全球客户成功管理市场 - 增长、趋势、COVID-19 影响和预测(2022-2027 年)

全球客户成功管理市场按部署模式(云、本地)、组织规模(中小型企业、大型企业)、最终用户垂直(医疗保健、零售、BFSI、IT 和电信、政府)、应用程序(销售和营销管理、客户体验管理、风险和合规管理)和地理。

市场快照

Customer Success Management market share
Study Period: 2019- 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: North America
Largest Market: North America
CAGR: 24.43 %
Customer Success Management market major players

Need a report that reflects how COVID-19 has impacted this market and its growth?

市场概况

全球客户成功管理市场预计在预测期内(2022-2027 年)的复合年增长率为 24.43%。基于云的解决方案的引入加速了自动化并提高了客户成功预测的准确性。结果,解决了许多基本问题,例如数据收集和报告、决策制定和数据优化,为企业和客户成功经理 (CSM) 提供了更深入的见解。

  • 只有通过更好的个性化客户服务和解决方案/服务的质量,才能促进业务的发展。客户满意度和客户保留是更好的客户服务的关键方面。企业希望通过提供高度个性化的客户体验来利用竞争对手难以模仿的优势。此类体验使用专有数据为数百万个人客户提供更好的体验。
  • 客户成功管理的作用是确保满足客户的要求,并确保客户的需求和公司的产品处于同一水平。它还确保公司比竞争对手领先一步,因为客户决策不再是在实体店中做出,而是在网络浏览器和数字货架前的手机上在线做出。对于在零售领域经营的企业来说,他们产品的价格、地点和促销不再只是与相邻货架上的产品进行比较,而是与来自世界各地的零售商的替代产品进行比较。
  • 在预测期内,预计越来越多的组织将部署聊天机器人来改善其客户服务并为组织带来良好的业务成果。聊天机器人已经接管了许多组织中的人类客户代理,通过与他们进行有用的对话来处理维护客户偏好、不喜欢和喜欢的兴趣的艰巨任务。
  • ·COVID-19 大流行对市场、客户行为、经济和社区产生了重大影响。企业越来越多地寻求解决方案来帮助他们度过这些困难时期,办公室、教育机构和制造设施将无限期关闭,重要的体育和赛事被推迟,以及在家工作和社交距离规则到位。
  • 此外,通过创建高度定制的客户体验,企业希望获得竞争对手难以匹敌的优势。这些类型的体验使用私人数据为数百万客户提供更好的体验。由于客户成功管理完全符合要求,预计对此类解决方案的需求将在预测期内获得牵引力。

报告范围

客户成功管理的主要目标是了解组织的客户群,并专注于解决他们的短期和长期需求,以建立良好的声誉。该研究涵盖了多个客户成功管理平台应用程序,例如销售和营销管理、客户体验管理以及风险和合规管理。它还描述了使用这些管理工具的各种最终用户行业,例如医疗保健、零售和政府。

By Deployment Mode
Cloud
On-premise
By Size of Organization
Small and Medium Enterprise
Large Enterprise
By End-user Vertical
Healthcare
Retail
BFSI
IT and Telecom
Government
Other End-user Verticals
By Application
Sales and Marketing Management
Customer Experience Management
Risk and Compliance Management
Other Applications
By Geography
North America
Europe
Asia-Pacific
Latin America
Middle East & Africa

Report scope can be customized per your requirements. Click here.

主要市场趋势

零售和电子商务行业占有重要份额

  • 零售客户成功管理工作的最关键方面之一是跟踪每个客户并确保他们随着时间的推移充分利用产品。随着新功能和更新的推出,让消费者了解和更新是至关重要的,但了解他们是否看到任何可以改进的地方也很重要。
  • 有效的客户成功策略通常会减少客户流失并增加追加销售机会。随着零售和电子商务公司直接与客户打交道,有效的客户成功管理解决方案变得更加重要。
  • 自大流行以来,市场供应商一直在结合物联网和人工智能等先进技术来改善客户体验。例如,Stefanini Group 使用植根于物联网和人工智能的零售技术改进了客户服务解决方案、个性化和无缝支付,从而改善了数字商店体验。数字团队成员将分析和更高的用户体验 (UX) 相结合,以提供客户体验 (CX)。此外,公司可以通过评估整个客户体验中的用户行为来发现改进的机会,并有能力部署新的用户体验。
  • 数字零售因其便利性而在行业中得到了进一步的采用。数字零售允许消费者与品牌互动、发现更多信息并进行产品研究。这为零售商创造了更多考虑数字零售以增强客户体验的机会。
Customer Success Management market trends

北美主导市场

  • 北美市场的增长主要是由于著名和新供应商在该地区建立了足迹。例如,总部位于美国的 Carousel Industries 提供订阅生命周期管理服务,该服务还包括一个客户成功经理 (CSM),以帮助处理用户的订阅管理和生命周期请求、需求和问题。
  • 在美国,大中型公司越来越重视提供多渠道服务,以便通过所有接触点渠道为客户提供无缝体验。
  • 组织正在采用业务分析工具,例如情绪分析、语音分析和文本分析。这些努力有望帮助企业了解从客户交互中收集的非结构化数据的洞察力,以提供增强的数字服务。
  • 此外,加拿大 CSM 市场的主要变化是为了响应近年来不断变化的客户需求。将 CRM 系统与社交媒体平台相结合,通过社交媒体渠道与客户交流是市场上最重要的发展。
  • 一些供应商正在将他们的解决方案作为社交 CRM 进行营销,其中心理/人口统计分析和情绪提取等元素作为标准功能提供。因此,在线协作、反馈共享、媒体共享和头脑风暴正在取代传统的静态 CRM 通信。
Customer Success Management market growth

竞争格局

由于对以客户为中心的方法的需求不断增加,由于新参与者的进入,全球客户成功管理市场竞争日益激烈,并逐渐向碎片化方向发展。主要参与者正专注于创新和引入新的和独特的解决方案,以保持其市场份额。市场上的一些主要参与者包括 Gainsight、IBM、Salesforce 和 UserIQ Inc。

  • 2021 年 12 月 - Verint 宣布在印度推出其客户参与云平台,该平台有望帮助全国各地的客户进行数字化转型。Verint Customer Engagement Cloud Platform 具有开放、可靠和安全的原生云架构,支持多云场景。
  • 2021 年 11 月 - Gainsight 在其 Pulse for Product 大会上宣布推出 Horizo​​n AI。凭借这一点,该公司成为了一个客户成功平台,可以将人工智能 (AI) 的力量应用于多家公司 8 年以上的使用、参与、活动、满意度和保留数据,使企业能够更明智地取得客户成功行动并将客户成功努力的影响与净收入保留 (NRR) 联系起来。

竞争格局

由于对以客户为中心的方法的需求不断增加,由于新参与者的进入,全球客户成功管理市场竞争日益激烈,并逐渐向碎片化方向发展。主要参与者正专注于创新和引入新的和独特的解决方案,以保持其市场份额。市场上的一些主要参与者包括 Gainsight、IBM、Salesforce 和 UserIQ Inc。

  • 2021 年 12 月 - Verint 宣布在印度推出其客户参与云平台,该平台有望帮助全国各地的客户进行数字化转型。Verint Customer Engagement Cloud Platform 具有开放、可靠和安全的原生云架构,支持多云场景。
  • 2021 年 11 月 - Gainsight 在其 Pulse for Product 大会上宣布推出 Horizo​​n AI。凭借这一点,该公司成为了一个客户成功平台,可以将人工智能 (AI) 的力量应用于多家公司 8 年以上的使用、参与、活动、满意度和保留数据,使企业能够更明智地取得客户成功行动并将客户成功努力的影响与净收入保留 (NRR) 联系起来。

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions and Market Definition

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET INSIGHTS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis

      1. 4.2.1 Threat of New Entrants

      2. 4.2.2 Bargaining Power of Buyers

      3. 4.2.3 Bargaining Power of Suppliers

      4. 4.2.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry

    3. 4.3 Assessment of the Impact of COVID-19 on the Market

    4. 4.4 Industry Value Chain Analysis

  5. 5. MARKET DYNAMICS

    1. 5.1 Market Drivers

      1. 5.1.1 Rapid Adoption of Cloud-based Technology, Advanced Analytics, and Automation

      2. 5.1.2 Growing Demand for Personalized Customer Experience

    2. 5.2 Market Restraints

      1. 5.2.1 Issues in Data Synchronization and Implementation

  6. 6. MARKET SEGMENTATION

    1. 6.1 By Deployment Mode

      1. 6.1.1 Cloud

      2. 6.1.2 On-premise

    2. 6.2 By Size of Organization

      1. 6.2.1 Small and Medium Enterprise

      2. 6.2.2 Large Enterprise

    3. 6.3 By End-user Vertical

      1. 6.3.1 Healthcare

      2. 6.3.2 Retail

      3. 6.3.3 BFSI

      4. 6.3.4 IT and Telecom

      5. 6.3.5 Government

      6. 6.3.6 Other End-user Verticals

    4. 6.4 By Application

      1. 6.4.1 Sales and Marketing Management

      2. 6.4.2 Customer Experience Management

      3. 6.4.3 Risk and Compliance Management

      4. 6.4.4 Other Applications

    5. 6.5 By Geography

      1. 6.5.1 North America

      2. 6.5.2 Europe

      3. 6.5.3 Asia-Pacific

      4. 6.5.4 Latin America

      5. 6.5.5 Middle East & Africa

  7. 7. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 7.1 Company Profiles*

      1. 7.1.1 Gainsight Inc.

      2. 7.1.2 Open Text Corporation

      3. 7.1.3 Salesforce.com Inc.

      4. 7.1.4 SAP SE

      5. 7.1.5 Verint Systems Inc.

      6. 7.1.6 Medallia Inc.

      7. 7.1.7 IBM Corporation

      8. 7.1.8 Oracle Corporation

      9. 7.1.9 Avaya Holdings Corp.

      10. 7.1.10 Tech Mahindra Limited

      11. 7.1.11 Totango

      12. 7.1.12 UserIQ Inc.

      13. 7.1.13 ClientSuccess Inc.

      14. 7.1.14 Freshworks Inc.

      15. 7.1.15 Planhat AB

      16. 7.1.16 CustomerSuccessBox

      17. 7.1.17 Armatic Technologies Inc. (BlueSnap)

      18. 7.1.18 Sitecore

  8. 8. INVESTMENT ANALYSIS

  9. 9. FUTURE OF THE MARKET

**Subject to Availability

You can also purchase parts of this report. Do you want to check out a section wise price list?

Frequently Asked Questions

The Global Customer Success Management Market market is studied from 2019 - 2026.

The Global Customer Success Management Market is growing at a CAGR of 24.43% over the next 5 years.

North America is growing at the highest CAGR over 2021- 2026.

North America holds highest share in 2021.

Gainsight Inc., Salesforce.com, Inc., UserIQ Inc., IBM, Open Text Corporation are the major companies operating in Global Customer Success Management Market.

80% of our clients seek made-to-order reports. How do you want us to tailor yours?

Please enter a valid email id!

Please enter a valid message!