Taille et Part du Marché de l'Analyse Vocale en Amérique du Nord - Tendances de Croissance et Prévisions (2025 - 2030)

Tendances et Perspectives du Marché de l'Analyse Vocale en Amérique du Nord

L'Augmentation de la Capacité des Centres d'Appels Devrait Stimuler la Croissance du Marché

• La région connaît une utilisation accrue des commandes vocales par les utilisateurs sur de multiples plateformes telles que les PC, les tablettes, les téléviseurs connectés, les automobiles et les appareils portables. De plus, le nombre total de dispositifs d'assistants vocaux devrait atteindre 870 millions aux États-Unis cette année, soit une augmentation de 95 % par rapport à un total estimé à 450 millions en 2017, selon les estimations de la Consumer Technology Association. Cela a créé un besoin d'augmentation de la capacité des centres d'appels, notamment aux États-Unis.
• En conséquence, les entreprises régionales adoptent ces solutions principalement pour améliorer leur service client. Par exemple, l'une des plus grandes compagnies d'assurance des États-Unis, MetLife, a adopté un système d'IA principalement pour améliorer les réponses aux besoins émotionnels de ses clients. Le système a été spécifiquement développé pour aider le personnel de l'entreprise à suivre et surveiller les émotions des clients lors des conversations, améliorant ainsi la qualité des interactions de service client.
• Pour répondre à cette demande, les fournisseurs de la région adoptent des innovations produits et des partenariats dans le cadre de leur stratégie. Par exemple, en septembre 2021, Scotiabank s'est associée à Google Cloud pour renforcer l'engagement de la banque en faveur du cloud en priorité et accélérer sa stratégie mondiale d'analyse vocale, textuelle et de données. Les clients de Scotiabank dans les Amériques et dans le monde entier bénéficieront d'une expérience bancaire plus individualisée et proactive grâce à Google Cloud, partenaire privilégié de Scotiabank pour l'analyse. En mettant en œuvre l'analyse vocale et des données via Google Cloud, cette relation permet à Scotiabank de fournir des services financiers plus spécifiquement adaptés.
• L'analyse vocale peut identifier les appelants problématiques, ce qui constitue l'un de ses avantages. Les clients en colère ou agressifs, ceux qui demandent des remboursements ou qui contactent le service client en sont des exemples. Afin de résoudre leurs problèmes et d'éviter qu'ils ne causent davantage de perturbations, les agents peuvent détecter ces appels à l'aide de l'analyse vocale.
• Cependant, les coûts élevés impliqués, tels que le système installé, le matériel, la maintenance et l'opérateur qualifié, peuvent sembler écrasants pour de nombreuses entreprises, qui pourraient être réticentes à dépenser de grandes sommes pour une telle technologie. De plus, d'autres systèmes de l'entreprise, tels que les dispositifs audio de qualité, peuvent également nécessiter une mise à niveau, car avec un audio de mauvaise qualité, l'ensemble du système peut être incapable de produire des informations correctes. Cela peut représenter une charge supplémentaire pour les entreprises.

Les États-Unis Devraient Connaître une Croissance Significative

• Des agences comme la CIA financent activement des idées susceptibles d'aider à suivre les activités des terroristes et des espions étrangers. Cela ouvre également de nombreuses opportunités pour les startups de la Silicon Valley, qui innovent activement dans les solutions d'analyse vocale existantes pour développer des solutions innovantes et attractives.
• Le secteur de la défense américain a investi des milliards de dollars au cours de la dernière décennie dans des projets de recherche et développement tels que l'Agence pour les Projets de Recherche Avancée de Défense (DARPA), principalement pour fournir aux agences de renseignement et aux forces de défense du pays des technologies de surveillance avancées.
• Les agences gouvernementales américaines Bureau de Protection Financière des Consommateurs (CFPB) et Commission de Négociation des Contrats à Terme sur Marchandises (CFTC) ont examiné de manière approfondie les enregistrements téléphoniques et ont découvert que certains représentants téléphoniques étaient trop confiants quant à l'amélioration des scores de crédit des débiteurs. Ils ont mal représenté l'exclusion des frais de recouvrement et ont encouragé les débiteurs à croire que les paiements électroniques étaient obligatoires. Le CFPB a examiné et vérifié les données audio. De plus, une prédiction proactive des risques à partir des interactions a été réalisée à l'aide de l'analyse audio et vocale. Dans le domaine de l'application de la loi, la fraude peut être détectée grâce à l'analyse audio.
• Plus tôt cette année, CallMiner, le principal fournisseur du secteur en matière d'intelligence conversationnelle pour l'amélioration des entreprises, a annoncé de nouvelles intégrations avec Genesys Cloud CX et Amazon Connect. Ces partenariats permettent aux entreprises d'accéder rapidement et facilement à de solides capacités d'analyse en temps réel dans le cadre de déploiements actuels ou à venir de Centre de Contact en tant que Service (CCaaS).
• Cette année, CallMiner et Boost.ai, un fournisseur leader d'intelligence artificielle conversationnelle (IAC) à grande échelle basée sur le cloud, ont annoncé un nouveau partenariat stratégique. Combiné à Boost.ai, CallMiner permet aux entreprises d'enregistrer et d'examiner les conversations clients basées sur le texte et la voix, leur permettant d'obtenir des informations utiles à partir de tous les contacts clients, y compris ceux avec des agents virtuels. La collaboration s'appuiera sur l'IA conversationnelle de Boost.ai et sa capacité à mener des dialogues approfondis avec les clients.