managed Services

    2. 5.2 Deployment

      1. 5.2.1 Cloud

      2. 5.2.2 On-premise

    3. 5.3 Organization Size

      1. 5.3.1 Small and Medium Enterprises (SMEs)

      2. 5.3.2 Large Enterprises

    4. 5.4 Touchpoint

      1. 5.4.1 Telephone

      2. 5.4.2 Email

      3. 5.4.3 Web

      4. 5.4.4 Social Media

      5. 5.4.5 Other Touchpoints

    5. 5.5 Application

      1. 5.5.1 BFSI

      2. 5.5.2 Retail

      3. 5.5.3 IT and Telecommunication

      4. 5.5.4 Healthcare

      5. 5.5.5 Manufacturing

      6. 5.5.6 Government

      7. 5.5.7 Travel and Transportation

      8. 5.5.8 Other Applications

    6. 5.6 Geography

      1. 5.6.1 North America

      2. 5.6.2 Europe

      3. 5.6.3 Asia- Pacific

      4. 5.6.4 Latin America

      5. 5.6.5 Middle East & Africa

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 MaritzCX Research LLC

      2. 6.1.2 Medallia Inc.

      3. 6.1.3 Clarabridge

      4. 6.1.4 Sitecore

      5. 6.1.5 Zendesk

      6. 6.1.6 Open Text Corporation

      7. 6.1.7 IBM Corporation

      8. 6.1.8 Tech Mahindra

      9. 6.1.9 Verint Systems Inc.

      10. 6.1.10 Avaya Inc

      11. 6.1.11 Oracle Corporation

      12. 6.1.12 SAP SE

      13. 6.1.13 Adobe Inc.

      2. *List Not Exhaustive

  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNTIES AND FUTURE TRENDS

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Frequently Asked Questions

Der Markt für Customer Experience Management wird von 2018 bis 2028 untersucht.

Der Markt für Customer Experience Management wächst in den nächsten 5 Jahren mit einer CAGR von 17,9 %.

Der asiatisch-pazifische Raum wächst von 2018 bis 2028 mit der höchsten CAGR.

Nordamerika hält 2021 den höchsten Anteil.

Adobe Inc, Oracle Corporation, SAP SE, IBM Corporation, Avaya Inc. sind die wichtigsten Unternehmen, die auf dem Markt für Customer Experience Management tätig sind.

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