| 研究期 | 2019 - 2029 |
| 估计的基准年 | 2023 |
| CAGR | 20.94% |
| 增长最快的市场 | 亚太地区 |
| 最大的市场 | 北美 |
| 市场集中度 | 低的 |
主要参与者*免责声明：主要玩家排序不分先后 |
客户自助服务软件市场分析
客户自助服务软件市场在预测期内的复合年增长率将达到 20.94%。组织越来越多地实施客户自助服务软件来扩大客户群并提供 24/7 帮助。客户自助服务软件解决方案使企业能够有效地响应客户不断变化的需求，提高客户满意度并有助于保留客户。客户自助服务软件可以帮助组织管理员工关系和客户联系。因此，企业可以节省与购买单独的软件来管理员工和客户交互相关的支出。这些是预计在可预见的未来推动市场扩张的几个关键因素。
- 现在，越来越多的组织了解可靠且专用的自助服务门户对于提升公司整体品牌形象的好处。自助服务门户使客户能够即时访问信息、实现个性化并节省宝贵的时间和组织资源。据 SuperOffice 称，70% 的客户现在希望公司网站包含自助服务应用程序。定制化的知识型自助门户对于网站流量的引入发挥着重要作用。根据 Salesforce 的数据，39% 的千禧一代在有问题时会查看公司的常见问题解答，这表明他们非常倾向于寻找答案。
- 客户自助服务软件的一些重要功能是无需人工交互即可向用户提供信息，帮助最终用户完成熟悉的任务，并为寻求帮助的最终用户提供持续支持。大多数公司的帮助台都无法满足所需的期望，要么是由于人手短缺，要么是缺乏立即回答问题的知识。因此，公司采用这些自助服务，通常通过知识库或自动化任务管理平台帮助用户自己找到解决方案。
- 数字助理的采用是市场上出现的重要趋势之一。在零售和 BFSI 行业，聊天机器人已成为主要的自助服务功能。这些公司利用数字虚拟助理来增强客户体验。越来越多的公司正在实施支持人工智能和机器学习的聊天机器人和虚拟助理，以利用重要的竞争优势并改善客户体验。此外，聊天机器人技术正在引起人们的广泛关注，多家公司在客户关系管理 (CRM) 方面进行了大量投资。
- 然而，预计潜在的客户意识缺乏和员工不愿实施自助服务软件将在一定程度上限制市场增长。
- 与 COVID-19 大流行相关的经济低迷导致企业使用的采购标准发生战略转变，因为他们开始将业务稳定性置于投资新产品和服务之前。在投资自助服务解决方案之前，大多数公司都会三思而后行，因为第三方服务提供商的服务器和信息系统中的任何潜在安全漏洞都可能危及客户的隐私。然而，在后 COVID-19 市场场景中，由于与客户自助服务软件相关的优势，在整个预测期内对该软件的需求将会增加。
客户自助服务软件市场趋势
云服务在零售领域的渗透率提高预计将推动市场增长
- 多年来，零售行业一直是客户自助服务解决方案的重要采用者，预计这一趋势在未来几年还将持续下去。零售公司正在竞相部署新技术，并见证了自助结账的日益普及。自助服务已经在产品扫描技术方面取得了进展，零售巨头正在整合这项技术。
- 据 Jumper.ai 称，聊天机器人技术不仅仅是零售商的客户服务工具，它还可以收集独特的第一方客户数据。近年来人工智能在该领域的发展趋势也为技术提供了发展空间。根据分析公司 Invoca 的数据，近一半 (49%) 的美国消费者对零售类别中人工智能技术生成的建议的信任度高于任何其他类型的分析。
- 总部位于美国的 Zappix 提供基于云的数字自助服务解决方案，利用视觉 IVR 的速度和机器人流程自动化 (RPA) 的便利性来提供增强的客户体验。该公司提到的零售商解决方案的一些好处是减少对代理商的呼叫，降低联络中心成本，增强客户体验，重复流程自动化，有针对性的收入增长机会，使现场代理商能够专注于高价值查询，以及缩短每次呼叫的平均处理时间等。
- Zappix 还声称其解决方案可以与任何 CRM、订单管理系统和其他后端系统集成，以将客户直接与零售商联系起来。该公司还提供 Zappix Actionable Analytics，可跟踪客户旅程并提供分析消费者行为和趋势的报告。随着其他零售公司预计也会效仿，对自助服务解决方案的需求有望增加。
- 根据 Flexera Software 进行的一项调查，到 2022 年，约 46% 的受访者正在 Amazon Web Services (AWS) 上运行大量工作负载，45% 的受访者已经在 Azure 上运行大量工作负载。因此，随着全球运行应用程序的公共云平台服务的整体利用率激增，客户自助服务软件市场在预测期内将出现指数级增长。
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北美贡献最大市场份额
- 北美市场份额最大，主导着客户自助服务软件市场。这是由于社交媒体渗透率的不断上升、重要的自助服务软件供应商以及自助服务解决方案的高度基于云的部署。据估计，网络自助服务解决方案和移动设备在消费者中的日益普及也将促进北美市场在未来几年的增长。此外，预计几家领先的客户自助服务软件厂商的出现将补充所研究市场的发展。
- 总部位于美国的 Big Fish Games 使用自动化 SmartAssistant，利用客户网络会话中的信息（包括搜索的关键字）提供 360° 个性化服务。通过这种方法，Big Fish Games 将客户满意度提高到了 94% 左右，自助服务网络率达到了 96.4%，并节省了 870,000 美元。最近的 COVID-19 爆发进一步扩大了零售行业客户自助服务解决方案的范围和采用。例如，沃尔玛在其 22 家加拿大商店中部署了自助扫描商店。
- Walgreen's Drugstore.com 在 Facebook 和 Twitter 上提供网络自助服务。在线搜索和购物的客户可以与代理商聊天以查找产品、解决问题并了解促销信息。通过这一策略，该公司将订单规模提高了 20%，并通过呼叫偏转节省了约 350,000 美元。
- 此外，美国国际连锁便利店 7-11 Inc. 在 Facebook Messenger 上提供聊天机器人，以增强客户体验。该聊天机器人使用支持自动化的人工智能与客户对话，同时还允许用户注册 7Rewards 客户忠诚度计划，并查找附近提供折扣和促销活动的商店。
- 主要区域公司已经将人工智能作为其数字化转型的一部分。例如，摩根大通、美国银行和第一资本等银行服务提供商已经部署了聊天机器人形式的虚拟助理。他们还成功简化了后端运营，例如劳动力管理，从而节省了高成本。
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客户自助服务软件行业概况
由于 ATM、自助服务终端和自动售货机等自助服务的兴起，客户自助服务软件市场变得支离破碎。对软件的需求也在不断增加，这使得许多公司凭借其产品进入该市场。此外，许多参与者正在提供满足消费者需求的解决方案。研究市场中的一些主要参与者包括 Oracle Corporation、Salesforce.Com Inc.、SAP SE、Microsoft Corporation、BMC Software Inc. 和 Verint Systems Inc. 等。
2022 年 12 月，现代分析云公司 ThoughtSpot 和分析工程先驱 dbt Labs 宣布建立正式合作伙伴关系，将自助分析引入现代数据堆栈。新联盟建立在两家公司最近几个月的主要工作基础上，旨在创建强大的整合，为 Huel、Loan Market Group、TotallyMoney、Chick-fil-a、Roche、Nasdaq 和 GoSharing 等共享客户提供切实的商业价值。
2022 年 5 月，Savant 宣布与数据云公司 Snowflake 建立技术合作伙伴关系，进行自助分析，使共同客户能够从 Snowflake 中提取各种关键的运营见解，而无需他们的 BI 和工程团队的参与。这种合作伙伴关系有助于推进 Savant 的使命，即在需要的时间和地点为业务领导者提供见解和数据。
客户自助服务软件市场领导者
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Oracle Corporation
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Salesforce.Com Inc.
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SAP SE
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BMC Software Inc.
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Microsoft Corporation
- *免责声明：主要玩家排序不分先后
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客户自助服务软件市场新闻
- 2022 年 4 月：Oracle 宣布推出其客户管理的分析平台： - Oracle Analytics Server 2022。这是下一代 Oracle 商业智能企业版 (OBIEE)，对于任何需要部署分析的个人来说，这是一条实现现代化的绝佳途径 -本地或客户通过 Oracle 云基础设施市场在云中进行管理。
- 2022 年 4 月：SAP SE 宣布简化其服务和支持组合，重点关注客户采用和消费。该产品组合主要针对云构建，旨在帮助客户快速实现价值并取得持久成功。
客户自助服务软件行业细分
客户自助服务 (CSS) 软件使用户能够通过自动采访而不是传统的搜索方法来获得其询问的答案。该软件还允许公司以按需方式满足客户支持需求。自助服务解决方案已发展成为以用户为中心的平台方法，可实现随时随地访问模型，并通过开放架构支持多个来源的数据集成。研究的市场范围涵盖了市场上各个供应商提供的解决方案和服务。
客户自助服务软件市场按部署（本地和云）、产品（解决方案和服务）、最终用户行业（BFSI、医疗保健、零售、政府、IT 和电信）和地理位置（北美、欧洲、亚太地区、拉丁美洲、中东和非洲）。上述所有细分市场的市场规模和预测均按价值（百万美元）提供。
| 按部署 | 云 | ||
| 本地部署 | |||
| 通过提供 | 解决方案 | 基于网络 | |
| 基于移动设备 | |||
| 服务 | |||
| 按最终用户行业 | BFSI | ||
| 卫生保健 | |||
| 零售 | |||
| 政府 | |||
| 信息技术和电信 | |||
| 其他最终用户行业 | |||
| 地理 | 北美 | ||
| 欧洲 | |||
| 亚太 | |||
| 拉美 | |||
| 中东和非洲 | |||
按部署
| 云 |
| 本地部署 |
通过提供
| 解决方案 | 基于网络 |
| 基于移动设备 | |
| 服务 |
按最终用户行业
| BFSI |
| 卫生保健 |
| 零售 |
| 政府 |
| 信息技术和电信 |
| 其他最终用户行业 |
地理
| 北美 |
| 欧洲 |
| 亚太 |
| 拉美 |
| 中东和非洲 |
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客户自助服务软件市场研究常见问题解答
目前客户自助服务软件市场规模有多大？
客户自助服务软件市场预计在预测期内（2024-2029）复合年增长率为 20.94%
谁是客户自助服务软件市场的主要参与者？
Oracle Corporation、Salesforce.Com Inc.、SAP SE、BMC Software Inc.、Microsoft Corporation 是客户自助服务软件市场的主要运营公司。
客户自助服务软件市场增长最快的地区是哪个？
预计亚太地区在预测期内（2024-2029 年）复合年增长率最高。
哪个地区的客户自助服务软件市场份额最大？
2024年，北美在客户自助服务软件市场中占据最大的市场份额。
该客户自助服务软件市场涵盖哪些年份？
该报告涵盖了客户自助服务软件市场多年来的历史市场规模：2019年、2020年、2021年、2022年和2023年。该报告还预测了客户自助服务软件市场多年来的规模：2024年、2025年、2026年、2027年， 2028 年和 2029 年。
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