Tamaño y Participación del Mercado de Análisis de Voz de América del Norte - Tendencias de Crecimiento y Pronósticos (2025 - 2030)

Tendencias e Información del Mercado de Análisis de Voz de América del Norte

Se Espera que el Aumento de la Capacidad de los Centros de Llamadas Impulse el Crecimiento del Mercado

• La región está experimentando un mayor uso de controles de voz por parte de los usuarios en múltiples plataformas como PC, tabletas, televisores conectados, automóviles y dispositivos portátiles. Además, se espera que el número total de dispositivos con asistente de voz alcance los 870 millones en Estados Unidos este año, un aumento del 95% respecto a los 450 millones estimados en 2017, según las estimaciones de la Asociación de Tecnología para el Consumidor. Esto ha creado la necesidad de aumentar la capacidad de los centros de llamadas, especialmente en Estados Unidos.
• Como resultado, las empresas regionales están adoptando estas soluciones principalmente para mejorar su servicio al cliente. Por ejemplo, una de las compañías de seguros más grandes de Estados Unidos, MetLife, adoptó un sistema de inteligencia artificial principalmente para mejorar las respuestas a las necesidades emocionales de sus clientes. El sistema fue desarrollado específicamente para ayudar al personal de la empresa a rastrear y monitorear las emociones de los clientes durante las conversaciones, mejorando así la calidad de las interacciones de servicio al cliente.
• Para satisfacer esta demanda, los proveedores de la región están adoptando innovaciones de productos y asociaciones como parte de su estrategia. Por ejemplo, en septiembre de 2021, Scotiabank se asoció con Google Cloud para fortalecer el compromiso del banco con la nube como prioridad y acelerar su estrategia global de análisis de voz, texto y datos. Los clientes de Scotiabank en las Américas y en todo el mundo se beneficiarán de una experiencia bancaria más individualizada y proactiva gracias a Google Cloud, un valioso socio de Scotiabank para el análisis. Al implementar análisis de voz y datos utilizando Google Cloud, esta relación permite a Scotiabank ofrecer servicios financieros más específicamente adaptados.
• El análisis de voz puede identificar a los llamantes problemáticos, lo cual es una de sus ventajas. Los clientes que están enojados o son agresivos, que solicitan reembolsos o que contactan al soporte al cliente son ejemplos de esto. Con el fin de resolver sus problemas y evitar que causen más interrupciones, los agentes pueden detectar estas llamadas con la ayuda del análisis de voz.
• Sin embargo, los altos costos involucrados, como el sistema instalado, el hardware, el mantenimiento y el operador especializado, son algo que muchas empresas pueden encontrar abrumador, y podrían ser reacias a gastar grandes sumas en dicha tecnología. Además, otros sistemas de la empresa, como los dispositivos de audio de calidad, también pueden necesitar actualizarse, ya que, con audio de baja calidad, todo el sistema puede ser incapaz de producir información correcta. Esto puede suponer una carga adicional para las empresas.

Se Espera que Estados Unidos Crezca de Manera Significativa

• Agencias como la CIA financian activamente ideas que podrían ayudar a rastrear terroristas y actividades de espionaje extranjero. Esto también abre muchas oportunidades para las empresas emergentes de Silicon Valley, que innovan activamente las soluciones de análisis de voz existentes para desarrollar soluciones innovadoras y atractivas.
• El sector de defensa de Estados Unidos ha invertido miles de millones de dólares durante la última década en proyectos de investigación y desarrollo como la Agencia de Proyectos de Investigación Avanzada de Defensa (DARPA), principalmente para dotar a las agencias de inteligencia y a las fuerzas de defensa del país de tecnologías de vigilancia avanzadas.
• Las agencias gubernamentales de Estados Unidos, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) y la Comisión de Negociación de Futuros de Materias Primas (CFTC), examinaron agresivamente las grabaciones telefónicas y descubrieron que ciertos representantes telefónicos tenían un exceso de confianza en cuanto a la mejora de las puntuaciones crediticias de los deudores. Se tergiversó la exclusión de los costos de cobro y se alentó a los deudores a creer que los pagos electrónicos eran obligatorios. La CFPB examinó y verificó los datos de audio. Además, se realizó una predicción proactiva de riesgos a partir de las interacciones mediante análisis de audio y voz. En el ámbito de la aplicación de la ley, el fraude puede detectarse mediante análisis de audio.
• A principios de este año, CallMiner, el principal proveedor de la industria de inteligencia conversacional para la mejora empresarial, anunció nuevas integraciones con Genesys Cloud CX y Amazon Connect. Estas asociaciones permiten a las empresas acceder de forma rápida y sencilla a sólidas capacidades de análisis en tiempo real dentro de las implementaciones actuales o futuras de Centro de Contacto como Servicio (CCaaS).
• Este año, CallMiner y Boost.ai, un proveedor líder de inteligencia artificial conversacional (IAC) basada en la nube a escala, anunciaron una nueva relación estratégica. Combinado con Boost.ai, CallMiner permite a las empresas registrar y examinar conversaciones con clientes basadas en texto y voz, lo que les permite obtener información útil de todos los contactos con clientes, incluidos los realizados con agentes virtuales. La colaboración se apoyará en la inteligencia artificial conversacional de Boost.ai y su capacidad para mantener diálogos en profundidad con los clientes.