| Период исследования | 2019 - 2029 |
| Размер Рынка (2024) | USD 27.22 млрд |
| Размер Рынка (2029) | USD 87.10 млрд |
| CAGR (2024 - 2029) | 26.19% |
| Самый Быстрорастущий Рынок | Азиатско-Тихоокеанский регион |
| Самый Большой Рынок | Северная Америка |
| Концентрация Рынка | Низкий |
Ключевые игроки*Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке |
Анализ рынка облачных контакт-центров
Объем рынка облачных контакт-центров оценивается в 27,22 млрд долларов США в 2024 году и, как ожидается, достигнет 87,10 млрд долларов США к 2029 году, увеличиваясь в среднем на 26,19% в течение прогнозируемого периода (2024-2029 гг.).
Рынок облачных контакт-центров относится к отрасли, которая предоставляет облачные услуги для управления взаимодействием с клиентами и коммуникациями. Он включает в себя использование технологий облачных вычислений для предоставления функций и возможностей контакт-центра через Интернет.
- Облачные контакт-центры обладают широкими возможностями масштабирования, что позволяет компаниям легко регулировать свои мощности в зависимости от меняющихся потребностей клиентов. Организации могут быстро добавлять или удалять агенты и ресурсы, обеспечивая оптимальную производительность и экономическую эффективность.
- Растущий спрос на облачные сервисы стал существенным драйвером роста рынка облачных контакт-центров. Этому растущему спросу способствуют несколько факторов. Облачные сервисы контакт-центра позволяют организациям гибко масштабировать свои операции в зависимости от их потребностей. Компании могут легко добавлять или удалять операторов, открывать новые контакт-центры или выходить на новые рынки без ограничений физической инфраструктуры. Такая масштабируемость позволяет организациям быстро адаптироваться к меняющимся бизнес-требованиям и требованиям клиентов.
- Рост рынка обусловлен снижением капитальных затрат и более быстрым развертыванием, связанным с облачными контакт-центрами. Традиционные локальные контакт-центры требуют значительных первоначальных инвестиций в оборудование, лицензии на программное обеспечение, настройку и обслуживание инфраструктуры. В отличие от них, облачные контакт-центры работают по модели подписки или оплаты по мере использования, что значительно сокращает капитальные затраты.
- Организации могут избежать высоких первоначальных затрат на приобретение и обслуживание аппаратного оборудования, такого как серверы и сетевая инфраструктура. Вместо этого они могут использовать инфраструктуру, предоставляемую поставщиком облачных услуг, платя только за те ресурсы, которые им нужны. Эта экономичная модель позволяет компаниям любого размера получить доступ к расширенным возможностям контакт-центра без тяжелого финансового бремени.
- Организации могут быть обеспокоены конфиденциальностью и защитой данных своих клиентов при использовании облачных сервисов. Поскольку данные хранятся и обрабатываются в облаке, существует риск несанкционированного доступа, утечки или утечки данных. Соблюдение нормативных актов по защите данных, таких как Общий регламент по защите данных (GDPR), имеет решающее значение для решения этих проблем. Для защиты конфиденциальной информации поставщики облачных услуг часто внедряют надежные меры безопасности, включая шифрование, контроль доступа и разделение данных. Демонстрация соответствия требованиям и обеспечение строгих методов обеспечения конфиденциальности данных могут помочь смягчить эти проблемы.
- Пандемия COVID-19 существенно повлияла на рынок облачных контакт-центров. Пандемия вынудила многие организации принять политику удаленной работы, чтобы обеспечить безопасность и благополучие своих сотрудников. Облачные сервисы контакт-центра обеспечили удаленную работу операторов контакт-центра. Компании быстро перешли от локальных установок к облачным сервисам, что позволило агентам работать из дома, сохраняя при этом производительность и уровень обслуживания клиентов. Потребность в услугах для удаленной работы подстегнула спрос на облачные контакт-центры во время пандемии.
Тенденции рынка облачных контакт-центров
Ожидается, что отрасль конечных пользователей ИТ и телекоммуникаций будет занимать значительную долю рынка
- Рынок облачных контакт-центров переживал значительный рост и внедрение в отраслях ИТ и телекоммуникаций. Облачные контакт-центры имеют ряд преимуществ по сравнению с традиционными локальными решениями, что делает их все более привлекательными для ИТ- и телекоммуникационных компаний.
- Облачные контакт-центры обеспечивают гибкость с точки зрения увеличения или уменьшения масштаба в зависимости от спроса. ИТ- и телекоммуникационные компании, которые часто сталкиваются с колебаниями запросов клиентов и требований к поддержке, считают эту масштабируемость полезной для оптимизации своих ресурсов.
- Переход в облако позволяет компаниям избежать первоначальных затрат на инфраструктуру и платить только за те ресурсы, которые они фактически используют. Эта экономически эффективная модель особенно привлекательна для ИТ- и телекоммуникационных компаний, стремящихся повысить свою операционную эффективность и сократить расходы.
- Публичные облачные платформы обеспечивают быстрый процесс развертывания. ИТ- и телекоммуникационные компании могут быстро создавать и настраивать облачные контакт-центры без необходимости значительных инвестиций в оборудование или сложной настройки инфраструктуры. Эти платформы обеспечивают бесшовную масштабируемость, позволяя компаниям корректировать потребности в ресурсах контакт-центра и расширять бизнес.
- Растущее использование и внедрение общедоступных облачных платформ в значительной степени стимулировало растущий спрос на облачные решения на рынке облачных контакт-центров. По данным Flexera Software, в 2023 году 47% респондентов уже выполняют значительные рабочие нагрузки на Amazon Web Services (AWS).
- По мере того, как организации уделяют первостепенное внимание гибкости, масштабируемости и экономичности в своих операциях по обслуживанию клиентов, ожидается, что спрос на облачные решения для контакт-центров будет расти. Рынок облачных контакт-центров, вероятно, станет свидетелем значительного роста, поскольку компании признают преимущества, предлагаемые облачными технологиями для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов.
Чтобы понять ключевые тенденции, скачайте образец отчета
Скачать PDF
Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион станет самым быстрорастущим рынком
- В Азиатско-Тихоокеанском регионе наблюдается значительный рост рынка облачных контакт-центров. В Азиатско-Тихоокеанском регионе наблюдается стремительная цифровая трансформация различных отраслей. Компании все чаще внедряют облачные сервисы, чтобы расширить возможности обслуживания клиентов и оставаться конкурентоспособными в цифровую эпоху. Эта цифровая трансформация подпитывает спрос на услуги облачных контакт-центров.
- Азиатско-Тихоокеанский регион характеризуется большим и быстро растущим населением пользователей Интернета в сочетании с растущим проникновением смартфонов. Широкое распространение Интернета и мобильной связи создает благоприятную почву для процветания облачных контакт-центров. Это позволяет компаниям охватить большую клиентскую базу и обеспечить бесперебойную поддержку клиентов по нескольким цифровым каналам.
- Ожидания клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе быстро меняются. Теперь потребители ожидают персонализированного и последовательного обслуживания клиентов по различным каналам связи. Благодаря расширенным функциям, таким как омниканальная коммуникация, аналитика и автоматизация на основе искусственного интеллекта (ИИ), облачные услуги контакт-центра позволяют компаниям удовлетворять растущие потребности клиентов.
- В Азиатско-Тихоокеанском регионе динамично развивается сектор малых и средних предприятий (МСП), и многие МСП признают преимущества облачных услуг контакт-центров. Эти услуги предлагают малым и средним предприятиям экономически эффективные и масштабируемые варианты для организации операций по поддержке клиентов, повышения вовлеченности клиентов и конкуренции с более крупными предприятиями. Облачная модель устраняет необходимость в первоначальных инвестициях в аппаратное и программное обеспечение, что делает ее более доступной для малых и средних предприятий.
- Несколько стран региона активно содействуют внедрению цифровых технологий с помощью поддерживающей государственной политики и инициатив. Эти инициативы создают благоприятную среду для инвестиций компаний в облачные решения для контакт-центров и другие цифровые технологии.
Чтобы понять тенденции в географии, скачайте образец отчета
Скачать PDF
Обзор отрасли облачных контакт-центров
Рынок облачных контакт-центров сильно фрагментирован с присутствием таких крупных игроков, как Avaya Contact Center (Ayaya Group), RingCentral Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., 3CLogic Inc. и Five9 Inc. Кроме того, облачный контакт-центр используется в различных отраслях промышленности, чтобы предоставить вендорам возможности для роста. Игроки рынка внедряют такие стратегии, как партнерство, сотрудничество и приобретения, чтобы улучшить свои предложения услуг и получить устойчивое конкурентное преимущество.
В декабре 2022 года компания Lumen Technologies запустила решения Lumen для контакт-центров — Genesys Cloud. Этот запуск знаменует собой расширение сотрудничества Lumen с компанией Genesys, известным игроком в области облачной оркестровки и ведущим мировым поставщиком технологий для контакт-центров. Сотрудничество между Lumen и Genesys привело к разработке этого нового предложения, направленного на предоставление клиентам расширенных решений для контакт-центров.
В августе 2022 года Kyndryl, один из крупнейших мировых поставщиков услуг ИТ-инфраструктуры, объявил о глобальном партнерстве и расширил свои отношения с Five9 для совместной работы над облачными решениями для контакт-центров, которые обеспечивают персонализированный опыт для клиентов и сотрудников, помогая предприятиям ориентироваться в быстро меняющихся потребностях и требованиях цифрового бизнес-ландшафта.
Лидеры рынка облачных контакт-центров
-
Avaya Contact Center (Ayaya Group)
-
RingCentral Inc.
-
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
-
3CLogic Inc.
-
Five9 Inc.
- *Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке
Нужны дополнительные сведения о игроках и конкурентах на рынке?
Скачать образец
Новости рынка облачных контакт-центров
- Март 2023 г. Lumen заключила партнерское соглашение с Talkdesk для улучшения своих облачных решений для контакт-центров. Клиенты Lumen теперь имеют доступ ко всему спектру облачных решений для контакт-центров Talkdesk.
- Февраль 2023 г. RingCentral, Inc., один из мировых поставщиков решений для корпоративных облачных коммуникаций, видеоконференций, совместной работы и контакт-центров, объявил о расширении соглашения о стратегическом партнерстве с Avaya Inc. для улучшения и упрощения коммуникаций и совместной работы. Avaya Cloud Office от RingCentral (ACO) продолжает служить эксклюзивным многопользовательским решением Avaya для унифицированных коммуникаций как услуги (UCaaS) для своих клиентов, включая обширную локальную установленную базу, охватывающую миллионы пользователей по всему миру. Это предложение играет жизненно важную роль в продолжающейся трансформации Avaya и ускоренной рекапитализации.
Сегментация отрасли облачных контакт-центров
Облачные контакт-центры в основном определяются как сетевые сервисы, в которых поставщик облачных услуг владеет и управляет технологиями, относящимися к контакт-центрам. В исследовании дана характеристика облачных контакт-центров по типу, услугам, включающим профессиональные и управляемые услуги, а также по отраслям конечных пользователей.
Отчет посвящен росту мирового рынка облачных решений для контакт-центров. Он сегментирован по типу (автоматическое распределение вызовов, оптимизация работы операторов, номеронабиратели, интерактивное голосовое сопровождение, интеграция компьютерной телефонии, аналитика и отчетность), услугам (профессиональные услуги и управляемые услуги), отрасли конечных пользователей (банковские, финансовые услуги и страхование (BFSI), ИТ и телекоммуникации, СМИ и развлечения, розничная торговля, логистика и транспорт, здравоохранение и другие отрасли конечных пользователей), географии (Северная Америка, Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион, Латинская Америка, Ближний Восток и Африка). Объем рынка и прогнозы приведены в стоимостном выражении USD для всех вышеперечисленных сегментов.
| По типу | Автоматическое распределение вызовов |
| Оптимизация производительности агента | |
| Дозвонщики | |
| интерактивный голосовой отклик | |
| Интеграция компьютерной телефонии | |
| Аналитика и отчетность | |
| По услуге | Профессиональные услуги |
| Управляемые службы | |
| По отраслям конечных пользователей | Банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI) |
| ИТ и Телеком | |
| СМИ и развлечения | |
| Розничная торговля | |
| Логистика и транспорт | |
| Здравоохранение | |
| Другие отрасли конечных пользователей | |
| По географии | Северная Америка |
| Европа | |
| Азиатско-Тихоокеанский регион | |
| Латинская Америка | |
| Ближний Восток и Африка |
По типу
| Автоматическое распределение вызовов |
| Оптимизация производительности агента |
| Дозвонщики |
| интерактивный голосовой отклик |
| Интеграция компьютерной телефонии |
| Аналитика и отчетность |
По услуге
| Профессиональные услуги |
| Управляемые службы |
По отраслям конечных пользователей
| Банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI) |
| ИТ и Телеком |
| СМИ и развлечения |
| Розничная торговля |
| Логистика и транспорт |
| Здравоохранение |
| Другие отрасли конечных пользователей |
По географии
| Северная Америка |
| Европа |
| Азиатско-Тихоокеанский регион |
| Латинская Америка |
| Ближний Восток и Африка |
Нужен другой регион или сегмент?
Настроить сейчас
Часто задаваемые вопросы об исследованиях рынка облачных контакт-центров
Насколько велик рынок облачных контакт-центров?
Ожидается, что объем рынка облачных контакт-центров достигнет 27,22 млрд долларов США в 2024 году и будет расти в среднем на 26,19% и достигнет 87,10 млрд долларов США к 2029 году.
Каков текущий объем рынка облачных контакт-центров?
Ожидается, что в 2024 году объем рынка облачных контакт-центров достигнет 27,22 млрд долларов США.
Кто является ключевыми игроками на рынке облачных контакт-центров?
Avaya Contact Center (Ayaya Group), RingCentral Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., 3CLogic Inc., Five9 Inc. являются основными компаниями, работающими на рынке облачных контакт-центров.
Какой регион является самым быстрорастущим на рынке облачных контакт-центров?
По оценкам, в Азиатско-Тихоокеанском регионе будет наблюдаться самый высокий среднегодовой темп роста в течение прогнозируемого периода (2024-2029 гг.).
Какой регион занимает наибольшую долю на рынке облачных контакт-центров?
В 2024 году на Северную Америку будет приходиться наибольшая доля рынка облачных контакт-центров.
На какие годы распространяется этот рынок облачных контакт-центров и каков был объем рынка в 2023 году?
В 2023 году объем рынка облачных контакт-центров оценивался в 20,09 млрд долларов США. Отчет охватывает исторический объем рынка облачных контакт-центров за годы 2019, 2020, 2021, 2022 и 2023 годы. В отчете также прогнозируется объем рынка облачных контакт-центров на годы 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 и 2029 годы.
Наши самые продаваемые отчеты
Popular Information Technology Reports
Popular Technology, Media and Telecom Reports
Отраслевой отчет об облачных контакт-центрах
Статистические данные о доле, размере и темпах роста рынка облачного программного обеспечения для контакт-центров в 2024 году, подготовленные Mordor Intelligence™ Industry Reports. Анализ программного обеспечения для облачного контакт-центра включает в себя прогноз рынка до 2029 года и исторический обзор. Получите образец этого отраслевого анализа в виде бесплатного отчета для скачивания в формате PDF.
