客户体验管理市场 - 增长、趋势、COVID-19 影响和预测（2022 - 2027 年）

市场概况

2020 年客户体验管理市场价值 102.3 亿美元，预计到 2026 年将达到 271.3 亿美元，并在预测期间（2021-2026 年）以 17.9% 的复合年增长率增长。越来越多地采用数字化、云和人工智能解决方案的技术进步、将多渠道接触点快速集成到一个平台中，以及对分析客户数据以获取业务洞察力以增加收入的日益增长的需求是推动客户体验管理的一些主要因素市场。

• 品牌越来越依赖客户体验管理工具来确定客户的需求，并验证客户的需求和公司的产品是否处于同一水平，从而领先竞争对手一步。公司还利用基于云的技术、高级分析和自动化来提供高度个性化的客户体验并建立品牌忠诚度以降低客户流失率。根据一项研究，品牌忠诚度有助于公司在两到三年内实现 5% 到 10% 的收入增长，并将成本降低 15% 到 25%，因为新客户获取成本是留住现有客户的五倍。
• 技术的出现导致了各个领域的数字化，并极大地增加了数字客户互动。快速的技术发展导致创建更直观和用户友好的交互。但是，由于客户现在已经习惯了用户友好和个性化的数字原生平台，例如谷歌和亚马逊，他们期望老牌玩家提供同样的服务。根据研究，25% 的客户会在一次糟糕的体验后放弃，因此，公司要求主要供应商提供多功能、用户友好、准确和快速的解决方案。
• 例如，2019 年，甲骨文在甲骨文客户体验 (CX) 云中推出了一系列新的数据优先更新。最新更新包括面向销售、客户服务和营销专业人员的新数字助理、新的数据丰富的 B2B 销售能力，以及针对电信和媒体、金融服务和公共部门的最新行业解决方案。这些更新以数据和机器学习解决方案为基础，帮助品牌利用强大的数据洞察力来领先于客户需求，并确保顺畅、积极、难忘的客户体验。

报告范围

客户体验管理，缩写为 CEM 或 CXM，是组织用于在整个客户生命周期中跟踪、监督和组织客户与公司之间的交互的一系列流程。除拉丁美洲、中东和非洲外，研究范围还集中在北美、欧洲和亚太地区等关键地区。

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主要市场趋势

预计旅行和交通将出现适度增长

• 根据 WTTC 2019 年报告，旅行和旅游业增长 3.5%，连续第九年超过全球经济增速（2.5%）。在过去五年中，该行业创造了四分之一的新工作岗位，创造了全球 GDP 的 10.3%。该数据反映了该行业在未来几年的显着增长。
• 由于客户从传统纸质解决方案转向数字解决方案，旅游和运输行业在过去几年经历了数字化转型。全球范围内移动和互联网服务的快速普及迫使所有旅游公司转向移动支持应用程序以增强客户体验。
• 现代旅行者在每一个点都使用技术，从到达机场、办理登机手续、访问机上娱乐、管理行程、解锁酒店房间、处理客户服务问题或寻找食物。这一趋势导致了提供个性化数据并最终改善客户体验的移动集成解决方案的发展。例如，Wyndham Hotel Group 使用 Adob​​e Analytics 收集数据、基于时间的指标、地理位置和个性化数据，以便为忠诚度会员提供更好的应用体验。
• 5G 的发布、人工智能的进步和改进的语音搜索等新兴技术是一些技术颠覆，将为旅游公司创造新的方式来吸引客户，并使旅行更轻松、更丰富、更方便。例如，旅游公司使用消息应用程序和聊天机器人将日益增长的人工智能能力整合到移动旅游体验中。
• COVID-19 的爆发完全扰乱了旅游业，因此削弱了客户体验管理市场，尤其是该行业。根据世界旅游组织 (UNWTO) 于 2020 年 4 月 6 日进行的研究，全球 96% 的目的地为应对疫情而实施了旅行限制。大约 90 个目的地已完全或部分对游客关闭边境，另有 44 个目的地对某些游客关闭，具体取决于原籍国。此外，到 2020 年，国际游客人数可能下降 20% 至 30%。这可能导致全球旅游业至少在未来三个月内失去数百万个工作岗位。

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