Mercado de plataforma de comunicación como servicio (CPaaS): crecimiento, tendencias, impacto de COVID-19 y pronósticos (2022 - 2027)

El mercado de plataforma de comunicación como servicio (CPaaS) está segmentado por vertical de usuario final (TI y telecomunicaciones, BFSI, comercio minorista y comercio electrónico, atención médica) y geografía.

Instantánea del mercado

Communications Platform-as-a-Service Market Overview
Study Period: 2018 - 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 34.3 %
Communications Platform-as-a-Service Market Major Players

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Visión general del mercado

El mercado global Plataforma de comunicaciones como servicio se valoró en USD 4540 millones en 2020. Se espera que alcance los USD 26 030 millones para 2026, registrando una CAGR del 34,30 % durante el período de pronóstico (2021 - 2026). Con el brote de COVID-19 y el trabajo en el hogar (WAH) convirtiéndose en un modo preferido de realizar operaciones, los proveedores del mercado estudiado han estado activos en la promoción de WAH y la expansión de su negocio. Por ejemplo, en abril de 2020, Teleperformance alcanzó su objetivo de soluciones de trabajo en el hogar, con una tasa de penetración del 66 % del personal operativo en su negocio principal, o más de 155 000 agentes trabajando desde casa en abril.

  • La creciente necesidad de sistemas de red de fácil mantenimiento que puedan permitir comunicaciones efectivas entre múltiples industrias de usuarios finales, incluidos el cuidado de la salud, el comercio minorista y la fabricación, entre otros, es evidente, considerando los centros de contacto antiguos/obsoletos. Además, la llegada de soluciones rentables basadas en la nube fue testigo de una mayor adopción por parte de los proveedores de atención médica, que a menudo se clasifican con presupuestos mínimos de TI. Con los servicios de United Communication basados ​​en suscripción implementados, los centros de contacto de atención médica establecen sus sistemas PBX y abordan sin problemas las múltiples solicitudes de los clientes provenientes de varios sitios.
  • Se espera que el rápido aumento de la adopción de la tendencia BYOD y otras soluciones de movilidad impulse aún más la adopción de soluciones CPaaS. Traiga su propio dispositivo (BYOD) surgió como una tendencia significativa en esta nueva era de flexibilidad y accesibilidad a la red para empleados de todo el mundo para diversas organizaciones, lo que hace que el lugar de trabajo sea más productivo.
  • Según Cisco, las empresas con una política BYOD ahorran en promedio USD 350 por año por empleado. Además, los programas reactivos pueden aumentar estos ahorros a USD 1300 por año por empleado. Para las pequeñas y medianas empresas (PYMES), estos ahorros de costos pueden acumularse rápidamente y permitir que estas PYMES protejan mejor sus resultados mientras mejoran la productividad de los empleados.
  • Además, Regum, una empresa que trabaja en el segmento de capacitación educativa e inversión financiera, mejoró la velocidad y la capacidad de respuesta de su servicio al cliente al adoptar la solución IX de Avaya para comunicaciones unificadas y colaboración basadas en la nube. La plataforma ayudó a la empresa a crear una comunicación inmediata y fluida entre sus sucursales, independientemente de la ubicación de la sucursal, y brinda soporte a sus clientes en todas las geografías sin costos adicionales.
  • Además, en febrero de 2021, Kaleyra Inc., un proveedor de software de comunicaciones en la nube, anunció que firmó un acuerdo definitivo para adquirir mGage, un proveedor de mensajería móvil, por USD 215 millones en efectivo y acciones. Se espera que la combinación de estas empresas las sitúe en la principal plataforma global de Cloud Communication Platform-as-a-Service (CPaaS), con posiciones sólidas en las Américas, Europa y APAC.
  • Además, según McAfee, un destacado proveedor de soluciones de seguridad, los delitos cibernéticos cuestan aproximadamente USD 600 000 millones al año. Se informa que los costos no disminuyen porque los ciberdelincuentes están adoptando nuevas tecnologías de ataque. Estos costos se suman a la imagen de marca que se ve afectada por las filtraciones de datos.

Alcance del Informe

CPaaS, o plataforma de comunicación como servicio, es una plataforma basada en la nube que incorpora aplicaciones de voz, video, chat y mensajería dentro de las aplicaciones comerciales de una organización. CPaaS actúa como una oferta de middleware, en la que las empresas (proveedores) crean y distribuyen software de comunicación en tiempo real. Esto sugiere que los agentes pueden comunicarse dentro de la aplicación CRM o la plataforma de software del centro de contacto en el contexto del centro de contacto.

By End-User Vertical
IT and Telecom
BFSI
Retail and E-commerce
Healthcare
Other End-User Verticals
Geography
North America
Europe
Asia Pacific
Rest of the World

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Tendencias clave del mercado

Industria minorista y de comercio electrónico para impulsar el crecimiento del mercado

  • Las tendencias de compra de los clientes que cambian rápidamente han resultado en un cambio dinámico en la industria minorista desde el punto único de interacción anterior a las interacciones omnicanal a través de la web o las redes sociales. La creciente demanda de los consumidores ha creado una mejor experiencia de compra y servicio en todos los canales, que se adapta a herramientas de comunicación innovadoras que automatizan el servicio al cliente y las operaciones comerciales minoristas.
  • Según una encuesta realizada por Accenture, más del 73% de los clientes dijeron que esperaban que el servicio al cliente fuera más fácil, rápido y conveniente de lo que es actualmente. Muchas empresas minoristas vieron Omni-channel como una oportunidad de oro para obtener una ventaja competitiva. Sin embargo, dado que la mayoría de las grandes empresas ahora operan a través de múltiples canales (en línea y móviles), el servicio al cliente se ha convertido en el factor crítico que influye en la decisión de elegir un proveedor o minorista en lugar de otro.
  • CPaaS es un marco basado en la nube que permite a las empresas sincronizar la comunicación de voz, video y texto en tiempo real. Mediante el uso de API fáciles de usar para desarrolladores, los minoristas pueden agregar estas funciones a sus sitios web, aplicaciones móviles y canales sociales.
  • Además, los jugadores, como Voxvalley Technologies Pvt Ltd, brindan Vox CPaaS, donde uno puede mejorar el servicio al cliente al llenar el vacío con mensajes promocionales, seguimiento de entregas y alertas de envío, recordatorios SMS de carritos abandonados y comercio conversacional. Todo esto se puede lograr dentro de la aplicación web o móvil, y los clientes pueden disfrutar de la facilidad de comunicación.
  • Además, muchas marcas conocidas ya están utilizando CPaaS para agregar una nueva funcionalidad de comunicación a su recorrido del cliente. Booking.com, una de las mayores empresas de comercio electrónico de viajes a nivel mundial con 198 oficinas en 70 países de todo el mundo, utiliza CPaaS para ayudar a integrar la comunicación de voz como parte del proceso de reserva y servicio al cliente de sus aplicaciones móviles.
  • Además, algunos minoristas también están integrando sus interfaces CRM con CPaaS, lo que agrega beneficios al proceso de participación del cliente. Ayuda a decodificar las consultas de los clientes y redirigirlas a los respectivos departamentos para su aclaración. Además, varias empresas utilizan soluciones CPaaS con capacidades de video para ofrecer video de alta calidad y conectividad perfecta para demostrar las características y la funcionalidad del producto a los clientes a través de videollamadas, lo que empodera a una empresa de manera más integral. Empresas como Croma (Infiniti Retail Limited) lanzaron su primera tienda piloto para demostración en línea en Bangalore durante la pandemia para retener a más clientes, ya que la mayoría de ellos prefería comprar en línea.
Communications Platform-as-a-Service Market Trends

América del Norte representa la mayor parte

  • Se espera que América del Norte domine el mercado de CPaaS debido al reciente aumento de la movilidad y el crecimiento masivo en la penetración de dispositivos móviles inteligentes debido a la consumerización de TI. Además, con la creciente demanda de soluciones de comunicación basadas en navegador rentables y fáciles de usar, los principales actores del mercado planean introducir soluciones CPaaS integradas y unificadas en la región, lo que se espera impulse el crecimiento del mercado.
  • Según las estimaciones de Telecom Advisory Services, en 2020, Estados Unidos generó 51,55 millones de exabytes por mes de tráfico de Internet y se prevé que sea de 98,64 millones de exabytes por mes en 2023. Además, en marzo de 2020, la plataforma de mensajería programable de Twilio Inc. El uso del entorno Python en desarrollo ha creado una API para rastrear los datos de COVID-19 en los Estados Unidos.
  • Además, Estados Unidos domina el mercado regional de 5G en cuanto a inversión, adopción y aplicaciones. Los operadores de telecomunicaciones en los Estados Unidos como Verizon, AT&T y T-Mobile han realizado acuerdos de miles de millones de dólares con proveedores de equipos de red, como Samsung, Ericsson, Nokia, Huawei y ZTE, para desarrollar su infraestructura de red 5G en los Estados Unidos. estados
  • Hewlett Packard Enterprise (HPE) anunció su nuevo paquete de software como servicio para implementar redes 5G. Las soluciones están diseñadas para ayudar a las empresas de telecomunicaciones a implementar servicios 5G rápidamente y encaminarlas hacia el crecimiento de los ingresos dentro del mercado emergente. La estrategia de plataforma como servicio de HPE aprovecha una pila de software nativa de la nube para el núcleo 5G, los planos de infraestructura de borde, el núcleo de telecomunicaciones optimizado y los servicios habilitados para Wi-Fi 6.
  • Además, se espera que la creciente adopción de IoT en el sector de las telecomunicaciones cree oportunidades para el mercado de CPaaS en la región. Los proveedores de telecomunicaciones de los Estados Unidos están aprovechando la capacidad de las tecnologías basadas en IoT para optimizar los procesos y aumentar la eficiencia.
  • Por ejemplo, en julio de 2020, One Equity Partners firmó un acuerdo definitivo para realizar una importante inversión estratégica en Infobip, una plataforma global de comunicaciones en la nube para empresas. Infobip es una empresa de software que permite a las empresas crear experiencias de cliente más conectadas en todas las etapas de su recorrido del cliente a escala. A través de la inversión, se espera que Infobip gane un socio estratégico altamente experimentado, lo que les permitirá desarrollar su presencia en el mercado norteamericano y acelerar su crecimiento a través de adquisiciones estratégicas.
Communications Platform-as-a-Service Market Growth

Panorama competitivo

El mercado de la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) es altamente competitivo, principalmente debido a que múltiples proveedores pequeños y grandes en el mercado realizan negocios en los mercados nacionales e internacionales. El mercado parece estar fragmentado, con proveedores clave que adoptan estrategias importantes como innovación de productos, fusiones y adquisiciones para ampliar la funcionalidad de sus productos y mantenerse competitivos. Algunos de los desarrollos recientes en el mercado son:

  • Diciembre de 2020: MessageBird, una plataforma omnicanal de comunicaciones en la nube, adquirió Pusher, la empresa de tecnologías web en tiempo real con sede en Londres. El producto Pusher ayudará a llenar un vacío en la plataforma de comunicación de MessageBird, que es más sólida en los canales SMS y de mensajería. Ayudará a los clientes de MessageBird a hablar con sus clientes de más formas que antes.
  • Abril de 2021: Voximplant ha planeado recaudar una ronda de capital de Serie C en la primera mitad de 2022 para acelerar la plataforma CPaaS. La compañía espera recaudar USD 30 millones, seguido de una expansión geográfica en los Estados Unidos. Este es un crecimiento estratégico para la organización, y espera crecer un 60% para fines de 2021.

Recent Developments

  • April 2021 - Vonage, a global provider of cloud communications that helps businesses accelerate their digital transformation, announced new visual engagement, AI, and omnichannel features for its Vonage Contact Center (VCC) solution.
  • August 2020 - Plivo Inc. has launched Automatic Speech Recognition with GetInput XML to configure engaging, voice-driven experiences on Plivo. Plivo’s ASR technology takes away the heavy legwork that’s often associated with building intelligent AI-driven voice interactions.

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions and Market Definition

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET INSIGHTS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Industry Ecosystem Analysis

      1. 4.2.1 Pure-play CPaaS

      2. 4.2.2 Enterprise-grade CPaaS

      3. 4.2.3 Telco-driven CPaaS

      4. 4.2.4 Service Provider-based CPaaS (enablement partners)

      5. 4.2.5 Hybrid CPaaS Offerings

    3. 4.3 Assessment of COVID-19 Impact on the Market

    4. 4.4 Pricing strategies and Business Model Analysis

    5. 4.5 Comparative Analysis of Adjacent Markets, such as UCaaS and Traditional Deployments

    6. 4.6 Market Drivers

      1. 4.6.1 Growing Shift of Companies from Adjacent and Traditional Models

      2. 4.6.2 Growing Demand for Omnichannel Marketing

    7. 4.7 Market Challenges (Growing Personal Data Regulations across End-user Verticals, such as Healthcare)

    8. 4.8 Market Opportunities (Technological Innovations, such as Context-based Transactions, Lightweight Deployments to further Drive Adoption)

  5. 5. KEY TRENDS IN CPAAS INDUSTRY

    1. 5.1 Serverless Deployments

    2. 5.2 Advent of Machine Learning and Artificial Intelligence

    3. 5.3 Omnichannel Communication Through Bots

    4. 5.4 Security and Privacy Paradigm

  6. 6. MARKET SEGMENTATION

    1. 6.1 By End-User Vertical

      1. 6.1.1 IT and Telecom

      2. 6.1.2 BFSI

      3. 6.1.3 Retail and E-commerce

      4. 6.1.4 Healthcare

      5. 6.1.5 Other End-User Verticals

    2. 6.2 Geography

      1. 6.2.1 North America

      2. 6.2.2 Europe

      3. 6.2.3 Asia Pacific

      4. 6.2.4 Rest of the World

  7. 7. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 7.1 Company Profiles

      1. 7.1.1 Twilio Inc.

      2. 7.1.2 Vonage Holdings Corp

      3. 7.1.3 MessageBird B.V.

      4. 7.1.4 Plivo Inc.

      5. 7.1.5 Snich AB

      6. 7.1.6 Voximplant (Zingaya Inc.)

      7. 7.1.7 8x8 Inc.

      8. 7.1.8 Voxvalley Technologies

      9. 7.1.9 Bandwidth Inc. (Bandwidth.com)

      10. 7.1.10 IntelePeer Cloud Communications

      11. 7.1.11 Wazo Communication Inc.

      12. 7.1.12 Avaya Inc.

      13. 7.1.13 AT&T Inc.

      14. 7.1.14 Mitel Networks Corporation

      15. 7.1.15 Telestax

      16. 7.1.16 Voxbone SA

      17. 7.1.17 Iotum Inc.

      18. 7.1.18 M800 Limited

      19. 7.1.19 Infobip Ltd

      20. 7.1.20 EnableX.io (VCLOUDX PTE. LTD)

    2. *List Not Exhaustive
  8. 8. INVESTMENT ANALYSIS

  9. 9. FUTURE OF THE MARKET

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Frequently Asked Questions

El mercado del mercado Plataforma de comunicación como servicio (CPaaS) se estudia desde 2018 hasta 2026.

El mercado de la plataforma de comunicación como servicio (CPaaS) está creciendo a una CAGR del 34,3 % en los próximos 5 años.

Asia Pacífico está creciendo a la CAGR más alta durante 2021-2026.

América del Norte tiene la participación más alta en 2021.

Twilio Inc., Vonage Holdings Corp, MessageBird BV, Plivo Inc., Snich AB son las principales empresas que operan en el mercado de plataforma de comunicación como servicio (CPaaS).

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