联络中心转型市场 - 增长、趋势、COVID-19 影响和预测 (2023 - 2028)

联络中心转型市场按类型细分（智能呼叫路由、劳动力绩效优化、拨号器、交互式语音响应、计算机电话集成、分析和报告、服务（咨询和托管服务））、部署（内部部署、托管）、组织规模（中小型企业、大型企业）、最终用户行业（银行、金融服务和保险 (BFSI)​、IT 和电信​、媒体和娱乐​、零售和消费者、医疗保健​）、和地理。

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市场快照

contact center transformation market
Study Period: 2018 - 2026
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 17.91 %

Major Players

contact centre technology trends

*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order
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Need a report that reflects how COVID-19 has impacted this market and it's growth?

市场概况

2019 年全球联络中心转型市场（以下简称市场研究）价值 238.3 亿美元，预计到 2027 年将达到 885.2 亿美元，复合年增长率为 17.91%，在 2020- 期间2027年（以下简称预测期）。​

  • 传统联络中心使用无法支持更新渠道的旧技术，例如社交媒体、移动应用程序聊天或视频。基于云的联络中心可以帮助公司实现这些目标，并且可以通过使用通信应用程序编程接口 (API) 集成现代渠道。为了满足不断增长的需求，市场供应商也越来越多地探索这一点。​
  • 例如，截至 2020 年 9 月，Five9 Inc. 推出了 Five9 VoiceStream。该解决方案旨在帮助其客户、合作伙伴和系统集成商利用实时语音和增值应用程序。Five9 VoiceStream 是一种云到云的实时媒体流 API，可促进与合作伙伴的无缝集成，并且高度安全，可确保语音数据受到保护。此外，根据 Salesforce 关于连接消费者状态的第二版，62% 的受访者表示他们现在比两年前更害怕他们的数据被泄露。
  • 基于云的呼叫中心正在慢慢取代本地呼叫中心。但是，由于需要保持控制、对本地的大量财务投资以及向云的复杂过渡，人们普遍不愿意加快采用速度。此外，根据思科 2020 年全球调查，拥有联络中心系统的公司中约有 92% 同意无缝集成和访问云服务非常重要。
  • COVID-19 危机的影响迫使企业遵守严格的要求，并确保其员工和客户的持续安全。对远程工作的需求导致从传统的本地联络中心突然转变为基于云的联络中心。在可预见的未来，这可能会被视为一个显着趋势，因为远程工作可能会成为新标准。​
  • 随着客户行为从物理交互转向数字交易，企业也面临着继续提供高质量和富有同情心的客户服务的压力。随着新的非接触式商业环境中客户需求的增加，企业经历了产能短缺，无法应对新出现的需求和消费模式。​因此，这些公司没有进行转型，而是进行了调整以适应这种全社会的转变。在线购买趋势处于历史最高水平，而物流延误和相关问题正在转化为未经调整的呼叫/联络中心的高呼叫量。​

报告范围

  • 该研究分析了关键行业垂直领域对联络中心软件和服务解决方案的需求和采用情况。​该研究详细评估了过去十年联络中心从单渠道（呼叫）实体到具有先进功能的全渠道中心的转变，主要是由于越来越多地采用基于云的解决方案和技术进步。该研究全面分析了 COVID-19 对整个联络中心行业的影响，以及它对各种部署类型的影响。按部署进行的细分考虑了本地和托管子细分，其中托管也实现了基于云的部署。
Type
Intelligent Call Routing
Workforce Performance Optimization
Dialers
Interactive Voice Response
Computer Telephony Integration
Analytics and Reporting
Services (Consulting and Managed Services)
Deployment
On-Premise
Hosted
Organization Size
Small and Medium Enterprises
Large
End-user Industry
Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI)
IT and Telecom
Media and Entertainment
Retail and Consumer
Healthcare
Other End-user Industries
Geography
North America
Europe
Asia-Pacific
Latin America
Middle East and Africa

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主要市场趋势

智能呼叫路由有望占据重要份额

  • 智能呼叫路由通过将客户与满足其需求的最佳座席联系起来，简化了呼叫过程。在典型的联络/呼叫中心环境中，可以通过交互式语音记录 (IVR) 将呼叫路由到最合适的部门，或发送给初始接线员，然后将呼叫转发给正确的人。然而，智能呼叫路由使这个过程更加高效。​
  • 在当前的测量中，95-99% 的公司随机路由客户呼叫或使用智能路由以外的方法根据客户的独特需求将呼叫连接到代理。因此，在当前的客户体验经济中，主要关注点是个性化体验，这使得这种选择可行。​
  • 多位组织领导预计呼叫中心的人才需求会增加，自动化将是一个重要因素。然后，除非客户尽快连接到合适的代理，否则在培训代理和雇用受过高等教育的代理方面进行昂贵的投资将是一种浪费。智能呼叫路由已被证明有助于实现这一目标。​
  • 正在努力使用人工智能 (AI) 来实现客户服务自动化的组织认为缺乏机器处理自然语言的能力也是如此。尽管座席不会很快完全自动化，但智能呼叫路由系统可以帮助将客户连接到最适合解决他们问题的座席。像 Wise.io 这样的玩家使用机器学习技术从代理对客户的优先级中学习。然后，它的预测引擎为合适的代理创建工单，帮助他们在更短的时间内提供更个性化的服务。此外，通过他们的沟通偏好和个性风格了解客户，它可以让企业大规模个性化客户体验。​​​
  • 预测行为路由 (PBR) 使用专有且独家许可的基于语言的行为模型，通过数百万基于语言的个性算法为数亿客户提供数据。众所周知，将呼叫路由器从战术呼叫传递工具转变为战略解决方案也是如此。​​​
contact center industry

竞争格局

由于技术不断发展，联络中心转型市场竞争激烈。由于市场的技术密集型性质，新进入者不得不与高资本要求进行较量。对 AI、ML 和分析的利用使他们不断跟踪竞争进步至关重要。

  • 2020 年 5 月 - RingCentral Inc. 推出了统一桌面应用程序，提供新的用户体验，以改善企业通信。它很可能在一个地方提供 RingCentral 的消息、视频和电话服务之间的紧密集成。它可以让用户在参加视频会议时从不同的设备切换。在 COVID-19 大流行期间，当每位企业员工都在家工作时，预计这会有所帮助。​
  • 2020 年 5 月 - 8X8 Inc. 宣布与 Virgin Media Business 建立合作伙伴关系。此次合作很可能让 Virgin Media Business 扩展其语音和统一通信产品组合，为公共部门、企业和中小企业客户提供一系列全新的基于云的、完全集成的 8x8 通信工具，涵盖语音、视频、聊天和联络中心解决方案。​​​

主要玩家

  1. RingCentral Inc.

  2. NICE Systems Inc.

  3. 8x8 Inc.

  4. Genesys Telecommunications Laboratories Inc.

  5. Avaya Inc.

*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order

RingCentral Inc., NICE Systems Inc, 8x8 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Five9 Inc., Avaya Inc., Enghouse Interactive Inc.

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions and Market Definition

    2. 1.2 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis

      1. 4.2.1 Bargaining Power of Suppliers

      2. 4.2.2 Bargaining Power of Consumers

      3. 4.2.3 Threat of New Entrants

      4. 4.2.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry

    3. 4.3 Market Drivers

      1. 4.3.1 Need For Reduction in Overall Cost of Contact Center Management

      2. 4.3.2 Flexible Cloud-based Contact Center Solutions

    4. 4.4 Market Challenges

      1. 4.4.1 Integration of New Solutions with Legacy Systems

    5. 4.5 Impact of COVID-19 on Contact Center Software Market

  5. 5. ANALYSIS OF CONTACT CENTER TRANSFORMATION

    1. 5.1 Solution Roadmap Analysis (2012-2019)

    2. 5.2 Impact of the convergence of AI, Machine Learning, and Automation in Contact Centers

    3. 5.3 Thematic Analysis on the Transformation of Contact Centers

      1. 5.3.1 Evolving Customer Preferences (Multi-channel Customer Engagement Trends, like Chatbots and Social Media)

      2. 5.3.2 Automation and Growth of Advanced Analytics in the Contact Center

      3. 5.3.3 Embracing Omnichannel-based Communication

    4. 5.4 Analysis of Major Advancements - Voice-based Biometrics and Real-time Analytics

  6. 6. MARKET SEGMENTATION

    1. 6.1 Type

      1. 6.1.1 Intelligent Call Routing

      2. 6.1.2 Workforce Performance Optimization

      3. 6.1.3 Dialers

      4. 6.1.4 Interactive Voice Response

      5. 6.1.5 Computer Telephony Integration

      6. 6.1.6 Analytics and Reporting

      7. 6.1.7 Services (Consulting and Managed Services)

    2. 6.2 Deployment

      1. 6.2.1 On-Premise

      2. 6.2.2 Hosted

    3. 6.3 Organization Size

      1. 6.3.1 Small and Medium Enterprises

      2. 6.3.2 Large

    4. 6.4 End-user Industry

      1. 6.4.1 Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI)

      2. 6.4.2 IT and Telecom

      3. 6.4.3 Media and Entertainment

      4. 6.4.4 Retail and Consumer

      5. 6.4.5 Healthcare

      6. 6.4.6 Other End-user Industries

    5. 6.5 Geography

      1. 6.5.1 North America

      2. 6.5.2 Europe

      3. 6.5.3 Asia-Pacific

      4. 6.5.4 Latin America

      5. 6.5.5 Middle East and Africa

  7. 7. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 7.1 Company Profiles

      1. 7.1.1 RingCentral Inc.

      2. 7.1.2 NICE Systems Inc.

      3. 7.1.3 8x8 Inc.

      4. 7.1.4 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.

      5. 7.1.5 Five9 Inc.

      6. 7.1.6 Avaya Inc.

      7. 7.1.7 Enghouse Interactive Inc.

      8. 7.1.8 Vocalcom SA

      9. 7.1.9 Mitel Networks Corp

      10. 7.1.10 Altitude Software

      11. 7.1.11 Aspect Software Inc.

    2. *List Not Exhaustive

  8. 8. INVESTMENT ANALYSIS

  9. 9. MARKET OPPORTUNTIIES AND FUTURE TRENDS

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Frequently Asked Questions

从 2018 年到 2028 年研究了联络中心转型市场。

联络中心转型市场在未来 5 年内将以 17.91% 的复合年增长率增长。

亚太地区在 2018 年至 2028 年期间的复合年增长率最高。

北美在 2021 年的份额最高。

RingCentral Inc.、NICE Systems Inc.、8x8 Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.、Five9 Inc. 是在联络中心转型市场运营的主要公司。

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