| Период исследования | 2019 - 2029 |
| Базовый Год Для Оценки | 2023 |
| CAGR | 20.94% |
| Самый Быстрорастущий Рынок | Азиатско-Тихоокеанский регион |
| Самый Большой Рынок | Северная Америка |
| Концентрация Рынка | Низкий |
Ключевые игроки*Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке |
Анализ рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов
В течение прогнозируемого периода среднегодовой темп роста рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов составит 20,94%. Организации все чаще внедряют программное обеспечение самообслуживания клиентов, чтобы расширить свою клиентскую базу и обеспечить круглосуточную помощь. Программные решения для самообслуживания клиентов позволяют предприятиям эффективно реагировать на постоянно меняющиеся потребности своих клиентов, повышая удовлетворенность клиентов и помогая их удержанию. Программное обеспечение самообслуживания клиентов может помочь организациям в управлении взаимоотношениями с сотрудниками и связями с клиентами. В результате предприятия смогут сэкономить на расходах, связанных с приобретением отдельного программного обеспечения для управления взаимодействием сотрудников и клиентов. Это несколько важнейших элементов, которые, как ожидается, будут способствовать расширению рынка в обозримом будущем.
- Все большее число организаций теперь понимают преимущества надежных и специализированных порталов самообслуживания для улучшения общего имиджа бренда компании. Порталы самообслуживания предоставляют клиентам мгновенный доступ к информации, позволяют персонализировать их и экономят драгоценное время и организационные ресурсы. По данным SuperOffice, 70% клиентов теперь ожидают, что на веб-сайте компании будет приложение самообслуживания. Индивидуальный портал самообслуживания, основанный на знаниях, играет важную роль в привлечении большего трафика на веб-сайт. По данным Salesforce, 39% миллениалов просматривают часто задаваемые вопросы компании, когда у них возникает вопрос, демонстрируя сильное предпочтение поиску ответов.
- Некоторые из важных особенностей программного обеспечения самообслуживания клиентов заключаются в том, что оно предоставляет пользователям информацию без участия человека, помогает конечным пользователям выполнять знакомые задачи и обеспечивает постоянную поддержку конечным пользователям, нуждающимся в помощи. Большинство служб поддержки компаний не оправдывают требуемых ожиданий либо из-за нехватки персонала, либо из-за нехватки знаний, чтобы немедленно ответить на вопрос. Поэтому компании применяют эти самообслуживания, которые помогают пользователям самостоятельно находить решения, часто через базу знаний или автоматизированную платформу управления задачами.
- Внедрение цифровых помощников — одна из важных тенденций, возникающих на рынке. В сфере розничной торговли и BFSI чат-боты стали основной функцией самообслуживания. Компании используют цифровых виртуальных помощников для улучшения качества обслуживания клиентов. Все больше компаний внедряют чат-ботов и виртуальных помощников с поддержкой искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы использовать жизненно важные конкурентные преимущества и импровизировать качество обслуживания клиентов. Кроме того, растет интерес к технологии чат-ботов несколько компаний инвестируют значительные средства в управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).
- Однако прогнозируется, что потенциальная неосведомленность клиентов и нежелание сотрудников внедрять программное обеспечение самообслуживания будут несколько сдерживать рост рынка.
- Экономический спад, связанный с пандемией COVID-19, привел к стратегическому изменению критериев закупок, используемых предприятиями, поскольку они начали ставить стабильность бизнеса выше инвестиций в новые продукты и услуги. Прежде чем инвестировать в решения самообслуживания, большинство компаний дважды подумают, поскольку любые потенциальные дыры в безопасности на серверах и информационных системах сторонних поставщиков услуг могут поставить под угрозу конфиденциальность их клиентов. Однако в рыночном сценарии после COVID-19 из-за преимуществ, связанных с программным обеспечением самообслуживания клиентов, спрос на это программное обеспечение будет увеличиваться на протяжении всего прогнозируемого периода.
Тенденции рынка программного обеспечения самообслуживания клиентов
Ожидается, что рост проникновения облачных сервисов в сектор розничной торговли будет способствовать росту рынка
- Сектор розничной торговли уже много лет активно внедряет решения самообслуживания клиентов, и ожидается, что эта тенденция сохранится и в ближайшие годы. Компании розничной торговли соперничают за внедрение новых технологий и становятся свидетелями растущего внедрения касс самообслуживания. Самообслуживание уже внедрило технологию сканирования товаров, которую внедряют крупные розничные компании.
- По данным Jumper.ai, технология чат-ботов — это не просто инструмент обслуживания клиентов для розничных продавцов, поскольку она также может собирать уникальные данные о клиентах. Недавняя тенденция развития искусственного интеллекта в этом секторе также создает пространство для технологий. По данным аналитической компании Invoca, почти половина (49%) потребителей в США доверяют советам, созданным с помощью технологий искусственного интеллекта в сфере розничной торговли, больше, чем советам любого другого проанализированного типа.
- Американская компания Zappix предлагает облачные цифровые решения самообслуживания, которые используют скорость Visual IVR и удобство роботизированной автоматизации процессов (RPA) для повышения качества обслуживания клиентов. Некоторые из заявленных преимуществ решений для ритейлеров, упомянутых компанией, включают сокращение обращений к агентам, снижение затрат на контакт-центр, улучшение качества обслуживания клиентов, автоматизацию повторяющихся процессов, целевые возможности роста доходов, позволяющие живым агентам сосредоточиться на ценных запросах. и более короткое среднее время обработки звонка, среди прочего.
- Zappix также утверждает, что ее решение можно интегрировать с любой CRM, системой управления заказами и другими серверными системами для прямого подключения клиентов к розничному продавцу. Компания также предлагает Zappix Actionable Analytics, которая отслеживает путь клиента и предоставляет отчеты, анализирующие поведение и тенденции потребителей. Ожидается, что другие розничные компании последуют этому примеру, и спрос на решения самообслуживания будет расти.
- Согласно опросу, проведенному Flexera Software, в 2022 году около 46% респондентов будут выполнять значительные рабочие нагрузки в Amazon Web Services (AWS), а 45% уже будут выполнять значительные рабочие нагрузки в Azure. Таким образом, с ростом общего использования сервисов общедоступных облачных платформ, на которых работают приложения по всему миру, рынок программного обеспечения для самообслуживания клиентов в течение прогнозируемого периода будет наблюдать экспоненциальный рост.
Чтобы понять ключевые тенденции, скачайте образец отчета
Скачать PDF
Северная Америка способствует максимальной доле рынка
- Северная Америка имеет самую большую долю рынка и доминирует на рынке программного обеспечения для самообслуживания клиентов. Это связано с ростом проникновения социальных сетей, появлением крупных поставщиков программного обеспечения для самообслуживания и широким распространением облачных решений самообслуживания. По оценкам, растущее проникновение веб-решений самообслуживания и мобильных устройств среди потребителей будет способствовать росту рынка Северной Америки в ближайшие несколько лет. Кроме того, ожидается, что присутствие нескольких ведущих игроков в области программного обеспечения для самообслуживания клиентов будет способствовать развитию изучаемого рынка.
- Американская компания Big Fish Games использует автоматизированного SmartAssistant, который использует информацию из веб-сессии клиента (включая ключевые слова), чтобы предложить персонализированный сервис на 360°. Используя этот подход, Big Fish Games повысила уровень удовлетворенности клиентов примерно до 94%, достигла уровня самообслуживания в Интернете на уровне 96,4% и сэкономила 870 000 долларов США. Недавняя вспышка COVID-19 еще больше расширила масштабы и внедрение решений самообслуживания клиентов в сфере розничной торговли. Например, в своих 22 канадских магазинах Walmart установил точки самосканирования.
- Drugstore.com компании Walgreen предлагает онлайн-самообслуживание на Facebook и Twitter. Клиенты, которые осуществляют поиск и покупки в Интернете, могут общаться с агентом, чтобы находить продукты, решать проблемы и узнавать о рекламных акциях. Благодаря этой стратегии компания увеличила размеры заказов на 20% и сэкономила около 350 000 долларов США за счет отклонения вызовов.
- Кроме того, американская международная сеть магазинов повседневного спроса 7-Eleven Inc. предлагает чат-бота в Facebook Messenger для повышения качества обслуживания клиентов. Чат-бот общается с покупателями, используя искусственный интеллект, обеспечивающий автоматизацию, а также позволяет пользователям подписаться на программу лояльности клиентов 7Rewards и найти ближайший магазин с доступными скидками и рекламными акциями.
- Крупнейшие региональные компании уже используют ИИ как часть своей цифровой трансформации. Например, поставщики банковских услуг, такие как JP Morgan Chase, Bank of America и Capital One, уже внедрили виртуальных помощников в виде чат-ботов. Они также успешно оптимизировали свои внутренние операции, такие как управление персоналом, тем самым сэкономив высокие затраты.
Чтобы понять тенденции в географии, скачайте образец отчета
Скачать PDF
Обзор отрасли программного обеспечения для самообслуживания клиентов
Рынок программного обеспечения для самообслуживания клиентов фрагментирован из-за развития систем самообслуживания, таких как банкоматы, киоски и торговые автоматы. Потребность в программном обеспечении также растет, что делает рынок привлекательным для многих компаний со своими продуктами. Более того, многие игроки предлагают решения, отвечающие потребностям потребителей. Некоторыми ключевыми игроками на изучаемом рынке являются Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, Microsoft Corporation, BMC Software Inc. и Verint Systems Inc. и другие.
В декабре 2022 года компания ThoughtSpot, компания Modern Analytics Cloud, и dbt Labs, пионер в области аналитической разработки, объявили об официальном партнерстве с целью внедрения аналитики самообслуживания в современный стек данных. Новый альянс основывается на основной работе двух компаний, проделанной в последние месяцы, по созданию надежной интеграции, которая может обеспечить ощутимую бизнес-ценность общим клиентам, таким как Huel, Loan Market Group, TotallyMoney, Chick-fil-a, Roche, Nasdaq и GoSharing.
В мае 2022 года Savant объявила о технологическом партнерстве с Snowflake, компанией, занимающейся облаком данных, для аналитики самообслуживания, которая позволяет совместным клиентам извлекать различную ключевую оперативную информацию из Snowflake без привлечения их BI-команд и инженерных групп. Это партнерство помогает в реализации миссии Savant — предоставлять информацию и данные бизнес-лидерам тогда и там, где они необходимы.
Лидеры рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов
-
Oracle Corporation
-
Salesforce.Com Inc.
-
SAP SE
-
BMC Software Inc.
-
Microsoft Corporation
- *Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке
Нужны дополнительные сведения о игроках и конкурентах на рынке?
Скачать образец
Новости рынка программного обеспечения самообслуживания клиентов
- Апрель 2022 г. Oracle объявила о доступности своей аналитической платформы, управляемой клиентом - Oracle Analytics Server 2022. Это следующее поколение Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE) и отличный путь к модернизации для любого человека, которому необходимо развернуть аналитику на в помещении или под управлением клиента в облаке через Oracle Cloud Infrastructure Marketplace.
- Апрель 2022 г. SAP SE объявила, что упростила свой портфель услуг и поддержки, сосредоточив основное внимание на внедрении и потреблении клиентов. Портфолио в первую очередь создано для облака и призвано помочь клиентам быстро реализовать ценность и добиться долгосрочного успеха.
Сегментация индустрии программного обеспечения самообслуживания клиентов
Программное обеспечение самообслуживания клиентов (CSS) позволяет пользователям получать ответы на свои запросы посредством автоматического интервью вместо традиционных подходов поиска. Программное обеспечение также позволяет компаниям удовлетворять потребности клиентов в поддержке по требованию. Решения самообслуживания превратились в ориентированный на пользователя платформенный подход, который обеспечивает модель доступа в любом месте и в любое время с интеграцией данных из нескольких источников, поддерживаемых посредством открытой архитектуры. Объем изученного рынка охватывает решения и услуги, предлагаемые различными поставщиками на рынке.
Рынок программного обеспечения для самообслуживания клиентов сегментирован по развертыванию (локальное и облачное), предложению (решения и услуги), отраслям конечных пользователей (BFSI, здравоохранение, розничная торговля, правительство, ИТ и телекоммуникации) и географическому положению (Северная Америка, Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион, Латинская Америка, Ближний Восток и Африка). Размеры рынка и прогнозы представлены в стоимостном выражении (млн долларов США) для всех вышеперечисленных сегментов.
| По развертыванию | Облако | ||
| Локально | |||
| Предлагая | Решение | веб-интерфейс | |
| Мобильный | |||
| Услуга | |||
| По отраслям конечных пользователей | БФСИ | ||
| Здравоохранение | |||
| Розничная торговля | |||
| Правительство | |||
| ИТ и телекоммуникации | |||
| Другие отрасли конечных пользователей | |||
| География | Северная Америка | ||
| Европа | |||
| Азиатско-Тихоокеанский регион | |||
| Латинская Америка | |||
| Ближний Восток и Африка | |||
По развертыванию
| Облако |
| Локально |
Предлагая
| Решение | веб-интерфейс |
| Мобильный | |
| Услуга |
По отраслям конечных пользователей
| БФСИ |
| Здравоохранение |
| Розничная торговля |
| Правительство |
| ИТ и телекоммуникации |
| Другие отрасли конечных пользователей |
География
| Северная Америка |
| Европа |
| Азиатско-Тихоокеанский регион |
| Латинская Америка |
| Ближний Восток и Африка |
Нужен другой регион или сегмент?
Настроить сейчас
Часто задаваемые вопросы по исследованию рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов
Каков текущий размер рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов?
Прогнозируется, что в течение прогнозируемого периода (2024-2029 гг.) рынок программного обеспечения самообслуживания клиентов будет регистрировать среднегодовой темп роста 20,94%.
Кто являются ключевыми игроками на рынке Программное обеспечение самообслуживания клиентов?
Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, BMC Software Inc., Microsoft Corporation — основные компании, работающие на рынке программного обеспечения для самообслуживания клиентов.
Какой регион на рынке программного обеспечения самообслуживания клиентов является наиболее быстрорастущим?
По оценкам, Азиатско-Тихоокеанский регион будет расти с самым высоким среднегодовым темпом роста за прогнозируемый период (2024-2029 гг.).
Какой регион занимает наибольшую долю на рынке программного обеспечения для самообслуживания клиентов?
В 2024 году на Северную Америку будет приходиться наибольшая доля рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов.
Какие годы охватывает этот рынок программного обеспечения для самообслуживания клиентов?
В отчете рассматривается исторический размер рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов за годы 2019, 2020, 2021, 2022 и 2023 годы. В отчете также прогнозируется размер рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов на годы 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 годы. и 2029.
Наши самые продаваемые отчеты
Popular Information Technology Reports
Popular Technology, Media and Telecom Reports
Отчет об отрасли программного обеспечения для самообслуживания клиентов
Статистические данные о доле, размере и темпах роста доходов на рынке программного обеспечения для самообслуживания клиентов в 2024 году, предоставленные Mordor Intelligence™ Industry Reports. Анализ программного обеспечения самообслуживания клиентов включает прогноз рынка до 2029 года и исторический обзор. Получите образец этого отраслевого анализа в виде бесплатного отчета в формате PDF, который можно загрузить.
