Nordamerika Sprachanalyse-Markt Größe & Marktanteil Analyse - Wachstumstrends & Prognosen (2025 - 2030)

Trends und Erkenntnisse des nordamerikanischen Sprachanalyse-Markts

Steigende Call-Center-Kapazität voraussichtlich als Wachstumstreiber des Markts

• Die Region verzeichnet eine zunehmende Nutzung von Sprachsteuerung durch Nutzer auf mehreren Plattformen wie PCs, Tablets, vernetzten Fernsehgeräten, Automobilen und Wearables. Darüber hinaus wird die Gesamtzahl der Sprachassistenzgeräte in den Vereinigten Staaten in diesem Jahr voraussichtlich 870 Millionen erreichen, ein Anstieg von 95 % gegenüber geschätzten 450 Millionen im Jahr 2017, laut Schätzungen der Consumer Technology Association. Dies hat einen Bedarf an steigender Call-Center-Kapazität geschaffen, insbesondere in den Vereinigten Staaten.
• Infolgedessen übernehmen regionale Unternehmen diese Lösungen in erster Linie, um ihren Kundenservice zu verbessern. So hat beispielsweise MetLife, eines der größten Versicherungsunternehmen in den Vereinigten Staaten, ein KI-System eingeführt, das in erster Linie dazu dient, die Reaktionen auf die emotionalen Bedürfnisse seiner Kunden zu verbessern. Das System wurde speziell entwickelt, um dem Personal des Unternehmens zu helfen, die Emotionen der Kunden während Gesprächen zu verfolgen und zu überwachen und dadurch die Qualität der Kundenservice-Interaktionen zu verbessern.
• Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, setzen Anbieter in der Region auf Produktinnovationen und Partnerschaften als Teil ihrer Strategie. So hat beispielsweise Scotiabank im September 2021 eine Partnerschaft mit Google Cloud geschlossen, um das Cloud-First-Engagement der Bank zu stärken und ihre globale Sprach-, Text- und Datenanalysestrategie zu beschleunigen. Kunden der Scotiabank in Nord- und Südamerika sowie weltweit werden dank Google Cloud, einem geschätzten Analysepartner der Scotiabank, von einem individuelleren und proaktiveren Bankerlebnis profitieren. Durch die Implementierung von Sprach- und Datenanalyse mithilfe von Google Cloud ermöglicht diese Beziehung der Scotiabank, Finanzdienstleistungen anzubieten, die gezielter zugeschnitten sind.
• Sprachanalyse kann problematische Anrufer identifizieren, was einer ihrer Vorteile ist. Dazu gehören Kunden, die verärgert oder aggressiv sind, Rückerstattungen verlangen oder den Kundensupport kontaktieren. Um ihre Probleme zu lösen und weitere Störungen zu verhindern, können Agenten diese Anrufe mithilfe von Sprachanalyse erkennen.
• Die hohen damit verbundenen Kosten, wie das installierte System, Hardware, Wartung und qualifiziertes Bedienpersonal, können jedoch für viele Unternehmen überwältigend sein, und sie könnten zögern, große Summen für eine solche Technologie auszugeben. Darüber hinaus müssen möglicherweise auch andere Unternehmenssysteme, wie hochwertige Audiogeräte, aufgerüstet werden, da das gesamte System bei schlechter Audioqualität möglicherweise keine korrekten Erkenntnisse liefern kann. Dies kann Unternehmen zusätzlich belasten.

Vereinigte Staaten voraussichtlich mit deutlichem Wachstum

• Behörden wie die CIA finanzieren aktiv Ideen, die dabei helfen könnten, Terroristen und ausländische Spionageaktivitäten zu verfolgen. Dies eröffnet auch viele Möglichkeiten für Startups im Silicon Valley, die bestehende Sprachanalyselösungen aktiv weiterentwickeln, um innovative und attraktive Lösungen zu entwickeln.
• Der US-amerikanische Verteidigungssektor hat im vergangenen Jahrzehnt Milliarden von Dollar in Forschungs- und Entwicklungsprojekte wie die Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) investiert, vor allem um den Nachrichtendiensten und Streitkräften des Landes fortschrittliche Überwachungstechnologien bereitzustellen.
• Die US-amerikanischen Regierungsbehörden Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) und Commodities Futures Trading Commission (CFTC) haben Telefonaufzeichnungen eingehend geprüft und festgestellt, dass bestimmte Telefonvertreter übermäßig zuversichtlich hinsichtlich der Verbesserung der Kreditwürdigkeit von Schuldnern waren. Es wurde der Ausschluss von Inkassokosten falsch dargestellt und Schuldner dazu verleitet zu glauben, dass elektronische Zahlungen erforderlich seien. Das CFPB prüfte und verifizierte die Audiodaten. Darüber hinaus wurde aus den Interaktionen eine proaktive Risikovorhersage mithilfe von Audio- und Sprachanalyse erstellt. Im Bereich der Strafverfolgung kann Betrug mithilfe von Audioanalyse aufgedeckt werden.
• Anfang dieses Jahres gab CallMiner, der führende Anbieter der Branche für Gesprächsintelligenz zur Unternehmensverbesserung, neue Integrationen mit Genesys Cloud CX und Amazon Connect bekannt. Diese Partnerschaften ermöglichen es Unternehmen, schnell und einfach auf robuste Echtzeit-Analysefunktionen innerhalb aktueller oder zukünftiger Bereitstellungen von Contact Center als Dienst (CCaaS) zuzugreifen.
• In diesem Jahr gaben CallMiner und Boost.ai, ein führender Anbieter von cloudbasierter konversationeller künstlicher Intelligenz (KI) im großen Maßstab, eine neue strategische Partnerschaft bekannt. In Kombination mit Boost.ai ermöglicht CallMiner Unternehmen, text- und sprachbasierte Kundengespräche aufzuzeichnen und zu analysieren, sodass sie nützliche Erkenntnisse aus allen Kundenkontakten gewinnen können, einschließlich solcher mit virtuellen Agenten. Die Zusammenarbeit wird auf der konversationellen KI von Boost.ai und deren Kapazität für tiefgehende Kundendialoge aufbauen.