客户体验管理市场 - 增长、趋势、COVID-19 影响和预测(2022 - 2027 年)

客户体验管理市场按组件(解决方案、服务)、部署(本地、云)、组织规模(中小企业、大型企业)、接触点(电话、电子邮件、Web、社交媒体、其他接触点)、应用程序(零售、BFSI、IT 和电信、医疗保健、政府、制造、旅行和运输、其他应用)和地理。

市场快照

Customer Experience Management Market Overview
Study Period: 2018 - 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 17.9 %
Customer Experience Management Market Key Players

Need a report that reflects how COVID-19 has impacted this market and its growth?

市场概况

2020 年客户体验管理市场价值 102.3 亿美元,预计到 2026 年将达到 271.3 亿美元,并在预测期间(2021-2026 年)以 17.9% 的复合年增长率增长。越来越多地采用数字化、云和人工智能解决方案的技术进步、将多渠道接触点快速集成到一个平台中,以及对分析客户数据以获取业务洞察力以增加收入的日益增长的需求是推动客户体验管理的一些主要因素市场。

  • 品牌越来越依赖客户体验管理工具来确定客户的需求,并验证客户的需求和公司的产品是否处于同一水平,从而领先竞争对手一步。公司还利用基于云的技术、高级分析和自动化来提供高度个性化的客户体验并建立品牌忠诚度以降低客户流失率。根据一项研究,品牌忠诚度有助于公司在两到三年内实现 5% 到 10% 的收入增长,并将成本降低 15% 到 25%,因为新客户获取成本是留住现有客户的五倍。
  • 技术的出现导致了各个领域的数字化,并极大地增加了数字客户互动。快速的技术发展导致创建更直观和用户友好的交互。但是,由于客户现在已经习惯了用户友好和个性化的数字原生平台,例如谷歌和亚马逊,他们期望老牌玩家提供同样的服务。根据研究,25% 的客户会在一次糟糕的体验后放弃,因此,公司要求主要供应商提供多功能、用户友好、准确和快速的解决方案。
  • 例如,2019 年,甲骨文在甲骨文客户体验 (CX) 云中推出了一系列新的数据优先更新。最新更新包括面向销售、客户服务和营销专业人员的新数字助理、新的数据丰富的 B2B 销售能力,以及针对电信和媒体、金融服务和公共部门的最新行业解决方案。这些更新以数据和机器学习解决方案为基础,帮助品牌利用强大的数据洞察力来领先于客户需求,并确保顺畅、积极、难忘的客户体验。

报告范围

客户体验管理,缩写为 CEM 或 CXM,是组织用于在整个客户生命周期中跟踪、监督和组织客户与公司之间的交互的一系列流程。除拉丁美洲、中东和非洲外,研究范围还集中在北美、欧洲和亚太地区等关键地区。

Component
Solutions
Services
Professional Services
Managed Services
Deployment
Cloud
On-premise
Organization Size
Small and Medium Enterprises (SMEs)
Large Enterprises
Touchpoint
Telephone
Email
Web
Social Media
Other Touchpoints
Application
BFSI
Retail
IT and Telecommunication
Healthcare
Manufacturing
Government
Travel and Transportation
Other Applications
Geography
North America
Europe
Asia- Pacific
Latin America
Middle East & Africa

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主要市场趋势

预计旅行和交通将出现适度增长

  • 根据 WTTC 2019 年报告,旅行和旅游业增长 3.5%,连续第九年超过全球经济增速(2.5%)。在过去五年中,该行业创造了四分之一的新工作岗位,创造了全球 GDP 的 10.3%。该数据反映了该行业在未来几年的显着增长。
  • 由于客户从传统纸质解决方案转向数字解决方案,旅游和运输行业在过去几年经历了数字化转型。全球范围内移动和互联网服务的快速普及迫使所有旅游公司转向移动支持应用程序以增强客户体验。
  • 现代旅行者在每一个点都使用技术,从到达机场、办理登机手续、访问机上娱乐、管理行程、解锁酒店房间、处理客户服务问题或寻找食物。这一趋势导致了提供个性化数据并最终改善客户体验的移动集成解决方案的发展。例如,Wyndham Hotel Group 使用 Adob​​e Analytics 收集数据、基于时间的指标、地理位置和个性化数据,以便为忠诚度会员提供更好的应用体验。
  • 5G 的发布、人工智能的进步和改进的语音搜索等新兴技术是一些技术颠覆,将为旅游公司创造新的方式来吸引客户,并使旅行更轻松、更丰富、更方便。例如,旅游公司使用消息应用程序和聊天机器人将日益增长的人工智能能力整合到移动旅游体验中。
  • COVID-19 的爆发完全扰乱了旅游业,因此削弱了客户体验管理市场,尤其是该行业。根据世界旅游组织 (UNWTO) 于 2020 年 4 月 6 日进行的研究,全球 96% 的目的地为应对疫情而实施了旅行限制。大约 90 个目的地已完全或部分对游客关闭边境,另有 44 个目的地对某些游客关闭,具体取决于原籍国。此外,到 2020 年,国际游客人数可能下降 20% 至 30%。这可能导致全球旅游业至少在未来三个月内失去数百万个工作岗位。
Customer Experience Management Market Key Trends

亚太地区有望见证显着增长

  • 数字化转型为联络中心的运作方式带来了大量机会,亚太地区正在各行各业高度采用客户体验平台。例如,2019 年,全球最佳航空公司之一的新加坡航空公司与 Insider 合作,推动其客户满意度计划。Insider 基于最新人工智能技术的增长管理平台将使新加坡航空公司能够根据历史、实时和预测数据为每个人提供高度个性化、有意义的体验。
  • 亚洲的中小型企业 (SME) 数量最多,他们需要技术以更好、更智能的方式为客户服务。SAP 大约 80% 的客户是可以从中受益的中小企业,在学习和数据的支持下,他们可以在未来成为更大的企业。SAP 亚太日本 (APJ) 总裁 Scott Russell 透露,亚太和日本将继续成为主要投资市场之一,因为市场尚未饱和,企业需要技术来增强客户体验并获得竞争力优势。
  • 供应商在亚洲市场增加投资也推动了客户体验管理平台的发展。例如,总部位于新加坡的 RateIt 在 2019 年的 A 轮融资中筹集了 500 万美元。它是一家为全球品牌提供实时客户体验管理平台的初创公司。其一半以上的收入来自东南亚,客户包括 Metro、Maybank、Lego 和几家小型和微型企业公司。
  • 由于发展中国家的快速城市化和数字化以及印度、中国和新加坡等发展中国家对数字交易的使用增加,亚太地区将经历高速增长。
Customer Experience Management Market Growth by Region

竞争格局

客户体验管理市场竞争激烈且适度分散。Adobe、甲骨文、SAP、IBM、Avaya Inc. 和 Verint Systems Inc. 等一些主要参与者正专注于在国外扩展其客户群。这些公司正在利用战略合作计划来增加市场份额并提高盈利能力。然而,随着技术进步和产品创新,中小型公司正在通过获得新合同和开拓新市场来扩大其市场占有率。

  • 2020 年 3 月 - Adob​​e 推出了数字经济指数,这是数字经济的第一个实时晴雨表,用于分析 18 个类别的 1 亿种产品的数万亿次在线交易。它反映了消费者未来购买产品的愿望。它由 Adob​​e Analytics 提供支持,并基于衡量在线商品和服务规模的新数字消费者购物篮。它还在 COVID-19 大流行期间保护了许多企业,因为它帮助许多公司实现了数字化。
  • 2020 年 2 月 - Verint System Inc. 与 Adob​​e 合作,通过将来自 Verint Experience Cloud 的体验数据与来自 Adob​​e Experience Platform 的数据相结合,支持更加个性化的客户旅程。组织可以无缝地利用客户体验数据来自动化预测和对经验丰富的司机采取行动的过程,这是预测和满足客户需求的关键。公司现在可以自动化并针对组织各个层面的实时洞察采取行动,以推动有意义的成果,根据预期的影响确定改进的优先级。

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions​ and Market Definition

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Value Chain/Supply Chain Analysis

    3. 4.3 Porter's Five Forces Analysis

      1. 4.3.1 Threat of New Entrants

      2. 4.3.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers

      3. 4.3.3 Bargaining Power of Suppliers

      4. 4.3.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.3.5 Intensity of Competitive Rivalry

    4. 4.4 Assessment of COVID-19 Impact on the Industry

    5. 4.5 Market Drivers

      1. 4.5.1 Growing Demand for Personalized Customer Experience

    6. 4.6 Market Restraints

      1. 4.6.1 Privacy and Data Security Issues

  5. 5. MARKET SEGMENTATION​

    1. 5.1 Component

      1. 5.1.1 Solutions

      2. 5.1.2 Services

        1. 5.1.2.1 Professional Services

        2. 5.1.2.2 Managed Services

    2. 5.2 Deployment

      1. 5.2.1 Cloud

      2. 5.2.2 On-premise

    3. 5.3 Organization Size

      1. 5.3.1 Small and Medium Enterprises (SMEs)

      2. 5.3.2 Large Enterprises

    4. 5.4 Touchpoint

      1. 5.4.1 Telephone

      2. 5.4.2 Email

      3. 5.4.3 Web

      4. 5.4.4 Social Media

      5. 5.4.5 Other Touchpoints

    5. 5.5 Application

      1. 5.5.1 BFSI

      2. 5.5.2 Retail

      3. 5.5.3 IT and Telecommunication

      4. 5.5.4 Healthcare

      5. 5.5.5 Manufacturing

      6. 5.5.6 Government

      7. 5.5.7 Travel and Transportation

      8. 5.5.8 Other Applications

    6. 5.6 Geography

      1. 5.6.1 North America

      2. 5.6.2 Europe

      3. 5.6.3 Asia- Pacific

      4. 5.6.4 Latin America

      5. 5.6.5 Middle East & Africa

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 MaritzCX Research LLC

      2. 6.1.2 Medallia Inc.

      3. 6.1.3 Clarabridge

      4. 6.1.4 Sitecore

      5. 6.1.5 Zendesk

      6. 6.1.6 Open Text Corporation

      7. 6.1.7 IBM Corporation

      8. 6.1.8 Tech Mahindra

      9. 6.1.9 Verint Systems Inc.

      10. 6.1.10 Avaya Inc

      11. 6.1.11 Oracle Corporation

      12. 6.1.12 SAP SE

      13. 6.1.13 Adobe Inc.

    2. *List Not Exhaustive
  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNTIES AND FUTURE TRENDS

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Frequently Asked Questions

The Customer Experience Management Market market is studied from 2018 - 2026.

The Customer Experience Management Market is growing at a CAGR of 17.9% over the next 5 years.

Asia Pacific is growing at the highest CAGR over 2021- 2026.

North America holds highest share in 2021.

Adobe Inc, Oracle Corporation, SAP SE, IBM Corporation, AVAYA Inc.(Avaya holding corp.) are the major companies operating in Customer Experience Management Market .

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