Tamanho Do Mercado De Análise De Fala Da América Do Norte E Análise De Ações – Tendências E Previsões De Crescimento (2024 – 2029)

Tendências do mercado de análise de fala da América do Norte

O aumento da capacidade do call center deverá impulsionar o crescimento do mercado

• A região está testemunhando um aumento no uso de controles de voz por usuários em diversas plataformas, como PCs, tablets, TVs conectadas, automóveis e dispositivos vestíveis. Além disso, espera-se que o número total de dispositivos de assistente de voz atinja 870 milhões nos Estados Unidos este ano, um aumento de 95% em relação a um total de 450 milhões estimado em 2017, de acordo com estimativas da Consumer Technology Association. Isto criou a necessidade de aumentar a capacidade do call center, especialmente nos Estados Unidos.
• Como resultado, as empresas regionais estão a adoptar estas soluções principalmente para melhorar o seu serviço ao cliente. Por exemplo, uma das maiores companhias de seguros dos Estados Unidos, a MetLife, adoptou um sistema de IA principalmente para melhorar as respostas às necessidades emocionais dos seus clientes. O sistema foi desenvolvido especificamente para ajudar os funcionários da empresa a rastrear e monitorar as emoções dos clientes durante as conversas, melhorando assim a qualidade das interações de atendimento ao cliente.
• Para atender a essa demanda, os fornecedores da região estão adotando inovações de produtos e parcerias como parte de sua estratégia. Por exemplo, em setembro de 2021, o Scotiabank fez parceria com o Google Cloud para fortalecer o compromisso do banco de priorizar a nuvem e acelerar sua estratégia global de fala, texto e análise de dados. Os clientes do Scotiabank nas Américas e em todo o mundo se beneficiarão de uma experiência bancária mais individualizada e proativa graças ao Google Cloud, um valioso parceiro do Scotiabank para análises. Ao implementar análises de voz e dados utilizando o Google Cloud, esse relacionamento permite que o Scotiabank forneça serviços financeiros mais especificamente adaptados.
• A análise de fala pode identificar chamadores problemáticos, o que é uma de suas vantagens. Clientes furiosos ou agressivos, que solicitam reembolsos ou que entram em contato com o suporte ao cliente são exemplos disso. Para resolver seus problemas e impedir que causem mais interrupções, os agentes podem detectar essas chamadas com a ajuda da análise de fala.
• No entanto, os elevados custos envolvidos, tais como o sistema instalado, o hardware, a manutenção e o operador qualificado, são algo que muitas empresas podem considerar esmagadoras e podem estar relutantes em gastar grandes quantias nesta tecnologia. Além disso, outros sistemas da empresa, como dispositivos de áudio de qualidade, também poderão necessitar de atualização, uma vez que, com áudio de má qualidade, todo o sistema poderá não conseguir produzir informações corretas. Isto pode adicionar encargos adicionais às empresas.

Espera-se que os Estados Unidos cresçam significativamente

• Agências como a CIA financiam activamente ideias que possam ajudar a rastrear terroristas e actividades de espionagem estrangeira. Isto também abre muitas oportunidades para as startups do Vale do Silício, inovando ativamente as soluções existentes de análise de fala para desenvolver soluções inovadoras e atraentes.
• O sector da defesa dos EUA tem investido milhares de milhões de dólares ao longo da última década em projectos de investigação e desenvolvimento como a Agência de Projectos de Investigação Avançada de Defesa (DARPA), principalmente para fornecer às agências de inteligência e às forças de defesa do país tecnologias avançadas de vigilância.
• As agências governamentais dos EUA, Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) e a Commodities Futures Trading Commission (CFTC), examinaram agressivamente as gravações telefónicas e descobriram que certos representantes telefónicos estavam excessivamente confiantes em melhorar as pontuações de crédito dos devedores. Deturpou a exclusão dos custos de cobrança e encorajou os devedores a acreditar que eram necessários pagamentos electrónicos. O CFPB examinou e verificou os dados de áudio. Além disso, a previsão proativa de risco das interações foi feita usando análise de áudio/voz. No campo da fiscalização, a fraude pode ser detectada por meio da análise de áudio.
• No início deste ano, a CallMiner, fornecedora líder do setor de inteligência de conversação para melhoria de negócios, anunciou novas integrações com Genesys Cloud CX e Amazon Connect. Essas parcerias permitem que as empresas acessem de forma rápida e fácil recursos analíticos robustos em tempo real nas implantações atuais ou futuras do Contact Center as a Service (CCaaS).
• Este ano, CallMiner e Boost.ai, um provedor líder de inteligência artificial conversacional (CAI) baseada em nuvem em escala, anunciaram um novo relacionamento estratégico. Combinado com o Boost.ai, o CallMiner permite que as empresas gravem e examinem conversas de clientes baseadas em texto e voz, permitindo-lhes obter insights úteis de todos os contatos dos clientes, incluindo aqueles com agentes virtuais. A colaboração contará com a IA conversacional da Boost.ai e sua capacidade de diálogos aprofundados com os clientes.