| Giai Đoạn Nghiên Cứu | 2019 - 2029 |
| Năm Cơ Sở Để Ước Tính | 2023 |
| CAGR | 20.94% |
| Thị Trường Tăng Trưởng Nhanh Nhất | Châu á Thái Bình Dương |
| Thị Trường Lớn Nhất | Bắc Mỹ |
| Tập Trung Thị Trường | Thấp |
Các bên chính* Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Các Công Ty Thành Công và Quan Trọng được sắp xếp không theo yêu cầu cụ thể nào |
Phân tích thị trường phần mềm tự phục vụ của khách hàng
Thị trường phần mềm tự phục vụ của khách hàng sẵn sàng đạt tốc độ CAGR là 20,94% trong giai đoạn dự báo. Các tổ chức đang ngày càng triển khai phần mềm tự phục vụ khách hàng để mở rộng cơ sở khách hàng và cung cấp trợ giúp 24/7. Giải pháp phần mềm tự phục vụ khách hàng cho phép doanh nghiệp đáp ứng hiệu quả các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng và hỗ trợ giữ chân khách hàng. Phần mềm tự phục vụ khách hàng có thể hỗ trợ các tổ chức quản lý mối quan hệ nhân viên và kết nối khách hàng. Do đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí liên quan đến việc mua phần mềm riêng biệt để quản lý tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Đây là một vài yếu tố quan trọng được dự đoán sẽ thúc đẩy việc mở rộng thị trường trong tương lai gần.
- Ngày càng có nhiều tổ chức hiểu được lợi ích của các cổng tự phục vụ chuyên dụng và đáng tin cậy trong việc nâng cao hình ảnh thương hiệu tổng thể của công ty. Cổng thông tin tự phục vụ cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập thông tin ngay lập tức, cho phép cá nhân hóa và tiết kiệm thời gian quý báu cũng như nguồn lực của tổ chức. Theo SuperOffice, 70% khách hàng hiện mong đợi trang web của công ty có ứng dụng tự phục vụ. Cổng thông tin tự phục vụ dựa trên kiến thức được tùy chỉnh đóng một vai trò quan trọng trong việc mang lại nhiều lưu lượng truy cập trang web hơn. Theo Salesforce, 39% thế hệ Millennials kiểm tra Câu hỏi thường gặp của công ty khi họ có câu hỏi, thể hiện sự ưa thích tìm kiếm câu trả lời.
- Một số tính năng quan trọng của phần mềm tự phục vụ khách hàng là nó cung cấp thông tin cho người dùng mà không cần sự tương tác của con người, hỗ trợ người dùng cuối hoàn thành các tác vụ quen thuộc và cung cấp hỗ trợ liên tục cho người dùng cuối đang tìm kiếm sự trợ giúp. Hầu hết các bộ phận trợ giúp của công ty không đáp ứng được những mong đợi cần thiết, do thiếu nhân sự hoặc thiếu kiến thức để trả lời câu hỏi ngay lập tức. Do đó, các công ty áp dụng các dịch vụ tự phục vụ này để giúp người dùng tự tìm giải pháp, thường thông qua cơ sở kiến thức hoặc nền tảng quản lý tác vụ tự động.
- Việc áp dụng trợ lý kỹ thuật số là một trong những xu hướng quan trọng đang nổi lên trên thị trường. Trong ngành Bán lẻ và BFSI, chatbot đã trở thành một tính năng tự phục vụ chính. Các công ty sử dụng trợ lý ảo kỹ thuật số để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nhiều công ty đang triển khai các chatbot và trợ lý ảo hỗ trợ AI và ML để tận dụng các lợi thế cạnh tranh quan trọng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Hơn nữa, công nghệ chatbot đang thu hút được nhiều sự quan tâm, với một số công ty đầu tư đáng kể vào Quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
- Tuy nhiên, người ta dự đoán rằng việc thiếu nhận thức của khách hàng và sự miễn cưỡng của nhân viên trong việc triển khai phần mềm tự phục vụ sẽ phần nào hạn chế sự tăng trưởng của thị trường.
- Suy thoái kinh tế liên quan đến đại dịch COVID-19 đã dẫn đến sự thay đổi chiến lược trong tiêu chí mua hàng của các doanh nghiệp, khi họ bắt đầu đặt sự ổn định trong kinh doanh lên trên việc đầu tư vào các sản phẩm và dịch vụ mới. Trước khi đầu tư vào các giải pháp tự phục vụ, hầu hết các công ty đều phải suy nghĩ kỹ vì bất kỳ lỗ hổng bảo mật tiềm ẩn nào trong máy chủ và hệ thống thông tin của nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba đều có thể gây nguy hiểm cho quyền riêng tư của khách hàng. Tuy nhiên, trong kịch bản thị trường hậu COVID-19, nhờ những lợi ích liên quan đến phần mềm tự phục vụ của khách hàng, nhu cầu về phần mềm sẽ tăng trong suốt giai đoạn dự báo.
Xu hướng thị trường phần mềm tự phục vụ của khách hàng
Sự thâm nhập ngày càng tăng của các dịch vụ đám mây trong lĩnh vực Bán lẻ dự kiến sẽ thúc đẩy tăng trưởng thị trường
- Lĩnh vực bán lẻ đã là lĩnh vực áp dụng đáng kể các giải pháp tự phục vụ của khách hàng trong nhiều năm và xu hướng này cũng dự kiến sẽ tiếp tục trong những năm tới. Các công ty bán lẻ đang cạnh tranh để triển khai các công nghệ mới và đang chứng kiến việc áp dụng hình thức thanh toán tự phục vụ ngày càng tăng. Dịch vụ tự phục vụ đã xâm nhập vào công nghệ quét sản phẩm mà các hãng bán lẻ chuyên ngành đang tích hợp.
- Theo Jumper.ai, công nghệ chatbot không chỉ là một công cụ dịch vụ khách hàng dành cho các nhà bán lẻ mà nó còn có thể thu thập dữ liệu khách hàng duy nhất của bên thứ nhất. Xu hướng gần đây của AI trong lĩnh vực này cũng là phát triển không gian cho công nghệ. Theo công ty phân tích Invoca, gần một nửa (49%) người tiêu dùng Hoa Kỳ tin tưởng vào lời khuyên do công nghệ AI tạo ra trong danh mục bán lẻ hơn bất kỳ loại nào khác được phân tích.
- Zappix có trụ sở tại Hoa Kỳ cung cấp các giải pháp tự phục vụ kỹ thuật số dựa trên đám mây, tận dụng tốc độ của Visual IVR và sự tiện lợi của Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) để mang lại trải nghiệm nâng cao cho khách hàng. Một số lợi ích được công bố của các giải pháp dành cho nhà bán lẻ được công ty đề cập là giảm số cuộc gọi đến đại lý, giảm chi phí trung tâm liên lạc, nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại, cơ hội tăng trưởng doanh thu có mục tiêu, cho phép các đại lý trực tiếp tập trung vào các truy vấn có giá trị cao, và thời gian xử lý trung bình mỗi cuộc gọi ngắn hơn, cùng nhiều vấn đề khác.
- Zappix cũng tuyên bố rằng giải pháp của họ có thể được tích hợp với mọi CRM, Hệ thống quản lý đơn hàng và các hệ thống phụ trợ khác để kết nối trực tiếp khách hàng với nhà bán lẻ. Công ty cũng cung cấp Zappix Actionable Analytics để theo dõi hành trình của khách hàng và cung cấp các báo cáo phân tích hành vi và xu hướng của người tiêu dùng. Với việc các công ty bán lẻ khác dự kiến sẽ làm theo, nhu cầu về các giải pháp tự phục vụ sẽ tăng lên.
- Theo một cuộc khảo sát do Flexera Software thực hiện, vào năm 2022, khoảng 46% số người được hỏi đang chạy khối lượng công việc đáng kể trên Amazon Web Services (AWS) và 45% đã chạy khối lượng công việc đáng kể trên Azure. Do đó, với sự gia tăng trong việc sử dụng tổng thể các dịch vụ nền tảng đám mây công cộng chạy các ứng dụng trên toàn cầu, Thị trường Phần mềm Tự phục vụ của Khách hàng sẽ chứng kiến tốc độ tăng trưởng theo cấp số nhân trong giai đoạn dự đoán.
Để hiểu các xu hướng chính, hãy Tải Xuống Bản Báo Cáo Mẫu
Tải xuống PDF
Bắc Mỹ đóng góp vào thị phần tối đa
- Bắc Mỹ có thị phần lớn nhất và thống trị thị trường phần mềm tự phục vụ khách hàng. Điều này là do sự thâm nhập của phương tiện truyền thông xã hội ngày càng tăng, các nhà cung cấp phần mềm tự phục vụ đáng kể và việc triển khai các giải pháp tự phục vụ dựa trên đám mây ở mức độ cao. Sự thâm nhập ngày càng tăng của các giải pháp tự phục vụ trên web và thiết bị di động của người tiêu dùng cũng được ước tính sẽ khuyến khích sự phát triển của thị trường Bắc Mỹ trong vài năm tới. Ngoài ra, sự hiện diện của một số công ty phần mềm tự phục vụ khách hàng hàng đầu được dự đoán sẽ bổ sung cho sự phát triển của thị trường được nghiên cứu.
- Trò chơi Big Fish có trụ sở tại Hoa Kỳ sử dụng SmartAssistant tự động tận dụng thông tin từ phiên web của khách hàng (bao gồm cả từ khóa được tìm kiếm) để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa 360°. Sử dụng phương pháp này, Big Fish Games đã nâng mức độ hài lòng của khách hàng lên khoảng 94%, đạt tỷ lệ web tự phục vụ là 96,4% và tiết kiệm được 870.000 USD. Sự bùng phát COVID-19 gần đây đã mở rộng hơn nữa phạm vi và việc áp dụng các giải pháp tự phục vụ của khách hàng trong ngành bán lẻ. Chẳng hạn, tại 22 cửa hàng ở Canada, Walmart đã triển khai các cửa hàng tự quét.
- Drugstore.com của Walgreen cung cấp dịch vụ tự phục vụ trên web trên Facebook và Twitter. Khách hàng tìm kiếm và mua sắm trực tuyến có thể trò chuyện với đại lý để tìm sản phẩm, giải quyết vấn đề và tìm hiểu về các chương trình khuyến mãi. Với chiến lược này, công ty đã tăng quy mô đơn hàng lên 20% và tiết kiệm được khoảng 350.000 USD thông qua việc chuyển hướng cuộc gọi.
- Ngoài ra, 7-Eleven Inc., chuỗi cửa hàng tiện lợi quốc tế của Mỹ, cung cấp chatbot trên Facebook Messenger để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Chatbot này trò chuyện với khách hàng bằng cách sử dụng AI hỗ trợ tự động hóa nhưng cũng cho phép người dùng đăng ký chương trình khách hàng thân thiết 7Rewards và tìm cửa hàng gần đó với các chương trình giảm giá và khuyến mãi hiện có.
- Các công ty lớn trong khu vực đã coi AI như một phần trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của họ. Chẳng hạn, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng như JP Morgan Chase, Bank of America và Capital One đã triển khai trợ lý ảo dưới dạng chatbot. Họ cũng đã hợp lý hóa thành công các hoạt động phụ trợ của mình, chẳng hạn như quản lý lực lượng lao động, từ đó tiết kiệm chi phí cao.
Để hiểu các xu hướng địa lý, hãy Tải Xuống Bản Báo Cáo Mẫu
Tải xuống PDF
Tổng quan về ngành phần mềm tự phục vụ của khách hàng
Thị trường phần mềm tự phục vụ cho khách hàng đang bị phân mảnh do sự gia tăng của các dịch vụ tự phục vụ, như ATM, kiốt và máy bán hàng tự động. Nhu cầu về phần mềm cũng ngày càng tăng, điều này khiến thị trường trở nên hấp dẫn đối với nhiều công ty tham gia cung cấp sản phẩm của họ. Hơn nữa, nhiều công ty đang cung cấp các giải pháp phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng. Một số công ty chủ chốt trên thị trường được nghiên cứu là Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, Microsoft Corporation, BMC Software Inc., và Verint Systems Inc., cùng với những công ty khác.
Vào tháng 12 năm 2022, ThoughtSpot, công ty Modern Analytics Cloud và dbt Labs, công ty tiên phong về kỹ thuật phân tích, đã tuyên bố hợp tác chính thức để đưa các phân tích tự phục vụ vào kho dữ liệu hiện đại. Liên minh mới được xây dựng dựa trên công việc chính của hai công ty trong những tháng gần đây là tạo ra sự tích hợp mạnh mẽ có thể mang lại giá trị kinh doanh hữu hình cho các khách hàng chung như Huel, Loan Market Group, TotallyMoney, Chick-fil-a, Roche, Nasdaq và GoSharing.
Vào tháng 5 năm 2022, Savant đã công bố mối quan hệ hợp tác công nghệ với Snowflake, công ty đám mây dữ liệu, để cung cấp dịch vụ Analytics tự phục vụ, cho phép các khách hàng chung trích xuất nhiều thông tin chi tiết quan trọng về hoạt động từ Snowflake mà không cần sự tham gia của nhóm BI và kỹ thuật. Sự hợp tác này giúp thúc đẩy sứ mệnh của Savant trong việc cung cấp thông tin chuyên sâu và dữ liệu cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp khi nào và ở đâu họ cần.
Người dẫn đầu thị trường phần mềm tự phục vụ khách hàng
-
Oracle Corporation
-
Salesforce.Com Inc.
-
SAP SE
-
BMC Software Inc.
-
Microsoft Corporation
- * Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Các Công Ty Thành Công và Quan Trọng được sắp xếp không theo yêu cầu cụ thể nào
Cần Thêm Chi Tiết Về Người Chơi Và Đối Thủ Trên Thị Trường?
Tải xuống mẫu
Tin tức thị trường phần mềm tự phục vụ khách hàng
- Tháng 4 năm 2022 Oracle công bố cung cấp nền tảng phân tích do khách hàng quản lý - Oracle Analytics Server 2022. Đây là thế hệ tiếp theo của Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE) và là con đường hiện đại hóa tuyệt vời cho bất kỳ cá nhân nào cần triển khai phân tích trên- cơ sở hoặc do khách hàng quản lý trên đám mây thông qua Thị trường cơ sở hạ tầng đám mây của Oracle.
- Tháng 4 năm 2022 SAP SE thông báo rằng họ đã đơn giản hóa danh mục dịch vụ và hỗ trợ của mình bằng cách tập trung chủ yếu vào việc tiếp nhận và tiêu dùng của khách hàng. Danh mục đầu tư chủ yếu được xây dựng cho đám mây và được thiết kế để giúp khách hàng nhận ra giá trị một cách nhanh chóng và đạt được thành công lâu dài.
Phân khúc ngành phần mềm tự phục vụ của khách hàng
Phần mềm tự phục vụ khách hàng (CSS) cho phép người dùng nhận được câu trả lời cho các câu hỏi của họ thông qua một cuộc phỏng vấn tự động thay vì các phương pháp tìm kiếm truyền thống. Phần mềm này cũng cho phép các công ty giải quyết các nhu cầu hỗ trợ khách hàng theo yêu cầu. Các giải pháp tự phục vụ đã phát triển thành cách tiếp cận nền tảng lấy người dùng làm trung tâm, cho phép mô hình truy cập mọi lúc, mọi nơi với việc tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn được hỗ trợ thông qua kiến trúc mở. Phạm vi nghiên cứu thị trường bao gồm các giải pháp và dịch vụ được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau trên thị trường.
Thị trường Phần mềm tự phục vụ cho khách hàng được phân chia theo Triển khai (Tại chỗ và Đám mây), Cung cấp (Giải pháp và Dịch vụ), Ngành Người dùng cuối (BFSI, Chăm sóc sức khỏe, Bán lẻ, Chính phủ, CNTT và Viễn thông) và Địa lý (Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương, Châu Mỹ Latinh, Trung Đông và Châu Phi). Quy mô và dự báo thị trường được cung cấp dưới dạng giá trị (triệu USD) cho tất cả các phân khúc trên.
| Bằng cách triển khai | Đám mây | ||
| Tại chỗ | |||
| Bằng cách cung cấp | Giải pháp | Dựa trên web | |
| Dựa trên thiết bị di động | |||
| Dịch vụ | |||
| Theo ngành người dùng cuối | BFSI | ||
| Chăm sóc sức khỏe | |||
| Bán lẻ | |||
| Chính phủ | |||
| CNTT và Viễn thông | |||
| Các ngành người dùng cuối khác | |||
| Địa lý | Bắc Mỹ | ||
| Châu Âu | |||
| Châu á Thái Bình Dương | |||
| Mỹ La-tinh | |||
| Trung Đông & Châu Phi | |||
Bằng cách triển khai
| Đám mây |
| Tại chỗ |
Bằng cách cung cấp
| Giải pháp | Dựa trên web |
| Dựa trên thiết bị di động | |
| Dịch vụ |
Theo ngành người dùng cuối
| BFSI |
| Chăm sóc sức khỏe |
| Bán lẻ |
| Chính phủ |
| CNTT và Viễn thông |
| Các ngành người dùng cuối khác |
Địa lý
| Bắc Mỹ |
| Châu Âu |
| Châu á Thái Bình Dương |
| Mỹ La-tinh |
| Trung Đông & Châu Phi |
Cần một khu vực hoặc phân khúc khác?
Tùy chỉnh ngay
Câu hỏi thường gặp về nghiên cứu thị trường phần mềm tự phục vụ của khách hàng
Quy mô Thị trường Phần mềm Tự phục vụ cho Khách hàng hiện tại là bao nhiêu?
Thị trường phần mềm tự phục vụ cho khách hàng dự kiến sẽ đạt tốc độ CAGR là 20,94% trong giai đoạn dự báo (2024-2029)
Ai là người chơi chính trong Thị trường Phần mềm Tự phục vụ cho Khách hàng?
Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, BMC Software Inc., Microsoft Corporation là những công ty lớn hoạt động trong Thị trường Phần mềm Tự phục vụ Khách hàng.
Khu vực nào phát triển nhanh nhất trong Thị trường Phần mềm Tự phục vụ cho Khách hàng?
Châu Á Thái Bình Dương được ước tính sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR cao nhất trong giai đoạn dự báo (2024-2029).
Khu vực nào có thị phần lớn nhất trong Thị trường Phần mềm Tự phục vụ cho Khách hàng?
Vào năm 2024, Bắc Mỹ chiếm thị phần lớn nhất trong Thị trường Phần mềm Tự phục vụ cho Khách hàng.
Thị trường Phần mềm Tự phục vụ dành cho Khách hàng này diễn ra trong những năm nào?
Báo cáo bao gồm quy mô thị trường lịch sử của Thị trường Phần mềm Tự phục vụ cho Khách hàng trong các năm 2019, 2020, 2021, 2022 và 2023. Báo cáo cũng dự báo quy mô Thị trường Phần mềm Tự phục vụ cho Khách hàng trong các năm 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 và 2029.
Báo cáo bán chạy nhất của chúng tôi
Popular Information Technology Reports
Popular Technology, Media and Telecom Reports
Báo cáo ngành phần mềm tự phục vụ của khách hàng
Thống kê về thị phần, quy mô và tốc độ tăng trưởng doanh thu của Phần mềm tự phục vụ cho khách hàng năm 2024, do Mordor Intelligence™ Industry Report tạo ra. Phân tích Phần mềm tự phục vụ của khách hàng bao gồm triển vọng dự báo thị trường đến năm 2029 và tổng quan về lịch sử. Nhận mẫu phân tích ngành này dưới dạng bản tải xuống báo cáo PDF miễn phí.
