呼叫中心应用中的 AI 市场 - 增长、趋势、COVID-19 影响和预测(2022 - 2027 年)

呼叫中心应用程序中的 AI 市场按部署(云、本地)、最终用户行业(BFSI、零售和电子商务、电信、旅游和酒店)和地理划分。

市场快照

AI Market in Call Center Applications Market Overview
Study Period: 2018 - 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 25.8 %
AI Market in Call Center Applications Market Major Players

Need a report that reflects how COVID-19 has impacted this market and its growth?

市场概况

预计呼叫中心应用中的人工智能市场在 2021 年至 2026 年的预测期内复合年增长率为 25.8%。人工智能技术在过去几年中得到了广泛的认可和采用。所研究的市场正在经历重大转变。该领域的最新技术进步揭示了新的企业。许多参与者正在这个市场中涌现,希望将其推向主流采用。

  • 在接下来的几年里,消息应用程序的用户预计将超过社交媒体。与传统电话相比,精通技术的千禧一代更有可能使用聊天机器人和消息传递平台与公司联系,以了解他们的需求。因此,服务提供商必须做出相应的调整。
  • 未来的呼叫中心预计将更加高效、高性能和可预测性。人工智能可以通过根据客户过去的活动预测查询来影响呼叫中心的运营,有效的沟通以执行即时查询处理,无论时间和地点如何,流程自动化,如跟进客户。
  • 呼叫中心应用中的人工智能市场仍处于起步阶段。开发更多有助于优化、自动化和预测的人工智能解决方案可以成为市场采用和渗透的关键驱动力。组织越来越多地使用人工智能来寻求增强的客户支持服务产品,社交媒体在客户参与方面的作用越来越大,以及通过物联网 (IoT) 呈指数级增长的数据,社交媒体是影响增长的其他一些重要因素呼叫中心应用程序中的人工智能市场,而缺乏熟练劳动力和无监督学习等因素预计将阻碍市场增长。
  • 甲骨文进行的一项研究表明,超过 80% 的组织表示他们已经使用聊天机器人来提升客户体验或计划在 2020 年之前这样做。24 小时服务、即时回复查询、回答简单问题是其中的一部分受访者引用的人工智能实施带来的好处。

报告范围

呼叫中心应用程序中的 AI 市场按部署模式、最终用户行业和地理位置进行细分。通过部署,研究的市场分为云和本地。按最终用户行业,研究的市场分为 BFSI、零售和电子商务、电信、旅游和酒店等。该报告的范围涵盖了有关影响呼叫中心应用程序中人工智能市场的主要因素的详细信息,例如驱动程序和限制。该研究还关注市场的各种趋势,例如组织越来越多地使用人工智能来寻求增强的客户支持服务,以及它对市场的影响。

By Deployment
Cloud
On-Premise
By End-user Industry
BFSI
Retail & E-Commerce
Telecom
Travel & Hospitality
Other End-user Industries
Geography
North America
Europe
Asia-Pacific
Rest of the World

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主要市场趋势

BFSI Vertical 预计将在预测期内保持最大的市场规模

  • BFSI 垂直领域处于应用支持 AI 的应用程序的最前沿。由于与任何其他行业相比,人工智能呼叫中心平台和解决方案的采用率最高,预计该垂直领域将在预测期内引领呼叫中心应用中的人工智能市场。
  • BFSI vertical 是使用支持 AI 的智能聊天机器人的先驱,从而重新定义了客户的体验。这些聊天机器人与他们的消费者互动,为他们提供一个界面来自动化多个后端任务。
  • 为呼叫中心提供的 AI 解决方案可帮助 BFSI 机构与客户建立联系并改善他们的体验,同时有助于完美地降低客户流失率。BFSI 组织能够通过实施这些解决方案来降低呼叫中心的运营成本,并使精通技术的客户能够根据他们的便利性进行交谈。Econsultancy 最近进行的一项调查显示,超过 80% 的客户更喜欢实时聊天而不是电话交谈。人工智能创新中心估计,到 2022 年,聊天机器人将为银行业节省近 80 亿美元。
  • 许多 BFSI 组织仍处于从传统银行服务向现代数字体验过渡的过程中。这些组织将能够通过人工智能解决方案推销他们的服务并提供卓越的客户服务,从而推动市场的增长。
  • 全天候的可用性、与客户的持续互动、及时的帮助是推动 BFSI 呼叫中心人工智能市场增长的其他一些因素。
AI Market in Call Center Applications Market Trends

北美有望在呼叫中心应用中占据人工智能市场的很大份额

  • 呼叫中心应用程序中的人工智能市场目前由北美公司主导,其次是欧洲和亚洲公司。因此,预计北美将在预测期内占据所研究市场的最大份额并保持其主导地位。快速的技术发展、全球供应商在市场上的存在、该地区越来越多地采用人工智能解决方案是推动市场增长的一些因素。
  • 美国最大的保险公司之一大都会人寿采用人工智能系统来改善对客户情感需求的响应。该系统旨在帮助其员工跟踪和监控客户在对话过程中表达的情绪,从而提高客户服务互动的质量。
  • MIT Technology 对近 600 名高管进行的一项全球调查显示,超过 90% 的北美公司已将 AI 集成到其系统中以增强客户体验,约 60% 的受访者认为基于 AI 的解决方案将增加客户生命周期价值到明年。
  • 亚太地区 (APAC) 是增长最快的市场,由于该地区初创公司数量的增加,预计将为呼叫中心的人工智能解决方案提供商提供有利可图的机会。该地区的安全问题以及缺乏熟练劳动力和支持基础设施可能会影响人工智能解决方案和服务的采用。
AI Market in Call Center Applications Market Growth

竞争格局

呼叫中心应用中的人工智能市场是一个竞争激烈的市场,目前由少数拥有人工智能技术专长的参与者主导。预计全球市场将在本质上进行整合。在市场上占有突出份额的主要参与者正致力于通过利用战略合作举措来扩大其在国外的客户群,以增加其市场份额和盈利能力。Google Inc.、IBM Corporation、Microsoft Corporation、Oracle Corporation、SAP SE、Amazon Web Services Inc.、Avaya Inc.、Nuance Communications, Inc.、Kore.ai, Inc.、Haptik, Inc.、Artificial Solutions International AB、Rulai , Inc. 和 Zendesk, Inc. 是当前市场上的一些主要参与者。

  • 2019 年 4 月——谷歌推出了其联络中心 AI 的测试版,该版本使用 Dialogflow 等工具和谷歌的文本转语音功能。该服务有望允许其用户构建虚拟代理系统。该公司还为开发人员和数据科学家推出了一个端到端的人工智能平台,用于构建、测试和部署他们自己的模型。
  • 2019 年 4 月——印度私人人寿保险公司之一 PNB MetLife 推出了“Khushi”,这是一款人工智能驱动的客户服务应用程序。这个想法是为他们的投保人提供个性化的体验,并将他们的业务与竞争对手区分开来。
  • 2019 年 3 月 - MINDsLab 推出人工智能语音生成服务。该服务有望自动执行与合规相关的重复调用,并可用于为包括教育、游戏和娱乐在内的各个行业创建内容。

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Deliverables

    2. 1.2 Study Assumptions

    3. 1.3 Scope of the Study

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Introduction to Market Drivers and Restraints

    3. 4.3 Market Drivers

      1. 4.3.1 Increasing Usage of AI by Organizations in Pursuit of Enhanced Customer Support Service Offerings

      2. 4.3.2 Increasing Role of Social Media for Customer Engagement

      3. 4.3.3 The Exponential Growth of Data

    4. 4.4 Market Restraints

      1. 4.4.1 Lack of Skilled Labor

      2. 4.4.2 Unsupervised Learning

    5. 4.5 Industry Value Chain Analysis

    6. 4.6 Industry Attractiveness - Porter's Five Force Analysis

      1. 4.6.1 Threat of New Entrants

      2. 4.6.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers

      3. 4.6.3 Bargaining Power of Suppliers

      4. 4.6.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.6.5 Intensity of Competitive Rivalry

  5. 5. MARKET SEGMENTATION

    1. 5.1 By Deployment

      1. 5.1.1 Cloud

      2. 5.1.2 On-Premise

    2. 5.2 By End-user Industry

      1. 5.2.1 BFSI

      2. 5.2.2 Retail & E-Commerce

      3. 5.2.3 Telecom

      4. 5.2.4 Travel & Hospitality

      5. 5.2.5 Other End-user Industries

    3. 5.3 Geography

      1. 5.3.1 North America

      2. 5.3.2 Europe

      3. 5.3.3 Asia-Pacific

      4. 5.3.4 Rest of the World

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 Google Inc.

      2. 6.1.2 IBM Corporation

      3. 6.1.3 Microsoft Corporation

      4. 6.1.4 Oracle Corporation

      5. 6.1.5 SAP SE

      6. 6.1.6 Amazon Web Services Inc.

      7. 6.1.7 Avaya Inc.

      8. 6.1.8 Nuance Communications, Inc.

      9. 6.1.9 Kore.ai, Inc.

      10. 6.1.10 Haptik, Inc.

      11. 6.1.11 Artificial Solutions International AB

      12. 6.1.12 Rulai, Inc.

      13. 6.1.13 Zendesk, Inc.

    2. *List Not Exhaustive
  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS

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Frequently Asked Questions

The AI Market in Call Center Applications market is studied from 2018 - 2026.

The AI Market in Call Center Applications is growing at a CAGR of 25.8% over the next 5 years.

Asia Pacific is growing at the highest CAGR over 2021- 2026.

North America holds highest share in 2021.

Google Inc., IBM Corporation, Microsoft Corporation, Oracle Corporation, SAP SE are the major companies operating in AI Market in Call Center Applications.

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