消费者技术支持服务市场规模和份额分析-增长趋势和预测（2024-2029）

消费者技术支持服务市场趋势

服务台占据主要市场份额

• 服务台系统在技术支持外包领域占有重要的市场份额。无论企业的实际展示位置是开放的还是封闭的，技术支持都可以为最终用户提供帮助。企业可以通过外包技术援助服务台来释放人员并利用他们的核心优势来节省运营费用。此外，它还可以帮助企业提高工人的生产力并加快周转速度。处理委派给服务台提供商的工作的专家使用最新技术来提供有效和高效的支持解决方案。
• 由于缺乏资本资金，全球许多企业 （SME） 需要帮助运营内部服务台服务。为了节省成本，这些中小企业正专注于将其技术支持服务外包给第三方供应商，这是在全球专业支持外包市场创造盈利前景的关键原因。
• 同时，技术支持外包服务的采用在全球范围内正在增加，因为它们能够释放内部资源，提供具有成本效益和合格的技术支持，并为客户和客户维护服务台，通过为他们的问题提供及时的解决方案来帮助企业留住客户。
• 自动化，就像技术支持中心的自动化服务台一样，可以降低成本并提高服务质量标准。聊天框的使用最近呈指数级增长，从而提高了 FCR（首次呼叫解决率）并降低了劳动力成本，使公司能够将资源投入到自己的优势或独特的销售主张 （USP） 上。
• 技术支持中心采用分层人员结构。实际的人员配置计划是一个金字塔，第 1 层员工位于较低级别，第 2 层支持中心分析师位于金字塔的顶部。例行呼叫在第 1 层处理，更复杂的问题由第 2 层工作人员处理。第 1 层支持中心分析师可能会处理 70% 的联系人，而第 2 层支持中心分析师可能会处理 30% 的连接。用自动化服务台取代第 1 层可降低运营成本并提高服务质量。
• 将技术服务外包给第三方包括使用客户关系管理（CRM）工具（帮助台），以优化资源并增强功能。它有望改善人机体验，从而提高企业的整体绩效。这些系统通过使用CRM工具促进问题诊断和解决方案识别，支持分析师在软件工程师的水平上发挥作用，这从本质上降低了公司和企业的劳动力成本。

亚太市场增长率显著

• 亚太地区的主要国家拥有全球最优秀的人才。通过外包给亚太地区的服务提供商，企业可以获得经验最丰富、训练有素的劳动力来满足其技术支持中心的要求。由于西方地区缺乏价格合理的优质服务，亚太地区成为服务台支持市场的关键参与者。许多重要行业（如该地区的汽车和IT行业）技术支持外包的上升趋势预计将在未来几年为亚太地区技术支持外包市场提供巨大的商业前景。
• 大多数外包公司正朝着为每个客户提供一名内部项目经理的方向发展，他们将与内部团队密切合作，为双方创造双赢的局面，因为客户将对流程有更多的可见性和控制权。另一方面，外包服务提供商将能够提高外包团队在客户组织内的重要性。
• 亚太地区是全球顶级外包服务提供商的所在地，他们中的大多数都在不断升级其基础设施以改变其业务模式。通过在主要中心建立本地团队，这些公司正在削减亚太地区的本地人才，为客户提供更多高管级别的客户参与。
• 5G无线技术的部署和开发是开发物联网和IT外包工具的关键，因为它们具有更高的处理能力。凭借其超快的速度和通过减少延迟和提高整个系统效率来结束拥塞的承诺，5G技术有望极大地改变技术支持外包市场。
• 在过去的几十年里，中国、印度、印度尼西亚和菲律宾一直是全球主要公司的主要服务台服务提供商。但随着最近政府政策和教育的变化，菲律宾、马来西亚、新加坡等国家一直在挺身而出，与外包领域的一些主要即将到来的中心竞争。