ITSM市场规模和份额
市场概述
| 研究期 | 2019 - 2030 |
|---|---|
| 市场规模 (2025) | 12.84 十亿美元 |
| 市场规模 (2030) | 27.81 十亿美元 |
| 增长率 (2025 - 2030) | 16.72% CAGR |
| 增长最快的市场 | 亚太地区 |
| 最大的市场 | 北美 |
| 市场集中度 | 中 |
主要参与者
*免责声明：主要玩家排序不分先后 图片 © Mordor Intelligence。重新使用需遵守 CC BY 4.0 并注明出处。 |
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Mordor Intelligence的ITSM市场分析
IT服务管理市场在2025年价值128.4亿美元，预计到2030年将增长至278.1亿美元，复合年增长率为16.72%。这一增长源于三大驱动力：企业快速采用人工智能驱动的自动化、向云原生架构的迁移，以及跨混合和多云环境统一管理的需求。企业还采用低代码编排来缓解技能短缺，同时FinOps和GreenOps报告将可持续性和成本控制指标直接嵌入到IT工作流程中。边缘计算和5G部署进一步扩大了IT服务管理市场的范围，因为分布式设备需要实时支持。
关键报告要点
- 按部署方式，云模式在2024年以64.8%的IT服务管理市场份额领先，而本地部署解决方案在高度监管的行业中保持稳定需求。
- 按应用，服务台和事件管理在2024年占收入份额的35.3%；配置和资产管理预计到2030年将以17.9%的复合年增长率增长。
- 按最终用户行业，银行金融保险业在2024年占IT服务管理市场规模的27.2%，而IT和电信业到2030年将以18.5%的复合年增长率扩张。
- 按服务类型，解决方案平台在2024年占63.1%的份额；随着公司外包实施和托管支持，服务部门预计将以17.5%的复合年增长率增长。
- 按地理位置，北美在2024年占市场的37.2%；亚太地区是增长最快的区域，预计到2030年将以16.9%的复合年增长率上升。
全球ITSM市场趋势和洞察
驱动因素影响分析
| 驱动因素 | (~) % 对复合年增长率预测的影响 | 地理相关性 | 影响时间表 |
|---|---|---|---|
| 向云原生ITSM平台转变 | +4.2% | 全球， 北美和亚太地区采用最强劲 | 中期 （2-4年） |
| 人工智能驱动的服务自动化和AIOps集成 | +3.8% | 全球， 由北美和欧洲引领 | 短期 （≤2年） |
| 混合/多云环境的统一管理 | +2.9% | 全球， 特别是北美和欧洲 | 中期 （2-4年） |
| 低代码/无代码编排实现公民ITSM | +2.1% | 全球， 发达市场早期采用 | 长期 （≥4年） |
| 嵌入ITSM的FinOps和GreenOps报告 | 1.8% | 欧洲和北美领先， 扩展到亚太地区 | 长期 （≥4年） |
| 边缘计算和5G运营纳入ITSM | 1.5% | 亚太地区核心， 溢出到北美和欧洲 | 长期 （≥4年） |
| 来源: Mordor Intelligence | |||
向云原生ITSM平台转变
云原生采用消除了与传统系统相关的年均4万美元维护负担，释放了用于创新的预算。[1]ServiceNow，"与AWS战略合作协议"，servicenow.com与超级云服务商的战略联盟为人工智能功能提供弹性计算，推动2025年第一季度订阅增长19%。迁移的制造商将支持时间从30分钟缩短到6分钟，突显了生产力收益。早期采用者获得成本和速度优势，使云原生能力成为整个IT服务管理市场的基准要求。
人工智能驱动的服务自动化和AIOps集成
ServiceNow在2025年录得人工智能交易环比增长150%，并超过1,000个人工智能客户。AIOps将平均修复时间缩短高达60%，减少故障单积压。IBM的生成式人工智能收入在2025年达到60亿美元，彰显企业对自主运营的需求。[2]IBM新闻室，"IBM公布2025年第一季度业绩"，ibm.com嵌入对话式界面的供应商进一步普及了访问权限，改变了买方期望并加剧了竞争差异化。
混合/多云环境的统一管理
85%的企业采用多云战略，但不到60%协调管理工作。ServiceNow与Oracle或AWS之间的合作伙伴关系提供实时数据结构，合理化成本和治理，这支撑了对整合平台的稳定需求。IBM的混合云软件收入在2025年第一季度增长12%，确认了商业吸引力。
低代码/无代码编排实现公民ITSM
ServiceNow的Creator Now到2025年收入超过10亿美元，说明了赋能非开发人员构建工作流程工具的吸引力。低代码能力加快部署同时缓解开发人员短缺，尽管企业必须实施治理以控制安全风险。
限制因素影响分析
| 限制因素 | (~) % 对复合年增长率预测的影响 | 地理相关性 | 影响时间表 |
|---|---|---|---|
| 传统系统迁移复杂性和高转换成本 | -2.8% | 全球， 在成熟企业中尤其严重 | 中期 （2-4年） |
| 熟练ITSM和ITOM专业人员短缺 | -2.1% | 全球， 在北美和欧洲最严重 | 短期 （≤2年） |
| 新兴的人工智能治理和数据驻留法规 | -1.6% | 欧洲领先， 全球扩展 | 长期 （≥4年） |
| 可观测性数据成本上升导致工具蔓延 | -1.4% | 全球， 集中在数据密集型行业 | 中期 （2-4年） |
| 来源: Mordor Intelligence | |||
传统系统迁移复杂性和高转换成本
企业每年在每个传统系统上投入4万美元，每周损失17小时用于维护任务。[3]ServiceNow，"传统IT的成本"，servicenow.com安全漏洞加剧风险，但保护数据的阶段性迁移在转换后可带来高达277%的投资回报率。费用形成壁垒，保护现有供应商地位，但现代化的组织享有显著的效率收益。
熟练ITSM和ITOM专业人员短缺
人才缺口将项目延迟高达10个月，到2026年可能损失5.5万亿美元的经济产出。AIOps通过自动化常规步骤缓解人员配置不足，而体验式学习计划扩展内部能力。结合直观用户界面和嵌入式人工智能的供应商吸引面临劳动力约束的客户。
细分市场分析
按部署方式：云端主导地位加速
云端部署在2024年占IT服务管理市场的64.8%，预计到2030年将以18.3%的复合年增长率增长。组织选择云端以获取人工智能功能并管理全球运营而无需资本支出。本地部署对于国防等数据主权环境仍然必要。微软将内部ServiceNow实例迁移到Azure等现实案例显示了云端在扩展创新中的作用。
云端还与多云现实保持一致，因为它提供预构建的集成。ServiceNow与AWS的战略合作涵盖跨多个行业的人工智能驱动应用程序，说明了这一势头。因此，云端正成为现代IT服务管理市场能力的默认路径。
按应用：服务台演进推动增长
服务台和事件管理在2024年保持35.3%的份额，作为IT支持的基础门户。配置和资产管理在资产发现需求推动下，将以17.9%的复合年增长率扩张。统一发现、依赖映射和事件工作流程的综合平台方法改变了预算优先级。配置和资产管理的IT服务管理市场规模预计在2025年至2030年间翻倍。
人工智能进一步提升了每个应用。ServiceNow的人工智能代理编排器展示多个自主代理在故障单解决中协作以减少手工工作。变更、发布、网络和数据库管理板块稳步攀升，因为DevOps和混合架构需要集成可视性。
按最终用户行业：金融服务引领数字化转型
银行金融保险业在2024年占收入的27.2%。全球24家顶级银行都依赖ServiceNow进行合规和风险监控工作流程。IT和电信业将以18.5%的复合年增长率上升，因为5G部署和边缘站点维护需要预测性服务管理。网络运营与ITSM的这种交叉扩大了需求范围。制造业通过工业4.0获得动力，德国工厂ITSM现代化后故障单路由速度提高80%。
医疗保健、政府、零售、旅游和公用事业展现出不断增长的兴趣，因为它们融合了客户体验和运营韧性需求。每个都寻求统一治理和人工智能驱动的洞察，加强了更广泛的IT服务管理市场的扩张。
按企业规模：大型企业推动创新
大型企业主导支出，如ServiceNow拥有2,109个年合同价值超过100万美元的客户所示。这些公司需要全球标准化和复杂的多域工作流程。然而，中小型企业代表增长最快的群体，因为订阅定价和低代码工具降低了准入门槛。人工智能普及诊断和自助服务，让精简团队管理复杂环境。供应商通过随业务成熟度扩展的模块化包装进行差异化。
按服务类型：解决方案平台保持主导地位
解决方案平台在2024年获得63.1%的收入。其统一架构降低了集成复杂性并释放了跨部门工作流程。服务收入到2030年增长17.5%的复合年增长率，反映了对咨询、迁移和托管运营不断增长的需求。SoftwareOne等合作伙伴在平台部署之上叠加许可和成本优化专业知识，强调生态系统协作如何加速价值实现。
地理分析
北美以2024年37.2%的收入保持领导地位，在企业和公共部门拥有根深蒂固的安装基础。最近的联邦合同每个都超过100万美元，强调了持续的平台升级。区域重点从首次部署转向先进的人工智能和跨域可观测性。
亚太地区是增长最快的区域。2025年托管服务需求激增32%，因为公司外包ITSM以保持敏捷。中国制造商和银行大规模数字化运营，而日本三菱UFJ银行通过其2025年ServiceNow部署每年节省2,200小时。印度的国内需求随着其全球外包领导地位而加强。
欧洲、南美、中东和非洲展示了多样化的机遇。欧洲企业需要尊重严格数据保护法律和即将到来的人工智能治理框架的ITSM解决方案。可持续性报告为FinOps和GreenOps模块带来光明前景。拉丁美洲通过云端采用加速采用，而海湾合作委员会国家为智慧城市倡议投资ITSM。非洲电信和政府板块为经济实惠的云端平台形成了早期但有前景的领域。
竞争格局
IT服务管理市场呈现集中领导与敏捷挑战者平衡的特点。ServiceNow、IBM和BMC Software通过在平台模块中集成人工智能来锚定该领域。ServiceNow以28.5亿美元收购Moveworks为其产品组合增加了代理人工智能，并为其人才库增加了500名专家。IBM以64亿美元收购HashiCorp增强了混合云编排并补充了Red Hat。BMC分拆为BMC和BMC Helix，使每个实体能够更加专注并提高产品速度。
Atlassian和Freshworks等中端市场颠覆者在可用性和价格上竞争。Freshworks以2.3亿美元收购Device42将资产发现与ITSM结合以解决中小企业痛点。合作伙伴关系同样具有战略性：ServiceNow与微软合作将Now Assist集成到Microsoft 365 Copilot中，与SoftwareOne合作将工作流自动化与支出优化咨询合并。
人工智能能力是主要差异化因素。供应商大力投资大语言模型以减少手动分类、推动预测洞察并支持自然语言自助服务。低代码生态系统通过允许快速定制进一步锁定客户。随着客户期望演变，平台稳健性、安全认证和生态系统深度正在超越纯粹的功能清单成为供应商评估中的重点。
ITSM行业领导者
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IBM公司
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ASG Technologies Group Inc.（Rocket Software）
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Atlassian Corporation PLC
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Micro Focus International PLC（Open Text Corporation）
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Broadcom Inc.
- *免责声明：主要玩家排序不分先后
近期行业发展
- 2025年3月：ServiceNow同意以28.5亿美元收购Moveworks，以增强代理人工智能和企业搜索能力。
- 2025年2月：ServiceNow扩大与谷歌云的合作伙伴关系，将Now平台引入谷歌云市场并推出BigQuery集成。
- 2025年2月：BMC Software创建了两家独立公司--BMC和BMC Helix--以加强对主机优化和数字服务管理的专注。
- 2025年1月：ServiceNow和微软通过将Now Assist与Microsoft 365 Copilot集成以简化前台工作流程来深化联盟。
全球ITSM市场报告范围
信息技术服务管理（ITSM）是一种旨在向企业提供IT服务的实践。这些工具通过使IT流程和服务与业务目标保持一致来帮助组织增长。报告范围包括按部署方式、应用、最终用户行业和地理位置进行细分的市场规模和预测。市场规模基于供应商通过订阅、许可和相关服务的累计收入。该研究跟踪关键市场参数、潜在增长影响因素和在该行业运营的主要供应商，这支持了预测期内的市场估算和增长率。该研究进一步分析了COVID-19大流行对生态系统的整体影响。
信息技术服务管理市场按部署方式（云端和本地部署）、应用（配置管理、性能管理、网络管理、数据库管理系统和其他应用）、最终用户行业（银行金融保险业、制造业、政府和教育、IT和电信、零售、旅游和酒店、医疗保健和其他最终用户行业）、地理位置（北美、欧洲、亚太地区、拉丁美洲和中东及非洲）进行细分。所有上述细分市场的市场规模和预测均以价值（美元）为单位提供。
| 云端 |
| 本地部署 |
| 服务台和事件管理 |
| 配置和资产管理 |
| 变更和发布管理 |
| 网络和数据库管理 |
| 其他 |
| 银行金融保险业 |
| 制造业 |
| 政府和教育 |
| IT和电信 |
| 零售和电子商务 |
| 医疗保健 |
| 旅游和酒店 |
| 其他行业 |
| 大型企业 |
| 中小型企业（SME） |
| 解决方案（平台/软件） |
| 服务（实施、托管、培训） |
| 北美 | 美国 | |
| 加拿大 | ||
| 南美 | 巴西 | |
| 阿根廷 | ||
| 欧洲 | 德国 | |
| 英国 | ||
| 法国 | ||
| 俄罗斯 | ||
| 亚太地区 | 中国 | |
| 日本 | ||
| 印度 | ||
| 韩国 | ||
| 东南亚 | ||
| 亚太其他地区 | ||
| 中东和非洲 | 中东 | 沙特阿拉伯 |
| 阿联酋 | ||
| 土耳其 | ||
| 中东其他地区 | ||
| 非洲 | 南非 | |
| 尼日利亚 | ||
| 埃及 | ||
| 非洲其他地区 | ||
| 埃及 | ||
| 非洲其他地区 | ||
| 按部署方式 | 云端 | ||
| 本地部署 | |||
| 按应用 | 服务台和事件管理 | ||
| 配置和资产管理 | |||
| 变更和发布管理 | |||
| 网络和数据库管理 | |||
| 其他 | |||
| 按最终用户行业 | 银行金融保险业 | ||
| 制造业 | |||
| 政府和教育 | |||
| IT和电信 | |||
| 零售和电子商务 | |||
| 医疗保健 | |||
| 旅游和酒店 | |||
| 其他行业 | |||
| 按企业规模 | 大型企业 | ||
| 中小型企业（SME） | |||
| 按服务类型 | 解决方案（平台/软件） | ||
| 服务（实施、托管、培训） | |||
| 按地理位置 | 北美 | 美国 | |
| 加拿大 | |||
| 南美 | 巴西 | ||
| 阿根廷 | |||
| 欧洲 | 德国 | ||
| 英国 | |||
| 法国 | |||
| 俄罗斯 | |||
| 亚太地区 | 中国 | ||
| 日本 | |||
| 印度 | |||
| 韩国 | |||
| 东南亚 | |||
| 亚太其他地区 | |||
| 中东和非洲 | 中东 | 沙特阿拉伯 | |
| 阿联酋 | |||
| 土耳其 | |||
| 中东其他地区 | |||
| 非洲 | 南非 | ||
| 尼日利亚 | |||
| 埃及 | |||
| 非洲其他地区 | |||
| 埃及 | |||
| 非洲其他地区 | |||
报告中回答的关键问题
IT服务管理市场目前的规模是多少？增长速度如何？
市场在2025年达到128.4亿美元，预计到2030年将扩张至278.1亿美元，复合年增长率为16.72%。
大多数企业偏好哪种部署模式？
云端部署以2024年64.8%的份额领先，驱动因素包括可扩展性、成本效率和无缝人工智能集成。
哪个应用细分市场扩张最快？
配置和资产管理是增长最快的应用，预计到2030年将以17.9%的复合年增长率增长。
哪个行业板块在IT服务管理解决方案上支出最多？
银行、金融服务和保险业占最大份额27.2%，主要用于合规和客户体验倡议。
供应商如何在这个竞争激烈的格局中实现差异化？
领先供应商集成先进人工智能以实现自主事件解决，与超级云服务商建立合作伙伴关系，并提供低代码工具以减少实施时间和解决技能短缺。
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