CRMアウトソーシング市場規模
| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 推定の基準年 | 2023 |
| CAGR | 5.74 % |
| 最も成長が速い市場 | アジア太平洋地域 |
| 最大の市場 | 北米 |
| 市場集中度 | 中くらい |
主なプレーヤー
*免責事項:主要選手の並び順不同 |
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CRMアウトソーシング市場分析
CRMアウトソーシングの世界市場規模は、今年度で5.74%,000万米ドルであり、予測期間中の年平均成長率は5.74％を記録し、今後5年間で196億3,000万米ドルに達すると予測されている。
- CRMアウトソーシングの主な要因の1つはコスト削減である。CRMプロセスをアウトソーシングすることで、企業は正社員の雇用やトレーニング、テクノロジー・インフラの維持に関連するコストを回避することができます。CRM業務を専門のサービス・プロバイダーにアウトソーシングすることで、企業はこの分野の最新テクノロジーや専門知識を利用することができます。これにより、顧客サービスの質が向上し、売上が増加します。
- CRMプロセスをアウトソーシングすることで、企業はCRMの日常業務を専門のサービス・プロバイダーに任せながら、自社のコアコンピタンスと戦略的目的に集中することができます。アウトソーシングにより、企業は企業のニーズに応じてCRMプロセスを迅速かつ効率的に拡大または縮小することができ、これは特に季節的に需要が変動する企業にとって有益です。グローバル化が進むにつれ、企業は複数の地域やタイムゾーンで一貫した消費者サービスを提供する必要性が生じています。CRMプロセスをテクニカル・サービス・プロバイダーにアウトソーシングすることで、企業はこのニーズに応えることができます。多くの企業は、データのプライバシーとセキュリティに関連する業界特有の規制に準拠しなければなりません。
- 顧客関係管理における人工知能（AI）は、アナリティクス、機械学習、ビジネス・インテリジェンスに支えられ、今後数年間のインテリジェントCRMの成長の顕著な起爆剤のひとつになると考えられています。企業は、より効果的な顧客体験を可能にするこのような新技術の追加に注力することになるでしょう。スタック・レベルでは、AIは特定の目的のためにますます使用されるようになるでしょう。摩擦の低減に向けた自然言語処理（NLP）。これは、マーケティングやカスタマーサービスプロセスのフロントエンドで活用されるだろう。
- 様々な地域でデジタルトランスフォーメーションが義務化される中、公的機関／組織では顧客エンゲージメントの強化が強調されている。さらに、政府・公共機関はCRMアウトソーシングを通じて市民のエクスペリエンスの重要性を認識し、その改善にリソースを割いている。このように、政府に対する要求や機会を生み出す可能性のある出来事や力を特定する先見性、業務、顧客、国境のエコシステムに影響を与える変化に適応する俊敏性、混乱に耐え、回復する回復力を可能にする分野に重点を置くことで、この地域におけるCRMの必要性が高まっています。
- CRMシステムの導入は、マーケティング、販売、活動、サービスを調整し、顧客体験を向上させるために適切な情報技術を使用することを可能にするため、重要なステップを伴います。したがって、CRMの課題は、企業の現在のニーズに適応できないこと、ツールの選択を誤ったこと、技術的な障壁、企業へのシステム導入のプロセスが不慣れであることなど、多岐にわたる。既存のCRM統合方法のベンダー・スタッフによる十分なサポートが受けられないことは、企業にとって大きな負担となる。そのため、チームの生産的な作業時間を何時間も費やすことになり、成果も期待できない。
- しかし、Covid-19の大流行により、企業にとってリモートワーク環境への移行は不可欠となり、バーチャルワークプレイスをサポートするコラボレーションツールやプラクティスの導入が注目されるようになった。パンデミックの影響で、企業は技術支出を減らすことでコストを削減したいと考えている。しかし、CRMソフトウェアは、様々なソリューションの一部として組み込まれたモバイルワーク機能によって、企業にとって投資の1つとして浮上した。これは、パンデミック時に最も求められた機能のひとつとなった。
CRMアウトソーシング市場動向
マーケティングオートメーションが市場で大きなシェアを占める見込み
- マーケティングオートメーションは、データを活用し、パーソナライズされたキャンペーンで顧客をターゲットにすることができる技術です。CRMマーケティングオートメーションソフトウェアは、マーケティング活動を合理化し、効果的なキャンペーンを実施し、消費者のエンゲージメントを高め、高い利益を上げることを可能にします。CRMは、ユーザーの要件、地域、リードソース、組織に対する反応の度合いに基づいて顧客をセグメント化することができます。セグメンテーションを利用することで、顧客層に合わせてオーダーメイドのキャンペーンを実施したり、業務に適した専門知識を持つ営業担当者を配置したりすることができる。
- マーケティングオートメーションのためのCRM統合は、マーケティングとセールスの間でリード情報をシームレスに転送することを可能にする。さらに、マーケティングファネルの自動化と相まって、適切なタイミングで適切な情報を見込み客に送ることができます。また、メールは潜在的なリードとの主要なコミュニケーションチャネルです。CRMをマーケティングオートメーションと統合することで、Eメールコンテンツのテスト、ブランドアイデンティティにマッチしたEメールテンプレートの作成、プラットフォームやデバイスを超えたEメールのプレビュー、高度なEメールレポーティングが可能になります。
- 従来のマーケティングに比べ、デジタル・オムニチャネル・マーケティングへの移行が進んでいるため、この地域ではマーケティング・オートメーション・ソフトウェアの導入が増加しています。米国マーケティング協会とデューク大学によるCMOサーベイ（n=356）によると、最近米国のB2B製品のマーケティング担当者は、従来型の広告への支出が翌年0.61％減少するとの見通しを示唆した。これに対し、デジタルマーケティングへの支出は14.32％増加すると予測された。
- マーケティング担当者は、複数のソリューションを一つの場所に統合するようになると予想される。複数のベンダーがエコシステムと統合支援を提供し始めている。例えば、Cireson社は、CRMマーケティングオートメーションの統合にワークアラウンドを使用した場合の欠点についての経験を共有した。具体的には、同社はマーケティングオートメーションプラットフォーム（HubSpot）とCRMシステム（SugarCRM）の間でデータを受け渡すために、2つのサードパーティツールを導入しなければならなかった。その結果、マーケティングチームは複数のタスクを手作業で行わなければならず、全体的な生産性が低下し、いくつかのデータ漏れが発生しました。さらに、サードパーティのツールを使って統合作業を行ったため、全体的なコストがかさみ、ROIがさらに低下しました。これらの課題を効果的に管理するには、独立系ソフトウェア・プロバイダーが大きな存在感を示していることを忘れてはならない。
- Omnisendによると、Eメールマーケティングオートメーションプラットフォームで収集されたグローバルデータによると、Eコマース企業が送信した自動ウェルカムメールの2022年のコンバージョン率は3％で、自動カート放棄メールでは2.39％であった。SaaS型CRMソリューションは、その手頃な価格と、組織が顧客を見失ったり、重要な日付やイベントを見逃したりしないようにする方法を提供することから、より良いデジタル・インフラへの第一歩として、ますます検討されるようになっている。
この市場を形成する主要なトレンドを理解する
アジア太平洋地域は大幅な成長が見込まれる
- CRMアウトソーシング・ソフトウェアは、アジア太平洋地域で最も急成長している企業向けソフトウェア・カテゴリーのひとつです。企業は、分析機能を備えたインテリジェントな統合CRMソリューションに注目しています。同地域では、中小企業も大企業もCRMソリューションの導入を模索しています。顧客満足度は営業指標の最上位に位置付けられています。CRMシステムは精緻に進化し、アーリーアダプターや新参者を予測分析でサポートする必要性が高まっています。SelectHubによると、254人の顧客のうち約59％が、企業が過去のやり取りから顧客について詳しく知ることで、顧客体験が向上すると回答している。
- 零細・中小企業省のデータによると、Udyam登録プラットフォームは2022年11月25日時点で12,201,448のMSMEを登録し、以前のUdyog Aadhaar Memorandumの登録手続きに取って代わった。登録企業全体のうち、零細企業は11,735,117社（96.17％）を占め、小企業は426,864社（3.49％）、中堅企業は39,467社（0.32％）であった。このような膨大な数の中小企業がインドに存在することは、CRMアウトソーシング・プレーヤーにとって、その市場シェアを獲得するために新たなソリューションを開発する機会を生み出すことになる。
- 同地域の医療施設は、医療費を押し上げる管理費などの経費増に悩まされている。その上、医療施設では自動化、AI、機械学習サービスなどの先進技術を利用できるため、この分野への統合に拍車がかかっている。このような管理コストの削減に役立つツールは、この地域における医療アウトソーシングCRMのニーズをさらに高めている。シンガポールはアジア太平洋地域の医療とヘルスケアのハブと考えられており、地域最高の医療システムを提供しています。国際合同委員会（JCI）はシンガポールの23以上の病院や医療施設を認定しています。その質の高い医療システムにより、毎年35万人以上の患者が医療サービスを受けるためにシンガポールを訪れている。このような市場の潜在力が、予測期間中の市場成長の原動力となるだろう。
- 消費者がソーシャルメディア・プラットフォームから積極的に購買を行うため、分析ツールはソーシャルメディア・プラットフォーム上で使用されており、この地域で人気を集めている。インドネシア財務省によると、電子商取引全体の約68％が、流行期にソーシャルメディア経由で行われたという。そのため、この地域のBFSI部門で事業を展開する企業は、顧客エンゲージメントを強化するためにCRMソリューションの採用に意欲的だ。例えば、シンガポール銀行は、コンプライアンス、顧客サービス、営業チームのパフォーマンスを改善するために、SASのAIを活用したアナリティクスを導入する計画を発表しました。
- ほぼすべてのCRMプロバイダーがAPIを提供しているが、中にはよりスケーラブルで成熟したものもある。CRMを支配するクラウドプラットフォーム企業は、エンタープライズグレードのAPIを持っており、CRMテクノロジーのロードマップのこの側面の将来を業界全体で示しています。APIは、今後ますます顧客中心型になることが予想されます。これらのAPIは、データリッチなアプリケーション、データベース、記録システムの幅広い品揃えをオーケストレーションすることにかなり重点を置くようになるでしょう。クラウドプラットフォームは、スケーラブルで信頼性の高い統合テクノロジーとフレームワークを提供することで、APIがより顧客中心になることを可能にしている。
重要な地理的市場に関する分析を取得する
CRMアウトソーシング業界の概要
世界のCRMアウトソーシング市場は、IBM Corporation、Atos SE、Capgemini、Cognizant Technologies pvt ltd、Dell Technologies Inc、HCL Technologies Ltdなどのプレーヤーが存在し、適度に統合されている。各社は戦略的パートナーシップや製品開発に継続的に投資し、大きな市場シェアを獲得している。同市場における最近の動きをいくつか紹介する：。
2023年8月、Arvato CRM SolutionsはKYP.aiと提携し、AIとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）の能力を拡大した。この戦略的提携により、インテリジェント・オートメーションが強化され、クライアントにデジタルトランスフォーメーションの道が広がる。この提携により、KYP.aiのプラットフォームを活用したArvato's Discovery Engine（ADE）が導入された。ADEは、自動化の機会、潜在的な節約、利用ギャップをピンポイントで特定することができ、人とプロセスを調整することで顧客サービスを効果的に変革する。
2023年5月、CRMの世界的プレーヤーであるセールスフォースは、CRMのためのジェネレーティブAIの展開を加速するためにアクセンチュアと提携する計画を発表した。両社は、アインシュタインGPTセールスフォースのCRM向けジェネレーティブAIの拡張に必要な技術と知識を企業に提供し、従業員の生産性向上と顧客体験の変革を支援するジェネレーティブAIのハブを立ち上げる意向だ。セールスフォースとアクセンチュアのAI、業界知識、コネクテッド・コンシューマー・エクスペリエンスの強力な組み合わせにより、あらゆる業界の企業に、ジェネレーティブAIを効果的に活用する戦略とテクノロジーを提供することを目指す。
CRMアウトソーシング市場のリーダー
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IBM Corporation
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Atos SE
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Capgemini
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Cognizant technologies pvt ltd
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Dell Technologies Inc.
*免責事項:主要選手の並び順不同
市場プレーヤーと競合他社の詳細が必要ですか？
CRMアウトソーシング市場ニュース
- 2023年6月VBAはMPXとの提携を発表し、HealthLinqポータルとVBASoftwareおよびVBAGatewayを統合することで、シームレスな支払者体験を実現するハイタッチコミュニケーションのソリューションを提供する。VBASoftwareとの統合は、登録、請求、承認、および会員とプロバイダーのコミュニケーションをサポートするために必要なその他のデータを提供します。VBAGatewayとの統合は、VBAGateway管理者ポータルを通じてHealthLinqポータルへのアクセスを提供し、コミュニケーションのデジタルコピーを自動的に表示します。
- 2023年6月中堅企業向け次世代デジタル・オペレーション・プラットフォーム（DOP）技術ソリューションのプロバイダーであるNet at Workは、Creatioをソリューション・ポートフォリオに追加し、CRMの提供を拡大しました。Creatioは、ワークフローとCRMを自動化するための1つのプラットフォームを、コードなしで最大限の自由度で提供するグローバルプロバイダーです。Creatioは、Salesforce、Sage、Microsoft Dynamics、Click Dimensionsを含む、Net at Workの中小企業（SMB）向けCRMソリューションの広範なポートフォリオに加わります。
Table of Contents
1. 導入
1.1 研究の前提条件と市場定義
1.2 研究の範囲
2. 研究方法
3. エグゼクティブサマリー
4. 市場洞察
4.1 市場概況
4.2 業界の魅力 - ポーターのファイブフォース分析
4.2.1 買い手の交渉力
4.2.2 サプライヤーの交渉力
4.2.3 新規参入の脅威
4.2.4 代替品の脅威
4.2.5 競争の激しさ
4.3 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の市場への影響の評価
5. 市場力学
5.1 市場の推進力
5.1.1 企業間での顧客エンゲージメントの重要性の高まり
5.1.2 ベンダーの柔軟な価格戦略により中小企業からの採用が増加
5.2 市場の抑制
5.2.1 運用上および実装上の課題
6. 市場セグメンテーション
6.1 タイプ別
6.1.1 通信管理
6.1.2 マルチチャネルの顧客エンゲージメント
6.1.3 分析ソリューション
6.1.4 マーケティングオートメーション
6.1.5 カスタマーサポートとサービス
6.1.6 その他のタイプ
6.2 用途別
6.2.1 小売り
6.2.2 BFSI
6.2.3 ITとテレコム
6.2.4 健康管理
6.2.5 製造業
6.2.6 その他の用途
6.3 地理別
6.3.1 北米
6.3.2 ヨーロッパ
6.3.3 アジア太平洋地域
6.3.4 ラテンアメリカ
6.3.5 中東とアフリカ
7. 競争の風景
7.1 会社概要
7.1.1 アイ・ビー・エム株式会社
7.1.2 南東行為
7.1.3 それを掴んでください
7.1.4 コグニザント テクノロジーズ PVT LTD
7.1.5 デル テクノロジーズ株式会社
7.1.6 HCLテクノロジーズ株式会社
7.1.7 インフォシス株式会社
7.1.8 ウィプロ リミテッド
7.1.9 アムドックス
7.1.10 同心円
8. 投資分析
9. 市場の将来展望
CRMアウトソーシング業界セグメンテーション
企業が顧客とのつながりを管理する能力は、顧客関係管理（CRM）と呼ばれる。CRMシステムは、何が語られ、何が行われたか、何が購入されたかを含む、消費者とのすべての相互作用を追跡するためにビジネスをサポートすることができます。顧客関係管理（CRM）をアウトソーシングすることで、企業は顧客サービスを向上させることができる。
世界のCRMアウトソーシング市場は、タイプ別（コミュニケーション管理、マルチチャネル顧客エンゲージメント、分析ソリューション、マーケティングオートメーション、カスタマーサポート＆サービス、その他のタイプ）、用途別（小売、BFSI、IT・通信、ヘルスケア、製造、その他の用途）、地域別（北米、欧州、アジア太平洋、中東・アフリカ、中南米）に区分されている。
市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて米ドル換算で提供されています。
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異なる地域またはセグメントが必要ですか？
Frequently Asked Questions
現在のCRMアウトソーシング市場規模はどれくらいですか?
CRMアウトソーシング市場は、予測期間（5.74%年から2029年）中に5.74％のCAGRを記録すると予測されています
CRMアウトソーシング市場の主要プレーヤーは誰ですか?
IBM Corporation、Atos SE、Capgemini、Cognizant technologies pvt ltd、Dell Technologies Inc.は、CRMアウトソーシング市場で活動している主要企業です。
CRMアウトソーシング市場で最も急速に成長している地域はどこですか?
アジア太平洋地域は、予測期間 (2024 ～ 2029 年) にわたって最も高い CAGR で成長すると推定されています。
CRMアウトソーシング市場で最大のシェアを誇る地域はどこですか?
2024年には、北米がCRMアウトソーシング市場で最大の市場シェアを占めます。
この CRM アウトソーシング市場は何年を対象としていますか?
レポートは、2019年、2020年、2021年、2022年、2023年のCRMアウトソーシング市場の過去の市場規模をカバーしています。また、レポートは、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年のCRMアウトソーシング市場規模も予測します。
CRM Outsourcing Industry Report
Mordor Intelligence™ Industry Reports によって作成された、2024 年の CRM アウトソーシング市場シェア、規模、収益成長率の統計。 CRMアウトソーシング分析には、2024年から2029年までの市場予測見通しと過去の概要が含まれます。得る この業界分析のサンプルを無料のレポート PDF としてダウンロードできます。
CRMアウトソーシング レポートスナップショット
