Tamanho e Participação do Mercado de Análise de Fala da América do Norte - Tendências de Crescimento e Previsões (2025 - 2030)

Tendências e Perspectivas do Mercado de Análise de Fala da América do Norte

Espera-se que o Aumento da Capacidade dos Centros de Atendimento Impulsione o Crescimento do Mercado

• A região está testemunhando um aumento no uso de controles de voz por usuários em múltiplas plataformas, como PCs, tablets, TVs conectadas, automóveis e dispositivos vestíveis. Além disso, o número total de dispositivos com assistente de voz deve atingir 870 milhões nos Estados Unidos neste ano, um aumento de 95% em relação ao total estimado de 450 milhões em 2017, de acordo com estimativas da Associação de Tecnologia ao Consumidor. Isso criou a necessidade de aumentar a capacidade dos centros de atendimento, especialmente nos Estados Unidos.
• Como resultado, as empresas regionais estão adotando essas soluções principalmente para melhorar o atendimento ao cliente. Por exemplo, uma das maiores seguradoras dos Estados Unidos, a MetLife, adotou um sistema de IA principalmente para melhorar as respostas às necessidades emocionais de seus clientes. O sistema foi desenvolvido especificamente para ajudar a equipe da empresa a rastrear e monitorar as emoções dos clientes durante as conversas, aprimorando assim a qualidade das interações de atendimento ao cliente.
• Para atender a essa demanda, os fornecedores da região estão adotando inovações de produtos e parcerias como parte de sua estratégia. Por exemplo, em setembro de 2021, o Scotiabank firmou parceria com o Google Cloud para fortalecer o compromisso do banco com a nuvem em primeiro lugar e acelerar sua estratégia global de análise de fala, texto e dados. Os clientes do Scotiabank nas Américas e em todo o mundo se beneficiarão de uma experiência bancária mais individualizada e proativa graças ao Google Cloud, um parceiro valioso do Scotiabank para análise. Ao implementar análise de voz e dados utilizando o Google Cloud, essa parceria permite que o Scotiabank ofereça serviços financeiros mais especificamente personalizados.
• A análise de fala pode identificar chamadores problemáticos, o que é uma de suas vantagens. Clientes que estão irritados ou agressivos, que solicitam reembolsos ou que entram em contato com o suporte ao cliente são exemplos disso. Para resolver seus problemas e impedir que causem mais perturbações, os agentes podem detectar essas chamadas com o auxílio da análise de fala.
• No entanto, os altos custos envolvidos, como o sistema instalado, hardware, manutenção e operador qualificado, são algo que muitas empresas podem considerar excessivo, e elas podem relutar em gastar grandes quantias com essa tecnologia. Além disso, outros sistemas da empresa, como dispositivos de áudio de qualidade, também podem precisar ser atualizados, pois, com áudio de baixa qualidade, todo o sistema pode ser incapaz de produzir insights corretos. Isso pode representar um ônus adicional para as empresas.

Espera-se que os Estados Unidos Cresçam de Forma Significativa

• Agências como a CIA financiam ativamente ideias que possam ajudar a rastrear terroristas e atividades de espionagem estrangeira. Isso também abre muitas oportunidades para startups do Vale do Silício, que inovam ativamente as soluções de análise de fala existentes para desenvolver soluções inovadoras e atraentes.
• O setor de defesa dos Estados Unidos tem investido bilhões de dólares ao longo da última década em projetos de pesquisa e desenvolvimento, como a Agência de Projetos de Pesquisa Avançada de Defesa (DARPA), principalmente para fornecer às agências de inteligência e às forças de defesa do país tecnologias avançadas de vigilância.
• As agências governamentais dos Estados Unidos, o Departamento de Proteção Financeira ao Consumidor (CFPB) e a Comissão de Negociação de Futuros de Commodities (CFTC), examinaram agressivamente gravações telefônicas e descobriram que certos representantes telefônicos estavam excessivamente confiantes em relação à melhoria das pontuações de crédito dos devedores. Isso representou incorretamente a exclusão de custos de cobrança e incentivou os devedores a acreditar que pagamentos eletrônicos eram obrigatórios. O CFPB examinou e verificou os dados de áudio. Além disso, a previsão proativa de riscos a partir das interações foi realizada utilizando análise de áudio/voz. No campo da fiscalização, fraudes podem ser detectadas por meio de análise de áudio.
• No início deste ano, a CallMiner, principal fornecedora do setor de inteligência de conversação para melhoria de negócios, anunciou novas integrações com o Genesys Cloud CX e o Amazon Connect. Essas parcerias permitem que as empresas acessem de forma rápida e fácil robustas capacidades de análise em tempo real nas implantações atuais ou futuras de Centro de Atendimento como Serviço (CCaaS).
• Neste ano, a CallMiner e a Boost.ai, uma das principais fornecedoras de inteligência artificial conversacional baseada em nuvem em escala, anunciaram um novo relacionamento estratégico. Combinada com a Boost.ai, a CallMiner permite que as empresas registrem e examinem conversas de clientes baseadas em texto e voz, permitindo-lhes obter insights úteis de todos os contatos com clientes, incluindo aqueles com agentes virtuais. A colaboração contará com a IA conversacional da Boost.ai e sua capacidade de conduzir diálogos aprofundados com clientes.